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1、2022年电力营销年终总结一、完善制度，活动方案实施井然有序为了使“创业服务年”活动有序推进，省电力公司全面发动，精 心部署，围绕“服务创业、富民兴赣”主题，以促进“坚强智能电网 新开展、供电服务品质大提升”为着力点，制订了江西省电力公司 “创业服务年”活动重要措施。公司营销部围绕“创业服务年”的 总体要求，结合电力行业自身工作特点，将日常营销工作与“创业服 务年”相结合，编制了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升 工程实施方案等配套制度，提出了策应全省“创业服务年”活动、 深化市场开拓工作等五个方面20条意见与措施，作为指导公司系统各 单位深化“创业服务年”的重要文件。同时，公司营销部还制
2、订了“供电服务提升工程”活动绩效考 核细那么，明确了 “创业服务年”各项工作的具体标准，细化了工作 要求，从成立组织机构、制定活动方案和计划、宣传发动、具体实施情 况、实施效果等方面对基层供电公司进行评价打分，并将评价结果纳入 各单位全年绩效考核。二、健全机制，用电环境保障平安可靠（一保障重要客户的供用电平安。进一步完善重要客户停电应急机 制，最大限度地减少因重要客户停电造成的不利影响和损失，保障重 要客户的正常供电。此外，开展客户平安用电服务，组织对高危及重 要客户供用电平安排查治理。深入开展用电平安隐患排查与治理整改 工作，催促客户完善自备应急电源配置完成平安隐患整改落实工作，服务的盲区，
3、让客户真正体会到供电服务的方便、快捷和周到，才能 畅通电力营销的渠道，到达客户企业双方满意。2022年电力营销年终总结（三）电力销售与国民经济的开展密切相关，销售量受工农业生产、人 民生活及各行业开展和经济增长的影响。供电企业城乡电网改造的逐 步完善，供电网络结构趋于合理，运行更加稳定、经济，供电可靠性 进一步提高，一定程度上拓展了电力销售市场。但要巩固好现有的市 场状况，在现有的市场基础上，寻求新的增长点，进一步开拓市场、 就需要我们克服自身在营销工作中存在的缺乏，注重在优质服务和企 业文化建设上下功夫，全力打造供电企业服务的新品牌。一、在优质服务和企业文化建设方面影响电力市场营销的几个问
4、题L企业的服务理念没有完全建立，在员工的思想当中没有搞清楚 开展优质服务与企业的利益、市场营销的关系，认为优质服务是额外 负加的工作，没有同自己的岗位工作有机的结合起来。阶段性的短期 突击行为在职工思想当中根深蒂固，甚至还有局部人存在“服务低人 一等”的错误思想，服务工作中缩手缩脚，不好意思，难为情。制约 了优质服务工作全面深入的开展。2 .优质服务没有同岗位工作有机的结合起来，往往是重形式、走 过场，一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后，在具体的工作当中 没有真正地表达出来。甚至有些人提到优质服务就是搞活动，上街宣 传，发放用电宣传资料等。3 .服务的体制不顺，体系不健全。客户服务应是一个全
5、面设计、 全员参加、全过程控制的整体，错误认为供电企业服务是一些直接面 向客户的部门和员工的工作，在整个全过程控制的整体中没有真正形 成：机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、窗口服务客户的 服务体系。4 .服务的手段落后。在电力事故抢修中手段落后，抢修时间较 长，停电范围较大，客户电费的收交手工操作，大客户跟踪管理跟不 上开展的需求，报装接电手续的办理，并不是所说的“只要一个 剩下的事由我们来做“，查询服务步骤较多。5,服务的概念不是十分清楚，服务的内容仍停留在完成自己本职 应尽的职责和工作上，比方供电设施的事故抢修、本身属供电企业运 行管理的设备，由供电企业进行抢修，消除自已产权范围供
6、电设备的 运行缺陷和事故，保证平安供电，不能算是完全意义上的优质服务。 那么，认真完本钱职工作本身就是做好了优质服务工作呢？还是需要开 展一些深层次的服务？6 .没有把优质服务融入企业文化的建设，供电企业服务品牌的定 位、经营的战略、员工个人价值的实现等方面都不很明确。开展服务 文化、塑造企业形象内容的社会活动较少。二、注重文化建设、培育企业服务的新理念在近年来开展的优质服务活动中，供电服务有了明显的改进。首 问责任制，上门服务，“一口对外、内转外不转”的窗口服务，自 一年开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承诺服务 等，都取得了一定的进展，收到了良好的效果。但都停留在一种被动 的、浅
