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1、医院物业管理整体策划本文提要：让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。 医院物业管理整体策划思路 一、管理思路确立的原则: 1、以人为本、专业管理 2、持续改进、创新模式 3、满意达标、诚信经营 4、共生共荣、共建精品 二、物业管理的整体策划和管理思路 我们在充分调研的基础上,结合项目的特点,归纳项目管理的难点和重点,制定出具有项目特色的个性化的整体思路,即三三制管理模式,具体概括为: 1、实现管理目标的三项达标 我们的总体管理目标是:在物
2、业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下,中环医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。 2、构建素质建设的二级平台 我们希望通过我们的物业管理,提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能相识相知、互联互通、二年内到 共生共荣,形成良好的工作氛围,构建新型的人际关系网络。 3、启动服务规范的三项工程 物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为,所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。 4、锁定六个一服务目标 我们公司对担
3、负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按六个一的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。 (一)设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务管家的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的1+3服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场
4、合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以搞服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障处于全方位、高水准,使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。 (二)创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一
5、声知会,就能获得落实解决。这种一个电话、一声招呼OK的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在医院等后勤服务单位创建的后勤服务受理监控中心,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,
6、也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。 (三)输入一套人性化、高品位的服务文化 使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃,让人倍觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品位的服务
7、文化,为医院构造多点文雅文化信息,输入多一点人性化服务,使病人有消费者的感觉;使医院少一点刻板单调,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。 (四)导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统 医院的形象,是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一,是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系,无疑是医院的一项重要的形象工程,是医院和后勤服务企业必须重视的重要
8、方面。公司追求为医院创造优质服务,必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转,生活保障服务到位 ,须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统,使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。 (五)建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系 医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比,难度更高的一个重要点,是医院作为一个救死扶伤,事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何
9、确保医院平安,如何最佳配合医院应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照医院的实际和特点,充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素,以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作,制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合医院应对突发时间的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。 (六)打造一个优秀物业、花园小区和文明社区 优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言,它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理水平的重要
10、标志。 公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标,按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。 三、提高管理服务水平的设想 物业管理与服务是以客户为中心,在维护物业和环境良好状态的同时,突出对客户的服务、关爱和影响,建立融洽和谐的社会关系,满足广大客户不同层次、多样化的生活和工作要求,提供全面的社会服务:致力于人文软环境的完善和提升,实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们将带者品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式,结合所接物业项目的实际情况,引进先进的管理机制,引进先进成功的管理经验,在品
