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1、有效沟通技巧第1页，共72页，编辑于2022年，星期一每一件事情都是在沟通每天，我们以许多方式进行沟通。（电话、会议、聊天等方式）不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。第2页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通的技巧沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；将直接关系到我们的提升、责任和职业生涯；还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。第3页，共72页，编辑于2022年，星期一案例：同样的事物，不同
2、的理解u小张前些日子出差，看路边有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。u晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？u晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针u同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。第4页，共72页，编辑于2022年
3、，星期一u案例点评：u看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。u当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。u同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。第5页，共72页，编辑于2022年，星期一想一想，以下情况出现过吗？u 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。u 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他
4、误解了你的意思。u 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。u 你曾误解过同伴的意思吗？第6页，共72页，编辑于2022年，星期一讨论您认为要想达到有效沟通您认为要想达到有效沟通应注意哪些要素？应注意哪些要素？第7页，共72页，编辑于2022年，星期一造成沟通困难的因素有哪些？1.缺乏信息和知识2.没有倾听3.没有适当地说明重点4.4.没有完全理解对方的话，以至询问不当 5.只顾按照自己预先设计的思路发展6.不理解他人的需要7.没有经过慎重的思考就得出结论8.失去耐心9.时间不够10.不良情绪11.11.没有注重反馈 12.12.只注重了表达，没有注重倾听 第8页，共72页，编辑
5、于2022年，星期一应注意的事项 信息传播者u 目的要明确u 对象要正确u 表达要清晰u 注意反馈 信息接收者u 专心倾听u 注意肢体语言u 做笔记、摘要u 勇于发问第9页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力
6、10第10页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写11第11页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。方。第12页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通的方式沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通第13页，共72页，编辑于2022年，星期一肢体肢体肢体肢体语言语言语言语言的组成的组成的组
7、成的组成眼神眼神眼神眼神手势手势手势手势表情表情表情表情站姿站姿站姿站姿音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫第14页，共72页，编辑于2022年，星期一非语言性信息沟通渠道非语言性信息沟通渠道-传递思想传递思想 、情感、情感 非非语语言表述言表述 行行为为含含义义 手势手势 脸部表情脸部表情 眼神眼神 姿态姿态 声音声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，也可以表示兴趣，寻求支持环抱双臂表示防御，开会时独自坐在一隅意味着傲慢和不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引第15页，共72页，编辑于
8、2022年，星期一沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作互动：折纸互动：折纸第16页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通的三个行为沟通的三个行为第17页，共72页，编辑于2022年，星期一u一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”u“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。u老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”u“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”u“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”u“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩
9、的摊上也有李子，u又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”案例案例:说、听、问说、听、问第18页，共72页，编辑于2022年，星期一u“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”u“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”u“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”u“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”u“猕猴桃含有多种维生素，特别
10、适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”u“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳u妇要是吃好了，您再来。”u“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？第19页，共72页，编辑于2022年，星期一u三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专专业知识和技术业知识
11、和技术第20页，共72页，编辑于2022年，星期一参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。的。21第21页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作22第22页，共72页，编辑于2022
12、年，星期一沟通障碍沟通障碍u时间：因为忙，而导致双方之间沟通不足u语言：共同语言专业术语、能力差异u倾听：倾听是为了更好的表达u缺少反馈：事情交流了以后，基本上都没有反应u虚假反馈：沉默、理解错误、环境影响等u阻止批评：报喜不报忧第23页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通前需要考虑的问题u明确自己的立场u提出发现和建议所蕴含的愿景u提供可靠的信息u提供不同的价值观和利益u其他观察者与参与者的意见u着眼于事实、价值、意见第24页，共72页，编辑于2022年，星期一高效沟通的步骤u步骤一：事前准备u步骤二：确认需求u步骤三：阐述观点u步骤四：处理异议u步骤五：达成协议u步骤六：共同实施第25
13、页，共72页，编辑于2022年，星期一步骤一：事前准备u设定沟通目标u做好情绪和体力上的准备第26页，共72页，编辑于2022年，星期一步骤二：确认需求u第一步：有效提问u第二步：积极聆听u第三步：及时确认第27页，共72页，编辑于2022年，星期一问题的类型u开放式问题u封闭式问题第28页，共72页，编辑于2022年，星期一问题举例 封封闭闭式式问题问题 开放式开放式问题问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的那些方面？你有什么问题？第29页，共72页，编辑于2022年，星期一聆听的原则u适应讲话者的风格u眼耳并用u首先寻求理解他人，然后再被他人理解
14、u鼓励他人表达自己u表现出有兴趣聆听第30页，共72页，编辑于2022年，星期一步骤三：阐述观点u阐述计划-简单描述符合既定需求的建议u描述细节-阐述你的建议的原因和实施方法u信息转化-描述特征-转化作用-强调利益第31页，共72页，编辑于2022年，星期一步骤四：处理异议u忽视法（理直气和的服务员）u转化法（每个人都是从天而降的天使）u太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）u询问法u是的如果第32页，共72页，编辑于2022年，星期一步骤五：达成协议u感谢-善于发现别人的支持，并表达感谢-对别人的结果表示感谢-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-积极转达内外部的反馈意见-对合作者的杰出工作给以回
15、报u赞美u庆祝第33页，共72页，编辑于2022年，星期一步骤六：共同实施u积极合作的态度u按既定方针处理u发现变化及时沟通第34页，共72页，编辑于2022年，星期一怎样进行上下级沟通怎样进行上下级沟通第35页，共72页，编辑于2022年，星期一与上级沟通技巧与上级沟通技巧程序要点程序要点u仔细聆听领导的命令 u与领导探讨目标的可行性 u拟定详细的工作计划 u在工作进行之中随时向领导汇报 u在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度p尊重而不吹捧p请示而不依赖p主动而越权第36页，共72页，编辑于2022年，星期一学会与各种性格的领导进行沟通学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导2、
16、互动型的领导3、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。第37页，共72页，编辑于2022年，星期一说服领导的技巧说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信面带微笑，
