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1、泓域咨询/九江零售辅导项目投资计划书九江零售辅导项目投资计划书xxx（集团）有限公司报告说明CRM服务具有对客户进行一对一精准触达、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视，特别是在汽车、快消品（奶粉、服装等）、服装、奢侈品、酒店旅游等领域，CRM服务已经成为这类行业品牌企业提升企业竞争力的重要手段。根据谨慎财务估算，项目总投资3537.11万元，其中：建设投资2186.29万元，占项目总投资的61.81%；建设期利息27.57万元，占项目总投资的0.78%；流动资金1323.25万元，占项目总投资的37.
2、41%。项目正常运营每年营业收入15200.00万元，综合总成本费用11481.94万元，净利润2729.50万元，财务内部收益率60.79%，财务净现值7603.43万元，全部投资回收期3.19年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。综上所述，本项目能够充分利用现有设施，属于投资合理、见效快、回报高项目；拟建项目交通条件好；供电供水条件好，因而其建设条件有明显优势。项目符合国家产业发展的战略思想，有利于行业结构调整。项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考或作为学习
3、参考模板用途。目录第一章 项目概述7一、 项目名称及投资人7二、 项目背景7三、 结论分析8主要经济指标一览表9第二章 市场营销和行业分析11一、 进入行业的主要障碍11二、 面临的挑战15三、 顾客感知价值16四、 面临的机遇23五、 行业与上下游行业之间的关联性25六、 客户分类与客户分类管理25七、 行业的发展状况与发展趋势29八、 营销信息系统的内涵与作用36九、 CRM服务行业的发展现状38十、 市场细分的作用39十一、 关系营销的主要目标42十二、 顾客忠诚43十三、 市场的细分标准44十四、 市场与消费者市场49第三章 经营战略51一、 企业融资战略的概念51二、 战略经营领域的
4、概念52三、 企业文化战略的类型53四、 企业财务战略的内容与任务60五、 企业使命决策应考虑的因素和重要问题60六、 企业战略目标的含义与作用63七、 企业使命决策的内容和方案64八、 差异化战略的优势与风险67第四章 SWOT分析71一、 优势分析（S）71二、 劣势分析（W）73三、 机会分析（O）73四、 威胁分析（T）74第五章 选址可行性分析82一、 精准扩大有效投资86第六章 企业文化方案88一、 “以人为本”的主旨88二、 企业文化的选择与创新92三、 造就企业楷模95四、 企业文化的整合98五、 企业伦理道德建设的原则与内容104六、 建设新型的企业伦理道德109第七章 财务
5、管理方案112一、 计划与预算112二、 资本成本113三、 存货成本122四、 对外投资的影响因素研究123五、 资本结构126六、 影响营运资金管理策略的因素分析132七、 分析与考核134第八章 经济效益135一、 经济评价财务测算135营业收入、税金及附加和增值税估算表135综合总成本费用估算表136利润及利润分配表138二、 项目盈利能力分析139项目投资现金流量表140三、 财务生存能力分析142四、 偿债能力分析142借款还本付息计划表143五、 经济评价结论144第九章 项目投资分析145一、 建设投资估算145建设投资估算表146二、 建设期利息146建设期利息估算表147三
6、、 流动资金148流动资金估算表148四、 项目总投资149总投资及构成一览表149五、 资金筹措与投资计划150项目投资计划与资金筹措一览表150第十章 总结分析152第一章 项目概述一、 项目名称及投资人（一）项目名称九江零售辅导项目（二）项目投资人xxx（集团）有限公司（三）建设地点本期项目选址位于xxx（待定）。二、 项目背景随着国家大力支持数字经济，传统汽车产业的数字化加速推进的大背景下，CRM数字化正好是企业数字化的核心部分，公司所处的主要行业汽车产业纷纷加速自身的数字化建设，以更好的迎合消费者越来越高的数字化服务的要求。在2C端，由于流量成本愈来愈高，而且流量的有效转化率逐渐下降
7、，品牌企业越来越意识到建设私域数字化平台的重要性，近年来，品牌企业纷纷调整其预算结构，减少传统广告的预算，大幅度提升企业数字化的预算。展望二三五年，九江将与全省全国同步基本实现社会主义现代化。到那时，全市经济总量和城乡居民人均收入将迈上新的大台阶；基本实现新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化，加快建设科技强市、工业强市、农业强市、旅游强市，建成具有九江特色的现代化经济体系。市域治理体系和治理能力现代化基本实现，法治九江基本建成。内外双向开放取得新突破，参与国内外经济合作和竞争增添新优势。三、 结论分析（一）项目实施进度项目建设期限规划12个月。（二）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期
8、利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资3537.11万元，其中：建设投资2186.29万元，占项目总投资的61.81%；建设期利息27.57万元，占项目总投资的0.78%；流动资金1323.25万元，占项目总投资的37.41%。（三）资金筹措项目总投资3537.11万元，根据资金筹措方案，xxx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）2411.89万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额1125.22万元。（四）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：15200.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：11481.94万元。3、项目达产年净利润（NP）：2729.50万元。
9、4、财务内部收益率（FIRR）：60.79%。5、全部投资回收期（Pt）：3.19年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：4260.55万元（产值）。（五）社会效益经初步分析评价，项目不仅有显著的经济效益，而且其社会救益、生态效益非常显著，项目的建设对提高农民收入、维护社会稳定，构建和谐社会、促进区域经济快速发展具有十分重要的作用。项目在社会经济、自然条件及投资等方面建设条件较好，项目的实施不但是可行而且是十分必要的。（六）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元3537.111.1建设投资万元2186.291.1.1工程费用万元1631.111.1.