7、层的、单一化的服务上，没有完全从一种基于“以人为本”、 注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设，没有真正的表达出在服 务中人的价值观的实现。必须在培育服务理念的思想中，提升员工的 价值实现和员工竞争意识的培养。通过企业文化建设，把服务文化渗 透到企业的所有活动中，提高服务文化在企业中的重要性，使员工变 被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开 展。理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系，是社会道德建 设的重要组成局部。把注重个人形象同打造服务品牌结合起来，在同 客户的服务交流中，通过人与人之间服务与被服务的构通，到达文化 沟通，使客户在优质服务中感受到实惠和愉悦的同时，
8、使供用双方的 道德情操得以陶冶和提高，传播企业文化，树立良好的品牌形象。三、建立健全服务机制和服务体系，使员工在各自的岗位上，开 展好优质服务工作建立“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务 社会”的服务体系。形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制，充 分保证营销窗口的服务功能发挥。把各个环节的服务要有机的组合起 来，各服务环节的工作必须融入岗位职责中，实行标准化、规范化、 日常化的运作。通过各种优质服务的宣传活动、竞赛活动、评比活动 来促进岗位工作的规范化和标准化。注重在服务的细节上下功夫，在 服务的难点上做文章。在服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络 机制建立，增进同客户的交
9、流与构通，真正形成以客户为中心，全 员、全过程、全方位为客户服务的营销气氛。同时要严格履行好已建 立起来的供电服务承诺机制，诚信践诺，通过全天候的报修服务、零 点检修停电方案，快速的故障处理、尽量减少不必要的停电，缩短停 电时间，缩小停电范围等具体行为措施，表达出岗位服务的灵活机制 来。在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析和市场的预测机制。加 强开展市场调研和需求侧管理工作，掌握各类客户、各个时段的电力 供需状况，建立客户的用电服务档案，跟踪管理和服务。随着我局新 用电营销系统的建立，银行代收电费网点增加并趋于正常，用电营销的 网络服务平台已经形成，建立现代化的用电营销信息服务机制是势在 必行
10、，我们要充分利用这一平台，进一步引进、完善各类应用系统，真 正实现网上交费、报装、查询等服务，实现对大客户的运程监控、实 时抄表、在线监测防窃等功能，实现服务机制的现代化。四、明确服务的目标，提供优质的服务，营造电力市场营销的良 好环境说句实话，问及有些员工服务的对象、标准等问题，并不是都能 完全回答上的，只能笼统的说“客户需求是我们服务的目标，客户满 意是我们服务的标准”这样一些大的概念。那么客户的哪些需求是我 们服务的目标？全部所有的用电需求都是我们服务的目标范围？果是， 那就是说包括客户产权的供用电设备的维修、事故抢修都需要由供电 企业承当，这是就引出一个延伸服务的话题。所谓的延伸服务，
11、实际 上就是供电企业维修、事故抢修的范围扩大到用电客户的产权设备范 围。如果不是延伸服务，供电企业实质上是在履行好自已的职责，供 电企业管理运行的线路、设备正常维护和事故处理，本身就由企业自 己来解决，只不过给社会承诺在规定时间内处理。对客户优质服务的 内容，实际上就限定在报装接电按期践诺的完成，咨询、查询的服 务，平安用电及用电法规的宣传等范围内。只有这样，才能真正消除 服务的盲区，让客户真正体会到供电服务的方便、快捷和周到，才能 畅通电力营销的渠道，到达客户企业双方满意。1-3季度份，共开展对一户高危及重要客户的隐患排查，发现平安隐 患并下达整改通知书268条，提高了客户侧的用电平安状况。
