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1、产业用纺织品公司服务质量管理方案目录一、质量技术创新3二、卓越绩效模式5三、质量及相关术语9四、质量特性18五、质量是人类生活和社会稳定的保障23六、质量是增强综合国力的重要途径24七、调研与开发过程的质量管理25八、服务设计过程的质量管理29九、顾客满意度测评36十、顾客满意质量管理40十一、服务质量差距模型47十二、服务质量形成模式53十三、公司基本情况56十四、产业环境分析57十五、强化科技创新，稳固产业开展基础58十六、必要性分析59十七、工程基本情况59十八、法人治理结构64十九、开展规划分析74 工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度。工作 质量涉及组织的各个部门、
2、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质, 包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。（2）质量的内涵。特性。IS09000： 2005标准对特性的定义：“可区分的特征。”注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：一物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；一感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如: 礼貌、老实、正直）；一人体工效的（如：生理的特性或有关人身平安的特性）；一功能的（如：飞机的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度 等技
3、术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具 有多种类别的固有特性。例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学 性能：笔记本电脑那么具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘 容量、显示卡和续航时间等。赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要 求、售后服务要求等特性。固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性 可能是另一种产品的固有特性（转换）。如价格对于硬件产品来说， 属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货 期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有 特性。要求。IS09000
4、： 2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含 的或必须履行的需求或期望。”注1： “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、 顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中说明。注4：要求可由不同的相关方提出。注5：本定义与IS0/IEC导那么第二局部：2004的3.12. 1中给出的 定义不同。明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中说明的规定要求 或顾客明确提出的要求。通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或 常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是平安无毒。 化妆
5、品对顾客皮肤的保护性等。必须履行的是指法律法规要求的或有 强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求 可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修 饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的优劣是 满足要求程度的一种表达，质量的比较应在同一等级基础上做比较。 等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的 分类或分级。(3)质量具有的属性。由于提出要求的相关方的不同及要求的广 泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社 会性。质量的系统性。质量是一个受到设计、制造
6、、使用等因素影响 的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、 司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达 到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准 的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络。质量的经济性。质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造本钱、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或 目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性, 还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格到达合理的平衡。质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功 能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出
7、不同的需求， 需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质 量好的产品。质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、 过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对 质量的要求。质量的社会性。质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价， 还要考虑到整个社会角度的评价，尤其关系到生产平安、环境污染、 生态平衡等问题时更是如此。2、质量观念的演进质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性，使得质 量内涵具有与时俱进的特性。随着科学技术迅猛开展和经济一体化不 断深入，国际贸易空前活跃，日趋激烈的市场，竞争，使人们对质量 的认识发生了变化。人们认为质量不仅仅要
8、符合技术标准，还要在符 合技术标准的基础上，具有适用性，更重要的是满足顾客的需要。 IS0/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了质量管理方面的国际标准。与此同时，人们也逐渐认识到，要真正做到满足需要和要求，不仅要站在生产者、消费者、组织相关方的立场上，同时还必须站在 全社会立场上，生产社会需要的产品，提供社会需要的服务，保护环 境以满足人类生存的需要，形成大质量观。因此，质量观念的认识大 致经历了四个阶段。(1)符合性质量。符合性质量是以产品的技术标准作为衡量顾客 需求产品规格的依据。“符合性”就是对技术标准(规范或要求)的 符合程度。例如，对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强