10、2其他费用万元498.301.1.3预备费万元56.881.2建设期利息万元27.571.3流动资金万元1323.252资金筹措万元3537.112.1自筹资金万元2411.892.2银行贷款万元1125.223营业收入万元15200.00正常运营年份4总成本费用万元11481.945利润总额万元3639.346净利润万元2729.507所得税万元909.848增值税万元656.069税金及附加万元78.7210纳税总额万元1644.6211盈亏平衡点万元4260.55产值12回收期年3.1913内部收益率60.79%所得税后14财务净现值万元7603.43所得税后第二章 市场营销和行业分析一
11、、 进入行业的主要障碍CRM服务具有一对一精准触达用户、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视。CRM服务以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值，整体业务具有较为复杂。CRM服务行业对CRM整合能力、成功CRM服务案例、跨多专业人才组合能力、CRM策略咨询能力、CRM数字化能力、大数据分析能力和创意能力等均具有较高要求。1、CRM整合能力壁垒CRM是
12、创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能升级客户的业务流程，CRM服务商需要具备较为多种CRM的专业能力，包括策略能力、技术实力、数据处理能力、创意能力以及CRM运营执行落地能力，并对这些能力进行有机的整合，为客户提供一体化的CRM解决方案，最终达成品牌客户设定的效果目标。仅仅拥有一项或部分业务能力的CRM服务商往往无法提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的整合服务，因此也很难成为品牌企业的核心CRM供应商。而具备技术、数据、运营多能力的有机整合需要CRM服务商长时间的磨合和积累。因此，技术、数据、运营多项能
13、力整合对于新进入CRM服务行业的公司形成了一定壁垒。2、成功CRM服务案例壁垒大型品牌客户对于CRM服务商的要求比较高，一般倾向于选择在行业中拥有丰富服务经验和成功行业案例的服务商。品牌客户会综合参考CRM服务商现有服务的客户案例以及过往服务的成功案例选择适合自己的CRM服务商，那些拥有丰富成功CRM案例的服务商将拥有更多的机会获取客户的青睐。对于新进入行业的服务商通常很难获取优秀的案例所以很难去打动品牌客户，故成功服务案例对新进入行业者而言形成了壁垒。3、跨多专业的人才壁垒CRM主要依靠专业人才为品牌客户提供策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目落地执行、培训辅导等专业服务，其服务的各
14、环节均需要大量的跨专业的人才，属于人才密集性行业。例如在CRM策略咨询环节，需要阅历丰富的创意人才以及对行业业务精湛的咨询人才为品牌客户规划符合需求的CRM策略；在CRM项目落地执行环节，要达到高质、高效地贯彻CRM策略并执行项目，需要具有对CRM的策略深入理解、对品牌企业的业务流程思路清晰、对技术开发的项目管理了如指掌、对创意的产出有把关能力和对数据有理解能力的专业人才，而且该专业人才还需要具备统筹规划能力、危机处理能力、团队管理能力、沟通协调能力、商务谈判能力及预算管理能力。在这样的多能力跨专业人才的管理下，能够有机整合创意、技术和数据等各个细分专业的团队，形成合力，才能事半功倍。企业需要
15、培养一批这样的多能力跨专业的人才，并且建设优秀的策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目执行到培训辅导等多个专业的具备规模的团队，需要大量的时间、大量的磨合和试错、大量的项目实践才能逐渐形成，与此同时，优秀专业人才的流动也倾向于品牌知名度高、实力雄厚的企业。因此，新进入CRM服务行业的公司面临较高的人才壁垒。4、CRM策略咨询能力壁垒CRM需要为品牌设计基于用户全生命周期的客户沟通策略，因此涉及到品牌企业的销售、市场、售后、大客户二手车、直售等多个部门的CRM业务需要统筹规划，业务流程和数据非常复杂，需要供应商对于品牌企业的运营机制、业务流程具有深刻理解，同时具备横跨售前售中售后、总部到经
16、销商、运营服务到技术和数据能力的专业CRM策略咨询能力。因此，新进入CRM服务行业的公司面临较高的CRM策略咨询能力壁垒。5、CRM数字化能力壁垒在移动数字化迅速发展、新技术应用层出不穷的背景下，品牌客户的消费者对于数字平台的方便快捷的服务需求越来越大，为迎合消费者的需求，品牌企业迫切需要搭建迎合移动互联网时代的数字化系统和平台，从而赢得市场先机。CRM数字化包含CRM会员系统、CRM用户运营平台（APP、微信服务号、小程序等）、零售CRM数字化等，品牌企业通过CRM数字化全面打通各组织部门之间的业务流程、消除数据孤岛、提升运营效率、提高CRM服务效果，故对于IT技术的深度及广度的要求越来越高
