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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。烟草商业企业信息化建设初探 第二篇：烟草商业企业渠道价值初探随着经济的全球化发展，作为约占国家财政税收10%的我国烟草经济所受到的影响显而易见。当前烟草商业企业面临着前所未有的挑战，具体表现在三个方面：烟草商业企业发展的外部环境深刻变化的严峻挑战；烟草专卖品进口关税下降，外烟进口门槛降低，国内零售终端市场的放开势必对国内烟草传统专卖专营体制带来严峻挑战；烟草商业企业自身组织结构、产品结构和市场结构不够合理，管理体制与运行机制不太适应市场化、国际化发展要求的严峻挑战。 提升烟草商业企业竞争力的研究现状 为适应加入世贸组织需要，烟草商业企业迫切需要建设一个能够真正参
2、与和应对国际竞争，真正经得起市场对外开放考验，具有抗风险能力、具有较强核心竞争力的现代烟草商业。整合烟草商业企业现有资源，增强其核心竞争力是迫在眉急的任务。 在烟草商业企业公司改造的大框架下，目前研究烟草商业竞争力主要从烟草本身的网建工作、新型工商关系的建立、烟草品牌、运营成本、营销服务水平、烟草文化建设等方面去着手，但这些方面的举措存在如下缺点：这些措施的提出都停留在方法的表面或是战略层次，在现实中很难具体运作；这些方面的解决确实也很关键，除了网建工作以外，其他问题的解决都要依托一个核心问题即营销渠道的创新；提高烟草商业竞争力的解决方案没有抓住烟草商业企业的最核心价值即渠道价值。因此，本文从
3、烟草商业企业的渠道分析入手来探求如何提升其竞争力。 烟草商业企业的营销渠道分析 在现代商业社会中，营销渠道作为营销组合4ps策略中的一个策略已经越来越受到重视，在终端为王和渠道致胜的时代，营销终端（营销渠道）是企业获得市场竞争胜利的一个重要因素。本文以杭州市烟草商业的终端为例进行实证分析（以下的实证分析都是以下面的数据为基础来分析）：杭州市烟草专卖局（公司）下辖二个区公司和五个县（市）公司，全市共有30000多家卷烟零售网点，其中市区有6175家。 杭州市的零售网点可以分为“两大类四小类”。两大类分别是专卖店和食品店。专卖店主营卷烟零售业务，销售收入的90以上来自于卷烟销售，店铺出样商品的90
4、以上是卷烟，其他往往是饮料、酒、礼品等卷烟的连带或互补消费品，比例一般不到10。食品店包括小超市、便利店、小食货店，他们销售食品、卷烟的销售比例一般在3050以下，且在商品的陈列上，除少数连锁商店的网点较规范之外，大部分比较凌乱。从表1的零售网点数可看出，烟草的销售渠道既包括传统渠道，也包括现代渠道。 传统渠道和现代渠道。营销渠道决策是企业管理层面临的最重要的决策，公司的定价、推销力量、广告决策、经营绩效等都与他利用的渠道相关。现代渠道的优势：强大的品牌影响力、高效的运营效率、科学的运营模式。传统渠道的烟草商业企业渠道价值初探 优势。低成本管理的价格、满足小顾客的货品、货款支付期短、渗透力强和
5、覆盖面广、具有分担库存风险、拥有仓储和物流优势等。 烟草商业营销渠道是两种模式的最佳整合。根据目前烟草公司的资源优势，可以把现代渠道的劣势和传统渠道的劣势去除，发挥两种渠道的优势，在完成烟草自身配送的前提下，利用烟草营销网络，涉足城市日常消费品的配送或代理销售业务。 烟草商业企业营销渠道价值开发 根据杭州市烟草公司的资源优势，可以在完成烟草自身配送的前提下，利用烟草网络，涉足城市日常消费品的配送或代理销售业务。本文选取日常生活中的四大类消费品（快速消费品）作为研究对象：食品类、饮料类、烟酒类、日用品类（书报杂志类基本由邮政物流垄断不予考虑）。快速消费品涉及百姓的日常生活，且杭州市政府部门也正在
6、抓好这项与百姓密切相关的产品的生产与销售。物流费用在这类商品的降低将产生巨大的社会效益和企业效益。 根据中国商业与采购联合会的统计，目前我国产品从生产到销往用户手中，95%的时间耗在储存、装卸、等待加工和运输方面，费用平均占到总成本的50%。95%的时间与50%以上的成本空间，便是巨大的“利润源泉”。美国平均的物流费用占货价的10%-32%，最高为32%；英国平均为14.8%，最高25%。因此，从与发达国家的差距可以看出我国物流业蕴涵的巨大发展空间。 在美国，物流的费用结构：物流费用的80是运输费，1015为仓储费，105是管理费。根据上面的分析，我们可把中国的商品物流费用比例占商品价格的比例
