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1、店面管理制度1、 严格执行上下班打卡制度，上班时间为早班9：30到18：30，晚班12：30到21：30，每天早班人员10：30之前搞好卫生，全体管理师开晨会。2、 管理师公休按店内轮休制执行，每月正常轮休日为4天，特殊情况可连休，需提前2周报告，在不影响店面正常经营的情况下获得批准方可执行，临时事假须上班时间前请示领导批准，不能请霸王假，请假一天以上须提前申请批准，超过批准期限视为旷工，超过每月正常轮休日天数，将按照相应规定扣除工资，标准如下：病假事假按照实际情况扣除、临时事假（160元/天）、无故旷工（300元/天）、无故早退（300元/次）、无故旷工2天以上直接按照自动离职处理，薪资福利
2、不予发放，押金不予退还。3、 各组长每天不按每日工作流程完成各项工作的扣100分。3、员工迟到一分钟扣1分。4、员工早退一分钟扣2分。5、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，不能涂指甲油，化好淡妆，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰，工作卡佩戴左胸前，如有任何一个地方未做到位，扣10分。6、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门、为客人换鞋、倒水、询问预约时间、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。如有未做到位，扣1
3、0分。7、尊重顾客，虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或顾问，无论如何不准与顾客发生争吵。如有未到位，扣10分。8、美容师之间互相尊重、团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气、摔物品等言行，不得私底下向同事要业绩。如有任何一个地方未做到位，扣20分。9、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。不经店长或纪律组长同意，不能随意调班，和擅自安排工作或休息。如有未做到位，扣10分。10、工作时间不能在店内从事与工作业务无关的事情，不得大声喧哗。如有未做到位，扣10分
4、。11、给顾客做护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉、闲聊（特殊情况须请示店长同意）。如有未做到位，扣10分12、自觉维护本店的形象、声誉，积极提供有利于本店发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论本店内部是非。如有未做到位，扣10分13、节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。如有未做到位，扣10分。14、严格执行卫生清洁制度，每天相互检查各区域卫生，私人物品严禁放在工作区域。如有未做到位，每一处扣5分。15、上班时间手机调到震动，不能随时拿着手机玩，给顾客做护理时不
5、准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。如有未做到位，扣10分。16、当班时间必须按规定填写各类报表，如有未做到位，扣10分。 17、接待顾客须按标准服务流程操作，服务期间除换水或顾客加项目外，不可轻易离开房间，离开客人时要向客人交代，且不可离开太久，避免出现服务脱节现象。如有未做到位，扣20分。18、正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，员工损害店内耗材、仪器、设施，打破、损坏、遗失店内任何一样东西，需找到责任人按照原价赔偿。若互相推荐不肯承认由所有人员共同承担。19、严格保密顾客资料，未经公司店长同意，不准私自借用店内资料、物
6、品，不准对外泄漏店内技术、管理资料及具体经营数据。如有未做到位，按保密协议赔偿。20、各组长对各美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。21、美容师必须在节假日、会员生日、特定时间（消费周期），给会员派礼物，发送优惠信息及平时的关心信息。如有未做到位，扣20分。22、美容师必须对店内顾客主动做回访、邀约、生日管理、特殊化服务、疗程管理。如有任何一个地方未做到位，扣20分。23、顾客投诉一次，经核实后，扣50分，并拿掉指定客。24、若因个人用料不当造成顾客皮肤损伤、财务损失将按照实际金额赔偿。25、每月进行店内大扫除一次，借故推脱或不认真者，扣100分。26、每次例会，全体员工须准时参加
7、。如有未做到位，扣20分。27、顾客至上，服务第一；热情待客，举止大方。如有未做到位，扣10分。28、遇到顾客要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当，客到要起立，对客人的询问要有问必答，注意使用礼貌用语，在接听电话或客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，招呼客人，或请客人稍等，不能视而不见，姿势要自然端正。如有未做到位，扣20分。29、不得在工作时谈论顾客是非，尊重客人风俗习惯，对奇装异服，举止特殊的客人不得议论，嘲笑或模仿，在顾客面前不要交头接耳，严禁与客人过度开玩笑，征求客户意见时态度要诚恳，要实事求是，工作有差错时不回避，如客人误会或发脾气时保持冷静和克制态度，不得与顾客顶嘴，争吵
