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1、医美整形美容医院服务管理体系前言：企业的生存开展，顾客是我们衣食父母，市场的竞争，就是服务的竞 争，我们只有服务好我们的顾客，服务好每个环节，我们才能赢得顾客的心，才 能生存下去。目的：建立医院服务管理体系目地是为了更好、更周到、更全面、更细腻地为顾客做好售 前、售中、售后服务，建立起WM医院优质的服务品牌，使WM医院在顾客心目中有一个良好的 口碑。类别：售前服务、售中服务、售后服务一、服务的内容与执行人1 .售前服务为顾客提供详细周到咨询服务（执行人：现场咨询师、网络咨询师、 咨询师、医生） 网络或 预约后未上门顾客的跟踪回访（执行人： 咨询师、网络咨询师）现场未成交顾客的跟踪回访（执行人：
2、现场咨询师）2 .售中服务治疗过程中的用心服务（执行人：各中心全体医护人员）治疗后的关心与送别（执行人：各中心全体医护人员及客服中心人员）3 .售后服务复诊预约（执行人：各中心当时为顾客服务的医护人员）预约提醒（执行人：各中心当时为顾客服务的医护人员）售后的关心回访（客户经理、现场咨询根据顾客情况进行回访开发）二、各服务环节的具体操作细那么售前服务1、为顾客提供咨询服务服务关键点微笑服务：医院的全体人员时刻都要保持着对顾客的微笑服务，特别是客服人员，因为 在售前的服务当中，您是全程在为顾客服务的；真诚服务：要让顾客感受到她到了 WM就像到了自己的家，要让顾客感受到我们是做为她 的家人、朋友在为
3、她提供一些美丽的建议，而不是单纯的买卖关系；2、未上门及未成交顾客跟踪回访类别及时间表 回访话术范例：类别时间段新顾客 未成交老顾客 未成交 、网络 咨询后未预 约的顾客 网络咨询 预约后当天 未上门顾客执行人当天感谢咨询短信感谢咨询短信 跟踪现场、 、 网络咨询师第三天（第一次回 访）跟踪 或短信跟踪 或短信跟踪 或短信 跟踪现场、 、 网络咨询师一个月内（第二次回 访）第二次回访的具体时间根据第一次回访时顾客的意向， 由咨询根据情况自行安排回访时间，第二次以后的回访 由咨询根据顾客的情况酌情安排现场、 、 网络咨询师重大节日和客户生 日祝福节日提醒 祝福短信节日提醒 祝福短信节日提醒 祝福
4、短信节日提醒 祝福短信客服专家坐诊或促销提 醒短信（针对性发）发发发发客服跟踪 注意 事项未成交顾客的跟踪 分为1-2次，如咨询在跟踪过程中得到顾客很明确不想做 的意见后，就无须再打跟踪 ，但上列各类短信依然可以再发（时间段为6个月）； 打跟踪 时一定要针对顾客的顾虑进行有针对性的剖析，要消除顾客的顾虑后 顾客才能上门消费；未成交顾客的跟踪 及节日提醒祝福短信都是加深顾客对WM品牌的印象，所以 客服必须严格按每个时间段准时做好 及信息的回访工作。如顾客是经常上晚班 顾客，或是遇到双休日及节假日，跟踪 一定要在下午打；打跟踪 一定要清楚顾客的职业还有打 的那天的日期，最好在下午打，以 免打搅到顾
5、客休息。 跟踪 ：您好！是义小姐（先生）吗？我是WM医院的X X义，您现在接 方便吗？您上次咨询的X义X现在还有什么疑虑（顾虑）或者不清楚的地方吗？系统操作：网络、 、现场咨询师对于自己需要回访的顾客，设置三天的回访提醒，提醒日到应对未 上门（网络和 ）或上门未成交（现场）进行 回访，根据本次回访的情况做第二次回访 提醒预约，第二次回访类似；如果在提醒日顾客已上门（网络和 ）或上门已成交的（现场）， 就不需要再回访（由相应岗位做回访），也不做第二次回访提醒预约。售中服务顾客的亲身体验是最重要的，不管是售前我们的营销有多好，售后我们的回访有多及时， 应该说，顾客在我们医院的治疗和手术期间的亲身体
6、验到的服务时最关键的。很多顾客对医院 服务的好与坏往往都是从这一环节开始才有了切身的体会，而且是给予顾客留下最深刻印像的 环节，所以我们一定要更加重视做好顾客在交完钱后的服务。1、微笑服务每位员工当你在看到顾客时，都必须向顾客微笑问好。时刻保持微笑的面容，实际上就 是对顾客最好的服务了，我们每天都去回想一下，今天我“微笑” 了没有。导医：当楼层电梯门翻开之时，楼层导医必须起立微笑并问“您好”，如果顾客是自行上 来的，那么导医还必须上前迎接，如果顾客是有咨询陪同的，只要微笑点头致意并问好就行了。全院全体员工，不管是医护人员还是行政后勤人员，只要是你在医院的任何一个角落迎 面碰到顾客，必须微笑并问
