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1、关于中餐厅标准服务流程关于中餐厅标准服务流程现在学习的是第1页，共33页午餐午餐午餐午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点.厢房厢房厢房厢房(套餐套餐套餐套餐).).).).服务程序服务程序服务程序服务程序-（迎宾迎宾迎宾迎宾）项次项次 流程步流程步骤骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 一一 二二.三三.迎宾员迎宾员 引领顾引领顾客客 迎宾迎宾员复位员复位 A.A.微笑并打招呼微笑并打招呼(走在客人前方一走在客人前方一.二步二步)B.B.讯问用餐相关事宜讯问用餐相关事宜 C.C.询问客人姓名及公司名号询问客人姓名及公司名号 D.D.请客人留下名片请客人留下名片 E.E.走在客人
2、前面一走在客人前面一.两步远两步远,引领引领客人进入餐厅客人进入餐厅.A.A.迎宾拉椅，迎宾拉椅，服务员协助服务员协助 B.B.把菜单展示给客人把菜单展示给客人,把餐厅的把餐厅的特色菜推荐给客人特色菜推荐给客人.C.C.请就餐客人熟知服务员的名字请就餐客人熟知服务员的名字 D.D.引领只参观不用餐的客人引领只参观不用餐的客人 E.E.同客人道谢及道别同客人道谢及道别 A.A.复位复位(回到咨客台回到咨客台)先生先生/小姐小姐,您好您好(中中午好午好,晚上好晚上好).).欢迎光临欢迎光临.先生先生/小姐小姐,请问几请问几位位,是否有预订是否有预订?先生先生/小姐小姐,请问您请问您贵姓贵姓,贵公司
3、是贵公司是先生先生/小姐小姐,请问可请问可以留下一张名片吗以留下一张名片吗?先生先生/小姐小姐,请跟我请跟我来来您看这个餐位可以您看这个餐位可以吗吗?先生先生/小姐小姐,请看菜请看菜单单,今天的厨师长推荐菜今天的厨师长推荐菜是是今天由今天由ROSEROSE为您提为您提供服务供服务.祝您用餐愉快祝您用餐愉快!这是零点区这是零点区,这是本这是本餐厅可提供零点或各种餐厅可提供零点或各种包席及宴会包席及宴会,欢迎您随时欢迎您随时光临光临.先生先生/小姐您好小姐您好,欢迎欢迎光临光临,祝您祝您(及家人及家人)用餐用餐愉快愉快 便于沟便于沟通通,可了可了解客人解客人情况情况,同时让同时让客人知客人知道酒店
4、道酒店的促销的促销情况情况 返回现在学习的是第2页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(服务员工作服务员工作服务员工作服务员工作)项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 一一.二二.服务员待客服务员待客（点菜前服（点菜前服务）务）传菜员传菜员注意事项注意事项 打打招招呼呼并并自自我我介介绍绍（服服务务和和迎迎宾宾员员进行短暂的沟通）进行短暂的沟通）餐前服务餐前服务 从厨房端出小菜从厨房端出小菜 n n 口布在客人右侧展开口布在客人右侧展开,叠成三角形后叠成三角形后,右手在前右手在前,左手在后左手在后,将口布平铺
5、在客将口布平铺在客人腿上人腿上n n 客人如喝养生茶应倒在专用水杯里客人如喝养生茶应倒在专用水杯里,喝其它茶则应倒在中式茶杯里喝其它茶则应倒在中式茶杯里 撤筷套时撤筷套时,手不可接触筷头手不可接触筷头n n 手只可碰触各种碗盘的边缘手只可碰触各种碗盘的边缘,不可碰不可碰触内里面部分触内里面部分n n 上茶时配备茶壶托上茶时配备茶壶托,以免水漏出以免水漏出,特特殊茶应配齐殊茶应配齐(如菊花茶应配冰糖如菊花茶应配冰糖)随时面带微笑随时面带微笑 您您好好,欢欢迎迎光光临临我我是是XXXXXX今今天天很很高高兴兴为为您您服服务务并祝您用餐愉快并祝您用餐愉快 撤口布撤口布筷套筷套 问问茶茶水水并并根根据
6、据要要求求上上茶茶 倒酱油上小毛巾倒酱油上小毛巾 打打扰扰一一下下这这是是餐餐前前小小菜请慢用菜请慢用现在学习的是第3页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(服务员点菜工作服务员点菜工作服务员点菜工作服务员点菜工作)项次项次流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 三三.服务员服务员（点菜工作）（点菜工作）注意事项注意事项 服务员为客人上小菜询问客人可服务员为客人上小菜询问客人可否点菜否点菜 经客人同意后开始点菜经客人同意后开始点菜向客人向客人推荐餐厅的特色菜和厨师长特别推推荐餐厅的特色菜和厨师长特别推荐菜荐菜 客人问到菜
