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1、前厅部201X年工作总结 20XX年即将结束，前厅销售部在酒店领导班子的正确领导和关心下，在各个部门的积极配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，丰富工作流程等方面着手开展了工作，较好地完成本年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就本年主要工作作如下总结。 一、经营情况 年计划任务950万元，截至12月24日实际完成997.5万元，超额47.5万元，出租房间数13190间、客房收入364万（其中散客门市收入65.1万元，出租间数2260间、平均房价288.1元/间，占客房收入30.9）， 二、主要工作 1、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作
2、一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议187个；接待130次，重要接待15次、度假412次，婚寿宴7次。如集团董事会、省计生委、二滩水电、省科技局等在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待政务接待时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点， 大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中，为客人提供服务。 2、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个
3、大家庭，难免会发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到较大的影响，前厅部是酒店的中枢部门，它同餐饮、客房、康乐等都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动的与该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决好和处理好将对酒店带来一定的负面影响3、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极的推进散客房销售，根据酒店的激励机制同时根据市场的行情和当日的入住情况灵活掌握房价，入住率有所提高，强调前厅员工“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率，提高酒店的经济效益4、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个
4、员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水平和管理水平，因此对员工个培训是我们工作的重点，今年来针对服务质量、仪容仪表、贵重物品寄存、礼节礼貌、售房技巧进行培训，提高员工综合素质，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技巧上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务 5、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，前厅部员工积极响应 酒店的号召，用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用、或二次使用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。 6、重视安全防范意
5、识 部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。同时我们很抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认，对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 7、完善前厅部工作资料 按照新版酒店星级评定的标准，将前厅部的各项资料完善和增加，将部分资料分类，例如：客人遗留物品的程序和标准、客人行李物品寄存的程序和标准、贵重物品
6、寄存的程序和标准、规定、须知，制定相对的培训资料，将前厅部工作流程结合现在工作情况进行修订， 三、工作中存在的不足1、培训效果不佳、 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了 解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁、人员不充足，很大程度上影响了服务质量，员工掌握的基础不扎实，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 3、缺少前厅部日常检查细
7、则及实施办法 员工主人翁意识不强，工作散漫，缺乏主动服务意识、工作中缺乏激情，自我约束能力不强 4、管理人员执行力度不够，在日常工作中未要求员工按照规范的流程工作，发现问题处理的不及时 5、对会议单位的服务不及时，未能做到、到店前、店时，店中、离店时、离店后的跟踪服务四、20XX年工作规划 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20XX年对于前厅部来说也是重要年，面对酒店设施设备的老化、陈旧，为能配合各营业部门完成任务，制定本年度的工作重点 一、指导思想 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力、开源节流、 努力增加营
8、业收入，同时做好内部管理不松懈，全面提升工作效能，逐步提升部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理二、内部管理和培训 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到部门各项工作规范化 2、加强日常工作质量的现场控制、事后控制，主抓细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务，树立员工的主人翁意识、激发工作热情、提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力 3、提高前厅员工的工作技能，收集前厅部岗位流程、丰富培训资料，对前厅员工进行各岗位工作流程培训、学
9、习，加深员工对各项工作的了解、达到运用自如，为酒店培养一专多能、一人多岗的复合型人才4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循、实用性强 5、在节能降耗方面，加强设施、设备的保养维护，延长使用寿命，将可回收的再次利用，杜绝浪费 6、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定，对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存，保证了客人的财产不受损失， 7、硬件老化软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足8、为全力配合销售总监做好来年的销售工作、将努力提高前台员工 的销售技巧做为工作之重、努力增加酒店各项收入，力争完成酒店下达经营任务 内容总结（1）前厅部201X年工作总结 20XX年即将结束，前厅销售部在酒店领导班子的正确领导和关心下，在各个部门的积极配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，丰富工作流程等方面着手开展了工作，较好地完成本年经营目标，各项工作也取得了显著成绩