9、 度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个产品合格与否。 符合性质量反映了产品质量的一致性。质量管理专家克劳斯比(Crosby)在QualityisFree一书中指出：质量就是要符合产品的设计 要求，到达产品的技术标准，但凡有不符合“要求”的地方，就说明 质量未满足要求。这是自有产品以来人们对质量的认识，认为产品只 要符合标准，就满足了顾客需求。狭义的质量观，即在产品生产阶段 可以应用技术符合性来检验产品是否合格。到了 20世纪的50年代， 人们对符合标准又有了新的认识，追求“最正确质量目标值，最正确质 量目标值就是质量水平和本钱两者最正确平衡点的对应值。这种观念使 符合性质量观念丰富了
10、新的内涵，成为以生产者为主导的企业经营阶段的特征。与这种观念相一致的是广泛采用实验设计、价值工程、可 靠性设计和目标管理等方法。(2)适用性质量。适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量 顾客满意的依据。“适用性”就是产品在使用时能成功地满足顾客需 要的程度，包含“使用要求”和“满足要求”。质量管理专家朱兰(Juran)深刻地指出，对用户来说，质量就是“适用性”，而不仅是 符合企业的技术标准，产品的使用者对产品质量的评价总是以到手的 产品是否适用，且其适用程度如何为基础的。企业通过市场调查研究, 生产适合顾客实际使用要求的产品这一 “适用性质量”观念，成为20 世纪60年代的以市场和消费者为导
11、向的企业经营阶段的追求。企业在 满足“适用性”质量要求的同时，产品本钱与价格不得不也随之上升, 形成了 20世纪70年代企业“符合本钱”的质量观念。为此，企业广 泛开展全面质量管理、全公司的质量管理，采用QC小组、统计工具、 质量功能展开和田口玄一方法等质量改进技术，以追求产品的物有所 值、代价低、耗能少和平安可靠。质量从“符合性”开展到“适用性”，使人们对质量的认识逐渐 把顾客的需求放在首位，意味着企业在经营过程中需要确定他们有哪 些使用需求，并在产品筹划时考虑如何满足顾客的需要和期望。（3）需求性质量。需求性质量是以固有特性满足要求的能力作为 衡量相关方满意的依据。“需求性”就是任何对质量
12、有需求的相关方 满足要求的程度。包含“当期的需求”和“潜在的需求”。质量不仅 要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业 主、供方和社会都受益。20世纪80年代，日本的质量管理专家狩野纪 昭（KanoNoriaki）教授依照顾客的需求和感受，提出了 “当然的质 量”、“期望的质量”、“魅力性质量”。当然的质量就是产品中具 有的基本质量或功能特性；期望的质量是在市场调查中顾客所谈论的 希望的质量目标。这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并 通过合适的方法在产品中表达这些要求。如在其他功能相同的情况下, 汽车的低耗油与驾驶舒适就属于期望型的质量需求。魅力性质量是指 令顾客意
13、想不到的产品特征，非常令人满意的。魅力性质量会向期望 的质量和当然的质量转变。因此，在以激烈的市场竞争为导向的企业 经营阶段，应该不断地了解顾客质量需求（包括潜在顾客质量需求）， 并在经营中表达这些需求。20世纪80年代后期，在前期基础上，国际标准化组织总结质量的 不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的术语。ISO国际标准化 组织在不同时期的三个质量定义，反映了质量内涵的演变。IS08402： 1986： “反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。”IS08402： 1994： ”反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总 和。”IS09000： 2000及IS09000：
14、2005的定义：“一组固有特性满足要 求的程度。”质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系 和组织，以及以上几项的组合，从而形成广义的质量：工作质量、服 务质量、信息质量、过程质量、部门质量，人员质量、系统质量、公 司质量、目标质量等。(4)全面质量。全面质量是以符合可持续开展的条件作为衡量人 类生存需要的依据。“全面”就是人类需求的所有方面满足要求的程 度。20世纪90年代，可持续开展理论等理念被广泛接受。美日一批专 家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多 地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。朱兰博士认为，现代 科学技术、环境与质量密切相关。他说：
15、“社会工业化引起了一系列 环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科 学技术的高速开展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括 人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神 需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共 同要求：经济开展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物 质文化生活的需要。于是“符合生活需求”的质量观，丰富了 “符合 环保”的内涵，对产品质量的评价增加了是否危害人体及污染环境的 标准，追求全社会的生活质量的提高使消费者及相关方越来越关注人 类的环境质量和社会责任，从而形成了大的质量观。因此，大质量观 包括狭义的产品
16、质量、过程质量、工作质量、人们赖以生存的环境质 量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。四、质量特性IS09000： 2005标准对质量特性的定义：“产品、过程或体系与要 求有关的固有特性。”注1： “固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种 永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有 者）不是它们的质量特性。质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有 指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性有些是可定量 的，有些是不能够定量的，只有定性。不同类别的产品，质量特性的 具体表现形式也不尽相同。1、硬件产品的质量特性虽然
17、硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据 反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿 命(即耐用性)、可靠性与维修性、平安性、适应性和经济性等。(1)性能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的 功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性(结构、物理性能、 精度、化学成分等)和外在质量特性(外观、颜色、气味、光洁度 等)。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度； 暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的 化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味 等。(2)寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在
