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1、优质服务月总结 篇一：优质服务月活动总结 xxxxxx优质服务月活动总结 每年4月份，是固定为中国石化销售企业“优质服务月”，根据省市公司下发2012年江西石油分公司加油站“优质服务月”活动实施方案的要求，紧紧围绕“为民服务创先争优活动的内容，通过开展“优质服务月”活动，促进服务水平进一步提升，努力营造“全员优质服务，争当服务标兵”的活动氛围，将“为民服务创先争优”活动推向高潮；同时结合“比学赶帮超”活动，激发员工发扬“有红旗就扛、有第一就争”的精神，确保各加油站服务工作上一个新台阶，以脚踏实地的工作态度和严谨务实的工作作风，不断探索，接受新挑战和考验。 我经营部共管辖11个加油站。因受当地经
2、济发展缓慢因素的制约，加油站均为中小型站，片区销量不大。我部管辖的加油站网点布局分散、偏僻，面对客观困难，我部主动出击，组织片区加油站全体员工共同努力，不仅使各加油站从业务流程到经营管理都步入正轨。 一、以服务为重点，严肃纪律，提升窗口形象。 1.加油站是展示企业形象的第一窗口，为此，我部领导在xx电视台对广大客户公开“承诺”：一是确保油品质优量足，服务一流；二是客户投诉“事事有处理，件件有回音”；三是抓好与客户的互动工作，深入加油站进行现场问卷调查，到各大客户单位征求意见和建议，掌握客户对我部工作 存在不满意的地方，有针对性地整改，提高客户满意度，每个阶段还要跟踪客户对改进效果的反馈。督促加
3、油站整改到位，真正践行了“每一滴油都是承诺”的服务理念。 2、开展“我要安全”演讲和“为民服务创先争优”讲故事活动，全面提升加油站管理服务水平。按照分公司要求，全系统加油站开展“我要安全”演讲活动，我部参加分公司演讲活动中荣获第三名。为了搞好此项活动，经营部及时下发了“为民服务创先争优”活动实施方案。活动一：大力开展对加油站场地、营业室、厕所、绿华带等环境专项整治，确保场地干净无油污，营业室整洁无灰尘，厕所卫生无异味，绿化带平整无垃圾，为客户提供更加舒适的消费环境。活动二是亮形象，所有加油站员工身披绶带，党、团员佩带党徽和团徽。扩大活动影响力，让所有客户感受我们的诚意，亮出我们的工作成绩。 3
4、、加大对加油站管理的监督力度，及时整改安全隐患。加强五小建设，提高员工满意度。我部成立了加油站督查小组，每月定期和不定期对加油站进行督查，每月月终盘点时按照赣州石油分公司加油站绩效考核实施细则对被查加油站进行评分，并作为绩效考核的一个重要参数。督查组深入加油站与员工谈心，及时了解一线员工的意见与要求，查找管理中存在的问题，与加油站员工一起探讨、研究改进办法。新华加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部 急员工之所急，想员工之所想，切实解决员工难点问题，让每个员工都对经营部有家的感觉，提升了员工的归属感。另一方面强化员工健康管理，我部所有加油站员工在今年9月都进行职工体检，对一线员工职业病危
5、害的检查真正落实到了实处。 4、落实内控制度，打造诚信经营环境。强化数质量管理是经营部今年工作的重要组成部分。经营部领导非常重视，专设领导分管数质量工作，并明确加油站站长是各站数质量管理第一责任人，要求各加油站认真按照卸油“十步法”接卸油品，严把油品入库关，杜绝违规操作，每月对加油站进行考核，做到奖罚分明。通过大家的共同努力，油品数量损溢明显好于去年，全年控制在1.26以内。 二、狠抓安全不放松，开展“我要安全”显实效，强化三基工作，推行hse管理，重视基础求发展。 安全生产是公司得以生存发展的根本。在全年的工作中，做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。我部首先是完善制度。随着
6、hse管理体系在我部的建立和运行，建立各类安全组织，完善各项台帐，为安全工作提供了组织、制度保证，对加油站员工进行岗位安全制度培训，提高员工强烈的安全意识；其次是打好基础。经营部注重抓基础工作，从日常安全管理的细处着手，落实设备管理“四定”原则，努力抓加油站作业现场管理，杜绝安全事 故发生，拉网式查找安全隐患，发现隐患及时得到整改。严格遵守各项操作规程，严格按安全流程办事，坚决杜绝“三违现象，认真落实“安全十禁令”，保证不出现违规操作；再次是练好功夫。经营部对员工的基本功训练高度重视，一年来，通过开展岗位培训，技术比武，各项预案演练等多种形式来锻炼员工的对突发事件的应变能力，掌握过硬的安全基本
7、技能和安全应急能力，来不断提高员工的安全技能，提高处理突发事件的能力。最后是落实问责。安全工作的落实关键在领导。我部一把手是本单位安全生产第一负责人，对本单位安全生产负总责。因此，年初我部与各加油站负责人签订了安全责任书，员工与站长签订安全生产承诺书，层层落实，真正做到明确责任，确保安全。 在2011年10月27日凌晨1时50分左右，我经营部大合加油站发生了一起油罐油品被盗事件，值班女员工董书芬听到油罐区传来“嗡嗡”、“卡卡”的异常响声，赶紧查看液位仪，发现液位仪显示0X柴油油位正在慢慢下降，确定是有人正在偷油，随即拿起电话向当地派出所报警，同时向站长和经营部领导报告。随后，她又打电话给离加油
