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1、关于倾听的艺术关于倾听的艺术现在学习的是第1页，共34页古之慎言人也，戒之哉！无多言，多言多败 -金人铭现在学习的是第2页，共34页格言格言 倾听是一种努力，仅仅听见并不倾听是一种努力，仅仅听见并不是一种优点，即使鸭子也能听见。是一种优点，即使鸭子也能听见。伊戈尔伊戈尔 当你的朋友向你倾吐胸臆的时候，你当你的朋友向你倾吐胸臆的时候，你不要怕说出心中的不要怕说出心中的“否否”，也不要瞒，也不要瞒住你心中的住你心中的“可可”。当他静默的时候，。当他静默的时候，你的心仍要倾听他的心；因为在友谊你的心仍要倾听他的心；因为在友谊里，不用言语，一切的思想，一切的里，不用言语，一切的思想，一切的愿望，一切的
2、希冀，都在无声的喜乐愿望，一切的希冀，都在无声的喜乐中发生而共享了。中发生而共享了。纪伯伦纪伯伦现在学习的是第3页，共34页听 Vs 倾听听听 耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为 只有声音只有声音只有声音只有声音,没有信息没有信息没有信息没有信息 被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的倾听倾听 不仅获得信息不仅获得信息不仅获得信息不仅获得信息,而且更加了解我们而且更加了解我们而且更加了解我们而且更加了解我们 自己及我们的思维途径自己及我们的思维途径自己及我们的思维途径自己及我们的思维途径 需要技巧和实践需要
3、技巧和实践需要技巧和实践需要技巧和实践 积极的和有意识的积极的和有意识的积极的和有意识的积极的和有意识的现在学习的是第4页，共34页精力投入的程度最高最高 倾听以帮助他人倾听以帮助他人(积极的积极的/同理的同理的)倾听以作出分析和评价倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容倾听以记住内容 倾听以理解内容倾听以理解内容最低最低 听听(被动的被动的被动的被动的)现在学习的是第5页，共34页倾听的层次倾听的层次 A、最低一层是听而不闻，心不在焉。、最低一层是听而不闻，心不在焉。B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。、第二层次是虚以应付，敷衍了事。C、第三个层次是、第三个层次是“选择倾听选择倾听”，只听感只听
4、感兴趣的话题兴趣的话题 D、第四层次是、第四层次是“专注地听专注地听”，但并未用，但并未用心。心。E、最高层次即真正用心倾听，是设身处、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听地的倾听现在学习的是第6页，共34页不同的倾听不同的倾听现在学习的是第7页，共34页倾听的五位一体法则用耳听用耳听用眼看用眼看用嘴问用嘴问用脑思考用脑思考用心灵感受用心灵感受 现在学习的是第8页，共34页识别解释评价回应记忆倾听的过程倾听的过程现在学习的是第9页，共34页一项针对白领员工每日状况的调查表明写写9%读读16%讲讲30%听听45%45%30%16%9%现在学习的是第10页，共34页倾听的过程倾听的过程 第一阶
5、段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和蟋蟀。蟋蟀。第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信息。第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信息。例子：例子：anykey anykey 键。第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼第四阶段：回应。第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段时间后，只能记住少数内容。现在学习的是第11页，共34页倾听的价值倾听的价值 倾听跟说话一样的重要倾听跟说话一样的重要倾听跟说话一样的重要倾听跟说话一样的重要 1 1）能言善辩并不代表沟通）能言善辩并不代表沟通）能言善辩并不代表沟通）能
6、言善辩并不代表沟通能力强能力强能力强能力强 2 2）沟通的一半是洗耳恭听）沟通的一半是洗耳恭听）沟通的一半是洗耳恭听）沟通的一半是洗耳恭听 3 3）倾听与听见不是一回事）倾听与听见不是一回事）倾听与听见不是一回事）倾听与听见不是一回事 4 4）倾听跟阅读一样是心智的）倾听跟阅读一样是心智的）倾听跟阅读一样是心智的）倾听跟阅读一样是心智的活动活动活动活动 善于倾听促进沟通善于倾听促进沟通善于倾听促进沟通善于倾听促进沟通 1 1）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术 研究表明，听话占了沟通时研究表明，听话占了沟通时研究表明，听话占了沟通时研究表明，
7、听话占了沟通时间的间的间的间的40%40%2 2）改善倾听技术是沟通成功）改善倾听技术是沟通成功）改善倾听技术是沟通成功）改善倾听技术是沟通成功的出发点。的出发点。的出发点。的出发点。3 3）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。现在学习的是第12页，共34页倾听的价值倾听的价值 倾听是信息来源的重要渠道倾听是信息来源的重要渠道倾听是信息来源的重要渠道倾听是信息来源的重要渠道 克林顿曾说过，克林顿曾说过，克林顿曾说过，克林顿曾说过，“我每次讲话什么都我每次讲话什么都我每次讲话什么都我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多学不到，只