18、规定的 使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮 度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、 电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特 性。(3)可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的 条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程 中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限；材料二十、工程风险分析78工程风险对策81（一）政策风险对策81目前，国内有良好的宏观经济政策，但还需要把握机会，抓住国家目前鼓励符合产业政策工程建设的机会，让工程尽快进入实施阶段。81与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相
19、联系的特性是维修性，或称 保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按 规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠 性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需 要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。(4)平安性。平安性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发 生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它 主要表达在产品本身所具有的保障使用者人身平安的质量特性。如洗 衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电 击事故。此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。 如对汽车排放废气的控制，就属于
20、产品平安下的范畴。(5)适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所 说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、 暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等 自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需 求的能力。(6)经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性而言，并不是最低的费用是最正确的，而是保证组织在激烈的竞争中得 以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。2、服务质量特征服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性 等服务者与消
21、费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定， 但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、平安可靠 性、时间性、舒适性和文明性。（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的 功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、 公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户 传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后 服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的 特性。（2）经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合 理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用， 即服务周期费用（包括时间
22、）。经济性是相对于所得到的服务满足不 同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特 性。（3）平安可靠性。平安可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、平安无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命 不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘 坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无过失、平安。（4）时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的 能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某 种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准 确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够 缩短。及时
23、、准时、省时三者是关联和互补的。（5）舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、平安性和时 间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设 施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。（6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的 程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有 一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色。3、真正质量特性与代用质量特性衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度。真 正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反 映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的。代用质量特性是为实现真正质量特