17、。对于新进入的CRM服务企业，没有强大的IT技术团队、丰富的项目服务经验，难以为品牌企业CRM数字化需求提供有效的IT技术服务支持。因此，新进入CRM服务行业的公司面临一定程度的数字化能力和技术壁垒。6、数据能力壁垒大数据时代，在品牌企业越来越重视其数据资产的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用户数据并进行价值挖掘。故需要CRM服务要从数据的合法性、安全性、数据质量（完整性、准确性和真实性）、数据整合、数据分析、数据建模、数据指导业务等多个专业环节为品牌企业提供全面的价值服务，需要供应商具备很强的数据专业能力，需要将对行业深入理解和数据服务专业能力进行融合，并且有成功的丰富的数据服务经
18、验和案例，才能为品牌客户创造更好的价值。而且品牌企业的数据往往是依附在各类CRM业务里，他需要跟实际业务融合，具备强大数据能力但没有跟品牌企业的CRM业务融合的独立数据供应商很难切入。因此，数据能力对市场新进入者形成了壁垒。7、创意能力壁垒对于CRM服务公司而言，CRM策划的创意水平是实现服务效果的关键因素之一。随着互联网平台数量及种类的丰富，受众的注意力愈加分散，只有富有洞察力和创意的CRM传播内容和方式才能充分获取受众的注意力并取得良好的服务效果。对于新进入行业的企业而言，由于缺乏完善的创意体系及优秀成熟的创意团队，加上行业经验积累不足，较难提供富有洞察力的创意方案。故创意能力对市场新进入
19、者形成了壁垒。二、 面临的挑战1、专业化服务人才短缺CRM服务需要依靠大量具有专业能力的人员，包括创意人员、设计人员、咨询人员、运营人员等。CRM服务行业对于人员要求很高，不仅需要有过硬的专业知识，还需要对于服务企业的行业有较为深刻的理解并且了解最新的行业技术和传播媒介工具，如此才可以较好地对接供应商以及广大需求客户。专业人员的服务能力以及技术能力决定了企业对外服务的品质，是吸引并维持客户的有力支持。国内CRM服务专业人才紧缺，行业从业人员的专业经验和服务技术的知识共享有待加强，专业人才梯队结构不合理成为行业发展的瓶颈。2、资金短缺CRM服务企业大部分是轻资产型企业，资产规模较小，能够获取的银
20、行贷款非常有限，在企业业务拓展期内，需要较多的资本投入的时候，可能会缺少资金支持，面临资金相对短缺的问题。三、 顾客感知价值（一）顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV)，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的
21、需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低，即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值
22、、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下，产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特
23、点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消
24、费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质
25、量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾
26、客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买所花费的时间、精力等，这些支出也是构成顾客购买总成本的重要因素。这里我们主要考察后面几种成本。1、时间成本在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客感知价值越大。以服务企业为例，顾客为购买餐馆、旅馆、银行等服务行业，所提
27、供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，中途放弃购买的可能性亦会增大。因此，努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，是创造更大的顾客感知价值、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。2、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低，从而顾
28、客感知价值越大。因为消费者购买过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买、实施购买，以及买后感觉的全过程。在购买过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。特别是在复杂购买行为中，消费者需要广泛搜集产品信息，反复比较评估，付出较多的精力成本。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息和相关服务，就可以减少顾客所花费的精神与体力，从而降低顾客购买总成本。（四）运用顾客感知价值概念应注意的几个问题（1）顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等因素的函数。各个构成因素的变化