7、品方面问题时客人问到菜品方面问题时应根应根据自己掌握的知识一一回答据自己掌握的知识一一回答 菜品点完后菜品点完后询问客人是否需要酒询问客人是否需要酒水饮料水饮料 酒水点完后酒水点完后应先询问客人是否还应先询问客人是否还需要什么需要什么然后主动向客人重复菜然后主动向客人重复菜单单 客人无异议后客人无异议后给厨房下单给厨房下单 推荐菜品或酒水时推荐菜品或酒水时,应从高档的开应从高档的开始介绍始介绍 根据客人的言语来推荐根据客人的言语来推荐 回答问题时应简洁明了回答问题时应简洁明了 重复菜单时重复菜单时,音调音调语速适中语速适中重复完毕后注视客人重复完毕后注视客人以获得客人以获得客人的认可的认可 随
8、时面带微笑随时面带微笑 先生先生/小姐小姐,请问可以为您点菜请问可以为您点菜吗吗 先生先生/小姐小姐我们餐厅经营的我们餐厅经营的以淮阳菜为主以淮阳菜为主并配合有粤菜并配合有粤菜您喜欢吃点什幺您喜欢吃点什幺我可以帮您推我可以帮您推荐一下荐一下 这道菜的原材料主要有这道菜的原材料主要有味型味型是是 请问需要什幺酒水饮料吗请问需要什幺酒水饮料吗我们我们餐厅有餐厅有 先生先生/小姐小姐请问还需要什么吗请问还需要什么吗现在我重复一下菜单现在我重复一下菜单今天今天您们点的菜有您们点的菜有饮料有饮料有谢谢谢谢现在学习的是第4页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点
9、零点(服务员工作服务员工作服务员工作服务员工作)项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 四四.服务员送服务员送单单服务酒水服务酒水注意事项注意事项 到最近的到最近的POSPOS机打单机打单注明做法注明做法份量份量口味口味斤两斤两特殊要求等送单给厨房特殊要求等送单给厨房 根据客人要求到吧台取水然后回到服根据客人要求到吧台取水然后回到服务桌务桌把客人点的酒水饮料拿到桌前请客人过目把客人点的酒水饮料拿到桌前请客人过目确认确认 服务酒水服务酒水饮料时饮料时,应左手托瓶底应左手托瓶底,右手右手握瓶颈握瓶颈,商标面向客人商标面向客人,经同意后面向客人开经同意后面向客人开酒
10、酒,并且用专用的杯子并且用专用的杯子 服务红酒时服务红酒时,应先请点酒的客人试酒应先请点酒的客人试酒(倒一盎司的酒倒一盎司的酒)然后按顺时针方向先女士后然后按顺时针方向先女士后男士男士,最后主人的顺序倒酒最后主人的顺序倒酒(五分满即可五分满即可)服务白酒服务白酒啤酒时啤酒时,先从主宾开始先从主宾开始,只只需倒八分满即可需倒八分满即可 服务黄酒系列时服务黄酒系列时,应先将酒用酒壶温热应先将酒用酒壶温热,喝时还应准备话梅喝时还应准备话梅 服务干白葡萄酒时服务干白葡萄酒时,应准备冰桶和冰块应准备冰桶和冰块,并且需随时将酒放入冰块中并且需随时将酒放入冰块中,以避免影响口以避免影响口感感 随时面带微笑随
11、时面带微笑 先生先生/小姐小姐,这是您点五粮液这是您点五粮液成都干红成都干红可口可乐可口可乐请问请问可以为您打开吗可以为您打开吗?现在学习的是第5页，共33页项目项目项目项目:午餐午餐午餐午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(传菜员工作传菜员工作传菜员工作传菜员工作)项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 五五.传菜员传菜员(开餐前开餐前准备工作准备工作)传菜员传菜员(开餐时开餐时工作工作)注意事项注意事项 到达工作地点后到达工作地点后,首先打扫工作区卫生首先打扫工作区卫生,清洁清洁餐车餐车 换布巾换布巾 准备开餐时需要的餐具准备开餐时需要的餐具.用具等用
12、具等(托盘托盘.餐车餐车.菜菜夹等夹等)准备开餐时需要的小菜汁酱准备开餐时需要的小菜汁酱 准备好小毛巾准备好小毛巾 到厨房问当日的估清到厨房问当日的估清,并通过领班告知所有员并通过领班告知所有员工工 上小菜上小菜 上毛巾上毛巾根据点菜单内容准备汁酱根据点菜单内容准备汁酱 上菜时带上菜品所配的汁酱和用具上菜时带上菜品所配的汁酱和用具(洗手盅等洗手盅等)进入餐厅后进入餐厅后,将菜递交给服务员或放在离餐桌将菜递交给服务员或放在离餐桌最近的服务台上最近的服务台上 离开餐厅时离开餐厅时,顺手将餐桌上撤下的脏餐具带出顺手将餐桌上撤下的脏餐具带出外场外场 用过的脏餐用过的脏餐.用具分类送洗用具分类送洗 随时
