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1、物业公司公共秩序维护部管理制度一、维护员纪律(一) 廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。(二) 坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。(三) 按时交接班，不得迟到早退，更不准脱岗误班。(四) 按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。(五) 值班时禁止喝酒吸烟吃东西；不准嬉笑打闹；不准看书报听收（录）音机打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。(六) 值班期间严禁携带传呼机手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。(七) 不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。(八) 不准包庇坏人
2、，禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。(九) 不准擅自带人留宿，亲友如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让管理处辞退离职人员在员工生活区逗留。(十) 不准在物业区域内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。(十一) 爱护各种器械装备，不得丢失损坏转借或随意携带外出。(十二) 严格请销假制度，外出必须请假。二、维护员服饰及着装管理规定(一) 服装：纽扣要全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章笔纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带。(二) 帽子：戴贝勒帽时，帽徽端正固
3、定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。前帽檐应高于眉一指宽，后面要在枕骨下面，帽顶向右穷斜，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。(三) 授带（礼仪带）：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在左上衣兜纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。(四) 武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。(五) 大衣：冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴精神（礼仪
4、）带，外面扎上武装带（按上述第4条要求），不得敞开或披在肩上。(六) 鞋：上班时只准穿规定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋布鞋旅游鞋；袜子要穿素色，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。(七) 工作牌：佩戴管理处统一制作的工牌。佩戴时，工牌须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，工牌下沿与兜盖上线平齐。(八) 服装每周要熨烫一次以上，穿着时要保持挺直舒展，不得穿有折皱的服装上岗。(九) 除因公或经批准外，下班后必须将制服挂放于本人衣柜内，不准穿着或携带制服离开管理区域。如有遗失损坏则按规定赔偿。(十) 服装款式不得随意改动。三、维护员仪容仪表规定(一) 着装规定：1. 统一着装，佩戴工牌，服装整齐干净，要求举止文明大
5、方得体精神抖擞。2. 不得戴饰物，口袋里不宜装过多物品。3. 禁止披衣敞怀挽袖卷裤腿戴歪帽穿拖鞋或赤脚。(二) 形象规定：1. 经常注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物。2. 头发要整洁，不准留长发，前额头发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；胡须指甲外露指尖长均不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。3. 精神振作姿态良好抬头挺胸不准弯腰驼背东倒西歪前倾后靠伸懒腰；值勤中不准吸烟吃零食，不勾肩搭背，做到站如松，坐如钟动如风。4. 执勤时不准啍歌吹口哨听收（录）音机看书报。5. 不准随地吐痰乱丢杂物。6. 不抓头搔痒掏耳挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。7. 不得将任何物
6、件夹于腋下，不得搞桌椅或玩弄其他物品。8. 对待业主（住户）友善热诚，严格遵守管理处规定的文明礼貌用语。(三) 列队规定：1. 在集体活动时，如训练紧急集合外出交流学习比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合。公共秩序维护员动作迅速，跑步入队。集合完毕指挥员检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。2. 在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。3. 在队列训练和巡逻中，公共秩序维护员必须保持步伐一致，口令口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚洪亮，富有号召力。四、维护员服务文明礼貌用语(一) 接电话。1文明用语：您好，请讲。X
