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1、,社区智慧银行建设方案2013 年 7 月,目 录l建设背景 . 2l社区银行建设目标.3l社区银行建设原则.4l社区银行差异化定位.5社区银行功能分区. 6l传统银行网点功能分区 .6l社区银行网点功能分区模式 .6lXX 民生银行社区银行设备布局图7社区银行功能与流程 . 8l自助服务区 .81.ATM 循环机82.VTM 远程银行93.多媒体查询终端 . 9l客户体验区 . 101.智能营销桌（Vtable）112.多媒体广告电视墙.123.信息发布系统 .124.落地式触摸互动终端.135.全息互动墙 .146.网银触摸一体机 .147.手机银行体验机 .158.3D 展示柜15l便民
2、服务区 . 161.“小微+小区”金融创新服务.162.优惠券打印机 .183.免费电话机 .194.擦鞋机 .195.便民雨伞、体重秤.206.自助售水机 .20l休闲娱乐区 . 21社区银行运营服务外包 .22l社区银行大堂外包工作人员职责. 22l运营服务外包服务介绍 . 23l社区银行运营服务外包的客户价值. 23l运营服务外包的管理. 24设备规划与投入 .25合作方式 .26概述 建设背景科技进步推动金融行业转型与创新发展 物联网、传感网络将物理系统与社会系统紧密的连接在一起，世界正变得更加互联化、物联化和智能化。分析技术、移动互联、云计算等科技因素正在不断改变着人们的金融消费方式
3、。而移动互联网和社交媒体的兴起，则彻底改变了 人与人间的交互方式，不断推动着金融行业的转型与创新发展。信息技术使银行 业务冲破了时间与空间的限制，从根本上重塑了业务流程，变革了传统的经营模 式，催生了新的产品服务，满足客户日益增加的多样化、个性化需求。银行智能化趋势突显中国银行业协会 2012 年 7 月发布的中国银行业发展报告(2011-2012)指 出，银行业正在谋求向“信息化银行”转变。报告认为，银行业服务理念已由“服 务为王”向“体验为王”转变。在市场上，我国商业银行的“旗舰店”、“概念网 点”、“智能网点”等概念悄然兴起，商业银行智能化趋势逐渐明显。建设社区智慧银行，提供最佳客户体验
4、 在移动互联时代的背景下，最佳客户体验的特征就是为客户提供随时、随地、随心的金融服务。产品和服务的创新是未来银行发展的内在动力，新技术支持下的高效可靠的服务平台和不断创新的产品是银行竞争力的体现。建设符合市 场发展需求的社区智慧银行，顺应技术发展的潮流和客户的需求。社区银行，渠道拓展新需求 商业银行在发展过程中面临着严峻的挑战，一是服务、产品高度同质化，无法满足本地客户深层次需求等；二是服务渠道的不足和增值服务的单一，使得潜 在的庞大客户群体存在着的巨大消费能量没有释放出来。如何通过拓展客户服务 渠道，创新客户增值服务是银行面临的新问题。社区银行是未来银行物理渠道建设的一项重点和发展方向，通过
5、这个分销渠道，不仅可以带动其他银行业务的发展，也带来了品牌知名度的迅速提升以及客户忠诚度不断增强。社区银行的模式打破了传统的“等客上门”的形式，向“营 销与服务型”银行靠拢。贴近客户，走进社区，增强客户粘度，是银行建设“社 区银行”的现实需求，银行工作人员除了做好柜台服务外，还走出柜台采取多种 方式主动营销。得益于靠近社区的优势，社区银行工作人员常常深入到社区居民 中间，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，使社区 居民能享受到“金融服务送上门”，有利于建立“社区金管家”的品牌。社区银 行给银行及客户带来的双赢效果不言而喻。为配合贵行社区银行网点的建设规划，xxxx提供社区
6、银行的网点建设方 案。客户体验、智助银行、柜台服务、VIP 服务、辅助功能等多个功能区域满足 客户多样化的需求，帮助银行提高用户体验，实现业务的自助办理，提升银行网 点形象。 社区银行建设目标社区银行网点建设的技术方案，结合xxxx对公自助服务设备多年的开发应用经验，为贵行打造一种集对公、对私、智能营销、社区便民等功能于一身的新型社区智慧银行网点，创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的金融 服务，从而全面提升银行整体形象和核心竞争力。社区银行的建设目标主要包含以下四个方面：提高客户体验；电子渠道的分 流与替代；主动营销及客户识别管理；社区便民。电子渠道分流与替代 传统交易向电子渠道分流，广
