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1、医患沟通五原则1、用倾听代替解释你需要识别和表达患者内在的身体感觉和情感状态，而不包含评判和 指责。当一名患者带着负面情绪来找你，你首先需要做的就是倾听。 也许最初他不会完整地将情绪背后的事实呈现出来。例如：患者家属一进门也许只会重复“人就是你治没的”、“你就是庸 医”。此时请你先不要急于搬出“疾病的不可控性”与“医疗的局限性”，你应当说：“您很气愤/伤心/不满，是因为吗？ ”提问需包含两点：你识别出的情绪一个具体、明确的原因。这句话出口后，可能会带来两种结果：患者主动说出情绪背后的真相；患者仍旧在表达他的不满。如果患者说出了真相，比如无法接受亲人的离去，那么你需要积极对他的情绪进行反馈，进一
2、步向他提问：“我感受到您的悲痛，如果我向您解释一下这种疾病，会不会让您平 静下来？ ”体会与正发生的事情和感觉相关的需要是否得到满足，顺着患者家属 的话以专注他的需要，避免正面观点冲突。如果患者家属仍纠结于情绪，那你可以换一个原因试问。总之倾听和 提问都不会让事态恶化。2、巧妙处理责任责任的归属是敏感的话题。如果谈话的双方是夫妻或者朋友，那么抱 怨的对象勇于正视自己的不足并承担责任是正确的做法。可对于医生 应该如何做？我认为，承担患者的“情绪”比强调责任的“归属”更重要。正确的回应：“是不是我的处理让您感到气愤和不满？ ” “我关于疾病的解释是不 是让您很恐慌”。这样的回答可以体现医生在观察患
3、者的情绪，确实用心和他们交流。错误的回应：诸如“生老病死乃自然规律”，“这种疾病本来就是这样”，“我们也无 能为力”等等。虽然能将你保护在无责任区域，但却容易让交谈对象心生不满，进一 步提出“就是是你们医生没尽责”，进入交流的死胡同。同时，你也应当避免直接将责任抛给患者，例如指责其没有对疾病足 够重视而导致了无法挽救的后果，你需要区分感受和想法，不应该进 行评判、指责；问问患者心里的感受，有时候他们内心已经在慢慢接 受事实，你只是暂时情绪爆发的对象而已。3、不要过度使用比喻每位患者和周遭的亲友都存在感情联系，对亲友来说他是无法取代的 个体，肆意将患者“群体化”，只会遭到患者家属的反感。“你看那
4、个名人也得了这种病”不代表患者得病是随意的一件事，而且很大可能是患者根本就不认识那个名人，无法产生共鸣；“你看王侯将相都不免一死”不代表患者现在就应该湮没在历史长河 中；类似错误的比喻还出现在“如感冒三、五天内可能就好了，一些毛病 恢复得慢，如肺炎则需要一到二周时间，甚至一些毛病如高血压、冠 心病或糖尿病则需要终身治疗，还有如尿毒症病人还可能是治疗无效 而病情一天天加重。”你有没有想过，患者也许只关心他自己的病情，其他疾病和他有什么 相关呢？4、不妄论如果患者说“我有钱，你给我用最好的药”，他到底在表达什么？ 真的是他有钱吗？不是，他是在表达“我对我的病有些担忧，我想用 高效的方法来治愈它”。但是在生活中，医生听到这句话已经自带鄙 夷技能，教训患者“这根本不是钱的问题，你没钱我也给你治！”其 实正确的回应应当是：“我感受到你的焦急/担忧，我按照标准流程来治疗疾病，试一试效 果好吗？ ”你应当将焦点转移到疾病本身，具体指出正影响他的问题，不要因为 患者提到“金钱”而肆意上升到一个三观问题。5、避开自己的雷区有时患者/患者家属情绪上来了，经常出现口不择言的现象，医生也 是有骨气的，一听就来气了。怎么办？打人，拍桌子？NO!正确的做法是去放个风。你可以直接对患者说：“你这样说我觉得很没有道理，请给我十分钟时间，十分钟后我们进行交谈J