7、好；2、治疗过程中的服务全程陪同：整形顾客术前有一系列的检查，在整个过程当中每一个环节必须都要有人微 笑陪同与衔接，绝不能出现顾客待在一个地方不知道下面应该做怎么，去哪里；（详细见各中心服务流程）解除紧张：绝大局部顾客在进的手术室或是治疗室时，她们都会产生一种紧张感，这是 做为整天待在手术室跟治疗室里的医护人员所感觉不到的一种心里反响，那么我们就应该想方 设法地为顾客转移这种紧张感；A、手术室跟台护士在主诊医生未开始手术前应在术间陪顾客多聊聊家常，可征求顾客意见 是否需要播放音乐，或讲一些顾客可缓解紧张情绪的治疗个案，禁止让顾客单独在手术间或是 治疗室等待而自己去做其它事情；B、手术期间禁止医
8、务人员在顾客面前自行讨论自己的话题甚至是在顾客面前讲一些医院内 部的问题；C、顾客在手术刚开始时会特别紧张或不安，此时跟台护士视情况让顾客的手握着自己的手 并言语交流鼓励；D、主刀医生在为顾客注射局麻药物时，配台医助应在注射部位附近皮肤上用手指轻揉打圈， 尽量转移顾客注意力，减少打针时疼痛感；3、治疗后的关心与送别所有顾客在各个楼层做好手术（治疗）后要离开楼层时，由楼层导医负责第一时间通过对 讲机通知一楼导医接送，而一楼导医那么要根据以下几种情况做合理快速的安排；门诊顾客在顾客做完手术后或是治疗好后，除了当时为顾客做治疗（手术）的医护人员将顾客送至 电梯口外，该顾客的所属咨询要尽量做到给予顾客
9、术后的关心与送别，如果当时导医知道咨询 人员在接待顾客，那么由咨询助理或是导医前去接送，因为你简单的一次关心与送别，会让顾客 从心里感受WM温馨的服务；住院顾客，顾客在住院期间，咨询跟主诊医生必须最少前往探视一次。同时，顾客在出院时，由护士 负责通知主诊医生与咨询必须前往送别及交待考前须知，如果主诊医生在忙或是不在，那么由该 顾客的配台医助与咨询师负责送别。复诊顾客皮肤的顾客在复诊治疗结束后，假设是医助操作的工程治疗结束后，那么由医助带顾客至主诊 处让主诊医生看一下治疗后的情况，要让顾客深刻感受到我们对他的关心。整形的顾客在复诊时，拆线跟换药（简单局麻手术顾客换药由护士执行）均需由该顾客的 配
10、台医助执行，同时，在主诊医生有空的情况下，该主诊医生也应看一下恢复情况，并对有疑 问或是顾虑的顾客予以解释跟交待。售后服务1、复诊预约部门顾客类型预约内容预约时间预约人备注整形 中心门诊手术顾 客手术后第二天 过来换药当天手术 结束后病房护士无需在系统中预约， 只要护士口头提醒手术后第七天 （左右）过来折线需要在中登记（下 同）住院手术顾 客手术后第七天 （左右）过来折线顾客出院时如出院前已折线那么 无须预约皮肤 中心光疗 拒页客下次治疗时间当天治疗 结束后当天为该顾 客治疗者带顾客到导医台由 导医在系统里预约美疗 亚页客下次护理时间当天护理 结束后当天为该顾 客护理者带顾客到导医台由 导医在
11、系统里预约口腔 中心拍片取模顾 客看（定）方案方案出来后 的当天该顾客所属 咨询人员方案出来后由医助 告诉该顾客所属咨 询人员通知正畸 而页客下次治疗时间当天治疗 结束后当天为该顾 客治疗者带顾客到导医台由 导医在系统里预约烧瓷 顾客下次治疗时间当天治疗 结束后当天为该顾 客治疗者带顾客到导医台由 导医在系统里预约备注顾客的预约由该顾客所属医护人员在顾客当天手术（治疗）结束要离开时，由该医 护人员负责带着顾客至导医台进行预约下次时间，由导医负责登记并录入系统；2、预约提醒部门顾客类型提醒内容提醒时间提醒人备注整形 中心门诊手术顾 客前来拆线预约时间 到的前一天楼层导医住院手术顾 客前来拆线预约
12、时间 到的前一天楼层导医皮肤 中心光疗 顾客前来复诊（治疗）预约时间到的前一天楼层导医美疗 力页客前来护理预约时间到的前一天楼层导医口腔 中心拍片取模顾 客看（定）方案预约时间 到的前一天楼层导医或医助正畸万页客前来复诊（治疗）预约时间到的前一天楼层导医烧瓷 顾客前来复诊（治疗）预约时间 到的前一天楼层导医备注在提醒该顾客复诊时，顾客因个人原因不能当天过来而改变预约时间的，提醒人除 了跟顾客再另行预约时间外，还要及时修改系统的预约时间；各楼层导医要随时关注本中心主诊医生的动态，如果发现顾客预约的时间快到了， 但主诊医生却刚开始做治疗，那么要提前打 告知该顾客，并根据情况做妥善安排； 如果导医休