7、泛应用自助服务以提高业务运营效率 和降低运营成本，实现交易大部分在“自助银行”区域完成。提高客户体验 社区银行建设的首要目标是创造最佳的客户体验，要求银行采用以 客户为中心的服务模式，延长服务时间，缩短业务流程，提高服务 效率，与客户进行实时的互动，以求达到更好的客户服务与体验。主动营销、客户识别管理 借助创新产品、数据分析挖掘工具和合理的服务流程，主动发现客 户需求，互动营销，促进交易。 客户精准识别、分层管理、分区服务；根据识别出的客户类型和业 务提供差异化服务。社区便民 借助社区便民自助终端以及速递易“产品，为客户提供便捷的快 递服务以及其他贴心便民服务，以此提高用户粘度。 社区银行建设
8、原则社区银行建设需综合考虑未来业务发展、流程协同、差异化客户服务、企业形象等多方面因素，并遵循以下原则。 社区银行差异化定位网点智能化改造是针对银行现有网点，在不对网点布局进行大的改动的基础上，通过流程优化、电子化设备的应用和智能化服务水平的提升，加快网点的业务迁移，实现现有条件下电子渠道对网点业务的最大化替代。 社区银行网点建设是面向于未来，打破网点现有的功能分区和格局，探索面向客户体验的全新网点布局模式，有效合理分配现有智能设备元素，合理运用互动展示，有效合理分配现有智能设备元素，最大化发挥网点的服务与销售核心 作用。创新网点服务模式、销售模式、经营模式、管理模式，最大程度降低网点 的人力
9、成本，全面提升网点的服务效率、销售能力和管理效能。社区银行功能分区 传统银行网点功能分区银行传统的网点分区根据具体网点的实际情况一般存在 6-8 个区域，分别为：咨询引导区、客户休息等候区、柜台业务办理区（高柜和低柜）、自助服务区、 贵宾服务区、营销信息发布区。 社区银行网点功能分区模式根据社区银行整体规划和建设，社区银行功能分区打破原有格局,对网点布 局进行重新设计和整合，建立面向客户体验和便民服务的全新布局模式，最大化 发挥社区银行的服务与销售核心作用。有效利用空间、合理搭配功能区、通过在 制定的区域内，设计互动展示环节、增强互动性、趣味性、促进及增加电子渠道 业务替代率，完成一个更商业、
10、更温馨、更有兴趣的银行网点。社区银行分区模式：社区银行对网点功能分区进行彻底改变，将原有的八个分区整合为四个自助服务区客户体验区便民服务区休闲娱乐区、 XX 银行社区银行设备布局图以 XX 社区银行旗舰店为例：儿童乐园体感机智能营销桌红酒柜壁挂式一 体机网银触摸一体机手机银行体验机产品 3D 展示柜休闲区擦鞋机多媒 体广 告电视墙多媒体查询终端VTM速递易、智能营销终端+ATM民生 LOGO 背 景墙优惠券打印机 电话银行便民雨伞、体重 计、免费电话全息互动墙自助售水机社区银行功能与流程xxxx建议的社区智慧银行网点由自助服务区、客户体验区、便民服务区、 休闲娱乐区四部分组成。客户通过自助服务
11、区和客户体验区两个区域进入网点， 现就分区功能与流程进行具体阐 。 自助服务区自助银行区扩展延伸了原有的银行自助服务，提供 24 小时金融服务，涵盖对公对私自助服务，可根据目标客户群和客户行为习惯进行有针对性的设计与布 局，自助银行区可包括如下功能。自助银行区 自助服务区序号设备业务覆盖1ATM对私2VTM 远程银行对私3多媒体查询终端对私1. ATM 循环机ATM 循环机同时具备存款和取款的功能，两种功能共用一组钞箱，客户存 入的现金可以用做取款客户提取现金。可有效地避免频繁的人工加钞工作，实现 724 小时的现金服务。ATM 循环机通过高性能纸币鉴别模块，运 用纸币循环方式，具有同机存取款
12、、伪钞识别 拒收、迅速支持新纸币、高速纸币传送和处理 等丰富功能，帮助银行客户及终端用户实现备 受关注的高信赖性，安全性，快捷舒适的金融 服务。ATM 循环机2. VTM 远程银行VTM 远程银行自助发卡、自助签约、存折补登、银行理财、账户查询、自 助填单、转帐汇款等多种对私金融服务，远程视频实现有“人”服务，无人值守 的网点服务新模式，为客户提供 724 小时的远程柜台服务。编号业务类型功能1对私业务自助发卡，自助签约2账户查询，存折补登，转帐汇款3自助缴费4投资理财5自助填单VTM 远程银行3.多媒体查询终端多媒体查询终端是为银行客户提供自助办理查询、转账、缴费、补登存折、 打印对账单和查