7、X不在，有事我帮您转告。 (二) 接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。1文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。(三) 接待来访客户找人。(四) 文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。 (五) 接待人员或车辆进出客户。文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。禁忌用语：没有证件不能进，没有商量余地。(六) 与客户管理处领导打招呼。文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。在巡逻中发现有违反治安条例的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐）发生了什么事？”需要向当事人做调查
8、时：“对不起，请到值班室协助我们调查”(七) 在巡逻中，当发现违章时，予以制止（制止违章时须敬礼）：“请您不要，请您离开 请您停止”(八) 遇到群众问路。文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。(九) 接到客户紧急求助电话。文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。(十) 遇客户对某事办理或处理不理解。文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。(十一) 执勤中接待多名客户。文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。(十二) 接待处理纠纷。文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 (十三) 接报警。文明用语
9、：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。(十四) 接报不属于管辖范围的事项。文明用语：请您不要急，我们负责帮您联五、维护员请销假制度(一) 公共秩序维护员上班时间请假，按管理处请假手续办理。(二) 非上班时间要请假，须按时请假按时销假。值勤时无特殊情况严禁请假。请假外出必须先写好请假单，向队长提出请假，请假必须注明所需时间和到达地点，并在批准的时间内返回，及时履行销假手续，严禁不请假外出。(三) 新队员试用期内不能请假。(四) 病假按医生诊断要求处理。 六、维护员交接班制度(一) 按时交接班，接班人员应按规定着装后提前十分钟到达岗位，接班人未到岗之前，当班人员不能离岗。(二) 接班
10、公共秩序维护员到达后，应由交班公共秩序维护员在值班记录表上记录交班内容和交接班开始时间并签名。(三) 接班人员要详细了解上班值班情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明，本班接班事情明，物品器械清点明。(四) 接班人员在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品器械清。(五) 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完，接班人员协助完成。(六) 接班公共秩序维护员验收时发现（包括交班公共秩序维护员当班时发生而未发现）的问题，由交班公共秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交接班双方共同承担责任；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由
11、接班公共秩序维护员承担责任。(七) 接班公共秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办完交接手续并签名确认时，交班公共秩序维护员不得离岗。否则，其间发生的问题，由交班公共秩序维护员负责。(八) 交接时要做好记录并签名。七、维护员培训制度（一）内容1. 本管理处的概况管理处概况和企业文化；2. 公共秩序维护员的规章制度和与物业管理有关的政策法规；3. 公共秩序维护员的条件职责纪律礼仪及奖惩制度；4. 本岗位公共秩序维护员服务的基础知识；5. 其他有关知识。（二）在岗培训：为继续提高公共秩序维护员的履职能力，更好地掌握本职所需要的基本知识技能方法，满足完成本岗位公共秩序维护工作任务的需要，应组织公共秩序维
12、护员进行“合格”或“称职”的经常性学习与考核，内容包括：1. 公共秩序维护基础知识，如对公共秩序问题的预测控制和处理原则与方法；2. 处理各类突发事件的原则和方法；3. 擒拿格斗防卫术等基本知识与技能；4. 与物业管理相关的法律法规；5. 本岗位岗位职责规程等专业知识；6. 礼节礼仪与服务意识。八、公共秩序维护工作重大事项报告制度(一) 报告范围1. 凡在责任区内发生的，并与公共秩序维护工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大，非借助上级或外界力量无法解决的事项，均属报告的范围。2. 责任区内发生的打架斗殴流氓滋事等严重影响业主/客户管理处正常生活工作秩序的治安案件。3. 责任区内发生（现）的
13、火灾重大事故隐患业主/客户非正常死亡情况等。4. 责任区内发生（现）的凶杀强奸，业主/客户被绑架敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。(二) 报告内容1案（事）件发生的时间地点，当事人和涉及人的姓名性别年龄身份，以及过程结果等等。2目前案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请管理处协助解决的具体问题等等。(三) 报告程序1. 正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向管理处主要领导报告。2. 管理处内部的一般报告程序是公共秩序维护员向班长报告，班长向公共秩序维护主管报告，再由公共秩序维护主管向管理处领导汇报。3. 管理处向
14、管理处报告重大事项的一般程序是，由管理处领导或公共秩序维护主管向管理处主管领导报告。(四) 报告时限1. 凡接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务将社会影响和经济损失降至最低限度。2. 一般的治安案件发生后，在两小时内必须向管理处公共秩序维护部或管理处主管领导报告。3. 一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向管理处主管领导报告。4. 火灾或重大刑事案件发生后，须在半小时以内向管理处主管领导报告。九、对讲机使用管理规定(一) 对讲机是供公共秩序维护员执行任务使用的专用通讯工具，属管理处财产，每个公共秩序维护员都有责