29、对其总量的影响作用不是各自独立的。这些构成因素之间也是相互作用、相互影响的。其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价值因素量的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最终影响顾客感知价值。企业在制定市场营销方案时，应综合考虑构成顾客购买总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，突出重点，优化营销资源配置，尽可能用较低的生产与市场营销费用为顾客提供更多的顾客感知价值。（2）不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的实用价值。例如，对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是
30、最为重要的，企业应尽量缩短消费者寻求产品信息和购买的时间，提供方便使用和便捷的维修服务，最大限度地满足和适应其求速求便的心理要求。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供对顾客实用价值最强的产品和服务，使之获得最大限度地满足。（3）顾客感知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。有的企业为了争取顾客、战胜竞争对手、巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客感知价值最大化策略。但长期不适当追求顾客感知价值最大化的结果可能会使企业成本增加过多，导致利润减少甚至亏损。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度，以确保实行顾客感知价值最大化所带来的利益超过因此而增加的成本费
31、用。四、 面临的机遇1、国家产业政策及发展战略的鼓励和支持服务业创新发展大纲（20172025年）中鼓励服务企业开展批量定制服务，发展产品全生命周期管理、网络精准营销和在线支持新型云制造服务，实现创新资源、生产能力和市场需求的智能匹配和高效协同。同时，引导企业增强品牌意识，健全品牌管理体系，提升品牌认可度和品牌价值，打造世界知名品牌。国家以及当地政府对于服务企业做大做强，打造扶植知名服务品牌具有很强意愿。作为现代服务业一种新型方式，CRM解决方案服务能够帮助企业提升客户忠诚度，增加企业品牌的知名度和认可度，帮助企业做强品牌，借助产业政策发展机遇，CRM服务业也将获得更多的市场机会，行业发展前景
32、广阔。2、技术升级以及互联网应用的普及促进行业发展随着信息技术的发展、互联网应用的普及，微信、微博、社交网站、行业平台等多种信息平台得到了快速的发展，新的平台层出不穷，通过这类平台，CRM可以更为便捷地了解消费客户需求以及可以通过更多的途径和消费客户进行沟通。同时，专业数字平台的出现结合大数据处理技术的升级，使得品牌企业可以通过数字化平台为用户提供一对一的千人千面的个性化沟通和服务，大幅提升了客户体验。技术升级以及移动互联网应用的普及对于CRM服务的效果得到了显著的提升，品牌企业纷纷扩大对CRM项目的投入，为行业的快速发展提供了保障。3、企业数字化转型为行业提供了新的发展契机随着移动互联网技术
33、的高速发展，传统企业面临较强的数字化转型需求，而企业数字化驱动的核心思维包括用户思维、数据思维等，这些正是CRM服务的核心价值和能力体现。结合了技术、数据和运营服务的整合CRM数字化服务迎合了企业数字化转型发展需求，将成为企业数字化转型的重要解决方案。故企业数字化转型为CRM行业进一步发展提供了新的发展契机。4、品牌企业加速布局私域平台用户运营随着国家大力支持数字经济，传统汽车产业的数字化加速推进的大背景下，CRM数字化正好是企业数字化的核心部分，公司所处的主要行业汽车产业纷纷加速自身的数字化建设，以更好的迎合消费者越来越高的数字化服务的要求。在2C端，由于流量成本愈来愈高，而且流量的有效转化
34、率逐渐下降，品牌企业越来越意识到建设私域数字化平台的重要性，近年来，品牌企业纷纷调整其预算结构，减少传统广告的预算，大幅度提升企业数字化的预算。五、 行业与上下游行业之间的关联性行业的CRM服务公司根据品牌客户的需求结合其所在行业特点制定整体CRM策略，在和品牌客户沟通并得到认可后制定CRM执行计划和具体方案。在执行方案过程中，CRM服务公司会根据实际需求向外部供应商采购短彩信资源、活动现场物料、劳务服务等内容以确保方案顺利落地。六、 客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、
35、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的
36、主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前
37、购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价
38、格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者
39、在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求
40、帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。七、 行业的发展状况与发展趋势1、CRM概述客户关系管理（customerr