13、维护传菜间的卫生随时维护传菜间的卫生,并随时执行其它指派并随时执行其它指派工作工作 上菜时必须有指定的菜夹随菜出场上菜时必须有指定的菜夹随菜出场 不可直接为客人把菜上桌不可直接为客人把菜上桌 客人问到问题时应立即回答客人问到问题时应立即回答,不懂时立即通知不懂时立即通知领班领班 随时保持工作服随时保持工作服个人及传菜用具的卫生个人及传菜用具的卫生 随时面带微笑随时面带微笑 先生先生/小姐小姐,对不起对不起,请稍等请稍等,我请我请领班回答您的问题领班回答您的问题 现在学习的是第6页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(服务员工作服务员工作服务员工
14、作服务员工作)项次项次 流程步骤流程步骤要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 六六.服务员上菜服务员上菜注意事项注意事项 酒水上完后酒水上完后询问可否收掉茶杯询问可否收掉茶杯然然后在一旁等候传菜员传菜后在一旁等候传菜员传菜 菜传过来后应立即接过来为客人上桌菜传过来后应立即接过来为客人上桌,并报菜名并报菜名 上菜过程中上菜过程中,勤加酒水勤加酒水,勤换骨碟勤换骨碟烟烟缸等缸等 用餐中途换小毛巾用餐中途换小毛巾(如有虾蟹一类菜如有虾蟹一类菜时时,应多换一次毛巾应多换一次毛巾 为有转盘的餐桌上菜时为有转盘的餐桌上菜时,应从副主人的应从副主人的左右方上菜左右方上菜,菜上至转盘后转到主人和主菜上
15、至转盘后转到主人和主宾位之间宾位之间,然后报菜名然后报菜名 上小毛巾时应左上左撤上小毛巾时应左上左撤,其它服务均其它服务均是右上右撤是右上右撤 有汁酱的菜应先上汁酱后上菜并告知有汁酱的菜应先上汁酱后上菜并告知客人其作用客人其作用 客人菜品用完需撤掉时客人菜品用完需撤掉时应将汁酱等应将汁酱等一起撤一起撤 应先挪出空位再上新菜应先挪出空位再上新菜 如餐桌已无空地上菜如餐桌已无空地上菜应先询问可否应先询问可否将餐盘里不多的菜换小将餐盘里不多的菜换小 换小毛巾时换小毛巾时,先收脏毛巾再上新毛巾先收脏毛巾再上新毛巾,新旧毛巾不要放在一起新旧毛巾不要放在一起,以免重复污染以免重复污染 掌握好上菜速度掌握好
16、上菜速度,桌上餐盘不可重叠桌上餐盘不可重叠 随时面带微笑随时面带微笑 先生先生/小姐小姐,可以帮您把茶杯收可以帮您把茶杯收了吗了吗?餐后我再为您上热茶餐后我再为您上热茶 打扰一下打扰一下,这是您点的这是您点的 请慢用请慢用 先生先生/小姐小姐,可以把可以把 换小盘吗换小盘吗?我准备上新菜我准备上新菜 打扰一下打扰一下,请用毛巾请用毛巾 现在学习的是第7页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐 -零点零点零点零点(服务员分菜服务员分菜服务员分菜服务员分菜)项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 七七.服务员分菜服务员分菜客人点特殊客
17、人点特殊菜品和需配备菜品和需配备的餐具的餐具注意事项注意事项 普通炒菜类普通炒菜类 带汤的菜带汤的菜 分鱼分鱼 分汤分汤 鲍鱼鲍鱼 汤汤 甜品甜品 水果水果 零餐除鱼零餐除鱼.汤外汤外,其余菜可不用主动帮客其余菜可不用主动帮客人分人分 客人少时可在餐桌上分菜客人少时可在餐桌上分菜,人多时在服务人多时在服务台上分台上分 分鱼时左手拿叉轻压鱼头右手拿刀沿鱼分鱼时左手拿叉轻压鱼头右手拿刀沿鱼肉与鱼耆接处轻划肉与鱼耆接处轻划,再同样方法将鱼尾切开再同样方法将鱼尾切开,以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨,将刀叉置入鱼将刀叉置入鱼骨与鱼肉间骨与鱼肉间,边挑边划边挑边划,即可将鱼肉与鱼骨分
18、即可将鱼肉与鱼骨分开开,再问明是否有人用鱼头再问明是否有人用鱼头 分汤的要求八分满即可分汤的要求八分满即可,按人数分至每碗按人数分至每碗,从客人右侧送上即可从客人右侧送上即可 随时面带微笑随时面带微笑 先生先生/小姐小姐,我帮您们分一我帮您们分一下下 打扰一下打扰一下,这是这是XXXX鱼鱼,我将为我将为您作分鱼服务您作分鱼服务 先生先生/小姐小姐,这是配鲍鱼的刀叉这是配鲍鱼的刀叉 服务勺服务勺.叉长柄服叉长柄服务勺务勺 服务刀服务刀.叉叉 长柄汤长柄汤勺或筷子勺或筷子 主餐刀主餐刀.叉叉 汤勺汤勺 甜品勺甜品勺 水果刀水果刀.叉叉现在学习的是第8页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：
