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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。烟草网建工作情况汇报 二是整合资源，整体推进，不断提高网络“四化”水平。首先，优化流程，提高效率，进一步健全和完善“城乡一体，访送分离”访销配送体系。*市局（公司）在城网访送分离的基础上，初步建立起“城乡一体、访送分离、专销结合、信息管理、科学运作”的卷烟销售网络体系。该公司把不断改进、完善和提高这一体系作为网络建设的核心，狠抓规范，强化内管，杜绝各种违规行为的发生。2月1820日，*分公司组织了“城乡一体”网建升级达标验收活动，县公司都取消了对接点，成立了1个物流中心实行集中送货，精简了送货人员，缩短了送货时间，节约了送货成本，提高了送货效率，改善了服务质量，
2、确保了货物安全。其次，电话订货，电子结算，不断提高网络质量。为了顺利实施“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”这一现代营销模式，该局（公司）“不惟条件”，克服困难，做了大量的准备工作：重新统计核对了零售户电话号码、银行卡，修改、补充了原有数据库内的电话号码；整合了电话订货线路；对大客户和公司自办的41家卷烟零售连锁店进行了“网上配货”可行性调研，与有关客户就“网上配货”需购置的终端设备、软件等进行协商并签订相关协议。为了取得零售户对新型营销模式的支持和配合，该公司印发了告客户书35000余份，就实施“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的意义、操作办法等向零售户进行宣传；为了提高订货效
3、率，该公司印发了卷烟品牌表，将卷烟助记码、标准名称及俗称告诉每个零售户，提前统计并与每个零售户约定电话订货的时间段；为了扩大电子结算的范围，该公司与银行（或邮政局）、零售户签订了收款协议书，确保资金流畅通。2月24日，*公司在市区开始推行“电话订货、电子结算”，至3月3日这项工作全面完成，市区零售户的电话订货比率达到97.5，电子结算比率达到75以上，两项指标大大超出预期，此外，该市各县区的电话订货和电子结算工作都在紧张筹备之中，将在4月24日前全面完成。按照计划，*市区的网上配货工作将于4月7日试运行，4月30日全面运行；县区的网上配货工作将于5月5日试运行，5月30日全面运行，确保在6月份
4、各项工作目标达到江苏省局要求。现代技术手段的运用使该公司的网建水平发生了深刻的变化，促进了经济运行质量和效益的提高，今年12月份，*公司销售卷烟42589箱，同比41632箱增长2.3，实现税利6008万元，利润4992万元，同比分别增长17.5和12.4，经济运行质量稳步提升。 三、客户为本，服务至上，不断提高网络服务水平和服务能力。该公司把建设客户服务中心作为服务和控制零售终端的有效载体和运行平台。去年12月下旬，*分公司率先整合了市区的5个访销部，在淮海食品城组建了1个客户服务中心，人员全部集中办公。到2月底，全市8家单位已建成客户服务中心5个，其余3个正在建设之中，3月中旬将全部建设完
5、毕。已建成的客户服务中心经过两个月的运作，功能初步显现。该公司通过烟草网建工作情况汇报烟草网建工作情况汇报客户服务中心进行客户识别、客户细分和客户分析，完善客户档案，建立科学评估体系，在卷烟货源分配、紧俏牌号投放等方面为客户提供差异化、个性化服务，培育核心客户并在核心客户中实行利益保障机制，从而不断提高核心客户的满意度、忠诚度和贡献度，扩大客户中的忠诚客户群体。以客户服务中心为纽带，发挥网络沟通企业、培育品牌、促销稳价的基础性作用，在烟厂和零售户之间构建一个优质高效、信息顺畅的平台，使产品和信息通过网络在工业企业、零售户和消费者之间形成了顺畅的良性循环。 客户服务中心的建成为也该公司实施客户关
6、系管理（crm）战略提供了有效支撑。目前，*分公司正在进行crm的方案论证和需求分析，将在4月份拿出具体实施方案，并提前进行相关培训，5月份开始逐步导入，争取今年8月份之前建立起全系统crm的基本框架。 四、减员增效，提高素质，努力培育一支精干高效的营销队伍。新的营销模式推广后，访销员的工作开始向客户经理角色转变。针对这个转变，该公司进行了大量的培训工作，对客户经理的“十大工作内容”进行了充实和完善；该公司在招聘电话访销员时严把质量关，并对她们进行了卷烟基础知识、计算机知识、服务语言、服务理念、软件应用等方面的系统培训，带领她们到市场上和零售户面对面沟通、到中国移动*分公司参观学习，增强服务意识等。通过一系列的学习培训，使电话访销员在较短的时间内融入了烟草企业；该公司还在全系统推行了“全员劳动合同制”，广泛开展了业务考核和资格认证，人员素质稳步提升。 五、完善制度，规范运作，进一步加强网络管理。随着网建工作的进一步深化，更需要加强管理。为此，该公司进一步建立健全了晨会制度、会议管理制度、呼叫中心管理制度、内部管理规定、安全制度等各项网络管理制度并严格执行，使企业内部管理水平显著提高。 目前，*公司新一轮网建工作逐渐步入佳境，各项工作稳步推进，正向着建设“适应市场、服务优良、运作规范、信息灵敏、统一高效”现代流通体系的目标奋力迈进。烟草网建工作情况汇报 第 4 页 共 4 页