24、性作的规定（标准、参数）。如轮胎耐磨度、抗压抗 拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材 质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性如外观、型式、 形状、色彩等。五、质量是人类生活和社会稳定的保障质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生，如果发生了 质量问题，不仅影响产品质量、过程质量和经营质量，还会影响人民 生活和社会经济的健康开展。美国著名质量管理专家朱兰博士把质量 形象地比较为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤”概念，他认 为在现代社会，人们将其平安、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤 坝”之下，例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品 质量，以及电
25、力、运输、通信、供水、垃圾清理等服务质量，直接关 系到人们的日常平安和健康。“质量大堤”概念让人们进一步认识至 人们只有努力地创造出质量，确保了产品和服务质量，才能在“质量 大堤”下面享受质量。这个质量大堤一旦出现崩塌或决口，将给人类、 企业和社会造成损失，甚至灾难。例如，由于产品质量造成的电器漏 电、电视机爆炸、高层建筑电梯失灵等，由于工作质量造成的飞机失 事、煤矿爆炸、火灾等，由于工程质量不佳造成的建筑物倒塌等，不仅给人类带来无穷的烦恼、经济损失和灾难，也会造成社会资源的浪 费和社会的不稳定现象。伴随着科学进步所带来的产品，如手机、有线电视等，改变了人 们原有的生活方式，这就意味着生活的质
26、量只有在服务不中断的情况 下才能有保障。然而，许多产品很容易发生故障，经常造成服务的中 断。虽然大多数这类故障并不严重，但也有一些严重的，甚至相当可 怕的故障，如食品、药品和医疗设备质量直接危害人类的平安和健康 及其环境。因此，人类生活和社会稳定只有依托质量才能得以保障。 人类要想安居乐业、健康幸福地生活，就必须关注质量和提高质量， 使质量大堤不断加高、加厚，牢不可破。六、质量是增强综合国力的重要途径质量最早只是一个技术的概念，但是随着经济社会的开展和科学 技术的进步，逐步让人们认识到质量是包括技术、经济、科技、教育 和管理水平。如产品质量，工作质量、过程质量、生活质量、环境质 量、消费质量、
27、人口质量、教育质量、外贸增长的质量，外资运用的 质量和民族素质质量等。质量作为国家整体竞争力的核心要素，是衡 量经济社会开展水平的重要标尺，是经济增长和民生改善的基础。树 立大质量的开展观，以质量为导向，提高各级组织的素质、效益和产业整体竞争力，提升国家在全球产业分工和利益分配格局中的有利地 位，是全球化背景下实施可持续开展战略的必然选择。质量开展的内涵在于牢固树立经济开展质量优先的理念，有了一 流的质量，才能有一流的产品，才能有世界名牌产品，才会使产品质 量总体水平跃上新台阶。有了产品质量，工作质量、管理能力和民众 素质的不断提升，才会使产品质量稳步提高、工程质量得到有效保证、 服务质量快速
28、提升和环境质量保持良好水平，增长社会物质财富。环 视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。 质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户 完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本要求。 因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地, 只能有超严格的质量要求，才能努力使自己到达世界级的质量水平。经济社会今后的改革和开展，将更加注重科学开展，更加注重发 展方式的转变，更加重视和处理好质量与速度、效益与规模、当前与 长远的关系，加快从数量扩张型向质量效益型转变。因此，一个国家 经济增长方式无论如何转变，都必将重视质量，质量是经济社
29、会开展 进步的综合反映，也是开展生产力、增长社会物质财富和增强综合国 力的重要途径。七、调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的 基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的 需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书， 作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同, 服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问 题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发，可以 确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调 研，深入了解顾客的需要，才能开发和确
30、定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入开展，服务市场存在着千差万别的变化。只 有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼, 长盛不衰。(1)服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括：服务市 场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同 行业服务市场变化信息。包括服务工程、服务等级、水平、价格和服 务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、 影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息。国家政治、 经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争开展动向信息
31、的及时把 握。（2）顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、 愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场 调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是管理 者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调 查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如消费者 的喜好，需要提供的服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用 性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专 题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务 工程的需求意见，对新开发工程的愿望和期望；调查随机顾
32、客的需求 和期望。随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等方法； 专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及 其他各种方法。对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需 求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法， 顾客的态度与活动，竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等 内容；个体服务市场的特征，包括确定顾客对提供的服务的需要和期 望，各种辅助性服务，已经到的顾客的要求、服务的数据及合同 信息的分析和评审，服务企业职能部门相互协商，以确认它们为满足 服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。2、服务提要确实定服务市场调研之后，通过顾客需求、市场动