19、午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(服务水果服务水果服务水果服务水果)项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 八八.用餐结束用餐结束(上水果上水果)注意事项注意事项 上完所有菜后上完所有菜后,应通知客人应通知客人 待客人用餐完毕后待客人用餐完毕后,询问主人是否可以上询问主人是否可以上水果水果,同时为客人换毛巾同时为客人换毛巾,上新茶上新茶 经客人同意后经客人同意后,撤掉菜盘撤掉菜盘 依顺序先摆骨碟依顺序先摆骨碟.水果叉于餐位上水果叉于餐位上,叉子叉子摆于骨碟右侧摆于骨碟右侧 清理桌面不用的水果清理桌面不用的水果将大盘切好的水果盘摆于转盘上将大盘切好的水果
20、盘摆于转盘上 上菜或通知客人上完菜时上菜或通知客人上完菜时,如果客如果客人在谈话人在谈话,不要轻易打断不要轻易打断 上水果前撤餐盘时上水果前撤餐盘时,应先撤转盘上的菜应先撤转盘上的菜,再撤客人面前的餐具再撤客人面前的餐具 清理掉在餐桌和转盘上的菜或汤汁清理掉在餐桌和转盘上的菜或汤汁 撤餐盘时撤餐盘时,如果客人杯里有酒水如果客人杯里有酒水,一般不撤一般不撤或征得客人同意后再撤或征得客人同意后再撤 应把所有客人的水果餐具上齐后应把所有客人的水果餐具上齐后,再上水再上水果并立即将牙签准备好上桌用手示意果并立即将牙签准备好上桌用手示意 随时面带微笑随时面带微笑 先生先生/小姐小姐,打扰一下打扰一下,所
21、有的菜已经上齐所有的菜已经上齐,祝各祝各位用餐愉快位用餐愉快!先生先生/小姐小姐,这些菜可这些菜可不可以撤掉不可以撤掉?我帮您上水果我帮您上水果吗吗?先生先生/小姐小姐,请用水果请用水果 请用牙签请用牙签 骨碟骨碟.水果叉水果叉 现在学习的是第9页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(买单买单买单买单)项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 九九.买单买单注意事项注意事项 先核对帐单先核对帐单,然后将核对过的帐单放淤帐单然后将核对过的帐单放淤帐单夹内置于收银台上夹内置于收银台上 客人示意买单时将帐单由客人右侧半
22、开给客人示意买单时将帐单由客人右侧半开给他过目他过目 询问用何种方式买单并问明是否需要发票询问用何种方式买单并问明是否需要发票 将现金将现金/信用卡夹在帐单夹中至收银台买单信用卡夹在帐单夹中至收银台买单 将发票及找回的零钱用帐单夹一并放在客人将发票及找回的零钱用帐单夹一并放在客人桌上桌上,然后离开然后离开 应将手写的点菜单同计算机中的菜单仔细应将手写的点菜单同计算机中的菜单仔细核对后才打单核对后才打单 为客人买单时为客人买单时,不要将菜单金额念出来不要将菜单金额念出来,只需只需指着金额即可指着金额即可,并且应唱收唱付并且应唱收唱付,声音也不宜过声音也不宜过大大 买单时买单时,应快而准应快而准,
23、务求令客人满意务求令客人满意 如收到黑名单及过期卡时如收到黑名单及过期卡时,需礼貌小心处理需礼貌小心处理,不要惊动同桌或其它客人不要惊动同桌或其它客人 收到的小费应主动上交收到的小费应主动上交,待月底由餐厅统一待月底由餐厅统一分配分配 随时面带微笑随时面带微笑 XX XX先生先生,您的帐单您的帐单 请问您是付现还是刷请问您是付现还是刷卡卡?需要发票吗需要发票吗?谢谢您谢谢您,先生先生 XXXX先生先生,收您收您 请稍等请稍等 XX XX先生先生,您可以到收银您可以到收银台来一下吗台来一下吗?现在学习的是第10页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零
24、点(服务员工作服务员工作服务员工作服务员工作)项次项次流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 十十.买单结束后买单结束后客人离开客人离开后后收台程序收台程序注意事项注意事项 客人买完单未离开的客人买完单未离开的,应继续为他们加茶水或饮料等应继续为他们加茶水或饮料等 客人起身欲离开时客人起身欲离开时,服务员应主动上前替主人把椅子往后拉服务员应主动上前替主人把椅子往后拉,以以便于客人方便离开便于客人方便离开,并提醒客人拿好随身物品并提醒客人拿好随身物品 客人要离开时客人要离开时,除餐桌的服务员除餐桌的服务员,客人碰到的每一个服务员都应客人碰到的每一个服务员都应向客人道别向客
25、人道别 如发现客人有遗留物品如发现客人有遗留物品,则立即追去送还客人则立即追去送还客人 目送客人并随行至餐厅门口并道别目送客人并随行至餐厅门口并道别 将餐仪椅摆回原位将餐仪椅摆回原位 将口布扎好成一捆（将口布扎好成一捆（10/10/捆）捆）收去台上毛巾收去台上毛巾 用托盘将银具或玻璃杯由小到大收去用托盘将银具或玻璃杯由小到大收去 将名贵展示。不锈钢餐具收去将名贵展示。不锈钢餐具收去 收餐具时，先收名贵器皿，收餐具时，先收名贵器皿，再将其它餐具分类由小到大收去再将其它餐具分类由小到大收去 擦拭转盘，撤脏台布换干净台布擦拭转盘，撤脏台布换干净台布 切勿收餐具的份量过多，造成损坏，切勿收餐具的份量过