15、任有义务保管好，不得遗失或损坏。(二) 对讲机只供公共秩序维护员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况报主管领导同意方可。(三) 使用对讲机通话时，必须做到语言文明规范，简明扼要，禁止用对讲机闲谈与工作无关的话题。(四) 严禁将对机讲转借他人，严禁个人携带外出。如确因工作需要，须报主管领导批准。(五) 使用对讲机应严格按规定正确操作。严禁公共秩序维护员乱拆乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。若有损坏或丢失，视情节责令赔偿。(六) 公共秩序维护员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿。(七) 对讲机充电器由领用人妥善保管，正确使用。十、物品出入管理规定(一) 当业
16、主/客户或其他人往小区内搬运物品时，值班公共秩序维护员应礼貌地询问是何物品，搬往何处。必要时可委婉地提出查验，确认无危险物品后，可予放入。(二) 当确认搬入物品属危险品时，值班公共秩序维护员应拒绝搬入。无法确认时，可报告班长或管理处。(三) 业主需要搬出物品，则应提前到管理处办理手续，说明需要搬出的物品名称数量及大致时间，并留下本人身份证复印件，在放行通知单的存根上签字认可，管理处按照业主/客户提供的情况出具放行通知单。物业使用人搬出物品则应由业主到场签字认可，方能办理。(四) 当班公共秩序维护员收到业主/客户交来的放行通知单后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，请业主/客户在放行通知单
17、的相应栏目上签名，公共秩序维护员则登记业主/客户或搬运人的有效身份证件号码，并签上（公共秩序维护员）本人的姓名和放行的时间。然后对业主/客户的支持与合作表示感谢。放行通知单须交回管理处。(五) 若业主/客户搬迁物品时未办理放行通知单，公共秩序维护员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告班长或管理处处理。十一、维护员宿舍内务管理规定(一) 被子叠放整齐两层厚度一致，角度明显，枕头摆放在被子另一端，要平整，铺面无杂物。床单要干净平整无纹。(二) 洗涮用具餐具毛巾按规定形式和指定位置摆放。(三) 制服鞋帽必须按指定位置摆放整齐，床下可保持三双鞋。(四) 衣物及用品必须摆放整齐，桌凳放置整齐桌面应保持
18、整洁。(五) 各室每天设置内务生，轮流值日表，每天早上由值班员负责清扫室内房门口桌凳门窗厕所等的卫生，由班长监督执行。(六) 探访人员不得进入宿舍，如进入宿舍必须经领导批准后方可，晚10时后宿舍内不得接待来访人员。(七) 无关人员不得进入宿舍，不得在宿舍内会客。(八) 不准乱接电线和私自装电炉电扇电饭锅，不准在宿舍内做饭就餐(九) 宿舍必须做到人走灯灭。(十) 禁止赌博或做违法乱纪的事情，不准在宿舍内开展影响他人休息和宿舍环境卫生的娱乐活动。(十一) 每天晚上11：00必须熄灯休息。十二、维护员奖惩制度(一) 奖励范围：1. 发现并抓获违法犯罪嫌疑人者；2. 见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，成
19、效显著者；3. 协助公安机关抓获违法犯罪嫌疑人或侦破案件，成绩突出者；4. 积极参加抢险救灾，保卫人民群众生命财产安全，成绩显著者；5. 为管理处的发展和物业管理工作积极献计献策，提出合理化建议，被采纳并取得明显社会经济效益者；6. 拾金不昧者；7. 季度年终被评为先进班（组）或优秀员工者；8. 被评为区市省“公共秩序维护模范标兵”者；9. 班长责任心强，“传帮带”作用好，能以身作则，认真督促本班人员执勤，带领本班人员圆满完成重大任务者；10. 积极维护管理处利益或形象，竭力使管理处避免重大损失或将损失降至最低限度者。(二) 惩罚范围1. 值班时看小说玩游戏机听收录机或做与值班无关的其他事情者
20、。对屡教不改，造成一定损失的，将予以重罚，直至开除；2. 值班时在岗位上睡觉者。对屡教不改，造成一定损失的，予以重罚，直至开除；3. 值班时擅离工作岗位者。对屡教不改，造成一定后果者，予以惩罚，直至开除；4. 违反上班前三小时不准饮酒的规定，酒后执勤者。后果严重者予以重罚；5. 未按时交接班者。对屡教不改者予以重罚；6. 执勤时不按规定着装者；7. 未经主管领导批准，私自找（替）人顶班者；8. 未经单位领导同意，擅自带人留宿者；9. 执勤中不按规定进行登记，交接班不清楚，互相推卸责任者；10. 执勤中玩忽职守疏于防范，致使责任范围内发生案件或事故者；11. 对管理处及管理处下达的工作任务未能如
21、期完成，又无正当理由者；12. 扣留物品不登记不上交或捡拾物品不报告不上交者；13. 违反公共秩序维护器械管理使用规定，擅自转借他人或违章操作，造成损坏或丢失者；14. 遇到突发性事件或紧急情况，临阵脱逃或坐视不管者；15. 监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者；16. 参与嫖娼赌博活动，或在社会上聚众闹事，给管理处声誉造成严重影响者；17. 不服从分配或管理，无正当理由拒不参加集体活动三次以上者；18. 无假外出或夜不归宿者。十三、重点要害部位管理规定(一) 公共秩序维护部建立重点要害部位档案。(二) 公共秩序维护部经理负责对重点要害部位员工进行安全防范教育。(三) 公共秩序维护部加强
22、对重点要害部位员工进行审核，了解掌握重点要害部位人员情况，发现不适宜工作人员及时建议有关部门予以调离。(四) 工程部做好重点要害部位内部存放物品的管理，对易燃易爆剧毒等危险品要做到设专人管理，登记齐全分类存放并建立相关制度。(五) 公共秩序维护部定期对重点要害部位进行安全检查，发现隐患及时上报经理或有关部门共同解决。十四、停车场管理规定(一) 停车证放置在车辆挡风玻璃醒目处，公共秩序维护员依此对出入车辆收发出入证， 业主应妥善保管车辆出入证并随身携带。(二) 业主/客户车辆整齐停放在本人租用车位内，以免与其他车辆发生碰撞事故。(三) 停放车辆后，将车门车窗关好并保管好钥匙和停车证。(四) 装有