8、辱骂，如有未做到位，扣50分。30、顾客进门要帮顾客提东西，在公共场所如大厅走廊，如遇顾客主动让路，非急事不得超越客人。引领客人时如遇转弯处要伸手示意，在接待工作时应引领者在前，送客在后。如有未做到位，扣10分。31、工作期间一律使用普通话，禁止使用地方语言。如有未做到位，扣10分。32、营业前、中、后需认真完成以下各项工作：1）营业前 （1）准时上班，更换工作制服，仪容仪表整齐。 （2）每天开例会，例会内容包括：交代当天工作的注意事项，总结昨天工作，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决办法，并由店长或负责人向顾客致歉，采取适当的补救措施。 （3）打扫美容院内外环境
9、卫生，整理美容用具、用品，布置，有序地摆放陈列商品。（4）店长清点存货，及时填写补货申请，交给上级领导，安排及时补充货品。 （5）打开店内应有的照明、标志灯箱、空调，播放适宜音乐。 （6）整理仪容仪表，化淡妆，保持良好的精神面貌。 （7）顾客护理前的需求，及时登记在黑板上，以免传达不到位让顾客对店内不满，对店内形象造成不必要的影响。（8）开始营业。如有未做到位，每项扣10分。2）营业中 （1）查阅客户档案，再为客人服务，由美容顾问以专业态度认真询问新顾客的需要和情况。包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之处，以便了解顾客的需要，评估顾客的消费水平，以及为顾客推介
10、最适合的产品。 （2）由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录下来。 （3）美容师在配料时为客人配好使用产品的用料，准备好毛巾柜、推车摆放，为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产品以备家居日常护理之用。 （4） 护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好自我护理，清点好顾客随身物品，提前为客户准备好茶水、甜品，亲自把顾客送到大门口，提醒顾客记住下次的护理时间。 （5）将刚服务过的客人情况在客户档案做详细记录。 （6）闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。 （7）护理前美容师必须戴好对讲机和工作电话。 （8
11、）用餐要求：所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务。若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在营业区域内用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆，用餐时间为一个小时。如有未做到位，每项扣10分。3）营业后 （1）关闭店内所有照明。 （2）清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾灯进行彻底清洁消毒。 （3）盘点库存，清点现金，并做好记录。 （4）详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。检查店内水源、电源安全，关灯锁门。如有未做到位，每项扣10分。 33、美容院员工服务准则 记住顾客至上的服务准则 微笑服务，热情待客 记住每位顾客的名字 记住并尊重客人的习惯，如喜好，按摩力度大小等 对待顾客咨询要
12、百问不厌 对待顾客要一视同仁，不能厚此薄彼，以貌取人，对同行人员及本次未消费的顾客更要热情接待，礼貌有加 尊重客人隐私，不询问私人问题，如果听到客人隐私，一定要严格保守秘密 不向客人索取礼物、小费 如果客人提出超越公司制度之要求，要礼貌拒绝，诚意解释 耐心处理顾客异议，在任何情况下都不能和客人争吵 学习心理知识，从内心理解顾客，真诚交往 不可以带有情绪服务客人 不定期进行顾客意见调查 迎接顾客要面带微笑，并主动向前礼貌问候客人 与客人交谈时，仔细聆听，热情解答顾客提问，耐心听取顾客意见，并及时反馈追踪 提前做好服务准备，严格遵守操作规范 认真完成顾客提出的合理要求，直到顾客满意为止 及时关心问
13、候客人，鼓励客人坚持到店护理 服务中途无特殊情况不可以离开客人 语调宜柔和，亲切 销售过程不要死缠烂打 服务完毕，应热情送出门外 有损顾客自尊心人格的话不讲 埋怨责怪顾客的话不讲 粗话、脏话、无理，讽刺，挖苦的话不讲 凡在前台人员接待顾客起立讲“您好，欢迎光临松妍嘉卉” 送客：“请慢走” “您好，这是我们一客一换一消毒的拖鞋请放心使用” 你好，小姐姐，很高兴为您服务，我今天为您做的项目是*，在做的过程中，哪里不舒服，您告诉我，及时帮您调整！我叫* 您好，这是我特意为您准备的养颜茶、营养餐，请品尝！如有未做到位，每项扣10分。34、技术主管巡场考核（1分扣1元）一、操作过程前 准备房间 房间接待
14、，标准话术（5分） 新客介绍房间，带顾客到浴区脱节（5分） 准备房间灯光，空调，产品推车、毛巾加热柜，音乐，毛巾，浴巾，床铺，客户衣服、产品配料等，需在客户到店前迅速准备充分（2分） 各种话术，标准站姿（5分）二、操作过程中 未报操作开始和结束时间（5分） 未说服务流程话术（5分） 操作中未调灯光（2分） 护理工具未拿或不齐全，中途离岗出房间取（2分） 操作中减少部位未做（10分） 未戴口罩（2分） 未录音（2分） 操作中途脱岗（玩手机，闲聊，非工作区）（5分） 顾客上洗手间未陪同造成服务脱节（5分） 未按项目标准流程做（所有项目细节，注意事项）（5分） 缩时（5分钟以上考核）（20分） 超时（20分钟以上考核）（5分） 投诉（手法，项目流程，服务不满意等）（50分） 操作中四轻（操作轻，关门轻，说话轻，走路轻）（2分） 未报营养餐造成脱节（5分） 带手机进操作间（非必要情况下）（10分） 顾客未离开并且没有他人陪同下，美疗师私自离开造成脱节（5 分） 顾客离开后，空调，灯光未关闭，房间未打扫（5分） 操作途中出房间拿产品（非临时加项目）（2分）