26、多，造成损坏，尽量不发出声音并爱护餐具尽量不发出声音并爱护餐具 客人买完单未离开时，客人买完单未离开时，不能示意客人尽快离开不能示意客人尽快离开 不得私留客人的遗留物品不得私留客人的遗留物品 随时检查餐用具有无破损随时检查餐用具有无破损,进餐过程中进餐过程中,客人打坏餐具应先客人打坏餐具应先 纪录根据情节赔偿纪录根据情节赔偿 随时保持面带微笑随时保持面带微笑 欢迎下次光临欢迎下次光临 XX XX先生先生,谢谢光临谢谢光临,欢迎下欢迎下次再来次再来 现在学习的是第11页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(送客送客送客送客)项次项次 流程步骤流程
27、步骤要点说明要点说明服务语述服务语述配备配备迎宾员送客迎宾员送客注意事项注意事项 当看见客人行至当看见客人行至 餐厅门口时餐厅门口时,应主动上前应主动上前,按姓氏称呼按姓氏称呼 送客时走在客人后面一送客时走在客人后面一.二步远二步远,并同客人道别并同客人道别 需帮助乘电梯的客人需帮助乘电梯的客人,根据其要求根据其要求按上下电梯按上下电梯,电梯门关上后再离开电梯门关上后再离开 如是离开酒店的客人如是离开酒店的客人,应目送其离应目送其离开后再复位开后再复位 迎客在前迎客在前,送客在后送客在后 如知道客人姓名的如知道客人姓名的,一定称呼其姓一定称呼其姓名名 随时保持面带微笑随时保持面带微笑,但不可让
28、客人感但不可让客人感觉虚伪觉虚伪 XXXX先生先生/小姐小姐,您用好了吗您用好了吗?今天的菜合您胃口吗今天的菜合您胃口吗?希望您希望您今天用餐很愉快今天用餐很愉快 XXXX先生先生,谢谢光临谢谢光临,欢迎欢迎下次光临下次光临返回现在学习的是第12页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(营业前准备工作营业前准备工作营业前准备工作营业前准备工作)项次项次流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 一一.二二.铺台程序铺台程序其它其它 检查餐台是否稳固检查餐台是否稳固,餐桌位置是否正餐桌位置是否正确确,如餐桌不稳定应加以调整如餐桌
29、不稳定应加以调整 站在餐桌旁站在餐桌旁,将折叠的台布放在餐桌将折叠的台布放在餐桌上上,台布的两条边朝向自己台布的两条边朝向自己,台布的折叠方台布的折叠方朝向外面朝向外面 将台布的中线叠到餐桌的中央将台布的中线叠到餐桌的中央,握住握住台布边台布边 放下台布一边将台布垂放在餐桌的对放下台布一边将台布垂放在餐桌的对面面 将台布的中线重新拉回到餐桌的中将台布的中线重新拉回到餐桌的中央央 放开台布的中线放开台布的中线,将剩下的台布铺上将剩下的台布铺上靠自己一方的桌面靠自己一方的桌面 检查台布是否居中检查台布是否居中,前后左右是否均前后左右是否均匀匀,台布的回角应该覆盖餐桌的回角台布的回角应该覆盖餐桌的回
30、角 灯光灯光.音乐音乐.空调调整规定位置空调调整规定位置 检查鱼池宾并擦拭检查鱼池宾并擦拭 桌面摆设桌面摆设 按规定时间用餐按规定时间用餐环境卫生的检查环境卫生的检查 合适的台布合适的台布返回返回现在学习的是第13页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点套餐套餐套餐套餐(服务客人入座服务客人入座服务客人入座服务客人入座)项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 一一.顺序顺序服务程序服务程序 女士优先女士优先.客人优先客人优先.男士及主人稍男士及主人稍后（西方要求）后（西方要求）主宾优先，主人其次，其余客人最主宾优
31、先，主人其次，其余客人最后（国内要求）后（国内要求）在客人来到时立即迎上前去问候在客人来到时立即迎上前去问候 以适当的语气问候客人以适当的语气问候客人 如果客人是来用餐的如果客人是来用餐的,询问客人是否询问客人是否有预定有预定,检查预定是否正确检查预定是否正确,如果客人如果客人没有预定没有预定,找一张合适的餐桌找一张合适的餐桌 检查预定时留意客人的姓名检查预定时留意客人的姓名,认识客认识客人非常重要人非常重要(无论男女无论男女)提椅向后约提椅向后约3030CMCM 手势请客人进入椅前手势请客人进入椅前 轻推向前轻推向前 切勿用力抵住客人的脚切勿用力抵住客人的脚 先生先生/小姐，晚上好小姐，晚上