8、有在聆听时才能学到很多学不到，只有在聆听时才能学到很多学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。东西。东西。东西。”我们的信息至少我们的信息至少我们的信息至少我们的信息至少6060都是靠倾听得来都是靠倾听得来都是靠倾听得来都是靠倾听得来的。的。的。的。1 1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的的的的 。2 2）电报机的发明也是由美国画家莫）电报机的发明也是由美国画家莫）电报机的发明也是由美国画家莫）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。尔斯听来的。尔斯听来的。尔斯听来的。3 3）“三通三通三通三
9、通”电源插头就是由日本经营之电源插头就是由日本经营之电源插头就是由日本经营之电源插头就是由日本经营之神松下幸之助神松下幸之助神松下幸之助神松下幸之助 无意间听来的。无意间听来的。无意间听来的。无意间听来的。4 4、倾听有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼 1 1）了解他人的最好方式，除了观察，）了解他人的最好方式，除了观察，）了解他人的最好方式，除了观察，）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听就是用心倾听就是用心倾听就是用心倾听 。马克马克马克马克 吐温有篇题为吐温有篇题为吐温有篇题为吐温有篇题为神秘的访问神秘的访问神秘的访问神秘的访问的小说，写的小
10、说，写的小说，写的小说，写“我我我我”接待一位来访者。接待一位来访者。接待一位来访者。接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来可观的收入。结果，这位陌生人原来可观的收入。结果，这位陌生人原来可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收是个估税员，正想抓住一两个阔佬收是个估税员，正想抓住一两个阔佬收是个估税员，正想抓
11、住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意果不注意倾听，不注意了解对方的意果不注意倾听，不注意了解对方的意果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种图，难免吃亏上当，至少会带来某种图，难免吃亏上当，至少会带来某种图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。麻烦。麻烦。麻烦。2 2）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。现在学习的是第13页，共34页倾听的价值倾听的价值倾
12、听有利于心灵沟通倾听有利于心灵沟通 1 1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。和尊重。和尊重。和尊重。2 2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。在佛罗里达州的一位女士从事在佛罗里达州的一位女士从事在佛罗里达州的一位女士从事在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话听人说话听人说话听人说话”的职业，的职业，的职业，的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、
13、投诉烦当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。现在学习的是第14页，共34页积极倾听对管理的益处良好的倾听能提升决策质量良好的倾听能提升决策质量善于倾听使人获得好感和信任，善于倾善于倾听使人获得好感和信任，善于倾听才能善于领导。听才能善于领导。善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少尴尬。尴尬。善于倾听使人消息灵通善于倾听使人消息灵通善于
14、倾听能够和上级、下级和平级建立善于倾听能够和上级、下级和平级建立良好的人际关系，解决问题。良好的人际关系，解决问题。现在学习的是第15页，共34页倾听顾、员工、上司和同事倾听顾、员工、上司和同事倾听顾客，能够及时了解产品、服务和竞争的信息，促进销售和增加顾客的满意度。倾听员工能够改善产品和效率，增加员工的满足感和工作的积极性善于倾听老板能够了解老板的意图，改善和老板的关系倾听同事能够和同事建立良好牢固的人际关系现在学习的是第16页，共34页不善倾听的信号 下级越级向上级反映问题下级越级向上级反映问题下级越级向上级反映问题下级越级向上级反映问题 很晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生很
15、晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生 作为经理作为经理作为经理作为经理,员工相互之间交谈员工相互之间交谈员工相互之间交谈员工相互之间交谈,而不与你交谈而不与你交谈而不与你交谈而不与你交谈 总忙于救火总忙于救火总忙于救火总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务你的老板避免将复杂的任务你的老板避免将复杂的任务你的老板避免将复杂的任务授权与你授权与你授权与你授权与你 你的老板或同事不断地向你的老板或同事不断地向你的老板或同事不断地向你的老板或同事不断地向你重复信息你重复信息你重复信息你重复信息 现在学习的是第17页，共34页倾听的障碍说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异缺乏动机缺乏