12、（二积极做好抗洪救灾工作，力保灾区用电。年月 月，持续的暴雨天气袭击了赣鄱大地，抚州、鹰潭等地区发生严重洪 涝灾害，电力设施受损严重。省电力公司第一时间启动防汛应急预 案，成立了防汛应急指挥部，协调指挥公司系统防汛应急处置工作。 营销部作为应急办成员部门，全力参与抗洪救灾过程中的各项工作。为尽快恢复因灾受损的电力设施，营销部协助政府开展供电设施 的应急处置，保障重要用户供电和临时安置点的群众生活用电，有序 地组织抚州、鹰潭等受灾地区供电部门抢修应急队伍和装备投入抗洪 抢险工作。同时调集了南昌、赣东北、赣西、赣州等供电公司发电车 及员工驰援重灾区抢修电力设施，据统计，此次抗洪救灾中，公司系 统共
13、投入抢修人员一人次、发电车一辆、抢修车辆一台次。在加快抢修受灾电力设施、恢复供电的同时，营销部还积极做好 水灾过后的平安用电宣传。通过江西卫视宣传播放、发放宣传单、 95598短信平台等形式宣传灾后平安用电常识，仅抚州地区就发放了 万份平安用电宣传单到灾民手中，列出了水灾过后平安用电要注 意的相关事项，提醒受灾地区的广大群众主动做好防范措施，确保家 庭用电平安。（三全力做好各项保供电工作。今年省内各项重大活动频繁，公司 积极做好中博会、高考、招商引资活动、经贸洽谈、省运会、鄱阳湖 国际生态文化节等各项保供电工作。截至目前，累计调用应急发电车 台次，有力保证了重大活动的顺利召开。月-日，备 受瞩
14、目的第一届中部投资贸易博览会在南昌成功举办，这是江西今 年的一大盛事。为确保会议期间供电万无一失，省公司总经理秦红三 亲赴保电现场督导保电的各项工作，南昌供电公司专门敷设电缆 余米，为秋水广场“特制”台低压柜，出动辆发电车，安排 了 4架配备发电机的高架灯，派三组人员进行线路盯防，电缆故障测 试车来回巡视线路。完成红谷滩7条重点保电线路以及所属各变电站 设备的巡视检查；出动余人，采取一人一基杆日夜蹲守，巡线人员 来回巡视的方式，对长达一公里的2条千伏重点保电线路进行 全程“盯控”。对南昌国际展览中心、一家宾馆所辖配电间进行逐 一排查，检查用电设备的运行状况，消除平安隐患。同时，公司加强局部电网
15、电力有序供应工作，及时分析重要断面 “卡脖子”、火电机组运行变化对电力供需平衡的影响，指导催促供 电公司做好各种局部电网有序用电应急预案，保障居民生活用电和电 气化铁路等重要客户平安供电，最大限度减少供需变化给社会和客户 带来的不利影响。三、举措得力，服务环境创立优质高效（一开通绿色通道，主动服务重大工程。保持供电绿色通道畅通， 对重大基础设施建设工程用电报装实行优先服务、优先办理、优先送 电。紧密配合当前基础设施建设、民生工程、生态建设、重大招商引 资工程等重点工程，建立重大工程和重点工程“一对一”联络与服务 制度，定期了解进展动向，定期跟踪工程建设进度及相关情况，主动 上门服务，促进了西气
16、东送、石吉高速、峰福电气化铁路等一批重大 工程顺利实施和早日供电。九江公司实施共产党员挂点服务大客户活 动，制作了服务重点工程情况一览表，将所有的一个大工程与 公司分管领导和客户代表队相对应，定期召开工程协调会，全过程跟 踪工程进度。抚州公司将所属全资子公司文昌供电公司迁入金巢工业 园区，为该市创业对象最密集和重点工程最集中的园区客户提供“零 距离”的贴心服务。九江共青公司开展了 “三跟踪，三服务”（跟踪在 谈工程，做好咨询服务工作；跟踪新入驻企业，做好协调服务工作；跟 踪重点企业，做好综合服务工作活动，优先完成创业园内多家落 户企业的配套工程建设任务。（二提高工作效率，高效服务创业型企业。进
17、一步优化业扩报装流 程，实行全过程监督，要求对创业型企业的用电报装主要环节的完成 速度比电监会相关规定进一步缩减，努力打造报装用电“创业速 度”。月日，组织召开了客户受电工程“三指定”自查自纠 工作电视 会议，催促各基层单位不断规范服务行为，提高服务效 能，对客户业扩工程，公司明确提出“三不指定”（不指定设计单位、 施工单位、设备供货单位。月，公司营销部组织了四个督导组， 分赴全省一个地市，检查各供电公司客户受电工程“三不指定”工 作落实情况，通过对用电报装工作的逐步规范化管理，进一步保障客 户工程的自主选择权。（三加大投诉举报管理力度，构建和谐供用电气氛。营销部密切关注客户满意率情况，紧紧抓