32、好先生先生/小姐小姐,请坐请坐 返回现在学习的是第14页，共33页 项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(服务递送菜单服务递送菜单服务递送菜单服务递送菜单/酒水单酒水单酒水单酒水单)项次项次流程步骤流程步骤要点说明要点说明服务语述服务语述配备配备一一.二二.三三.递菜单递菜单酒单酒单服务方式服务方式离去离去 按每桌客人人数按每桌客人人数,准备足量份数之菜准备足量份数之菜/酒单酒单 如有特殊菜单等如有特殊菜单等,则要夹放在餐厅菜则要夹放在餐厅菜/酒单内酒单内 将菜将菜/酒单用左手握书方式握好酒单用左手握书方式握好 微笑向前微笑向前,同客人交流完毕后同客人交
33、流完毕后,陪同陪同客人走向餐桌客人走向餐桌 客人坐定后客人坐定后,分清先后次序分清先后次序 由客人右侧以右手将菜由客人右侧以右手将菜/酒水单翻酒水单翻开至第一页开至第一页,手拿菜单的中部手拿菜单的中部,呈送给客呈送给客人人,身体呈身体呈4545 主人最后主人最后 作出说明及推荐作出说明及推荐 给客人足够时间考虑及观看给客人足够时间考虑及观看 从容不迫从容不迫先生先生/小姐，您好，这是我们小姐，您好，这是我们怡景轩的菜单怡景轩的菜单/酒单酒单今天我们厨师长特别准备了今天我们厨师长特别准备了我待会再回来为您点菜，谢我待会再回来为您点菜，谢谢！谢！菜菜/酒单酒单 返回返回现在学习的是第15页，共33
34、页项目项目项目项目:问茶服务问茶服务问茶服务问茶服务.基本茶叶知识基本茶叶知识基本茶叶知识基本茶叶知识项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 一一.二二.准备事项准备事项问茶服务问茶服务 茶叶分类茶叶分类 熟悉餐厅的茶叶熟悉餐厅的茶叶,名茶品种及服务名茶品种及服务 走到客人旁边走到客人旁边,半鞠躬半鞠躬,先问好先问好,再有礼再有礼貌的询问客人喝什么茶貌的询问客人喝什么茶,并主动介绍餐并主动介绍餐厅茶叶品种厅茶叶品种,名茶的泡制方法名茶的泡制方法,有必要时有必要时还需介绍价钱还需介绍价钱 绿茶绿茶:一种不发酵的茶一种不发酵的茶,汤色和叶底呈汤色和叶底呈绿色绿色,
35、冲泡后茶水碧绿清澈冲泡后茶水碧绿清澈,其味清香香其味清香香醇醇 红茶红茶:一种全发酵茶一种全发酵茶,汤色和叶底呈红汤色和叶底呈红色色,冲泡后茶水浓艳冲泡后茶水浓艳,味醇厚润味醇厚润,可加牛可加牛奶糖调饮奶糖调饮 乌龙茶乌龙茶:一种半发酵一种半发酵,叶片的中心为绿叶片的中心为绿色边缘为红色色边缘为红色,既有绿茶的清香既有绿茶的清香,又有红又有红茶的甘醇茶的甘醇,香气馥郁香气馥郁,回味悠长回味悠长,耐冲耐冲 花茶花茶:又名香片又名香片,是一种经过花香熏制是一种经过花香熏制过的茶过的茶,茶水清亮茶水清亮,香味浓郁香味浓郁 西湖龙井西湖龙井.碧螺春碧螺春.云南的滇红云南的滇红.广东的英红广东的英红铁观
36、音铁观音茉莉花茶茉莉花茶 返回现在学习的是第16页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点套餐套餐套餐套餐(收取多余的餐位收取多余的餐位收取多余的餐位收取多余的餐位)项次项次 流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 一一.二二.三三.四四.准备事项准备事项服务程服务程序序注意事项注意事项服务酱油服务酱油服务程序服务程序注意事项注意事项 当客人坐在一张摆好的台前不被使用的位置当客人坐在一张摆好的台前不被使用的位置必须马上移走必须马上移走 左手端托盘，先将席巾叠好放在托盘左左手端托盘，先将席巾叠好放在托盘左端端 骨碟放在靠手臂一
37、侧骨碟放在靠手臂一侧 味碟放在翅碗上，摆好放在骨碟上方味碟放在翅碗上，摆好放在骨碟上方 茶杯茶杯.杯碟放在托盘右侧杯碟放在托盘右侧 筷子筷子.筷子架筷子架.牙签放淤托盘前端牙签放淤托盘前端 根据工作柜布置根据工作柜布置,把用具放回柜中把用具放回柜中 杯子放在靠近身体一侧杯子放在靠近身体一侧 （厢房）侧向客人，先收展示盘（厢房）侧向客人，先收展示盘,再收碗再收碗.碟碟.筷子筷子 动作要轻动作要轻,尽量减轻压力尽量减轻压力 用左手托着托盘用左手托着托盘 把酱油壶放在托盘上站于客人右边服务把酱油壶放在托盘上站于客人右边服务 把酱油倒大概把酱油倒大概1/41/4左右的份量在酱油碟内左右的份量在酱油碟内