7、定位50，而按照美国的费用结构80为运输费用，这样在中国商品的运输费用就占商品价格的40（5080），上表中统计的数据基本与我们的计算基本吻合。而市区的配送成本目前平均要占到商品价格的68（根据上海海烟物流提供的实践数据整理）。按照平均7的市内配送费用，杭州市在20212021年间：仅食品类、饮料类、烟酒类、日用品类这四大类消费品的市内配送费用就分别达到6.19亿元、0.71亿元、6.83亿元、8.12亿元。 第三篇：烟草企业文化建设之路初探文章标题：烟草企业文化建设之路初探 企业文化的引入、研究以及创建，给企业管理界带来了新的探索和革命。国内很多企业已走出了一条又一条成功的企业文化创建之路。
8、如海尔、联想等企业。综观他们的成功之路，不难发现其中有许多共同之处。即企业文化是依托企业发展历程中积淀的优秀品质、针对制约企业发展的主要问题、在明确了企业未来发展方向的基础 上，走出一条具有企业特色并为全体员工所认同的企业文化创建之路。笔者认为这种创建方法对我们卷烟商业企业文化的创建具有借鉴意义。下面笔者试就卷烟商业企业的企业文化创建做以初步的探索。 一、卷烟商业企业二十多年发展历程中积淀的优秀品质 烟草商业企业从成立至今已20多年了，在这二十多年的发展历程中，积淀了很多优秀的品质，是需要继承和发扬光大的。诸如创业之初，烟草商业系统的老一辈面对“房无一间、地无一垄”的艰难处境，不怕困苦、迎难而
9、上，形成的拓荒创业精神；在二次创业的十年里，面对市场混乱、销售下滑、危机重重，烟草人锐意创新、埋头苦干、负重拼搏，形成了务实拼搏精神；在现代卷烟营销网络建设过程中，烟草商业企业不断学习，不断提升网络运行质量，获得了空前的大发展，增强了自我认知能力，形成了赶超先进的学习意识，实现了经营理念的飞跃这些优秀的品质在企业文化的形成和塑造上是一笔宝贵的财富。我们的企业文化建设必须依托这些优秀品质，经过提炼升华，形成的企业文化才能凝心聚力、具有烟草企业的特色。 二、制约和影响商业企业发展的主要问题 企业文化是企业信奉并付诸于实践的价值观念，企业文化需要全体员工来认同、来实践，否则企业文化就失去了存在的意义
10、，仅仅成为包装企业的“口号”。因此，在企业文化的创建过程中，必须明确企业文化要达到什么目的、解决什么问题。笔者认为烟草商业企业文化创建应着力解决以下几个制约企业发展的问题： 一是个别员工缺乏居安思危的意识。许多人还沉醉在独家垄断的优越感中，没有危机感和紧迫感。清华大学著名教授魏杰曾说过：可以肯定的说，没有文化的企业尽管可以红火一时，但却逃不掉短命的下场，它不可能成为百年老店。“巨人”集团的跌倒就是一个明显的例证。曾几何时，“巨人”脑白金创下多么辉煌的历史，但几年之后，72层的“巨人大厦”只留下一个巨大的基坑。究其原因，企业文化的丧失不能说不是一个致命的因素。笔者认为，尽管我们企业目前还处于烟草
11、专卖体制的保护下，但我们绝不能沉醉其中“坐井观天”，我们应该立足现实，放眼未来，抓住专卖体制这一有力保护伞契机，以市场为导向，以客户为中心，不断增强抵御风险、参与竞争的能力，尽快做大做强做精企业，积极应对未来，迎接新一轮的挑战，实现传统商业向现代流通转变。只有“居安思危、临渊履薄”，才能实现企业的协调稳定可持续发展。 二是个别员工缺乏团队精神。团队工作代表一系列鼓励倾听、积极回应他人观点，对他人提供支持并尊重他人兴趣和成就的价值观念。团队精神的核心是团结协作，发挥比较优势。团队精神的基础是尊重个人。一个没有团队精神的企业，必然会产生严重的“窝里斗”，最终必然会损害企业的活力和企业的发展。在我们
12、企业中个别员工缺乏团队精神和大局意识，过多考虑个人利益，有时候甚至以牺牲企业利益来满足个人利益，部门之间缺乏沟通，有时出现推诿、扯皮现象，工作效率不高。这些现象都是企业发展中的“不和谐音符”，成为阻碍企业发展的“绊脚石”。 三是个别员工缺乏创新意识。创新是企业前进的灵魂。一个企业只有不断的创新，才能实现飞跃。而我们有的员工在工作中满于现状，往往是领导告诉干什么、该怎么干，才会去执行。至于怎么去创新和突破则是领导的事。有的员工还认为：干活不由“东”，累死也无功。工作缺乏创新和朝气。试想这样的团队如何应对未来社会日新月异的激烈挑战。 四是员工服务客户的意识比较薄弱。我们商业企业，最终目标是实现“三