13、询金融信息等业务的多功能电子银行自助设备。同时，客户可通 过多媒体查询终端自助办理话费、燃气费等代缴费业务，还可以通过多媒体查询 终端了解丰富多彩的金融资讯。编号功能1账户查询、转账2存折补登3对账单打印4金融信息查询 客户体验区多种表现形式的查询机在社区银行中，传统网点的咨询引导区、营销区域和休息等候区合并为客户体验区，弱化原有门口的咨询引导区和营销发布区功能。该区域内容丰富，是社 区银行网点中最为重要的展示、服务与销售区域，包括：（1）营销： 在客户体验区，设置互动营销设备，客户可以主动了解银行产品信息并咨询网点客户经理；客户经理通过客户识别，获知客户 CRM 信息，到体验区与客户进行沟通
14、 和交流，理解客户需求，引导客户完成预填单和业务预处理，利用客户等待或休 闲的碎片时间，利用手持移动设备积极主动向客户介绍并销售产品，并通过全方 位的渠道向客户传送精准的营销信息。（2）体验： 社区智能银行在客户体验区。客户在等待和休闲期间，可以对银行最新推出的产品、业务或者服务等进行体验，客户体验区 客户体验区1智能营销桌2多媒体广告电视墙3信息发布系统4落地式触摸互动终端5全息互动墙6网银触摸一体机7手机银行体验机83D 展示柜1.智能营销桌互动营销是银行创新的产品营销和业务办理方式。作为银行网点的辅助营销 工具，通过智能营销桌等进行产品展示，通过音频，视频等更炫、更酷的互动操 作界面和操
15、作方式对产品进行宣传，通过 WIFI，蓝牙，微博，彩信，电子邮箱 等通信方式与客户进行互动。让宣传的载体更丰富，吸引客户眼球，提高客户的 体验。应用触摸和人工智能等新技术重塑客户体验，实现互动产品营销，精准客 户识别，完美客户体验。编号功能功能描述1互动宣传吸引客户，让客户主动了解产品，让营销从单向宣传转互动宣传2营销服务系统通过客户账户和历史理财信息，智能分析客户可能感兴 趣的产品清单，了解客户需求，智能商机获取，精准营销让营销工作化繁为简3营销推广更多的营销途径激发客户的购买欲望和行为，扩大产品销售量提升盈利能力4业务办理让营销终端与业务系统相关联，使营销服务一站式，一体化智能营销桌2.多
16、媒体广告电视墙在客户体验区内，设置电视墙，播放宣传资料，展示银行产品，同时可将手 机桌面推送至大屏。客户可以主动了解银行产品信息并咨询网点客户经理。3. 信息发布系统多媒体广告电视墙信息发布系统采用集中控制、统一管理的方式，将银行宣传视频、业务产品、金融动态等信息通过网络平台传输到显示终端，并以高品质的数字信号播出的专 业设备。系统提供节目信息编辑、审核及发布、前端设备管理及控制、用户权限 设置及审核、系统配置及日志查询等功能。液晶显示屏与播放终端机集成到一起，进行多媒体播放。以发布炫酷的广告 节目来提高客户关注度，扩大营销范围。系统面向广大客户，提供丰富多样的金融和资讯服务信息，对播放内容在
17、时间和空间组合上适应多样化和灵活的要求。编号功能功能描述1信息更新信息随时更新，促销更灵活，及时发布公告信息2显示方式多样自由分屏，自由分组，同屏显示不同信息；3组合播放视频图片组合播放，提升受众对内容的关注度。信息发布一体机4.落地式触摸互动终端落地式触摸互动终端采用手机造型，单点触摸, 多区域视频播放, 可提供产 品查询、手机银行、便民服务等业务。落地式触摸互动终端5.全息互动墙全息互动墙，采用先进的纳米触控膜，这是一种新型、透明的触摸感应膜， 基于投射式电容技术。纳米触控膜以高透明薄膜基材为衬底，采用导电油墨（纳 米级, 10nm）喷印及先进封装技术制备而成，搭配自主研发的传感控制器,将
18、该 膜贴在玻璃橱窗、玻璃墙内部，就可以把玻璃橱窗/墙改造成大尺寸触摸屏。整套互动墙包含触控膜，媒体信息发布软件平台、中控主机、显示（投影） 设备组成。根据网点实地情况可以采用投影互动的方式，也可以采用大型 LED 触控方式来展示。全息互动墙6.网银触摸一体机网银触摸一体机是银行网上银行的业务载体，为我行网上银行潜在客户演示 网上银行的功能和业务流程，给客户带来最直接的体验与感受，可以达到很好的 营销效果，提高网银注册数量。对现有客户提供安全的自助交易环境，如同在家 操作一样，实现真正的随时随地进行网银交易。网银触摸一体机7.手机银行体验机手机银行体验机是银行手机银行的业务载体，为我行手机银行潜