33、态信息和数据的分析、 处理，预测服务市场的开展趋势，形成服务提要和服务设计建议书。 在服务提要中要准确地传达顾客的要求，并将顾客的要求和期望转换 成初步规范，作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务 企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要 和服务企业的相关能力，作为一组要求和细那么以构成服务设计工作的 基础，在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文 件和能力等，服务提要中应明确包含平安方面的措施、潜在的责任及 使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够 在满足法规要求的前提下，最大限度地满足顾客要求，同时综合平衡 各方的需求。对服务
34、市场调研与开发进行质量控制，首先要求做到识别市场调 研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动，然后 对这些确定的关键活动进行分析，明确其质量特性，对所选出的特征 规定评价的方法，建立影响和控制特征的必要手段，通过对其测量和 控制以保证服务质量。八、服务设计过程的质量管理服务设计是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题, 服务设计的职责应由企业管理者确定，并保证所有影响到服务设计的 人员都意识到他们对到达服务质量的职责。1、服务设计的职责和内容设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除 问题，根据某一
35、目的要求，预先制订方案的过程，包括把服务提要的 内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时表达 出服务企业对目标、政策和本钱等方面的选择方案。企业管理者应确定服务部门的职责，并保证所有影响到服务设计 的人员都意识到他们对到达服务质量的职责。服务设计过程质量管理的主要职责有：筹划、准备、编制、批准、 保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规范的设计；为服务 提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计；对服务设计的 每个阶段进行设计评审；当服务提供过程完成时，确认是否满足服务 提要的要求；根据反响或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范、 质量控制规范进行修正；在设计服务规范
36、、服务提供规范以及质量控 制规范时，重点是设计对服务需求变化因素的计划；预先采取措施防一、质量技术创新创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念上的东西， 更是一种社会实践。我国著名的质量管理专家刘源张院士指出：“对 于知识经济，首先是创新，甚至可以说，没有创新，就没有所谓的知 识经济。”所以，知识经济时代或面向知识经济时代的质量必须最大 限度地突出创新，以培育创新意识、开展创新能力为质量战略的基本 出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识 经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的知识已经成为生产力要 素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力开展的核心和基础，质 量竞争
37、表达在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的 直接表现。质量技术泛指组织为有效地实施质量管理和实现质量提升，由组 织或个人所创造的或成功应用的质量管理的原那么、理论、模式、技术、 方法、工具，以及最正确实践等。质量技术包括：质量筹划与控制技术、 质量分析与改进技术、可靠性技术、标准化与计量检测技术、其他质 量管理技术与工具，以及质量管理原理、理论、模式的创新或成功应 用的技术路径等。质量提升的对象可以是产品和服务质量，也可以是 管理体系和过程质量，还可以是由各项绩效指标反映的企业经营质量。 质量技术是质量理论在实践中的应用和开展，是质量进步的基础，也止可能的系统性和偶然性事故，以及超
38、过供方控制范围的服务事故的 影响，并制订服务中意外事件的应急计划。(1)服务规范。服务规范规定了服务应到达的水准和要求，也就 是服务质量标准。服务规范是服务体系和服务过程的起点，是对所提 供服务的完整阐述，服务规范的主要内容包括：对直接影响服务业绩 的服务提供特性的阐述，即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系 在一起的服务要求。如坂馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等； 对每一项服务提供特性的验收标准，即明确规定内部评价保证活动的 有关要求；设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范， 要求人员的数量和技能等的服务准备要求；对提供的产品和服务供方 的内外部的可依赖程度等。服务规范中要规定
39、核心服务和辅助服务，核心服务是满足顾客首 要的需求，另外附加的支持服务是满足顾客次要需要，高质量的服务 都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质量优劣 的差异主要在于支持服务的范围、程度和质量，顾客把一些支持服务 认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务规范时, 定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描 述及每一项服务特性的验收标准，这些服务特性包括等待时间、提供 时间和服务过程时间、平安性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务 容量和服务人员的数量等。例如，我国EMS快递设计的“次晨达”： 保证次日9： 00前，将
40、包裹和信件送抵目的地的服务。（2）服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达 到的水准和要求（工作标准或操作标准）。相当于制造业的工艺标准, 它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。依据服务 规范来制定服务提供规范，服务提供规范应明确每一项服务活动怎样 做，才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程序化和服 务方法的规范化。服务企业在服务提供过程设计时，应考虑服务企业的目标、政策 和能力以及其他，如平安、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务 提供规范中，应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计, 是通过把过程划分为假设干个以程序为标准的工作阶段来实现的。（3