8、站不远的丈夫求援。加油员董书芬警觉性高，在发现盗油行为后，能在确保自身安全的前提下，机智灵活，及时制止了盗油行为，降低了加油站油品损失。经营部领导班子在第一时间赶往事发现场，并通知其他加油站加强防备，应急响应快，处置得 当。此次盗油事件的妥善处置，充分说明了我经营部能够在日常工作中高度重视突发事件预案的学习与演练，努力提高一线员工防抢防盗防火等技能，基本功训练工作比较扎实，保护了企业的财产安全。 篇二：优质服务心得体会 优质服务心得体会 6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。 首先，我们
9、要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问
10、题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。 最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在
11、细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。 通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。 篇三：优质服务心得体会范文 优质服务心得体会范文 五月八日，XX市农村信用社2010年第一期优质服务培训班正式开班，我有幸成为九十八名受训员工当中的一名。通过聆听张晓红老师的讲课，我对优质
12、服务有了更深层次的认识。以前认为“只要对客户微笑，认真办理业务”就算是优质服务了，现在才明白，这些仅仅算是我做为一位银行业从业人员的基本服务，还远远达不到优质服务的标准。 张晓红老师说。“服务有四种境界，达到并超越客户的期待只能算是基本服务，更进一步的还有满意的服务，超值的服务，以及难忘的服务。”而优质服务的水准线在哪里呢。在满意的服务与超值的服务之间，只有做到了超值的服务才能算是进入了优质服务的殿堂。银行业的服务从以存折为主的1g时代起步，花了十多年的时间才进入到以银行卡为代表的2g时代，却是以飞一般的速度迅速进入到以服务竞争为核心的3g时代。目前市场上金融业服务趋同性日趋显著，人们对银行服
13、务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些便民设施、微笑加站立服务，这些形式上的举措、表面上的文章已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转从业人员的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。像招商银行就凭借他们23度的优异服务和扎实的专业技能从众多银行机构中脱颖而出，不仅赢得了客户青睐，也赢得了更多的效益。可见为客户提供优质的服务，是我们信用社发展的内在需要。为信用社培养更多的优质服务人才，是我们的立社之本。 农村信用社虽然面对的是广大农村XX县区域经济，但是随着社会的进步，朴实、善良的农民也在不断进步，他们不再是社会素养相对较差的人群了，他们有钱了，
14、他们也有了对自己被服务的普遍标准。一旦我们达不到他们的理想，他们也可以抛弃我们，投入另一个温暖的怀抱。这个时候，我们不可以一味的抱怨，这些客户都是白眼狼，忘了当初如何如何了。在竞争的时代，永远只能盯着现在，展望未来，而不可以怀念过去，过去的毕竟已过去。我们必须深入的思考：客户为什么离开了。是我们的产品不好。还是我们的服务不到位。通过对比，我们会发现：别人有的产品我们也有，甚于我们有的产品比别人更适合我们的客户群。然而，别人有的服务我们却没有。当别人开展服务品牌营销的时候，我们还满足于坐在防弹玻璃后面收钱付钱。当别人已经把优质服务当作工作的核心时，我们还不是很清楚优质服务到底是什么样的服务，这样
15、的服务当底会为我们带来什么。我们更不清楚如何去提高自己的服务质量，如何去做到最好。 在培训班上，我们学到了优质服务的相关理论知识，回到单位，我们就要把理论变为实践，并把我所学到的知识与身边的同事分享。就像张晓红老师总结的那样，“忠诚于自己的工作是一种职业生存方式，敬业才是最完美的工作态度。”我们做为一线员工， 做好了服务就是切实做到了敬业。工作中一定要有良好的服务心理，不要认为为别人服务是一件低下的事。首先自己要快乐，快乐是可以传递的，其次要专心，用心用智用情去服务，重要的是学会感恩，对客户心存感激，对单位心存感激，对生活心存感激。有了良好的服务心理，我们才会有完美的工作态度。对待客户主动热情
16、、细致周到、恪守规范，那都是自然而然的事。当客户在办理具体的业务时，我们不仅能做到文明有礼，更要做到又快又准，缩短客户等待的时间，让他们感受到我们对业务的熟悉程度，提升他心中对我们的信任感。当客户希望我们为他提供理财建议时，我们能根据客户的实际情况、实际需求、经济能力，理由充分、分析透彻地给予建议，用我们良好的专业素质让客户感受到关心和尊重。做到这些，我们就能实实在在的把基本服务提升到满意、超值甚至难忘的程度。做到这些，我们就能实实在在的为信用社的发展贡献一份力量。 内容总结（1）经营部对员工的基本功训练高度重视，一年来，通过开展岗位培训，技术比武，各项预案演练等多种形式来锻炼员工的对突发事件的应变能力，掌握过硬的安全基本技能和安全应急能力，来不断提高员工的安全技能，提高处理突发事件的能力（2）“服务有四种境界，达到并超越客户的期待只能算是基本服务，更进一步的还有满意的服务，超值的服务，以及难忘的服务（3）在竞争的时代，永远只能盯着现在，展望未来，而不可以怀念过去，过去的毕竟已过去