41、elationshipmanagement简称CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。随着移动互联网的快速发展，品牌企业与用户之间的距离缩短，用户体验的重要性日益加强，以客户为中心的CRM的重要性也随之加强，现代CRM已经发展成为一种新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值。客户关系管理通过实现品
42、牌企业和客户之间的交互服务，提高了客户对品牌企业的满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。品牌企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计，借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交易历史、服务历史等内容并进行数据整合和分析挖掘，最终作用于企业内部销售、营销和售后服务等方案的选择和制定上，帮助品牌企业给用户提供更加贴心的服务，通过不断提升客户体验达到创造更大的客户价值并提高企业经济效益的目的。2、CRM的发展历程CRM最早发源于美国，二十世纪
43、八十年代初，便产生了“接触管理”（ContactManagement）理论，即专门用来收集所有顾客和公司联系的信息。八十年代中期，杰克逊最早提出了所谓“关系营销”这样一个概念，使得公司对于“市场营销理论”的认识又更进了一步，到了九十年代，逐渐发展成了客户关怀（CustomerCare）体系，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。二十世纪九十年代，GartnerGroupInc公司结合新经济的需求加上新技术的发展，提出了客户关系管理（CRM）概念。九十年代末期开始，随着互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发
44、展，CRM市场一直处于一种快速增长的状态。近年来，移动互联网技术、大数据以及人工智能等技术呈现出高速发展，CRM通过和这些前沿技术的融合为整个行业带来了全新的发展机遇。3、CRM发展趋势近年来，信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能呈现出高速发展，CRM也越来越受到企业和资本的关注，在资本的推动下，各种创新业态的CRM公司如雨后春笋般地展现出来，CRM市场呈现出多种新业态，市场展现出强大的活力。出现了专注于切合移动互联网发展的CRM软件的公司、专注于大数据新业态的数据分析的公司、专注于在新的用户网络习惯下的CEM客户体验管理的公司、专注于社交媒体SocialCRM的公司、专注于CRM策略
45、咨询的公司、专注于CRM运营服务的公司、以及整合多个细分子业务的综合类CRM解决方案公司等。在各类CRM创新业态发展下，国内CRM市场呈现出高速发展，2020年疫情前长期保持20%以上增长，在疫情回暖后的2021年，市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速又开始迅速回升，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2022年预计比2021年增长23.4%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。结合CRM公司的层出不穷创新业态、市场上高速发展的信息技术以及越来越高的获客成本，CRM服务行业呈现出的主要发展趋势如下：
46、品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的服务需求日益增强品牌企业对“贯穿用户全生命周期”的CRM需求越来越大：CRM通过向企业的销售、市场、售后服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。基于此，CRM服务是贯穿企业的售前、售中和售后的各个环节，而企业通常是由对应的不同部门（市场部、销售部和售后服务部）来相应负责不同环节的客户沟通工作，因此会导致跨部门的面向客户的业务流程不通畅、信息不同步、数据不整合、客户体验不一致等问题产生，从而
47、严重影响到客户的体验和价值的挖掘。因此品牌企业迫切需要一家能够覆盖用户全生命周期的供应商来为其提供CRM服务支持。品牌企业对“覆盖线下到线上全渠道CRM”的需求越来越大：要实现有效率的客户获取和客户忠诚，需要品牌企业对客户展开有策略性的全渠道的客户沟通，因此涉及到沟通渠道的规划，包括了线上和线下的包括微信服务号、微信小程序、APP、网站、短彩信、呼叫中心、活动现场、经销商的各种沟通平台等诸多渠道，为了实现很好的客户体验，品牌企业需要规划各种渠道实现对用户的“OneVoice”的统一通调的沟通，因此品牌企业迫切需要由一家具备全渠道能力的CRM服务商来提供全渠道的CRM服务。品牌企业对“从CRM策略到执行的全服务”的需求日益明显：品牌企业在运营“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的时候，工作内容会涉及多种业务种类譬如线上沟通渠道中的数字化平台的搭建和维护；沟通过程的创意内容等的规划和设计；沟通后的数据