38、 酱油壶垫上底碟酱油壶垫上底碟,避免把酱油滴到客人身避免把酱油滴到客人身上或桌布上上或桌布上返回返回现在学习的是第17页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点.套餐套餐套餐套餐(服务小毛巾服务小毛巾服务小毛巾服务小毛巾)项次项次流程步骤流程步骤 要点说明要点说明 服务语述服务语述 配备配备 一一.二二.准备事项准备事项 服务小毛巾服务小毛巾注意事项注意事项 n n 依所服务之客人人数至备餐区依所服务之客人人数至备餐区,将将热热(冷冷)毛巾从保温箱内家出毛巾从保温箱内家出,平整放平整放进毛巾篮中进毛巾篮中 n n 自客人右侧服务毛巾自客人右侧服务毛
39、巾,用毛巾夹夹用毛巾夹夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上,以以此方法服务其他客人此方法服务其他客人,微笑离去微笑离去 n n 用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走放在托盘拿走 n n 香巾必须洁净消毒香巾必须洁净消毒,冬天要够热冬天要够热(60(60 左右左右),),动作迅速动作迅速,宜保持毛巾之宜保持毛巾之温度温度.如为第二次之服务如为第二次之服务,则先收取脏则先收取脏毛巾于双格毛巾蓝中一格毛巾于双格毛巾蓝中一格,再将另一再将另一格的新毛巾为客人服务格的新毛巾为客人服务,每餐每位客每餐每位客人客人至少更换两次毛巾人客人至少更换两次毛巾(
40、有带壳海有带壳海鲜类时换一次鲜类时换一次,上甜品前换一次上甜品前换一次)返回返回现在学习的是第18页，共33页 项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点.套餐套餐套餐套餐(服务口布服务口布服务口布服务口布)项次项次流程步骤流程步骤要点说明要点说明服务语述服务语述配备配备一一.二二.三三.一一.二二.三三.四四.提起折好口布提起折好口布对折对折摆放摆放注意事项注意事项卸筷套卸筷套取筷子取筷子拿出筷子拿出筷子摆回筷子摆回筷子注意事项注意事项 由客人右方拿起摆放于桌面折好的口布由客人右方拿起摆放于桌面折好的口布 侧身轻轻摊开口布侧身轻轻摊开口布 对折成三角形对折成
41、三角形 回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放,右手在右手在前前 以以此此方法方法,再服务下位客人再服务下位客人 千万不要伸手触摸客人身体千万不要伸手触摸客人身体 动作不宜过大动作不宜过大,如甩口布等如甩口布等 尽量只接触口布边缘尽量只接触口布边缘 如果有客人未到齐如果有客人未到齐,口布及餐位暂不变动口布及餐位暂不变动 注意口布正反面注意口布正反面 侧身靠近餐桌侧身靠近餐桌,由右侧用右手自客人餐位上拿曲筷由右侧用右手自客人餐位上拿曲筷子子 左手将筷套口向下倾倒左手将筷套口向下倾倒,筷子由开口处慢慢划出筷子由开口处慢慢划出,用右手接住筷子之粗头部位用右手接住筷子
42、之粗头部位,顺势拿出筷子顺势拿出筷子 将筷子摆置于筷架上将筷子摆置于筷架上,细头部位向上细头部位向上,以次服务其以次服务其他客人后微笑离开他客人后微笑离开 不得接触筷子之细头部位不得接触筷子之细头部位筷套需整齐回收筷套需整齐回收 返回返回现在学习的是第19页，共33页 项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点(点菜服务点菜服务点菜服务点菜服务)项次项次流程步骤流程步骤要点说明要点说明服务语述服务语述配备配备一一.二二.准备事项准备事项程序程序熟悉菜牌的内容熟悉菜牌的内容.搭配搭配.用料及各种名贵珍品和海鲜的做法用料及各种名贵珍品和海鲜的做法.价价钱钱.各菜式
43、烹饪所需时间及沽清各菜式烹饪所需时间及沽清 观察客人动态观察客人动态,了解就餐性质了解就餐性质,掌握快慢要求掌握快慢要求,随时等待随时等待客人示意点菜客人示意点菜(如是熟客如是熟客,应熟记客人的特别嗜好应熟记客人的特别嗜好.忌讳忌讳)趋步上前趋步上前,询问可否点菜询问可否点菜,如或答复是肯定时如或答复是肯定时,则主动介绍则主动介绍当天供应的菜式当天供应的菜式 点菜时应站在客人右侧，姿势要立正，微笑向前倾，留点菜时应站在客人右侧，姿势要立正，微笑向前倾，留心听认真记心听认真记 如客人点的菜没有供应，应先道歉，然后推荐和客人点如客人点的菜没有供应，应先道歉，然后推荐和客人点的菜的菜类似或另有特色的
44、菜类似或另有特色的菜 如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其他的菜他的菜 如客人表示要赶时间，应尽量建议点些快上的菜（烧味如客人表示要赶时间，应尽量建议点些快上的菜（烧味或小炒），少点蒸或小炒），少点蒸.炸炸.酿等需时较长的菜酿等需时较长的菜 客人点完菜后客人点完菜后,征求客人菜的份量或主动建议适当的份量征求客人菜的份量或主动建议适当的份量 向客人复述点菜单向客人复述点菜单,检查有无听错或漏写检查有无听错或漏写 点菜完毕后向客人推销甜品点菜完毕后向客人推销甜品.点心，根据客人性别点心，根据客人性别.类型类型,推销不同的酒水或饮料推销不同