18、住监测点和群众反映的 热点、难点问题，有针对性地查找薄弱环节和分析缺乏，采取有效措 施主动改进工作。针对监测点反映的问题，研究制定有效措施，举一 反三，组织在全系统内开展整改，进一步提升服务工作，提高社会满 意度。员工服务意识进一步增强，纪律作风进一步改进，创业环境进 一步优化，增进了与社会各界和广大客户的沟通和理解，监测满意率 得到稳定提升，至一月连续四个月保持公共服务类第一名。（四大力自查自纠，深入明察暗访。围绕基层单位创业服务年活动 各项工作的开展落实情况、工作作风建设情况、优质服务工作情况， 深入组织对各市、县供电公司的明察暗访，重点抽查员工工作纪律、 落实首问负责制情况，检查营业窗口
19、、95598热线和抢修人员的工作， 及时发现问题，催促基层单位抓实抓细行风和优质服务工作，形成监 督检查常态化。今年以来，分4批次对一家地市公司开展了 “创业 服务年”明察暗访督察工作，涉及所属基层单位、县区公司达一 个，其中暗访营业窗口一个，模拟故障报修一次，明查创业服务 年活动组织开展、95598服务热线和业扩工作情况余次，与此同 时，系统各级基层单位也组织了明察暗访自查活动。（五推进智能电网建设，服务低碳经济开展。为适应国家大力开发 清洁能源新形势的需要，保障清洁能源和低碳产业开展，公司将建设 统一坚强智能电网与新能源开展紧密结合，按照国家电网公司部署， 不断推进坚强智能电网建设，积极服
20、务低碳经济开展。电动汽车充电设施建设是新能源汽车推广实施的重要配套环节。 为了落实国家节能减排政策，大力培育、支持电动汽车这一低碳产 业，公司充分发挥电网技术管理优势，积极主动介入，先后与全省 一个设区市签订电动汽车充电设施建设战略合作框架协议，为电动 汽车应用提供技术服务支撑，共同推进节能与新能源汽车示范推广应 用。并配合南昌市作为全国“十城千辆”试点城市及宜春打造“亚洲 锂都”的战略，以南昌和宜春为重点率先进行电动汽车充电站建设。 月日，江西省首座电动汽车充电站在宜春市已竣工投运，南 昌电动汽车充电站也正在建设中，省内主要旅游风景区正在优先装设 电动汽车充电桩，公司还购置了 一 台纯电动流
21、动服务车和电力工程车，分别投放到南昌市和宜春市。今年底，公司将建成充电站3座, 充电桩500根。 供电优质服务工作永无止境，省电力公司营销部将 按照省委省政府的统一部署，围绕广大客户关注的切身问题，进一步 优化创业环境，为江西经济进位赶超、跨越开展、绿色崛起作出积极 贡献。2022年电力营销年终总结（二）电力销售与国民经济的开展密切相关，销售量受工农业生产、人 民生活及各行业开展和经济增长的影响。供电企业城乡电网改造的逐 步完善，供电网络结构趋于合理，运行更加稳定、经济，供电可靠性 进一步提高，一定程度上拓展了电力销售市场。但要巩固好现有的市 场状况，在现有的市场基础上，寻求新的增长点，进一步
22、开拓市场、 就需要我们克服自身在营销工作中存在的缺乏，注重在优质服务和企 业文化建设上下功夫，全力打造供电企业服务的新品牌。一、在优质服务和企业文化建设方面影响电力市场营销的几个问 题1 .企业的服务理念没有完全建立，在员工的思想当中没有搞清楚 开展优质服务与企业的利益、市场营销的关系，认为优质服务是额外 负加的工作，没有同自己的岗位工作有机的结合起来。阶段性的短期 突击行为在职工思想当中根深蒂固，甚至还有局部人存在“服务低人 一等”的错误思想，服务工作中缩手缩脚，不好意思，难为情。制约 了优质服务工作全面深入的开展。2 .优质服务没有同岗位工作有机的结合起来，往往是重形式、走 过场，一个活动
23、接一个活动轰轰烈烈地搞过以后，在具体的工作当中 没有真正地表达出来。甚至有些人提到优质服务就是搞活动，上街宣 传，发放用电宣传资料等。3 .服务的体制不顺，体系不健全。客户服务应是一个全面设计、 全员参加、全过程控制的整体，错误认为供电企业服务是一些直接面 向客户的部门和员工的工作，在整个全过程控制的整体中没有真正形 成：机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、窗口服务客户的 服务体系。4 .服务的手段落后。在电力事故抢修中手段落后，抢修时间较 长，停电范围较大，客户电费的收交手工操作，大客户跟踪管理跟不 上开展的需求，报装接电手续的办理，并不是所说的“只要一个 剩下的事由我们来做“，查询服
24、务步骤较多。5 .服务的概念不是十分清楚，服务的内容仍停留在完成自己本职 应尽的职责和工作上，比方供电设施的事故抢修、本身属供电企业运 行管理的设备，由供电企业进行抢修，消除自已产权范围供电设备的 运行缺陷和事故，保证平安供电，不能算是完全意义上的优质服务。 那么，认真完本钱职工作本身就是做好了优质服务工作呢？还是需要开 展一些深层次的服务？6 .没有把优质服务融入企业文化的建设，供电企业服务品牌的定 位、经营的战略、员工个人价值的实现等方面都不很明确。开展服务 文化、塑造企业形象内容的社会活动较少。二、注重文化建设、培育企业服务的新理念在近年来开展的优质服务活动中，供电服务有了明显的改进。首
