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1、2021服务礼仪项目七行游天下导游接待礼仪（会考）一、单项选择题（本大题共50小题，每小题1分）1的准备工作，是导游接待工作中的第一个环节，是顺利完成接待任务的重要前提。（） 单选题 *A迎客前(正确答案)B迎客时C迎客中D迎客后2一个举止得体、动作文雅、的导游，自然容易得到游客的信任与认可。（） 单选题 *A幽默风趣B彬彬有礼(正确答案)C认真仔细D耐心周到3工作越充分，旅游活动的进行就越顺利。（） 单选题 *A接待B服务C准备(正确答案)D结束4在旅游接待工作中，作为一线工作人员，与游客相处时间最长。（） 单选题 *A领队B导游(正确答案)C司机D计调5导游，向来有之称。（） 单选题 *A
2、文化大使B艺术大使C民间大使(正确答案)D地区代表6，主要包括熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。（） 单选题 *A业务准备(正确答案)B心理准备C物质准备D形象准备7古人云：“夫子循循然善诱人，博我以，约我以”。（） 单选题 *A闻，律B闻，礼C文，律D文，礼(正确答案)8接待有专业要求的团队，需做好相关专业知识、词汇的准备。这属于知识准备。（） 单选题 *A业务(正确答案)B客源C礼仪D话题9导游应右手拿话筒，话筒与口部保持约厘米距离。（） 单选题 *A5(正确答案)B10C15D2010“”告诉我们，第一印象在人际交往中有着非常重要的影响，能否树立良好的第一印象，决定着导游带团能否成功。（
3、） 单选题 *A首因效应(正确答案)B晕轮效应C近因效应D光环效应11“”，指的是有两个方面：一是导游讲解时的声调和声色；二是导游讲解的内容。 （） 单选题 *A出面B出手C出首D出口(正确答案)12在引领过程中，导游员始终走在团队左前方米处。（） 单选题 *A0.5B1(正确答案)C1.5D213掌握基本的礼仪接待知识，这是做好礼仪服务的一个重要。（） 单选题 *A准备B契机C前提(正确答案)D任务14在提供导游服务时，应遵守规范，保持良好的仪容装饰。（） 单选题 *A礼貌礼仪B谈吐举止C仪容仪表(正确答案)D工作态度15表示提供良好服务的诚挚愿望。这是欢迎辞中的。（） 单选题 *A欢迎语B
4、介绍语C希望语(正确答案)D祝愿语16准备，要求导游特别要了解旅游者的禁忌和风俗习惯等。（） 单选题 *A业务知识B客源知识(正确答案)C礼仪知识D话题知识17业务准备重点要做好对旅游团基本情况和整个旅游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、住房、用餐、行李运送及相关接待细节的工作。（） 单选题 *A首要B落实(正确答案)C准备D前提18致，对导游来说非常重要，它好比一篇乐章的序曲，会给游客留下深刻的第一印象。（） 单选题 *A欢迎辞(正确答案)B欢送辞C祝愿辞D介绍辞19“”，指的是导游上团时的仪容、仪表、神态、风度等。（） 单选题 *A出面(正确答案)B出手C出首D出口20导游致欢迎辞所站
5、位置：导游应站在旅游车前部的位置，并面向游客。 （） 单选题 *A左面B后面C中间(正确答案)D右面21在旅游活动结束前，导游要认真做好交通票据的工作。 （） 单选题 *A购买B保管C提醒D核实(正确答案)22带团时，导游应自觉携带旅行社。（） 单选题 *A社旗(正确答案)B横幅C帽子D工作证23导游应提前分钟抵达接站地点(一般为机场、车站、码头)。（） 单选题 *A10B15C20D30(正确答案)24是导游在结束所有计划安排的游程后，将与客人告别时所说的道别语。（） 单选题 *A欢迎辞B欢送辞(正确答案)C祝愿辞D问候辞25导游在游客用餐期间至少巡视次。（） 单选题 *A一两(正确答案)B