16、动机缺乏意愿缺乏意愿内部噪音和外部噪音内部噪音和外部噪音偏离偏离试图辩论试图辩论 缺少时间缺少时间 个人的文化、身份、态度。知识等情景。个人的文化、身份、态度。知识等情景。现在学习的是第18页，共34页环境类型与倾听障碍源环境类型环境类型环境类型环境类型封闭式封闭式封闭式封闭式氛围氛围氛围氛围对应关系对应关系对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源主要障碍源主要障碍源办公室办公室办公室办公室封闭封闭封闭封闭严肃严肃严肃严肃一对一一对一一对一一对一,多对一多对一多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力,紧张紧张紧张紧张情绪情绪情绪情绪,他人或他人
17、或他人或他人或电话铃声电话铃声电话铃声电话铃声的干扰的干扰的干扰的干扰等等等等会议室会议室会议室会议室一般一般一般一般严肃严肃严肃严肃一对多一对多一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制时间受限制时间受限制时间受限制现场现场现场现场开放开放开放开放可松可紧可松可紧可松可紧可松可紧一对多一对多一对多一对多外界的干扰外界的干扰外界的干扰外界的干扰,准备不足准备不足准备不足准备不足谈判谈判谈判谈判封闭封闭封闭封闭紧张紧张紧张紧张多对多多对多多对多多对多对抗心理对抗心理对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望想说服对方的愿望想说
18、服对方的愿望想说服对方的愿望太强烈太强烈太强烈太强烈讨论会讨论会讨论会讨论会封闭封闭封闭封闭轻松轻松轻松轻松多对多多对多多对多多对多,一对多一对多一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合非正式场合非正式场合开放开放开放开放轻松轻松轻松轻松多种对应多种对应多种对应多种对应 关系关系关系关系外界干扰外界干扰外界干扰外界干扰,易跑题易跑题易跑题易跑题现在学习的是第19页，共34页倾听中的不好行为 倾听中的不好行为现在学习的是第20页，共34页低效倾听者的习惯低效倾听者的习惯 总是认定别人的话题枯燥无味总是认定别人的话题枯燥无味 最讲话者的举止说
19、三道四最讲话者的举止说三道四 总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者的观点的观点 只会死记硬背和做详细的笔记只会死记硬背和做详细的笔记 只是装出一副倾听的样子只是装出一副倾听的样子制造或容忍干扰不愿听有难度的内容对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息 聆听讲话的时候在做白日梦聆听讲话的时候在做白日梦现在学习的是第21页，共34页积极倾听的策略1、创造倾听的良好气、创造倾听的良好气氛氛 2、摈弃惹人生气的、摈弃惹人生气的倾听习惯和话语倾听习惯和话语 3、抓住关键词，确、抓住关键词，确定主要观点作记录定主要观点作记录 4、不要批评，避免、不
20、要批评，避免武断和偏见武断和偏见 5、耐得住沉默，停耐得住沉默，停止说话止说话 6、不要打断，听完、不要打断，听完整的意思整的意思 7、提问题、提问题 8、关注语言和非语关注语言和非语言暗示，控制情绪言暗示，控制情绪 9、善于回应善于回应现在学习的是第22页，共34页身体倾听五要素五要素（SOLER）Squarely 面对当事人面对当事人Open 身体姿势开放身体姿势开放Lean 身体稍微倾向当事人身体稍微倾向当事人Eye 良好的目光接触良好的目光接触Relaxed 身体放松身体放松现在学习的是第23页，共34页倾听我们自己埃萨克埃萨克艾西默夫有关艾西默夫有关人的内心沟通理论人的内心沟通理论
21、约哈里窗约哈里窗约哈里窗约哈里窗现在学习的是第24页，共34页约哈里窗现在学习的是第25页，共34页约哈里窗理论约哈里窗理论 这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致性，没有理由去防卫，所以沟通时两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致性，没有理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，
22、称之为安全区域。几乎不会产生冲突，称之为安全区域。同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的范围内。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的范围内。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由
23、于他人了褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。现在学习的是第26页，共34页人的内心沟通结构式的结构式的有意识地控制有意识地控制,解决问题解决问题,合乎逻辑合乎逻辑,引导引
24、导 非结构式的非结构式的意识意识,白日梦白日梦,联想联想,跟随跟随无意识的无意识的忘却忘却,做梦做梦,偏离偏离 现在学习的是第27页，共34页倾听与说倾听与说 程序：程序：1.1.每组三人每组三人 轮流充轮流充当说话者与观察者，每人当说话者与观察者，每人必须分别充当过三种角色，必须分别充当过三种角色，体会每种角色的立场和感体会每种角色的立场和感觉。觉。2.2.三种角色的任务如下：说三种角色的任务如下：说话者：在话者：在5 5分钟之内引发各分钟之内引发各种话题种话题 倾听者：只扮演倾听者：只扮演“听听”与与“响应响应”的角色，不主动引发的角色，不主动引发任何话题。任何话题。观察者：不介入话题，只
25、观察者：不介入话题，只负责观察两人的对话情形。负责观察两人的对话情形。现在学习的是第28页，共34页现在学习的是第29页，共34页 某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着