11、质和服务上下苦功夫,强化品牌意识,形成规模效应,积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展,最终实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的具体途径: 1、超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计 我公司一旦与中环医院建立合作关系,立即启动前期服务工作,组建专业工作组,从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬件完善的、各方面有说服力的建议,以保证项目的整体优化,既能有效地避免甲方的无谓投入,有可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。 我们提供的管理服务概括物和人的服务。物的管理即楼宇设备管理及本体维护,我们将严格按照ISO9001;2000系列质量控制手册规定,针对所有设备制定操作
12、、保养规程并严格执行,对房屋本体进行全方位的维护保养,以次保证楼宇使用寿命及保值增值。在对人的服务方面,我们将服务对象充分细化,根据不同群体提供不同的物质精神服务内容,旨在充分满足他们生理、心理需求,满足他们就医、学习、沟通的需要。总之,顾客想到的我们力求做好,顾客没想到的,我们为他想到、做到,是我们服务流程制订的总体宗旨。同时物业管理服务的内涵和外延不是一成不变的,我们的服务项目也需要随着项目的不同、客户的不同而充实、调整和完善。所以我们在设计服务流程时,要兼顾自身企业及合作方、客户的利益,全过程、全方位满足客户发展变化着的且企业有应对能力的个性需求。 2、高起点、严标准、零缺陷的管理服务品
13、质 物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度,我们把为客户服务一次看成是销售出一件产品,我们要敢于向员工要求,向社会承诺,我们的每件产品都力争做到没有缺陷。所以中环医院物业管理服务质量的控制方面,我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制-PDCA(PLAN、DO、CHECK、ACTION)质量循环控制方式外,在具体操作中,本着高起点规划、高标准要求的原则,将所有服务指标量化,实行标准化管理;例如顾客投诉要求做到两个小时回复:维修服务承诺是急修不过夜,中修当日毕,小修及时到:楼宇保洁自我要求苛刻;电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面脚印不允许保持10分钟、室内两米以下墙面不能摸到灰尘,对客户的
14、服务力求完美,零缺陷,是我们对服务质量的最高追求。 3、人性化、精细化的管理服务内容 物业管理建设我们不仅在服务广度上做到三位一体,在服务深度上更要求做到精细化。所谓精细化,即是我们将服务最大限度地延伸和细化,大到日常清洁、保安、维修,小到报刊订阅、垃圾分类,处处做到服务以人为本,体现对人的关怀。引导消费新理念。根据形式的发展变化,以人为本,适时推出新的服务项目,引导客户更新消费观念。如我公司为医院的内部员工有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、代理、家政等服务项目,它满足成功人士提高生活质量、提高工作效率的需求,立足于创造一种新的现代的生存方式。 4、即时性与隐性相结合的管理服务方式 在中环医院
15、物业管理服务中,我们将全方位引入即时服务和隐性管理的管理概念。即时服务,就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了解,并成立客户应急服务队和二十四小时快速维修队等组织,保证在需要时及时出现,为他们提供满意及时的优质服务。隐性管理是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间,其核心内容是:在顾客需要帮助是即时出现,客户不需要帮助时不去打扰他们, 却在他们不经意间为其服务。比如物业清洁管理,在客户上下班高峰期保证清洁工作提前到位,尽量避免保洁人员同他们直接接触。. 5、 管理文化、服务文化、医院文化相结合,营造共生共荣的良好环境。 当今文化技术已经渗透到
16、经济活动的一切领域和环节,文化经济一体化已经成为世界经济发展的必然走向。物业管理不仅停留在物业的日常维护管理及一般性的服务上,更重要的、培养客户新型的物业居家办公消费的意识,引领客户生活理念的潮流变革。 针对物业管理建设的特点,物业管理企业要采用多种形式,实现由文化社区、文明社区向素质人居的革命性的转变。一是开展具有导向性的各类素质文化活动,如定期开设论坛、办理简报、同医院员工举行节日联艺晚会等;二是开展与素质人居相适应的会所文化。根据项目客户,我公司有针对性地提出了同在一座大楼,共创美好生活的口号。在实际工作中,着重提倡诚实信用、房地产E网团结互助的家园文化。通过开展文明服务窗口、文明客户等
17、评选活动,促进文明和谐的氛围;同时引导客户积极参与各种义务活动,形成我为人人,人人为我的凝聚力,增强客户的归属感。如和医院员工共同举行升旗仪式等。三是把医院的企业文化与我公司的企业文化相结合,把仁爱、敬业、务实、创新的这种医院精神和我公司以人为本,服务创造价值,沟通创造满意的企业精神融会贯通,融合提炼出独具个性的物业医院文化,促进物业管理服务创新提升。使中环医院成为江西的物业管理标志性产品,广树企业美誉度。使我物业管理公司和中环医院真正实现强强联合,共建精品。 6、专业化、高素质、高层次的员工队伍建设 我们管理实践中,不仅加强物业环境、办公软环境的建设,同时物业管理从业人员的素质也是至关重要的
18、一环;而解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段,其分工愈趋专业和精确;而且随着社会的发展,建筑物的科技含量飞速提升,这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看,要保证高水平的服务,就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质,作业层员工也不能是泛泛之辈,如护卫队伍,除受过严格的军事训练外,还须具有很高的综合素质,要接受各种全面的抢险训练;其中大堂岗、车库、消防中心等处的护卫员要全部接受过专业电脑培训。还有一些特别助理还需具备一定的医院的急救常识,相对要求也要高些。此外,在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。 高层次的人才战略,卓越的用人方略和高超的用人之道,能够凝聚各具特色的优秀人才,并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求,更需着眼于未来的人才储备;不仅广纳百川接纳各路英杰,更重要内部的训练培育。同时,建立科学的激励机制和监管机制,为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有如此,才能使队伍充满了高涨的活力和创造力,始终保持物业管理的高水平