6、两三C三四D不用巡视26在旅游过程的最后阶段，旅游者往往归心似箭，在上也相对敏感。 （） 单选题 *A心理(正确答案)B精神C感觉D态度27进入，则应向游客介绍饭店的餐厅位置、商品部、电梯、外币兑换处等设施位置，并说明住店的注意事项。（） 单选题 *A饭店前B饭店后(正确答案)C交通工具前D交通工具后28导游在本团游客居住区逗留一段时间，协助处理临时出现的各种问题。这属于。（） 单选题 *A照顾行李进房B明确活动安排C处理各类问题(正确答案)D协调对客关系29多喜欢味重的食物。（） 单选题 *A老年人B年轻人(正确答案)C女性D宗教人士30，更有助于保证质量，体现了对游客的尊重，使游客一进餐厅
7、就能得到热情的服务。（） 单选题 *A提前落实(正确答案)B了解游客C引导入座D巡视用餐31导游用热情洋溢的话语，表达友谊和惜别之情，产生情感上的共鸣，以巩固和加深与游客相处一段时间以来所建立的友情。这是欢送辞的形式。 （） 单选题 *A抒情式(正确答案)B总结式C总起式D结尾式32需要注意的是，导游要上飞机。（） 单选题 *A最后一个(正确答案)B倒数第二个C第一个D第二个33一般来说，导游员上火车后，首先要。（） 单选题 *A找好自己的座位B为游客开道(正确答案)C自己管自己D帮助游客找好座位34游客抵店后，办好入住登记手续，请分发房卡。（） 单选题 *A地陪B司机C全陪D领队(正确答案)
8、35与客人说话时，目光应向着对方脸部，提供服务。（） 单选题 *A微笑(正确答案)B主动C礼貌D细节36乘手扶电梯时的礼仪，。（） 单选题 *A不用手扶传送带B脚要站在黄线内(正确答案)C靠左边站D有急事可以快跑37如果发现行李丢失，导游应客人，积极帮助客人寻找，并及时地为客人解决生活困难。（） 单选题 *A帮助B安慰(正确答案)C询问D责怪38目光语，是通过人与人之间的接触来传递信息的一种态势语言。（） 单选题 *A目光B表情C视线(正确答案)D动作39导游应在出发前分钟到达集会地点。（） 单选题 *A15B20C10(正确答案)D3040下列属于门市硬环境的是。（） 单选题 *A门市所在的
9、周边环境(正确答案)B员工的仪容仪表C员工的态度D员工的待人接物41是指和人有关的因素，如员工的仪容仪表等。（） 单选题 *A硬件B硬环境C软件D软环境(正确答案)42下飞机时，导游应走在旅游团的，引导游客有序地出舱。（） 单选题 *A前面(正确答案)B中间C后面D里面43语言，是导游服务中使用频率最高的一种形式。（） 单选题 *A口头(正确答案)B态势C目光D动作44在确认客人的行程计划中，要尽可能按的要求提供服务。（） 单选题 *A客人(正确答案)B员工C导游D门市45带团期间，导游应随时提醒游客注意行路安全，凡遇难以行走或拐弯处，应及早提醒游客多加注意，对更应及时提供必要的帮助。（） 单
10、选题 *A女士B儿童C老年人D年老体弱者(正确答案)46是指和物有关的因素，如门市所在的周边环境等。（） 单选题 *A硬件B硬环境(正确答案)C软件D软环境47门市服务人员在距离旅游咨询者步的时候就要面带微笑，热情地问候“您好，欢迎光临”。（） 单选题 *A一B二C三(正确答案)D四48旅游咨询者作出购买决定后，门市服务人员要与其签订旅游合同，以维护旅游者和旅游经营者双方的合法权益。（） 单选题 *A书面(正确答案)B口头C临时D协议49电话铃响，应在声铃响之内接听。（） 单选题 *A一B二C三(正确答案)D四50，是指通过人的眉、眼、面部肌肉运动等来传递信息、表达情感的一种态势语言。（） 单
11、选题 *A表情语(正确答案)B目光语C头部语D手势语二、多项选择题（本大题共32小题，每小题1分）1在接站服务中，导游必须力求在等诸方面引起游客的认同，努力给游客留下良好的第一印象。（） *A出首B出面(正确答案)C出手(正确答案)D出口(正确答案)E出姿2知识准备，包括等几个方面的准备。（） *A业务知识(正确答案)B客源知识(正确答案)C礼仪知识(正确答案)D话题知识(正确答案)E心理知识3根据具体工作内容的不同，导游可以分为等。（） *A领队(正确答案)B全陪(正确答案)C地陪(正确答案)D景点讲解员(正确答案)E门市接待员4导游的一言一行虽属生活小节，但却代表着的形象。（） *A个人(
