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1、物业治安、刑事案件（事件）处置预案为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公司危急事件管理办法和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。一、 应急组织构成和职责：1、总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令。2、应急抢险分队构成：2.1 安管抢险组 职责：接到预警
2、信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。2.2 工程抢险组：维修组全体人员职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。2.3 后勤支援组：管理组和安管队全体人员职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。二、预警信息发布：由物业服务中心经理发布：级治安、刑事案件（事件）预警。由分公司经理发布：III级治安、刑事案件（事件）预警。应急人员到位时限：正常上班员工1-2分钟，安管宿舍留守应急人员5分钟；外住人员及领导在10至30分钟到现场。治安、刑事案件（事件）信息发布：有关案件（事件）的所有信息，必须由公司
3、相关负责人或政府部门、公安部门负责人向媒体、群众等发布，其它任何人不得发布、传播任何信息。一、 应急响应程序：1、报警程序：1.1 由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报。同时，启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。1.2 消防安全监控中心值班员根据现场情况向公安部门（报警电话：110）；成都市医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。2、应急处置原则：2.1 必要时注重人员及时疏散。2.2 注意救援人员安全。2.3 根据现场情况，划定警戒区域，设立警戒栏(线)。2.4 对围观群众劝说离开。3、 各种治安、刑事案
4、件（事件）处理程序：3.1 管辖区域内发生打架、斗殴、流氓滋事的治安事件时：3.1.1物业服务中心员工发现或接到客户反映在管辖区域内有打架或斗殴事件发生时，应立即赶赴现场了解情况。同时，立即向物业服务中心消防安全监控中心和队长报告。3.1.2如事态严重，应立即请求支援并向当地公安机关报案。当应急人员赶赴现场在确保自身安全的情况下，使用手提扩音器等工具对打架、斗殴双方式进行劝阻、隔离,并划定警戒区域，设立警戒栏(线)，预防围观群众被误伤或介入斗殴，防止事态的扩大。3.1.3如现场有人受伤，应立即协助医疗救护人员转运受伤人员。3.1.4对因打架或斗殴事件影响到辖区内的交通时，应在案发现场的毗邻路段
5、、车辆出入口等地方，安排后勤支援组人员疏导交通，并引导公安、医疗救护车辆尽快抵达现场。3.1.5安排安管人员加强对辖区物业内公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行偷窃等，引起刑（治）案件发生。3.1.6如果管辖区域内的设施设备受到斗殴人群的破坏，工程抢险组要及时进行抢修或采取有效防护措施。3.2管辖区域内发生偷盗、抢劫的治安事件时：3.2.1物业服务中心员工在管辖区域发现有偷盗或抢劫事件发生时，保持冷静、沉着应对并通过通信工具发出报警信号，通知各岗位安管人员并请求支援；切勿轻易接近罪犯,确保自身安全。3.2.2若罪犯正在企图作案时，应保持警惕，注意跟踪，不要惊动，并尽快设法通知领班的安管
6、班队长请求支援布置合围，捉拿罪犯。如罪犯人员较多、持有凶器或持枪时无法抓获时，应立即向公安机关报案并设法稳住并拖延时间，等待警察到来一起抓获；如罪犯携带枪支等武器，安管人员应注意保护自身的安全，避开与罪犯正面接触，记清楚罪犯的人数、衣着、相貌、身体特征和所乘的交通工具等，及时向公安机关报告进行侦破。3.2.3若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备。3.2.4如果是盗窃发生后才发现的，立即报告物业服务中心及公安机关，同时要保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让
7、人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，安排人员留守现场直到警察到来。3.2.5对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，做好记录并提供给公安机关。3.2.6如事主或现场有人受伤，协助医疗救护人员转运受伤人员，并设法通知受伤者单位负责人或其家属。3.3管辖区域内发生凶杀、劫持人质等刑事案（事）件时：3.3.1如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻挡歹徒，并集各机动岗位安管人员配合。同时，迅速向物业服务中心经理报告和公安机关报案，如有伤员迅速向120报警，并协助救护人员转运受伤人员。3.3.2如事后接到报告，应急人员在赶赴案发现场后，划定警戒范围，架设警戒栏(线)保护现场，并派出安管员留守，禁止无关
8、人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。3.3.3要求各出入口门岗要加强戒备，留意进出有无可疑人员。必要时，安排后勤支援组人员疏导交通，引导公安、医疗救护车辆尽快抵达现场。3.3.4要求案发时的现场人员不能离开，配合公安部门寻找目击证人，了解案发情况，查找当事人相关资料。3.3.5劝谕、疏导围观群众离开，力争将负面影响降到最低。4 、 扩大应急响应一旦危急事件有从级扩大(上升)趋势，或直接发生级以上的危急事件时，物业服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援
9、。四、 当危急事件处理完毕后，由现场最高负责人发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。五、 后期处置：1、 事后物业服务中心安排有关人员对受影响业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响业主（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。2、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。3、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、经验教训、改进措施等做出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。突发治安、刑事案件处理流程图发生偷盗、打人、抢劫、蓄意破坏等各种治安、刑事案件时记录事件情况，立即报告安管队长、值班经理。立即报告安管部、客服部前台立即拨打110或派出所电话安管队长、中心值班经理立即安排、指挥相关人员赶到现场，同时将情况通报中心主任。客服部人员及时了解事件情况。如有人员受伤，视情况报120急救。做好解释和善后协调配合工作。有把握时果断制止犯罪或侵害行为，无把握时(如人数较多或持有枪械等)应等待外援或警方人员到达。加强警戒，封锁小区各出入口，严查可疑人员，发现可疑或肇事人员应设法将其留住，等待警方人员询问。留意作案者容貌、衣着、人数，有无武器和逃跑方向。配合警方保护现场，设置警戒线，不准任何人进入现场，不准任何人取走现场物品。配合警方做笔录及现场调查、处理。并将案件发生及处理情况详细记录在案。