25、 问责任制，上门服务，”一口对外、内转外不转”的窗口服务，自 一年开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承诺服务 等，都取得了一定的进展，收到了良好的效果。但都停留在一种被动 的、浅层的、单一化的服务上，没有完全从一种基于“以人为本”、 注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设，没有真正的表达出在服 务中人的价值观的实现。必须在培育服务理念的思想中，提升员工的 价值实现和员工竞争意识的培养。通过企业文化建设，把服务文化渗 透到企业的所有活动中，提高服务文化在企业中的重要性，使员工变 被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开 展。理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系
26、，是社会道德建 设的重要组成局部。把注重个人形象同打造服务品牌结合起来，在同 客户的服务交流中，通过人与人之间服务与被服务的构通，到达文化 沟通，使客户在优质服务中感受到实惠和愉悦的同时，使供用双方的 道德情操得以陶冶和提高，传播企业文化，树立良好的品牌形象。三、建立健全服务机制和服务体系，使员工在各自的岗位上，开 展好优质服务工作建立“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务 社会”的服务体系。形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制，充 分保证营销窗口的服务功能发挥。把各个环节的服务要有机的组合起 来，各服务环节的工作必须融入岗位职责中，实行标准化、规范化、 日常化的运作。通过各种
27、优质服务的宣传活动、竟赛活动、评比活动 来促进岗位工作的规范化和标准化。注重在服务的细节上下功夫，在 服务的难点上做文章。在服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络 机制建立，增进同客户的交流与构通，真正形成以客户为中心，全 员、全过程、全方位为客户服务的营销气氛。同时要严格履行好已建 立起来的供电服务承诺机制，诚信践诺，通过全天候的报修服务、零 点检修停电方案，快速的故障处理、尽量减少不必要的停电，缩短停 电时间，缩小停电范围等具体行为措施，表达出岗位服务的灵活机制 来。在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析和市场的预测机制。加 强开展市场调研和需求侧管理工作，掌握各类客户、各个时段的电力 供需
28、状况，建立客户的用电服务档案，跟踪管理和服务。随着我局新 用电营销系统的建立，银行代收电费网点增加并趋于正常，用电营销的 网络服务平台已经形成，建立现代化的用电营销信息服务机制是势在 必行，我们要充分利用这一平台，进一步引进、完善各类应用系统，真 正实现网上交费、报装、查询等服务，实现对大客户的运程监控、实 时抄表、在线监测防窃等功能，实现服务机制的现代化。四、明确服务的目标，提供优质的服务，营造电力市场营销的良 好环境说句实话，问及有些员工服务的对象、标准等问题，并不是都能 完全回答上的，只能笼统的说“客户需求是我们服务的目标，客户满 意是我们服务的标准”这样一些大的概念。那么客户的哪些需求是我 们服务的目标？全部所有的用电需求都是我们服务的目标范围？果是， 那就是说包括客户产权的供用电设备的维修、事故抢修都需要由供电 企业承当，这是就引出一个延伸服务的话题。所谓的延伸服务，实际 上就是供电企业维修、事故抢修的范围扩大到用电客户的产权设备范 围。如果不是延伸服务，供电企业实质上是在履行好自已的职责，供 电企业管理运行的线路、设备正常维护和事故处理，本身就由企业自 己来解决，只不过给社会承诺在规定时间内处理。对客户优质服务的 内容，实际上就限定在报装接电按期践诺的完成，咨询、查询的服 务，平安用电及用电法规的宣传等范围内。只有这样，才能真正消除