12、正确答案)B企业(正确答案)C民族(正确答案)D国家(正确答案)E社会5一个的导游，必定会给第一次见面的游客留下良好且深刻的印象。（） *A态度积极B精神饱满(正确答案)C乐观自信(正确答案)D热情诚恳(正确答案)E风度潇洒(正确答案)6上团前，导游应做好必要的物质准备，带好等物品。（） *A接待计划(正确答案)B导游证(正确答案)C胸卡、导游旗(正确答案)D接站牌(正确答案)E结算凭证(正确答案)7导游要正确，以方便游客辨认。（） *A佩戴导游胸卡(正确答案)B带导游证C打导游旗(正确答案)D持接站牌(正确答案)E带结算凭证8导游送站的礼仪规范可以概括为。（） *A核实(正确答案)B提醒(正
13、确答案)C离店(正确答案)D检查E送行(正确答案)9导游在服饰方面，坚持原则，以免喧宾夺主。（） *A合体B合身(正确答案)C合时(正确答案)D合适(正确答案)E合理10导游提醒游客带齐所有行李和物品，并与清点游客的行李件数。（） *A接待员B迎宾员C行李员(正确答案)D领队(正确答案)E全陪11游客在入住后，难免会遇到一些问题，如房门打不开、等。（） *A房间不满意(正确答案)B房间卫生不理想(正确答案)C设施设备损坏(正确答案)D行李投错(正确答案)E合同不规范12从形式上讲，致欢送辞可分为。（） *A表达式B总起式C结尾式D抒情式(正确答案)E总结式(正确答案)13在游客进入房间之前，地
14、陪应向全团宣布有关当天和次日的及地点，确定叫早时间等。（） *A活动安排(正确答案)B就餐类型C集合时间(正确答案)D联系方式E车牌号码14在从机场(车站、码头)到饭店的途中，导游应向游客介绍所住饭店的等基本情况。（） *A名称(正确答案)B星级(正确答案)C位置(正确答案)D规模(正确答案)E设施15下列乘飞机的礼仪，正确的是。（） *A导游要第一个上飞机B在上飞机前，导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续(正确答案)C在飞行过程中，导游自身行为要符合礼仪规范(正确答案)D登机后导游与游客可大声聊天E下飞机后，导游要提醒游客领取自己行李，并及时与前来接团的地陪联系(正确答案)16一
15、般来说，欢送辞应包括等内容。（） *A小结旅游(正确答案)B感谢合作(正确答案)C表示惜别(正确答案)D征求意见(正确答案)E表达祝愿(正确答案)17对导游来说，提前落实用餐的和标准，这是基本要求。（） *A时间(正确答案)B地点(正确答案)C人数(正确答案)D方式(正确答案)E场合18女性多喜欢食物。（） *A健康(正确答案)B绿色(正确答案)C减肥(正确答案)D清淡E味重19，是旅游团队出游的主要交通工具。（） *A飞机(正确答案)B火车(正确答案)C轮船(正确答案)D汽车E出租车20旅游团就餐，大多可分为。（） *A便餐(正确答案)B自助餐(正确答案)C风味餐(正确答案)D正餐E团队餐2
16、1在乘坐手扶电梯时，应注意。（） *A要扶着传送带(正确答案)B高谈阔论C脚站在黄线内(正确答案)D脚站在黄线外E要靠左站22表情语要注意。（） *A真诚(正确答案)B适度(正确答案)C微笑(正确答案)D变化E鲜明23导游语言要做到。（） *A正确(正确答案)B清楚(正确答案)C生动(正确答案)D灵活(正确答案)E科学24在手势语的运用上必须注意：要。（） *A简洁易懂(正确答案)B协调合拍(正确答案)C因时而异(正确答案)D节制使用(正确答案)E避免使用游客忌讳的手势(正确答案)25态势语言，亦称语言。（） *A身体(正确答案)B体态(正确答案)C动作(正确答案)D目光E手势26态势语有。（