17、充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 第38页，共72页，编辑于2022年，星期一与下属沟通的技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权 4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问第39页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通中的漏斗效应沟通中的漏斗效应.你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人
18、行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%第40页，共72页，编辑于2022年，星期一上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境？向下沟通向下沟通41第41页，共72页，编辑于2022年，星期一了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了
19、激励因素。42第42页，共72页，编辑于2022年，星期一当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部
20、分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀43第43页，共72页，编辑于2022年，星期一不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意上下沟通时要注意44第44页，共72页，编辑于2022年，星期一不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要
21、动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。45第45页，共72页，编辑于2022年，星期一 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通46第46页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对
22、下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨47第47页，共72页，编辑于2022年，星期一上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公公平平：处处事事（奖奖惩惩、升升迁迁、考考绩绩、福福利等）要公正公平。利等）要公正公平。公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。就给予奖励。48第48页，共72页，编辑于2022年，星期一 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通
23、是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通平行沟通49第49页，共72页，编辑于2022年，星期一跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？50第50页，共72页，编辑于2022年，星期一同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。
24、平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素51第51页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说52第52页，共72页，编辑于2022年，星期一关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢
25、？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题53第53页，共72页，编辑于2022年，星期一事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通
26、的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情54第54页，共72页，编辑于2022年，星期一你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受55第55页，共72页，编辑于2022年，星期一你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我
27、，为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白56第56页，共72页，编辑于2022年，星期一点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听57第57页，共72页，编辑于2022年，星期一这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的
28、十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认58第58页，共72页，编辑于2022年，星期一或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角59第59页，共72页，编辑于2022年，星期一这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗
29、？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相60第60页，共72页，编辑于2022年，星期一没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看详细
30、告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心61第61页，共72页，编辑于2022年，星期一命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的的或许我们不必急躁地立即作决定
31、，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意62第62页，共72页，编辑于2022年，星期一u案例讨论u案例1：张丹峰的苦恼u案例2：研发部的梁经理u案例3：墨子是怎样教导学生的？第63页，共72页，编辑于2022年，星期一 案例：张丹峰的苦恼 张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始
32、改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。第64页，共72页，编辑于2022年，星期一u案例点评：u张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的
33、，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。u站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。u后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！案例：张丹峰的苦恼案例：张丹峰的苦恼 第65页，共72页，编辑于2022年，星期一沟通技巧案例分析：研发部的
34、梁经理u研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延期已久的项目，都在积极推行当中。u部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。u李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理部是以
35、电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。u第66页，共72页，编辑于2022年，星期一u李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真
36、，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。u这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别
37、人觉得自己过于热情。u了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。u请问此案例梁经理中存在什么问题呢？第67页，共72页，编辑于2022年，星期一u案例点评：u很多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作效率。实际上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为增进。u沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。u结束语：作为专业监理人员，不仅需要扎实的业务技能和专业知识，而且需要
38、良好的沟通能力，与内部人员沟通，与建设单位沟通，与施工单位沟通，处理各方关系等，都离不开良好的沟通技巧。希望大家通过以上的小故事，有所思考和感悟，在实际工作中有目的的加以运用，提高沟通的能力。第68页，共72页，编辑于2022年，星期一 案例三、墨子是怎样教导学生的？u 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他很没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫
39、不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”u从这个很简单的故事中，你认为对沟通管理有哪些有益的启示 第69页，共72页，编辑于2022年，星期一墨子是怎样教导学生的？u在案例中得到的启示如下：u有效的沟通能够为沟通双方更好地了解对方打下很好的基础，并能够深刻理解对方沟通的意图和内涵，进而双方能够很好地进行合
40、作沟通。u1、沟通是两个人的沟通，如果单单只是一个人在沟通，那么误解和沟通过程中的困难难免会产生，这样对双方的理解都会产生一定的障碍。u2、在企业平时的管理沟通中，管理者应该和下属员工多进行工作上的沟通，下属员工应多向上级管理者传达自己的意见和对工作的想法，不能在私下抱怨对领导的不满，应通过沟通来解决工作中产生的问题，这样不仅能使上级的管理者有效地掌握下级员工在工作中产生的问题，更能针对这些问题提出对策更有效地来管理公司。u3、上级管理者应在平时工作中多关心下属员工，不能因为公司的利益而忽略员工的感受和想法，这样做能有效拉近与员工之间的距离，为双方的沟通打下良好的基础。u在上述案例中，正是由于耕柱不理解墨子的意图，不理解墨子想通过不断地磨练耕柱来培养他的想法，进而造成了耕柱对墨子的误会。由此可见沟通是双方的沟通，如果有其中一方只是在被动地接受，那么肯定无法使沟通顺利地进行。双方如果相互地理解了，那么沟通管理活动就能够顺利地进行了。第70页，共72页，编辑于2022年，星期一学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟71第71页，共72页，编辑于2022年，星期一谢谢72第72页，共72页，编辑于2022年，星期一