13、满意”，即上游客户（工业企业）满意、中游客户（零售户）满意、下游客户（消费者）满意，现在实行的电话订货、电子结算、网上配货、现代物流的卷烟销售模式，无不体现着“服务至上”、“顾客至尊”的销售理念，但在实际工作中，我们在服务上仍然有很多不足之处，诸如在货源的供应上由于多种因素的影响，造成现在不能按照订单采购货源，在客户经理对客户服务、电订员在订货过程中还有许多需要加强的方面，难以达到“三满意”的要求，这都亟待我们在今后的过程中逐步完善。 三、卷烟商业企业未来的发展方向 进一步提高卷烟销售网络建设的质量，提升网络运行水平，提高零售业户的满意度，确立具有生机和活力的分公司市场经营主体地位，继续推进经
14、济增长方式的转变，增强企业竞争力，努力提高企业自我发展的能力 。 基于以上认识，笔者认为我们的企业文化应强调以“居安思危、团结协作、服务客户、务实创新”为企业精神，以“维护国家利益、维护消费者利益”为核心价值观，以“建一流销售网络、树经营主体地位”为经营理念。其中居安思危是我们对于企业生存和发展的一种心理状态，团结协作是我们工作的规则，服务客户是企业的目标，务实创新是工作的 手段。维护国家利益、维护消费者利益是我们工作的出发点。创建一流的卷烟销售销售网络是企业安身立命之本，树立市场经营主体地位是商业企业未来的发展方向。笔者认为要想让这种企业文化成为我们企业所有员工一致认同并成为我们行为规范的基
15、本理念，需要一个长期的过程。这其中，有些东西需要员工自觉的去体会、去感悟，有些东西需要我们去塑造。笔者认为在企业文化的塑造应突出四个特点： 一、企业业文化制度化 企业文化的塑造必须主动与企业制度相匹配，企业文化要能反映企业制度和经营战略的价值观念，又要对企业制度和经营战略起能动作用。因此在企业文化塑造时必须把企业文化制度化。企业文化制度化有两个途径。一种是企业文化必须充分体现在企业制度安排中；二是企业文化作为企业倡导的价值理念，必须通过制度的方式来统领员工的思想、规范行为。笔者认为要让我们的员工接受并实践业文化，首先在企业的制度的制订上体现出来，如在企业的长远发展规划、岗位责任制、干部聘任制、
16、绩效考核机制等的制订和形成时，应将企业文化作为制订制度和发展前景的基础和依据。与此同时，企业在形成一系列规章制度时，要特别形成企业文化体系制度，包括企业文化的内容、核心、实现方式、奖惩措施等。 二、企业文化实践化 塑造企业文化，不仅要提炼和确立出一套企业的核心价值观、企业精神和经营理念等，更重要的是要付诸实践，也就是用企业文化指导企业的一切行为。如在居安思危方面，要考虑我们现在企业的经营理念是否符合长远利益，是否坚持在科学发展观基础上的持续稳定健康发展。在团结协作方面，部门之间是否如工作流水线一样，形成一个互相配合的整体，在工作职能上是否形成职能互补、责任明确的利益共同体；在服务客户方面，是否
17、坚持一切以客户利益为出发点，对与客户利益相符的行为就去做，对与客户利益不一致的行为则坚决不做。在务实创新上，是否尊重个人的劳动成果，对于创新的举措，是否采取一定方式进行激励，企业是否有一套激励措施，鼓励人才的脱颖而出，鼓励企业各个领域工作的创新和突破等。在实践核心价值观上，体现在在卷烟销售上，是坚持以利润为主，只经营利润高的卷烟品牌，还是考虑国家的利益，考虑消费者的利益，以利税为主要考核指标，以满足不同层次消费者的需求为着眼点。 三、企业文化教育化 企业文化是近年来才在我们烟草企业引进并逐渐为人们所接受的一种前沿理论，很多人对它还处在一种朦胧和是懂非懂的认识状态。所以在我们企业文化的塑造时，前
18、提是开展企业文化相关知识的培训。在国外很多企业都有企业文化白皮书，作为企业文化的培训教材，有的企业甚至规定企业文化的培训费用不能低于企业销售额的1。在海尔，每一个进入海尔的员工要做的第一件事是接受精神洗脑，即学习企业文化手册，通过灌输的方式，把企业的价值理念渗透到员工的头脑中去。笔者认为我们商业企业的企业文化建设工作还仅仅处于起步阶段，我们只有做好了全方位的培训工作，才能确保在企业文化的创建工作卓有成效。 四、企业文化奖惩化 尽管企业文化是一种软管理办法，但也需要体现出奖惩。从许多成功的企业文化塑造中可以看出，没有奖惩的办法，企业文化是很难真正形成的，企业文化是很难植根于员工头脑中的。笔者认为
19、对于我们这样的烟草商业企业，在企业文化的塑造时，更应该强调奖惩机制，因为就目前来看，我们企业的人员素质并不很高，靠员工自觉去认同和实践企业文化存在一定的困难，所以企业应设立“员工行为高压线”，来约束员工的言行。如在为客户服务时，可以规定什么性质的行为是与“服务客户”相背离的“高压线”，员工触犯了这一高压线，就必须受到惩罚。相反在员工自觉实践企业核心价值观创新工作时，就应采取相应的奖励措施，形成以“先进的文化凝聚人、科学的流程管理人、完善的机制激励人”的良性运行机制，以人为本，充分调动员工的主动性、积极性和创造性，提高企业的核心竞争力，从而为分公司的主体地位的确立奠定坚实的文化基础。 第四篇：浅