17、） *A表情语(正确答案)B目光语(正确答案)C头部语D手势语(正确答案)E动作语27接待客人要注意文明礼貌，做到。（） *A不敷衍(正确答案)B不推诿(正确答案)C不顶撞(正确答案)D不争吵(正确答案)E不较真28带团行走时，不应与人勾肩搭背，时不宜蹲歇。（） *A讲解B候车(正确答案)C等人(正确答案)D吸烟E行走29收取费用要做到“三唱一复”，其中“三唱”指的是。（） *A唱付(正确答案)B唱谈C唱收(正确答案)D唱价(正确答案)E唱议30下列乘火车礼仪，描述正确的是。（） *A若遇他人正在脱衣睡觉，导游应悄悄回避(正确答案)B自己宽衣就寝时应背对其他游客(正确答案)C若是换衣服应去盥洗
18、室(正确答案)D女导游不要当着游客的面整理衣裙、化妆(正确答案)E导游要最后一个上火车，以确保游客都能准时上车31门市服务人员在服务中，应做到。（） *A注意个人卫生(正确答案)B保持仪容仪表的整洁端庄(正确答案)C现钞要当面点清(正确答案)D与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿(正确答案)E若有前来造访者，应献上茶水表示欢迎(正确答案)32迎客服务准备，主要包括等。（） *A业务准备(正确答案)B物质准备(正确答案)C形象准备(正确答案)D知识准备(正确答案)E心理准备(正确答案)三、是非选择题（正确的写“A”，错误的写“B”，本大题共50小题，每小题1分）1导游工作既是一项脑力劳动，也是一
19、项体力劳动。（） 单选题 *A(正确答案)B2待旅游团抵达后，导游服务人员要等待游客前来认找。（） 单选题 *AB(正确答案)3导游良好的形象主要体现在三个方面：重视第一印象，留下良好的形象，维护美好的最终印象。（） 单选题 *AB(正确答案)4导游的衣着要整洁、大方、得体，化妆和发型要适合个人的身份特征和身份。（） 单选题 *A(正确答案)B5初见游客，导游的谈吐应优美动听、幽默风趣、亲切自然。（） 单选题 *A(正确答案)B6导游首先要准备吃苦耐劳；其次要准备承受抱怨。（） 单选题 *A(正确答案)B7导游为保证或提高接待质量，也可自行决定携带各种用品，包括形象用品、通信工具、个人礼物、其
20、他生活用品和对客服务用品等。（） 单选题 *A(正确答案)B8介绍完毕后，地陪应和全陪共同核对团号、实际抵达人数、名单、了解游客的特殊要求等。（） 单选题 *AB(正确答案)9导游要有充分的心理准备，要有正确的服务意识，懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。（） 单选题 *AB(正确答案)10导游既要考虑服务的程序和规范，也要考虑服务的热情和周到，还要处理可能遇到的各种突发问题。（） 单选题 *A(正确答案)B11在导游服务工作中，可能会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。（） 单选题 *A(正确答案)B12游客上车时，导游应站在车头一侧问候游客，并照顾游客上车。（） 单选题 *A
21、B(正确答案)13欢迎语，如，各位来宾、各位朋友，大家上午好！。 （） 单选题 *AB(正确答案)14游客上车后，导游要仔细清点人数，清点人数时注意要用正确的方法；车子发动时，要提示游客坐稳。（） 单选题 *A(正确答案)B15欢迎辞的内容，应视旅游团的性质及其成员的文化水平、年龄、职业及居住地等具体情况而有所不同。（） 单选题 *A(正确答案)B16退房前集合游客登车。（） 单选题 *AB(正确答案)17乘汽车或火车离开时，地陪应等交通工具启动后方可返回。（） 单选题 *A(正确答案)B18当旅游团进入安检或隔离区时，全陪应与游客一一道别。（） 单选题 *AB(正确答案)19游览结束之时，导
