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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共10页摘要：随着我国经济迅猛的发展，企业竞争的加剧，公关危机作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的重视。纵观当今国际国内企业，公关危机的管理水平参差不齐。无论是国内企业还是国外企业，在危机公关方面都存在着诸多不足。通过对企业危机的分析，结合企业公共关系理论和企业危机管理理论，研究当今企业现状、面临的公关危机、公关危机的处理等。关键词：公关危机、公关危机管理、危机处理。目录1. 公关危机管理概述 1.1公关危机管理含义 2.1公关危机管理特点 3.1公关危机管理作用2. 我国企业公关危机管理现状 2.1指导
2、思想 2.2管理手段 2.3效果评价3. 我国公关危机管理中存在的问题 3.1公关危机管理意识淡薄 3.2企业员工整体素质偏低 3.3信息沟通能力有待提高 3.4公关危机管理制度不健全4. 公关危机管理问题的解决对策 4.1增强公关危机管理意识 4.2提高员工整体素质 4.3加强企业与公众沟通能力 4.4健全公关危机管理制度 4.5企业形象的重塑 1. 公关危机管理概述 1.1 公关危机管理的含义 1.1.1 公关危机的含义 公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指由于组织内部和外部的各个因素引起的重大事件，严重损害组织形象、声誉，使其陷入了巨大的舆论压力之中的一种恶化的公
3、关状态。危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。1.1.2 公关危机管理概述公关危机管理指企业通过公关危机的预控、监测和危机决策，达到避免公关危机的发生，减少危机危害，甚至将危机转化为契机。重塑企业形象的管理过程，有防预性、主动性、公开性、策略性、重塑性等特点，能有效防范公关危机发生，减少危机危害。2.1 公关危机管理特点公共关系危机管理的防预性表现在当危机出现一点点就会被发现，主动性表现在是企业自身发现本身的公关危机并主动地去处理危机，公开性表现在企业出现危机时公开企业的危机并接
4、受大众的监督，策略性表现在通过适合的策略来解决公关危机，最后就是重塑性把企业的危机变成一种契机。3.1 公关危机管理作用 3.1.1 防止公关危机的发生公关危机管理能使企业居安思危，具备长远的管理观念。设立危机处理机构，建立危机预警，制定危机防范策略，危机防范方案的演习。3.1.2 正确处理公关危机公共关系危机管理能使企业正确的面对公关危机，将公众利益放于首位，公开事实的真相，实事求是的办事，解决危机要及时、快速，更要积极主动的去处理这些危机。3.1.3 重塑企业良好形象公共关系危机管理能使企业的危机变成一个好的契机，是企业重塑良好形象。2. 我国企业公关危机管理现状 2.1 指导思想首要原则
5、就是及时，危机发生后的前24小时是最重要的。危机发生后，高效率和日夜工作是快速反应必不可少的条件。埃克森原油泄露事件，就是由于公司高层在事故发生后一周都未公开道歉，也未采取及时有效的措施清理原油，致使污染区域进一步恶化，从而引发了一场“反埃克森运动”，最后埃克森为此付出的代价是70亿美元。其次就是沟通，企业因主动向外界进行沟通，并将知道的全部事实告诉公众，企业要掌握危机信息的主动权，企业必须在第一时间进行沟通,否则,各种传言就会应运而生,企业再想改变公众的认识就难得多了。企业积极坦诚地与公众沟通，会为化解矛盾、消除对立、解决矛盾和问题创造有利条件。再者就是企业的责任感，责任感是一个企业的必备素
6、质，也是一个企业能否长久生存的试金石。企业要勇于承担责任，对受害者表示歉意、进行补偿，并对自身行为进行检讨，以期赢得公众的谅解。企业的这种负责行为，会赢得公众的信任与支持，使企业安渡危机。2.2 管理的手段第一，企业当面临着危机来临时，反应迅速，立即对外发布相关信息，采取相关应对措施，控制危机影响面，稳定局面。像中美史克接到药监局暂停使用和销售PPA药品制剂后，马上成立危机管理小组，统一口径，协调内外沟通，加紧新产品开发等，顺利渡过了危机。第二，面临危机，能够不逃避，及时纠正错误，积极采取补救措施，真诚道歉。腾讯QQ面对“保钓事件”，没有逃避，而是积极采取措施挽救，在腾讯致网友的信中，真诚地道
7、歉，并对网友的指正表示感谢，从而减少了新闻及网络媒体的传播。第三，重视与危机中利益相关者的沟通，争取利益相关者的理解与支持，使危机发生时不至于自乱阵脚。第四，巧妙的媒介关系处理，平时注重与媒体建立良好关系，危机发生后马上成立危机新闻发言处等等。第五，借助外力解决，借助权威机构、人士来化解危机。2.3 效果评价 （详见问题分析）随着危机公关越来越受到重视，中国企业的危机意识逐渐增强，在应对危机公关方面也有了可喜的进步。企业相对及时的处理危机，比较诚恳的公开道歉，准确的评判和分析原因，冷静的处理面临的危机，作为企业能做到这一些令我们感到十分欣慰。但是，由于我国危机公关的理论发展滞后和企业危机公关的
