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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共11页客户中心语音应答管理制度1.1. IVR录音修改流程1.2. IVR录音修改流程说明1. 产生需求 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 根据业务发展需要，呼叫中心经理不定期增加、修改呼叫中心IVR语音内容的需求。 呼叫中心经理将产生的需求提交给运营管理员，由运营管理员负责录音脚本的编制。2. 编写脚本 责任岗位：运营管理员 关键控制点 运营管理员在接到修改IVR录音的需求后，应在规定时间内完成脚本编写。 IVR语音导航脚本修改可参考原有脚本进行修改，如遇到IVR语音导航需要进行重大调整可请相关专家协助修改。 新
2、产品信息和品牌信息脚本可根据提供资料选取部分内容编制脚本，品牌信息查询脚本内容时间不宜过长，应控制在两分钟以内。3. 审核脚本 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 呼叫中心经理审核脚本是否符合提出的需求。 脚本与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。4. 联系录音 责任岗位：运营管理员 关键控制点 录音脚本通过后，运营管理员联系录音地点烟厂相关负责人，确定录音时间。 确定时间后，运营管理员联系海烟录音员，通知具体录音时间和地点。 同时，运营管理员应着手准备联系录音时需要用的相关存取设备：笔记本电脑或大容量U盘。这些设备应在录音时间前准备妥当，实施录音时携带。5. 实施录音 责任岗位：语
3、音录音员、运营管理员、计算机维护员 关键控制点 语音录音员负责录制语音，计算机维护员负责存储语音，录音质量由运营管理员整体把握。 运营管理员应协同语音录音员一起参与录音整个过程，勿忘携带录音存储设备。 运营管理员须与语音录音员和录制语音人员多沟通录制内容，协调顺利完成语音录制工作。 6. 编辑录音 责任岗位：计算机维护员 关键控制点 计算机维护员根据需求编辑录制的语音内容 将语音内容编辑成符合IVR应用的语音形式 语音编辑完成后提交呼叫中心经理审核7. 审核录音 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 呼叫中心经理根据需求审核语音内容。 语音内容与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。8.
4、 修改IVR 责任岗位：计算机维护员 关键控制点 计算机维护员将符合需求的语音内容增添进IVR系统。订货工作流程座席员主要进行“呼出获取订单”以及“提前呼入的订单接收”这两项工作，分别依照相应的标准工作流程进行1. 呼出获取订单1) 座席员准时上岗，做好接听前的检查准备工作，保证电脑设备、电话接听设备等一应进入正常待机状态。如发现异常情况，立即上报销售经理处理；2) 通过身份验证，进入工作界面，获取当日呼出客户的名单；3) 逐一点击客户名单进行呼出，若遇忙或无效呼叫则跳至名单中的下一位客户；4) 座席员在成功接通客户方后，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认
5、客户身份；5) 客户身份确认后，座席员请客户进行报货，并同步将所报订单需求录入系统；6) 客户报货完毕后，座席员根据系统显示的订单审批情况，与客户进行订单当场确认；根据系统提示，发现与其以往平均订货量相差较大的客户订货量，座席员进行适当的辅助推进；7) 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息；8) 当日呼出工作结束后，座席员在系统中完成当日工作情况小结，针对异常情况或重要市场销售信息，另外须向销售经理口头汇报。图表 01 呼出获取订单流程2. 提前呼入的订单接收1) 接收提前呼入讯号，转入呼入处理界面；2) 座席员接通呼入，首先向客户问候，并说明这是上海
6、烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份；3) 客户身份确认后，座席员请客户进行报货；4) 座席员根据客户所报内容，同步将所报订单需求录入系统；5) 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息；6) 进入呼出订单接收工作界面，继续工作。图表 02 提前呼入的订单接收流程订货服务规范用语1. 礼貌用语1) 用“您”代替“你”称呼客户。2) 提问时以“请”字开头。3) 让客户等待时表示：标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料。4) 让客户等待之后表示感谢：标准用语：感谢您的耐心等待！5) 对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不
7、必客气，这是我们应该做的! 2. 语气语态1) 音量、语速适中2) 保持愉快的音质3) 普通话清晰标准4) 语言组织良好3. 开始语1) 呼出开头语标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？2) 等客户回应确认客户后标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？4. 客户报货时1) 回应客户报货标准用语：重复确认客户报货名称和数量2) 客户报货名称不清楚或错误时标准用语：请问您要订的是XXX吗？3) XXX有没有或我可以报多少啊？标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。4) 客户订货数小于可订数时标准用语：本周XXX还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？5) 客户未订推进
8、牌号时标准用语：我们这里还有XXX，刚才您没有订，请问你还需要吗？6) 客户对订货模式不理解标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。5. 客户报货完毕时1) 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求标准用语：您今天就订购这些品种对吗？2) 确认客户没有其它需求时标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量。6. 与客户确认实配数量1) 确认客户实配数标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。2) 确认客户订货金额标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字）3) 客户对配送量不满 客户认为配送量太少标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅解！ 客户仍然不接受标准用语：没关系！我们会记录下您的实际需求，如果您还有其他问题，请与你的客户经理联系好吗？7. 结束语标准用语：感谢您的订货，再见！第 11 页 共 11 页