23、易燃易爆剧毒或污染性等物品的车辆不准进入小区（管理处）停放，贵重物品不要放在车内。车内应配备消防器材并做好车辆防盗措施。(五) 禁止在停车场内吸烟，使用明火洗车修车。(六) 车辆入库时有特殊情况，先说明情况并协助值班人员做好登记。(七) 车库发生事故时， 立即通知公共秩序维护经理并保护好现场，协助公安机关和保险管理处做好调查处理。十五、消防控制中心管理制度(一) 严格交接班制度。交接班时，接班人必须检查监控系统工作状况，并签字予以确认。(二) 出现报警信号时，必须立即派人赶赴报警地点查验信号真伪情况。(三) 护卫员配合消防控制中心值班人员及维修人员对小区消防设备（施）进行巡查保养维修与管理。(
24、四) 室内严禁烟火，禁止存放易燃易爆等危险品。(五) 除消防安全工作需要外，禁止使用报警联系电话，以免影响消防联络。(六) 控制中心应备有手持灭火器材和防火衣供急用。(七) 妥善保管各种资料记录。(八) 无关人员禁止进入消防控制中心。(九) 保持室内肃静整洁。十六、防火管理规定(一) 任何单位和个人需要在辖区内施工动火，必须提前到管理处办理动火工作手续，并通知消防监控中心。在重点部位危险地段（如变压器室配电房汽车库发电机房楼层和裙楼办公室等）动火，必须经管理处经理批准，违者按有关规定处罚。(二) 动火前，施工单位必须采取切实有效的防火安全措施，且管理处必须派人督促检查落实情况，动火完毕后立即派
25、人清查现场。对私自动火工作的，除责成其迅速补办动火工作手续外，可给予其必要的处罚；对造成事故的，除加重处罚外，还必须移交司法机关追究其法律责任。(三) 施工动火过程必须做到“七不”“四要”“一清”。动火前的“七不”：1. 防火灭火设施不落实前不动火。2. 周围的易燃杂物未清理前不动火。3. 附近难以移动的易燃结构未采取有效安全防范措施前不动火。4. 盛装过油类等易燃物品的容器内的残存油质未彻底清除前不动火。5. 凡储存有易燃易爆物品的场所，易燃物品未搬出前不动火。6. 进行高空焊接或切割工作，下面的可燃物品未清理或未采取有效安全防护措施前不动火。7. 未备好相应的灭火器材前不动火。动火中的“四
26、要”：1. 动火前要指定现场安全负责人。2. 现场安全负责人和动火人员必须密切注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3. 发生火灾爆炸事故时，要及时扑救。4. 动火人员要严格执行安全操作规程。动火后的“一清”：1.动火结束后，动火人员和现场负责人应彻底清理现场火种，在确认无任何残余火种的情况下，才能离开现场。(四) 配电房及重要机房内不准堆放可燃物品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。(五) 通道楼梯口等部位必须保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。禁止业主/客户在走道垃圾桶旁焚香烧纸。(六) 小区所有人员必须遵守中华人民共和国消防条例和管理处有关消防管理的规定。(七) 严
27、格维护消防设备，按管理处规定定期进行测试检查，保证设备完好。十七、消防安全“三级”检查制度(一) 一级检查。一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。1. 接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。2. 交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。3. 交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。4. 检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。管理处领导接到报
28、告后必须尽快处理，不得贻误战机。(二) 二级检查：二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一次。1. 管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易爆物品进行一次认真检查。2. 检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。3. 通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。4. 在管理处领导检查工作时汇报消防安全工作情况。(三) 三级检查：三级检查由管理处组织实施，要求每季度检查一次。1. 每季度由管理处领导组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。 2. 检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位
29、进行批评或处罚。(四) 检查的主要内容1. 对易燃易爆危险物品的贮存保管使用是否符合安全要求，贮存容器管道有无定期测试，有无“跑冒滴漏”现象。2. 使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。3. 消防安全的宣传教育培训检查制度是否落实。4. 仓库内的物资分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否60W；灯距堆距堆放高度通风室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。5. 电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线电缆的绝缘层有无老化受潮漏电短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。6. 使用可燃易燃油类及对残油气的处理是否符合安全操作要求。7. 动火前是否按规定办理手续，重点部位危险场所动火是否符合“七不”“四要”“一清”要求。8. 使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。9. 消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。10. 是否按规定对来访人员进行询问登记并禁止运载携带易燃危险物品的车辆人员进入小区。11. 员工对小区的消防栓灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。