8、引入较晚等原因，所以一些企业还存在问题与不足，像缺乏危机意识，当危机来临时，手足无措。一些企业没有健全的公关危机管理制度，信息沟通也有待提高等。3. 我国企业公关危机管理中存在的问题 危机的成因作深层的探析也就显得非常重要，除自然环境因素、社会环境因素之外，许多危机的产生根源在组织内部，即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机。 3.1 公关危机管理意识淡薄他们只重视业务而忽略公关，一味的追求企业的利益，而当企业面临公关危机时，却想方设法要“置身事外”，没有忧患意识。只重视对危机的治理而忽略防范，每一次都只是等危机到来时才会被动的去处理它，企业发展就会受到限制。只重视近期而忽略远
9、期，被动的处理危机只能是近期的危机，而企业是长远的经营生产产品的经营单位，他并不是只做一天两天的，在一个长期的过程中。当然不能只考虑近期的危机，要对企业有长远的打算，要居安思危。企业的上述种种做法只会使管理者对危机管理缺乏思想保证，那么作为一个企业没有公关危机管理的意识就像一个没有拿枪的士兵只能死在战场上。主要是因为缺乏这方面的知识，对公关危机管理意识认识不深刻。3.2 企业员工整体素质偏低在企业中员工的素质是参差不齐的，但是整体素质是偏低的。首先对于管理者来说对内缺乏感召力和凝聚力，不能激发员工工作潜能，对外缺乏组织形象意识与公众权益意识，对公众的正当权益要求置若罔闻，甚至粗暴对待公众，以致
10、引发组织形象危机。而员工则是企业在外的直接代言人，员工工作时的服务素质优劣、服务能力强弱直接影响公众对企业的印象。当企业遇到危机问题时，这些员工往往置身事外，无法为企业的利益着想。3.3 企业的信息沟通有待提高首先是与媒体大众的沟通，企业发生公关危机时往往不可缺少与媒体的沟通。 如果此时的企业只是一味的隐瞒企业危机的事实，这是不正确的。对于企业当然也少不了与政府的沟通，政府有权知道企业的危机。对于被企业造成伤害的当事者，企业也应有一个合理的说法并诚恳道歉。企业的沟通能力不强，易受到外界强加的无须有罪名。外界对于企业的危机原因会妄加判断，因此会有很多的谣言，这会使企业处于被动状态更加不利。3.4
11、 公关危机管理制度不健全当企业面对公关危机是没有一个健全的公关制度就会破坏企业良好的社会形象，当然企业内部也会呈现一团麻的局面，管理者不知如何来应对大众和媒体，员工更不知该怎样帮助企业来度过这个危机时刻。导致企业的生产不能顺利进行，还背负着舆论的压力。这反映了企业没有重视对公关危机的管理。 4. 对企业危机管理解决的对策 4.1 增强公关危机管理意识 处理危机是公关工作中的一项重要内容，但由于企业的公关危机管理意识比较淡薄，所以很多的员工对处理危机都缺乏经验。重要的是要深刻认识到公关危机管理的意义，要具备长远的危机管理意识，随时都保持着敏锐的危机感，在顺境中感觉未来日子可能会到来的危机，更应随
12、时了解危机可能发生的范围、时间以及如何在危机来临时加以妥善处理，正如萨姆、布莱克所讲的，危机管理“最基本要求是能够预见到将要发生的事，而不至于在问题突然出现时，措手不及”。 只有具有强烈的危机感，在危机来临时，才不至于措手不及。福兮祸之所倚，祸兮福之所伏。因此，企业应时刻如履薄冰，居安思危，防患于未然。每个企业都应该保持对环境的敏感警惕，经常设想一下企业可能遇到什么危机，以便做到临危不乱。让员工了解到危机的特征和危害，培养员工的畏惧心态，畏惧心态是健康的防范危机心理。无知而无畏，有畏惧心才有不懈的心理状态。而且，增强员工的危机意识，有助于他们形成优化自身行为，预防各种危机的思想。4.2 提高企
13、业员工整体素质 最可能检测到危机发端的是在第一线的工作人员，因此应加强对全体员工的整体教育，向员工灌输“生于忧患，死于安乐”的思想。可组织短训班专门对企业人员进行培训，内容包括：模拟危机，让受训学员作出迅速的反应，以锻炼他们面对危机，处理问题的能力；向他们提供各种处理危机的案例，让他们从各类事变中吸取经验和教训，帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。使他们有危机处理的意识并能正确对待危机，不断提升其自身素质，不仅要具备专业的技术知识还要有危机意识。每个员工都是企业的支撑点、螺丝钉，企业要渡过危机，关键是靠员工的信心和努力，所以企业要帮助员工不断提升其自身素质。 4.3 加强企业与公众沟通能力