41、）服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有 效质量控制必不可少的组成局部，目的在于确保服务质量既到达服务 规范的要求，又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制 服务的全过程，即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量，特别是 服务提供过程的质量。包括市场开发设计过程和服务提供过程。质量控制的原理是：对影响服务质量的关键质量特性值，运用已 度量到的数据或事实，预测和分析该质量特性值可能出现的趋势。以 便对异常现象采取预防措施，使得该质量特性值保持在服务规范之内, 实现质量维持和控制。有必要时，也可以根据预测的结果，采取相应 的质量改进措施，使服务质量到达更满意的效果。质量控制规范
42、应对每一服务过程进行有效的控制。质量控制规范 设计的主要内容包括：识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关 键活动；对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制以 保证服务质量；对所选出的特性规定评价的方法；建立在规定界限内 影响和控制特性的手段。（4）设计评审。设计评审是指对服务质量设计进行有组织的、全 面的评价和审核，并将评审结果写成文件。评审的目的是评价和审核 设计结果是否到达了服务提要中规定的设计要求，从而发现问题，并 提出解决的方法。在设计的每个阶段结束时，都对组织进行设计评审。评审的主要 目的是：不仅要站在服务企业和服务者的立场上，更要站在顾客的立 场上来评价和审核所提供服务
43、的质量特性。一般要满足服务规范中，有关顾客需要和满意的事项；服务提供 的规范中，保证有关服务要求的事项；有关服务提供过程中，质量控 制的事项。2、服务准备服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备，服务 准备是保证服务质量的基础，主要包括服务人员的准备、服务资源的 准备和服务情景的准备，其中，服务人员的准备主要是指内部服务营 销活动，主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备; 服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力 量，包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等；服务情景的准备 主要是指服务企业及其服务人员对服务活动发生现场的场所、气氛等 的营造或努力。
44、根据迈克尔，波特的价值链理论和服务价值利润链模 型，服务准备的评价指标更多地应从辅助支持活动中提取，意在实现 对基本服务活动的价值贡献，对服务准备指标的评价更多地可以结合 客户对服务感知来进行，同时，进行内部服务满意度调查也是测评和 提升服务准备质量的便捷方法。3、服务蓝图 服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是一个示意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程的服务传递系统。它精确 地描述整个服务流程、顾客和服务人员的作用、服务过程中的有形成 分。按照顾客的消费过程，列明服务工作步骤、方法、关键点和有形 证据来直观地展示服务的所有活动过程。可以使你更好地理解人、财、 物与服务组织和其他
45、部门之间的相互依赖。这种服务蓝图独具的特点 是能够区分服务中与顾客接触的活动和那些不为顾客所见的活动，更 为重要的是顾客与服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别，在 设计阶段通过服务蓝图有助于确定服务潜在的缺陷，从而到达通过这 些接触点来控制和改进服务质量的目的。(1)服务蓝图的结构。服务蓝图的绘制方法、符号的含义、直线 数量、各个组成局部的名称没有统一的规定。一般情况下，服务蓝图 的主要结构包括顾客的消费活动区、服务人员的前台服务活动区、后 台服务活动区和企业的辅助性服务活动区。第一区域，旅客入住酒店的所有活动行为，从到达酒店、登记入 住酒店直至结账离开酒店，旅客所有的一系列消费活动(接收
46、行李、 洗澡、睡觉、吃早餐等)。即这一局部紧紧围绕着顾客在采购、消费 和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现 的一系列行为及与前台服务人员之间的相互作用来展开。第二区域，与旅客入住酒店的所有活动相对应的，酒店服务人员 的两类服务活动。一是旅客可以看到的和接触面上完成的前台服务人员活动。旅客与行李员、总服务台服务员、食品登记员、送警员等旅 馆服务人员接触，二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据。 即接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为和步骤中，顾客看 得见视野分界线局部的前台员工活动的区域。第三区域，旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动。酒店 的食品登记员接
47、听旅客 ，记录旅客要求供应的食品。行李员需将 旅客的行李送到客房。即为顾客看不见的支持前台活动的，与前台员 工有接触行为的后台员工活动的区域。第四区域，辅助性服务活动局部包括内部服务步骤、后台员工与 前台服务人员之间的交往。这个局部的显性活动是后台员工的各种辅 助性服务活动。例如，酒店财务部员工编制旅客账单，厨师烹饪食品 等。即服务的辅助支持过程，这一局部覆盖了在传递服务过程中所发 生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。（2）服务蓝图的作用。有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念。服务改进。便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联 系，从而便于对这些薄弱环节和联系进
48、行改进。顾客关系管理。对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重要意义。服务有形化。可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能 见的，怎样重点加强和管理这些有形化局部的形象。后勤支持。便于服务机构考察后勤服务的质量。战略制定。便于服务机构找到本钱不合理的服务环节或服务联 系，从而有利于制定本钱领先的竞争战略；便于服务机构找到自己特 殊的具有核心优势的环节、联系或程序安排，从而有利于制定差异化 竞争战略。财务分析。为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径，并 且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来。服务沟通。便于服务机构的内外沟通。九、顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1 国际集团董事长C. Fornel教授于1990年提出。C. Fornel教授主持创 立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”，为美国政府提供了一个衡 量宏观社会经济开展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持 企业决策的强有力工具。C. Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的缺乏，从而科学地评价企业的经 营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，到达企业和顾 客双赢的目的。对CS的含