13、息，当天导医的工作由指定人员负责完成当天的所有工作；顾客如果已经明确预约时间前来的，导医应提前将病历调出准备好，以节省顾客来 后等待的时间。提醒 话术范例：X小姐（先生），您好！我是WM的X义X,您的复诊（拆线）时间到了，提醒您明天过来复诊 （拆线）.X小姐（先生），您好！我是WM的X X X,您的设计方案已经出来了，您看我给您预约什么 时间过来看方案？X小姐（先生），您好！我是WM的义X X,您预约咨询时间到了，您大概怎么时间过来？注：打提醒 一定要清楚顾客的职业还有打 那天的日期，如顾客是经常上晚班顾客, 或是遇到双休息及节假日，提醒 一定要在下午再打，以免打搅到顾客休息。3、售后回访成交
14、顾客售后回访类别及时间表类别时间段整形顾客皮肤顾客口腔顾客无创顾客执行人门诊顾客住院顾客手术后第二天 （折线当天）关心接待关心探访现场咨询顾客出院当天寒喧欢送现场咨询术后第十五天温馨关怀电 话温馨关怀电 话客户经理术后第一个月温馨关怀电 话温馨关怀电 话客户经理术后第二个月温馨关怀电 话温馨关怀电 话客户经理术后第三个月温馨关怀电 话温馨关怀电 话客户经理术后第六个月温馨关怀电 话温馨关怀电 话客户经理第一次治疗 结束后第三天温馨关怀电 话温馨关怀电 话医助第二次治疗 结束后第三天温馨关怀电 话温馨关怀电 话医助第三次治疗 结束后第三天温馨关怀电 话温馨关怀电 话医助第四次治疗 结束后第三天温
15、馨关怀电 话温馨关怀电 话医助第五次治疗 结束后第三天温馨关怀电 话温馨关怀电 话医助第六次治疗 结束后第三天温馨关怀电 话温馨关怀电 话医助结束治疗后 第一个月温馨关怀电 话温馨关怀电 话客户经理结束治疗后 第二个月温馨关怀电 话温馨关怀电 话客户经理结束治疗后 第三个月温馨关怀电 话温馨关怀电 话客户经理生日祝福短信;（重点）发发发发客户经理医院活动宣传发发发发客户经理专家坐诊信息发发发发客户经理重大节假日 祝福短信发发发发客户经理回访考前须知成交顾客的售后服务一定要及时、到位、必须严格按照上面规定的 时间段做好 和短信的跟踪回访，同时注意回访的时间及方法； 在做售后回访过程当中，如果顾客
16、对术后的效果提出担忧或是有疑 问的地方，回访人首先一定要给予解除顾客的担忧，并予以说明情况。 如果确实是属于非正常状况，那么应让顾客马上门，同时客服人员必须 马上将情况反映给该顾客所属的现场咨询师，并由现场咨询师负责接 待该顾客至主诊医生处；客服在做售后回访时，要根据顾客的在 中的反响情况做好顾客 反响信息的详细记录，特别是顾客对我们的建议跟意见，要将顾客反 应的所有问题进行分类记录及处理；客服在做回访时，如果顾客还有其它工程的消费意向，客服可以在 中跟顾客做个初步的沟通跟解答，同时把该顾客的咨询情况在 HIS系统中备注清楚，并做好该顾客的咨询工程登记，事后要把该顾 客的再咨询情况跟该顾客所属
17、现场咨询交待清楚，并由现场咨询负责 对该顾客的新工程跟踪；客服在做售后回访时，如果顾客明确不想我们再去打搅她，那么要在 该顾客的HIX系统资料里详细备注说明，这样在下次回访时就不要再 打该顾客的 首次回访时间节点的设点由现场咨询在系统回访版块进行设定，以 后几次的回访时间节点由客服来进行设定对于会员，如果医院专家坐诊时，现场咨询认为自己的顾客当中有 人可以连带开发其它的工程，现场咨询也可以针对性的对这些顾客进 行回访，但回访时必须要了解该顾客之前的回访记录及回访内容 回访话术范例：温馨关怀 ：义小姐（先生）您好，我是WM售后服务中心“客户经理”，您现在已经治疗 了二次了，现在皮肤感觉怎样呢？ OOOOOO针对未成交顾客611客户跟进回访工程：1、根据顾客来院情况，611计划（6条信息1个 1个 ）：三个月内给顾客发送6条温馨信息一一每月1日和15日各以医院或咨询的名义发温馨或问候信息给顾客，45天左右打 问候，90天左右打 关心，拉近距离。用3个月的时间让顾客变成自己人。附件：重大节假日日期表NO节日时间节日名称备注1一月一日（国历）元旦节假日的短信内容由企划2正月初一（农历春节部负责编辑后提交给客服10八月十五（农历）中秋节部发送