45、的酒水或饮料 向客人表示感谢向客人表示感谢 先生先生/小姐，请问可以点菜吗？请小姐，请问可以点菜吗？请问喜欢吃点什么？需要试一下我问喜欢吃点什么？需要试一下我们餐厅的们餐厅的XXXX菜吗？客人的口碑很菜吗？客人的口碑很好，也请您多提宝贵意见好，也请您多提宝贵意见对不起对不起,您点的您点的XXXX菜刚刚卖完了菜刚刚卖完了,试一下我们的试一下我们的XXXX菜好吗菜好吗?您点的您点的XXXX菜和菜和XXXX菜是差不多的菜菜是差不多的菜,都是都是XXXX的需要换其他菜吗的需要换其他菜吗?请问您们点的菜是需要例份还请问您们点的菜是需要例份还是中份是中份?各位先生各位先生/小姐小姐,您们点的菜有您们点的菜
46、有XX,XX,共有共有XXXXXX多谢各位多谢各位返回现在学习的是第20页，共33页 项目项目项目项目:午餐午餐午餐午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点.套餐套餐套餐套餐(换骨碟换骨碟换骨碟换骨碟.换烟盅服务换烟盅服务换烟盅服务换烟盅服务)项次项次流程步骤流程步骤要点说明要点说明服务语述服务语述配备配备一一.二二.一一.准备事项准备事项更换更换注意事项注意事项更换烟盅准更换烟盅准备干净烟灰备干净烟灰盅盅更换更换注意事项注意事项 将足够一桌人的干净并擦干之骨碟置于圆托盘上平均摆将足够一桌人的干净并擦干之骨碟置于圆托盘上平均摆放放 左手持托盘左手持托盘,由客人右侧进入由客人右侧进入,先示意后先
47、示意后,将原餐桌上的将原餐桌上的脏骨碟脏骨碟,用右手收回放置于托盘空位处用右手收回放置于托盘空位处,拿起一干净骨碟拿起一干净骨碟,轻摆于原处轻摆于原处 顺时针方向顺时针方向,进行其他相同的更换工作进行其他相同的更换工作 如人数太多如人数太多,则分二次完成整桌更换骨碟动作则分二次完成整桌更换骨碟动作 第一次收回之脏骨碟为回收食物如虾壳骨头之收集区其第一次收回之脏骨碟为回收食物如虾壳骨头之收集区其余则可重叠余则可重叠,以节省空间以节省空间 量力而为量力而为,不要逞能而造成翻落等意外不要逞能而造成翻落等意外 每人每餐至少更换二次骨碟每人每餐至少更换二次骨碟 客人骨碟上如有未用完之食物客人骨碟上如有未
48、用完之食物,要取得客人同意才更换要取得客人同意才更换置于圆托盘上置于圆托盘上,确认干净烟盅没有破损并擦干净确认干净烟盅没有破损并擦干净 左手拿托盘放置干净烟灰盅左手拿托盘放置干净烟灰盅 行至餐桌前行至餐桌前,用右手拿起一个干净烟盅用右手拿起一个干净烟盅 叠在脏的烟盅上，如有未抽完的烟叠在脏的烟盅上，如有未抽完的烟,则将干净烟盅则将干净烟盅的烟盅餐桌上的烟盅餐桌上,把烟放上去把烟放上去,用另一干净烟盅去叠上脏的用另一干净烟盅去叠上脏的烟盅烟盅,一起拿回托盘一起拿回托盘 将另外一个干净烟盅摆回桌上指定地点后微笑离去将另外一个干净烟盅摆回桌上指定地点后微笑离去 放动作宜轻不可发出声响放动作宜轻不可发
49、出声响 脏烟盅内不得超过两个烟头脏烟盅内不得超过两个烟头 打扰一下打扰一下,为您更换骨碟为您更换骨碟,谢谢谢谢!托盘托盘/干净且干净且擦干之骨碟擦干之骨碟返回现在学习的是第21页，共33页项目：午餐项目：午餐项目：午餐项目：午餐.晚餐晚餐晚餐晚餐-零点零点零点零点套餐套餐套餐套餐(点香烟服务点香烟服务点香烟服务点香烟服务,茶水服务茶水服务茶水服务茶水服务)项次项次流程步骤流程步骤要点说明要点说明服务语述服务语述配备配备一一.二二.一一.二二.准备事项准备事项服务点火服务点火注意事项注意事项服务服务/添加茶添加茶水水准备事项准备事项服务茶水服务茶水注意事项注意事项 平日上班前须准备打火机平日上班
50、前须准备打火机/火柴于口袋里火柴于口袋里,将其列为工作必将其列为工作必备服务工具之一备服务工具之一 遇有客人拿起香烟遇有客人拿起香烟,则趋步向前则趋步向前 先侧身打火先侧身打火,并保证打着并保证打着 转身将打好火之火机接近客人的香烟转身将打好火之火机接近客人的香烟,慢慢接近慢慢接近,左手左手掩风掩风,避免被吹熄避免被吹熄 微笑离去微笑离去 不得因枪先于客人而匆忙上前不得因枪先于客人而匆忙上前,惊吓到客人惊吓到客人 如客人不愿被人服务点烟如客人不愿被人服务点烟,则道声谢谢离去则道声谢谢离去 注意火机火力大小调整注意火机火力大小调整,宜适中宜适中于茶水间制作客人所点之茶于茶水间制作客人所点之茶,倒