20、谈烟草企业安全信息化建设浅谈烟草企业安全信息化建设 （阜新市烟草专卖局（公司） 【摘要】 近几年，国家局开展“三化”建设，目前安全标准化基本上已经完成，安全文化也已经开展多年，当前安全信息化建设成为当前国家局的重点工作，2021年国家局电视电话会议上，段铁力副局长代表国家局安委会，明确要求启动省级安全管理信息系统的开发工作，发挥信息化技术对提升安全管理效能和效率的支撑作用。 【关键词】 安全烟草信息化标准化 安全信息化是安全生产标准化发展的必由之路，是安全生产标准化的最终发展方向。信息化将促进安全生产标准化在烟草企业全面贯彻执行，实现安全生产标准化工作模式的彻底改变。笔者希望通过这一思路，谈些
21、浅显的看法，意在抛砖引玉，促进烟草企业安全生产标准化建设工作。 一、做好安全信息化的顶层设计和定位 （一）构建企业安全管控平台与上级关于安全信息化建设的部署相一致 一是严格落实国家局关于开展安全信息化建设的要求。自2021年以来，在每年烟草行业安全生产电视电话会议上国家局领导提出“安全信息化建设是提升企业安全管理水平的重要手段，企业不断加强安全管理信息化建设工作”，今年国家局明确要求各省级局（公司）启动安全管理信息系统的开发工作，发挥信息化技术对提升安全管理效能和效率的支撑作用。 二是认真落实烟草企业安全生产标准化规范（yc/t-384）的要求。烟草行业安全生产标准化规范第1部分基础管理规范中
22、“4.11安全信息化”条款明确提出企业应建立安全信息化管理系统，并有相关的管理标准要求，为满足烟草行业安全生产标准化规范的要求，企业必须建立安全信息化系统，并以安标的21个安全管理要素为核心，进行全覆盖。 三是落实省局（公司）关于安全生产信息化工作的要求。省局（公司）2021年正式开始地市级公司安全生产信息化试运行，并在今年3月至4月，分别到各市局进行统一培训，要在此次培训的基础上，做好县（区）局、物流中心等地市级公司直属单位的信息化培训工作，达到提升安全管理效率，强化安全监管手段的目的。 （二）构建安全管控平台是提升企业安全管理水平的迫切需要 通过对企业安全管理现状进行调研，发现主要存在以下
23、三方面问题： 1、无法全面实现安标体系的有效管控。安全标准化实施涉及21个要素2287条款要求，需要在地市级公司贯彻执行，单纯靠人工检查督察，工作繁琐，效率低下，无法全面而有效管控所有岗位。 2、安全管理效率低。目前主要通过纸质报表、现场检查等方式进行安全管理，容易造成资料丢失，流程标准化难以保证，且不能系统、全面的了解安全生产整体状况，致使安全工作人员工作量大、效率低。 3、安全检查、隐患整改管理落后，不能全过程监控隐患整改：安全检查、隐患整改等安全重要工作采用传统方式，信息采集与危险源隐患监控不及时。 由此可见，传统的安全管理方式不能适应企业的发展，限制企业安全管理水平的提高。为切实解决企
24、业安全管理存在的问题，迫切需要借助信息化管理手段，构建安全信息化系统，为企业安全管理提供强有力的技术保障，实现安全生产标准化、安全信息化和安全文化“三化合一”，全面提升企业安全管理水平。 二、实施安全信息化建设的一些想法 （一）实现安全标准化落地，提高安标运行质量。引进先进的安全信息技术理念，利用安全管控平台，对安全生产标准化21个要素进行全过程监督，借助信息化手段，通过系统下达工作任务，确保安全生产标准化工作落地，实现标准化、数字化、信息化、网络化监管，提高安全生产标准化运行质量。 （二）优化安全管理流程，实现安全业务无纸化办公。通过安全管控平台对企业安全管理的流程。m行梳理，优化现有流程，
25、通过安全管控平台的建立可以实现所有安全业务的无纸化办公，并在系统中集成安全相关的系统接口，达到安全信息化的全省统一管理、统一入口、统一出口的思路，优化管理所有安全业务。 （三）建立隐患整改管理系统，实现隐患全过程监控。通过安全管控平台的实施，建立完整的安全检查体系，包括标准建立，现场检查整改闭环、隐患整改分析等关键环节，通过优化隐患整改流程，可采用lec评价法对隐患进行评价打分，按照分值确定事故隐患等级，采取针对性的措施进行整改；可增设短信提示功能，在规定时间内未完成整改的，发送短信提醒；可增加隐患闭环验证环节，确保每项整改后均进行效果验证，通过信息化手段提高隐患整改率。对隐患分布、隐患整改完