26、想，正准备向总经理要求多给员工发放奖金可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别。一个案例一个案例现在学习的是第30页，共34页 交涉交涉 当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件事情。当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件事情。当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才5 5分钟，就非分钟，就非常直接地抛出问题：常直接地抛出问题：“你希望公司怎么赔偿你？你希望公司怎么赔偿你？”既然奶粉里有虫子，既然奶粉
27、里有虫子，可以给王女士换货或者退货。可以给王女士换货或者退货。但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能买但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能买一赔三，所以就要求一赔三，所以就要求3 3倍总计约倍总计约15001500元的赔偿金额。另外，商家必须元的赔偿金额。另外，商家必须搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并公告。搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并公告。工作人员说自己没有权限答应这些要求，必须请示领导。工作人员说自己没有权限答应这些要求，必须请示领导。现在学习的是第31页，共34页 1010月月3131日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件
28、事情考虑得如何。换、日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考虑得如何。换、退货可以，但无法满足王女士提出来的要求。否则，就一起去消协好了。退货可以，但无法满足王女士提出来的要求。否则，就一起去消协好了。维权维权 王女士对商家的要求非常不满意。王女士对商家的要求非常不满意。她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷的机她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得到的答复构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后，她又去找了是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随
29、后，她又去找了鉴定机构，询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。鉴定机构，询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠纷，而是一起最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠纷，而是一起事故。事故。矛盾矛盾现在学习的是第32页，共34页 1111月月1111日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。蒲家彬。他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在生他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在生产环节出现活虫。一般而言，奶粉里出现活
30、虫，都是因为运输不产环节出现活虫。一般而言，奶粉里出现活虫，都是因为运输不当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当，导致当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当，导致奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：“很多品牌奶粉都出现过虫很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。子的问题。”对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天，他对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天，他们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换她的奶粉，如果她们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换她的奶粉，如果她觉得宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋愿意承担医药费。觉得宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋愿意承担医药费。现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一切照现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一切照办。如果王女士还不满足，就只能走司法途径了。办。如果王女士还不满足，就只能走司法途径了。僵持僵持现在学习的是第33页，共34页感谢大家观看9/25/20229/25/2022现在学习的是第34页，共34页