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1、医院提升综合服务质量工作总结 中心医院开展提升优质服务质量、促进医院各项事业 和谐发展活动 一、指导思想 以新医改方案和分局党委扩大会议精神为指针，以XX省三级乙等医院等级评审标准为依据，以开展各种形式多样的活动为载体，以提升服务质量，优化服务流程为核心，进一步巩固“创建三级医院”成果，强化医院管理，规范服务行为，树立“以病人为中心”的服务理念，提升医疗质量和技术水平，提高医护人员综合素质，规范医护行为，为病人提供方便、快捷、质优、价廉的医疗服务，确保医疗安全，促进医院各项工作再上新台阶。 二、活动内容及时间 （一）第一阶段是宣传发动阶段，时间1月15日至1月31日 l、宣传发动。根据实际情况
2、，医院制定活动方案下发各科室，以科室为单位认真组织实施，严格执行。在医院网站和院内局域网上进行广泛宣传，形成人人重视，人人参与的良好氛围，确保活动取得实效。 2、医院组织开展“南京徐宝宝案件”警示教育，由 院长为全院职工进行专题教育讲座。 （二）第二阶段是调研、培训阶段。时间2月1日至4月1日 1、由院领导带队深入到各基层单位进行广泛调研，倾听职工群众的意见和建议，认真查找工作存在的管理缺陷和不足。 2、由活动办公室根据医院不同时期的工作重点，结合各科室的工作性质，组织开展形式多样的活动。 3、由医务部组织开展处方管理条例、中华人民共和国药品管理法*品和精神药品管理条例、抗菌素临床应用指导原则
3、、执业医师法、医疗事故处理条例等相关医疗法律法规培训。组织病历书写质量评比大赛、医疗人员急诊急救技能比赛。 4、由护理部组织50项技能的岗位练兵。进行全院护理人员礼仪知识、护理规章制度及业务知识培训（每月培训一次），新护士岗前教育培训。 5、由各科室自行组织开展六条禁令、医疗安全十三项核心制度、医务人员行为道德规范、医疗服务承诺制、医疗缺陷预防预案、行政后勤缺陷考核管理细则等规章制度培训。 （三）第三阶段是查找问题、整改落实阶段。时间 4月1日至4月30日 1、查找问题。各科室通过组织学习“医疗安全十三项核心制度、医务人员行为道德规范”认真对照，逐条排查，要对一些薄弱环节和漏洞进行自查自纠，查
4、找科室人员在用药规范、病历质量、服务态度和服务流程等方面存在的问题。 2、整改落实。要认真查摆问题，组织讨论，分析原因，梳理汇总，制定切实可行的整改措施并认真落实，要求有方法有措施，争取做到量化管理。同时，重点整改医院组织调研提出的问题和不足。医务部、护理部、纪委等部门将不定期进行督导检查。4月30日以前各科室要写出整改报告上交医院活动办公室。 （四）第四阶段是检查考核阶段。时间4月30日至6月15日 l、由医务部、护理部负责组织医疗法律法规、规章制度知识笔答考试；组织机关后勤人员笔答相关制度和行政后勤缺陷考核管理细则；依据病历书写质量考核方案，对临床科室2010年1月-4月病例书写质量进行考
5、核；医务部、护理部依据医疗质量缺陷管理考核细则，对2010年1月-4月医疗护理质量工作进行全面考核。 2、由考核组深入到各科室检查便民服务措施落实情况。 3、召开患者座谈会，社会监督员会议，发放患者调查问卷，广泛征求社会各界意见和建议。 4、开展临床科室对医技科室满意度测评，医技科室对临床科室满意度测评，临床科室、医技科室对机关后勤满意度测评。 （五）第五阶段是总结表彰阶段。时间6月15日至7月1日 各科室在深入整改，提高服务质量，优化服务流程的基础上，注意总结工作中好的做法和经验，建立机制，形成制度，活动总结于7月1日前上交活动办公室。同时，医院在召开半年工作总结大会时一并进行总结表彰，对临
6、床科室考核排在前五名、医技科室前二名、机关二名、后勤一名；20名服务明星进行表彰奖励。服务明星评选办法及比例另行制定。 三、具体措施 （一）完善管理体系，建立长效机制。 加强医院管理是一项长期任务，要靠制度和机制来保障。各科室要按照医疗卫生管理法律、法规、规章有关要求，不断完善管理体系，探索建立医院管理长效机制和新模式，将医院管理从阶段性活动逐步转入制度化、规范化、法治化的管理轨道，不断提高我院管理能力、医疗质 量和服务水平. （二）强化质量意识，确保医疗安全。 科主任、护士长是科室管理的第一责任人，要高度重视该项活动的开展，要精心组织、周密安排。同时，必须把医疗护理质量和医疗安全做为首要任务
7、来抓，要认真部署，严格要求，狠抓落实，严把环节质量，加强细节管理。经常指导培训科室人员，认真完成各项医疗文书的规范书写，发现问题及时整改。各职能部门要加大检查力度，加强对各科室的监督管理，减少医疗纠纷，确保医疗安全。 （三）改善服务态度，优化服务流程。 全院各部门要保证急诊急救和急诊手术“绿色通道”畅通，切实将首诊负责制和会诊制度落到实处，不得以任何理由和借口延误患者的抢救、治疗。免费为病人提供轮椅、推车等；窗口单位提高工作效率，实行微笑服务；临床医技科室为患者就医提供便捷的人性化服务，实行感动服务；完善监督机制，建立登记制度，接受群众监督，活动期间对投诉对象处以每次100元罚款，扣科室考核分
8、5分；对造成不良影响和医疗缺陷的人员一经核实严肃处理。 （四）加强行风教育，构建医患和谐。 加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，树立社 会主义荣辱观。坚决杜绝私收费、乱收费行为，不允许利用职务方便开药提成，收受回扣等。对上述违纪违规行为一经查实，严肃处理。 四、组织机构。为加强对活动的组织领导，医院成立领导小组。 组长：王学生杨殿明 副组长：王晓东任延坤吴卫民张砚群 成员：张洪亮庞慧丽杨芳高平孔祥力王福歆牛雪亮吴成军刘巍巍师予纾徐东灿李刚于永江周勇孙华龙王和军 办公室设在医务部，负责活动的组织领导 主任：张洪亮杨芳高平 成员：牛雪亮吴成军刘巍巍师予纾庞慧丽 张静赵红敏张微 内容总结（1）在医院网站和院内局域网上进行广泛宣传，形成人人重视，人人参与的良好氛围，确保活动取得实效（2）要认真查摆问题，组织讨论，分析原因，梳理汇总，制定切实可行的整改措施并认真落实，要求有方法有措施，争取做到量化管理（3）3、召开患者座谈会，社会监督员会议，发放患者调查问卷，广泛征求社会各界意见和建议（4）完善监督机制，建立登记制度，接受群众监督，活动期间对投诉对象处以每次100元罚款，扣科室考核分5分