14、 管理的核心之一就是沟通。沟通工作，主要是通过平时一点一滴积累起来的，而对于危机时的沟通更加不可以掉以轻心。危机来临时，人们急着希望知道危机发生的原因、影响及解决方案。因此，企业必须做好对内、对外的沟通，对内，稳定军心；对外，舆论引导。危机发生后，企业对外的声音应该只有一种，应避免因多种声音、多种口径对外而造成公众的困惑和不信任感。这也是处理危机时有效赢得时间的好办法，因为此时公司需要时间充分调查事件，处理问题，给公众一个满意的答复 第一、与媒体的沟通。加强与新闻媒体的沟通，掌握舆论的主动权，是危机公关处理的重要一环。默克董事长吉尔马丁曾说过：“不要祈祷危机会远离，一个公司必须发布坏消息；在别
15、人把坏消息捅出来之前，就让公众听到自己的讲述。”。危机发生后，企业必须主动联系媒体，公开、坦率地报道事件，尽快、全面、准确地提供有关危机事件的资料，向社会公众发布有关危机事件的所有信息，使自己成为信息的唯一可靠来源。主动报送，既为公司树立了坦率的形象，也为危机的状况定下了基调，防止他人的说法混淆视听，使公司处于被动的地位。 第二、与消费者、公众的沟通。美国希尔顿饭店创始人希尔顿先生的经典名言即：一是顾客永远是对的，二是如果顾客错了，请参照第一条。一旦消费者投诉发生，第一个24小时非常关键。投诉处理若不及时，消费者就会寻找其他途径宣泄不满。企业要做的是“4R”，即遗憾、改革、赔偿、恢复，也就是一
16、个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。在危机面前，企业不要过分执著于一个产品的得失和是非的辩论，企业积极、从容、负责的态度，以及把一切都摆在阳光底下，使自己越透明越好的方法才是转危为安的有力保证。 4.4 健全公关危机管理制度 建立企业公关危机管理制度，可以全面提高企业的公关危机水平，增强企业预防危机、处理危机、转化危机的能力，确保相关措施的有效施行，从而使企业能够临危不乱、从容应对、化危机为契机。将危机消灭在萌芽状态对企业来说是成本最小、损失也最小的方法，因此，危机预防机制的建立对企业来说是非常必要的。建立健全危机管理制度
17、，如制定预防措施，灌输危机意识、进行危机应对演练等。建立危机管理制度是为了对危机做好充足的防范准备。人无远虑,必有近忧。华为老总任正非在华为的冬天中，曾写到：“冬天一定会来，谁有棉衣，谁就活下来。” 企业要做到4个“事先”： 事先准备好危机备选方案；事先制定危机行动计划，细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划；事先制定危机沟通计划，包括内部沟通与外部沟通；事先建立与利益相关团体的关系。企业应建立一个系统对各种危机信息进行搜集、整理、分析，并对危机的未来走向进行判断，并由此形成一套有效运作的危机预警机制。即危机迹象监测、识别、诊断和评价。其中应鼓励报告“危机”的各种可能讯息，以便尽
18、早防范、预测危机。危机处理得当不仅能将“大事化小，小事化了”，减少企业、公众的损失，而且还能维护企业良好形象、增强企业内部团结、扩大企业影响力。因此，企业应重视危机处理机制的建立。 4.5 企业形象的重塑 危机结束后，对危机中受损的企业形象进行重塑是公关工作的重中之重。这时，应对企业形象进行重新定位，既要剔除危机造成的不良影响，又要承袭原有形象的优良成分，还要具有鲜明的独特性，以便给公众耳目一新、独具魅力的全新形象，告诉公众企业或产品又以崭新的面貌重新回到市场上来了，从而迅速冲刷和取代危机中受损的不良形象。第一、主动与媒体、公众保持联系，及时告知危机后企业的新局面与新进展。第二、开放现场或组织
19、专门参观。让公众知道企业是一个敢于面对现实的、愿意接受监督的、具有高度责任感的企业。第三、针对公关形象受损的内容与程度，重点开展某些有益于弥补形象缺损的公关活动，消除公众心理和情感的阴影，提高企业的美誉度，营造良好公关氛围，尽快地挽回危机造成的不良影响。 第四、设法转移公众视线和媒体焦点，争取拿出一定的过硬服务项目和产品在社会上亮相，全面改善产品与服务质量，为客户创造更大的价值，为社会公众带来更多的利益，从本质上改变公众对企业的不良印象。危机公关专家诺曼R奥古斯丁说过：“每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”要尽一切努力避免使你的企业陷入危机；但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，并努力将你的视野放长远一些。参考文献：1.鲍勇剑、陈百助.危机管理当最坏的情况发生时。上海：复旦大学出版社20082. 北京新华信商业风险管理有限责任公司译校.危机管理哈佛商业评论精粹译丛。北京：中国人民大学出版社20103. （美）保罗阿根狄 詹尼斯弗尔曼；李玲译.企业沟通的威力。北京：中国财政经济出版社20074. 何军红、吕建.2009年跨国公司中国公关启示录。江苏商论20095. 徐荣华.巨能钙,危机公关遭重创。理财杂志2009第 10 页 共 10 页