26、成情况按发现部门、责任部门、隐患类型、完成情况、整改完成率等进行统计分析，给企业安全管理人员提供决策和考核依据。 （四）建立企业安全文化网站，实现安全知识共享。在系统中建立统一的安全宣传平台：安全文化网站，包含法律法规、“三化”建设、安全常识、应急管理、安全动态、通知公告、基层在线、网上办事大厅、生活百科、案例剖析、部门视窗、举报信箱等模块，每一名员工均可以通过电脑或手机app登陆网站，该平台为员工获取安全知识提供了便利，使之成为企业安全管理的一扇窗口，提高了员工参与安全管理的积极性和主动性。 （五）建立安全巡检系统，确保安全管理无缝隙。使用手机app和射频识别技术对重点危险源和消防重点部位进
27、行安全巡检，达到所有重点危险源和消防重点部位的每天都在受控、可控和在控范围，确保安全管理无缝隙。 三、开展信息化建设的总体思路和建议 1.要尽量走出去，通过调研学习行业安全信息化先进的企业，吸取其他单位的宝贵经验，提供新思路。 2.建设过程中要保障资源。人、财、物的配备要到位，才能确保信息化建设开展顺利。企业安全信息化建设不是空中楼阁，需要强有力的保障措施。将安全管控平台建设纳入企业年度安全工作重点；在组织保障上，成立了领导机构，建立健全企业安全管理网络，党政领导亲自参加，以加强安全信息化建设的领导和决策；在人员保障上，抽调精兵强将，成立了项目组；在工作安排上，积极协调、统筹安排，确保建设工作
28、按计划顺利推进；在物质保障上，将安全信息化建设经费纳入预算管理，列入专项建设资金。通过一系列保障措施的实施，确保了安全信息化建设工作扎实有效，稳步推进。 3.不断完善，持续改进安全信息化系统。系统上线行后，要多次组织职能部门及人员对系统征求改进建议，根据建议不断完善系统功能，持续改进安全信息化系统。 随着信息技术的发展，特别是在政府和国家局有关文件制度的推动下，烟草企业安全生产标准化必将与信息化的发展相结合，推动烟草企业安全生产管理水平的提高，使烟草企业的安全生产管理由事后控制发展为事前预防，真真正正响应“安全第 一、预防为主、综合治理”的安全生产方针。 第五篇：烟草商业企业服务品牌建设探索烟
29、草商业企业服务品牌建设探索 经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务
30、工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。 一、服务品牌的内涵及构成要素 服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务
31、的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。 服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体产品，完全有形化；服务品牌的载体服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。 服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会
32、导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。 二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性 作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良
33、好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。 1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。 2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。 3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争
34、力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。 4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。 5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。 三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略 1、服务品牌建设目标 烟草商业企业服务品牌建设的最终
35、目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。 2、服务品牌建设策略 说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更
36、多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢。 明确服务品牌承诺 明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服
37、务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。 加强员工行为管理 卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他
38、们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面： 一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升
39、营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。 二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。 三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额
40、外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。 四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。化无形服务为有形 服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、
41、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。 重视客户服务体验 服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢。 第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，
42、我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作
43、用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。 第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟。我们是否保证了客户的合理毛利。我们是否真正地满足了市场的需求。我们是否在“想客户之所想”。我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要。 第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，
44、还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设 四、服务品牌建设的评价依据和方法 服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会
45、监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。 综上，品牌对一家企业的生存发展起着不容忽视的决定性作用，而对于烟草商业企业来说实效性的服务就是未来竞争的主导力量和主流方向，因此服务与品牌的有效结合便显得尤为重要。为了使公司的服务走上品牌化之路，要以品牌管理的理念来运作服务，注重服务品牌承诺，规范员工行为，化无形的服务为有形，形成强大的市场认知和客户忠诚度，这将是烟草商业企业服务品牌建设想要取得成功的关键之路。 第 23 页 共 23 页