22、游致欢迎辞是不可忽视的一个工作环节，不“辞”而别或随便收场都是一种不礼貌的行为。（） 单选题 *AB(正确答案)20致欢送辞时，导游面部表情不可太嬉皮笑脸，要留给客人“人走茶更热”之感。（） 单选题 *A(正确答案)B21导游应等待行李送达饭店，并仔细核对，督促及时送入客人房间，以防出错。（） 单选题 *A(正确答案)B22安排好游客入住后，导游若迅速离去是可以的。（） 单选题 *AB(正确答案)23游客抵店后，导游应协助全陪办好入住登记手续。（） 单选题 *AB(正确答案)24导游在导游活动的过程中，要时刻注意自己的形象，做到持之以恒。（） 单选题 *A(正确答案)B25导游掌握游客、领队等
23、入住房间的楼层与房号等具体情况后，可以不互通联系方式。（） 单选题 *AB(正确答案)26无论何种形式的用餐，导游都应该尽心尽力，细致周到地为旅游者提供优质餐饮服务。（） 单选题 *A(正确答案)B27导游可以在安排好游客后，就自己吃饭去了。（） 单选题 *AB(正确答案)28引座，是导游对游客的礼遇。（） 单选题 *A(正确答案)B29在事带团过程中，导游也常常会陪同游客乘坐出租车或公共汽车、电梯等。（） 单选题 *A(正确答案)B30飞机降落后，导游要马上起身拿行李，以便能及时引导游客出舱。（） 单选题 *AB(正确答案)31进入电梯后，要主动和电梯内游客打招呼。（） 单选题 *A(正确答
24、案)B32进出电梯时应主动让儿童和女士先行。（） 单选题 *AB(正确答案)33带游客游览过程中，导游应认真组织好游客的活动，做到服务主动、热情、周到。（） 单选题 *A(正确答案)B34导游讲解要做到内容准确、条理清楚、语言生动、表达流畅、方式灵活。（） 单选题 *A(正确答案)B35清点人数时，可用默数或标准点人数法清点，即左手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。（） 单选题 *AB(正确答案)36带团购物，必须到旅游定点商店。（） 单选题 *A(正确答案)B37行进中，右手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。 （） 单选题 *AB(正确答案)38手持话筒讲解，注意姿势规范、音量
25、适当、讲解得体。（） 单选题 *A(正确答案)B39旅游咨询者进入门市后，门市服务人员要用动作对旅游咨询者表示关注和欢迎。（） 单选题 *AB(正确答案)40优质的门市服务更能为旅游产品增值，具有重要的意义。（） 单选题 *A(正确答案)B41旅行社门市对客礼仪服务的流程主要包括七个步骤。（） 单选题 *AB(正确答案)42当旅游咨询者表现出对某种旅游产品感兴趣时，门市服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给客人，以促使其产生联想，刺激其购买欲望。（） 单选题 *A(正确答案)B43“唱付”，确认找给旅游咨询者余款金额。（） 单选题 *A(正确答案)B44门市部是具有专门接待职能的旅行社分支机构
26、。（） 单选题 *A(正确答案)B45如果在接待客人的过程中需要接听电话，应该先向客人打招呼；电话结束后，再向客人表示歉意。（） 单选题 *A(正确答案)B46通话结束时，可以自己先挂电话。（） 单选题 *AB(正确答案)47对客人的电话咨询，要耐心解答，不厌其烦。（） 单选题 *A(正确答案)B48客人随意浏览旅游宣传品时，销售人员应时刻保持观察，揣摩其特点和需要，寻找接近的时机和方式，以便进入交谈过程。（） 单选题 *A(正确答案)B49客人确定旅游产品后，销售人员按种类和数量迅速结算，让客人付款。（） 单选题 *AB(正确答案)50在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。（） 单选题 *AB(正确答案)