19、在客户演示 手机银行的功能和业务流程，给客户带来最直接的体验与感受，可以达到很好的 营销效果，提高手机银行注册数量。对现有客户提供安全的自助交易环境，如同 在家操作一样，实现随时随地进行手机银行交易。8.3D 展示柜手机银行体验机3D 展示柜用于展示银行的贵金属等产。3D 展示柜品在传统模式展示的基础上，融入数字科技手段，使顾客在参观浏览时，能够融入进产品的信息平台，使 之在感受产品高贵品质的同时体验品牌文化与科技结合的魅力所在。 便民服务区3D 展示柜在社区便民服务区，提供智能营销终端、速递易、优惠券自助打印机、免费电话机、擦鞋机、便民雨伞、免费饮品等一系列便民服务。便民服务区1线上销售平台
20、+速递易2优惠券自助打印机3免费电话机4擦鞋机5便民雨伞、体重秤6民航自助售票机7免费饮品以及免费休息区1.“小微+小区”金融创新服务民生银行自 2009 年开始转型，专注于小微客户，提出“小微金融是大型零 售转型的第一大战略“，近年来获得飞速发展，成绩斐然。目前，民生银行总的 小微客户达 130 万，资金近 4000 亿。小区金融是民生银行规划的继小微金融后 的转型发展的又一大重点，小区金融着眼于产品的智能化和一体化，要利用智能 化的体验，把银行的服务真正带到小区居民的生活中，塑造银行品牌，带来客户 并留住客户。“小微+小区“金融创新服务从小微企业和小区居民的实际需求出发，为小 微企业在小区
21、内搭建商品发布、宣传和销售的平台，帮助小微企业产品进社区， 促进小微企业的销售；另一方面，又为小区居民提供产品到最终客户的”最后一公里“的服务，解决快递投递和取件的难题。“小微+小区“金融创新服务解决方案通过智能营销终端实现小微企业的产品销售，通过速递易实现商品的快速投递 和随时取件。真正实现了电子商务业务在小区的落地。“小微+小区“金融创新服务由智能营销终端和“速递易”速运自助服务设 备组成，和智能营销管理平台以及速运自助服务系统一起构成完整的“小微+小 区”金融创新服务解决方案。“小微+小区”方案由智能营销终端和速递易两种设备构成。两种设备独立 完成各自的功能，又组合一起实现小区电子商务的
22、线上销售，线下配送的落地。线上销售平台线上销售平台是“小微+小区”方案的营销核心，在设备上可实现并促进小微企业和小区居民的商业撮合，小微企业宣传产品，发布产品出售，小区居民可在设备上购买并支付。实现的主要功能如下：1)小微客户的产品发布展示2)产品宣传3)产品销售、支付线上销售平台“速递易”终端“速递易”终端实现速运服务从单独分散投递到集中快速投递的转变，能有效 的解决电子商务和快递业最后一公里的配送和退换货问题，节约最后一公里大量 的人力物力，从而建立速运企业在市场的核心竞争力。本系统可覆盖各大小区， 让客户享受速运服务的快捷。实现的主要功能如下：1)商品集中、快速投递2)自动通知小区居民到
23、货3)小区居民全天 24 小时随时取货速递易2.优惠券打印机提供小区附近餐饮、娱乐、休闲等商户的优惠劵打印，可以考虑捆绑民生社 区卡，为客户提供丰富的增值服务。优惠劵打印机3.免费电话机为客户提供电话服务，可以考虑捆绑民生社区卡，提供丰富的增值服务。免费电话机4.擦鞋机外观新颖，可加载民生宣传页面或银行产品视频。擦鞋机5.便民雨伞、体重秤为小区居民提供免费民生银行定制雨伞、体重秤等诸多贴心服务。便民雨伞、体重计6.自助售水机为小区居民提供自助购买纯净水的服务。自助售水机 休闲娱乐区温馨简洁的休闲环境，小游戏，免费茶水饮品，为客户提供宾至如归的感觉。休闲娱乐区休闲娱乐区1免费饮品2免费休息休闲娱
24、乐区社区银行运营服务外包社区银行网点规划包含了社区现场的工作人员，是银行在前端进行业务咨询、 办理的窗口，也是了解社区居民情况，收集客户需求和信息的主要来源。这部分 工作人员可采取第三方服务外包的方式，由外包公司统一招聘、培训，合格后上 岗，按照银行要求完成现场服务工作。 社区银行大堂外包工作人员职责1.主动引导分流客户，与客户建立良好的沟通合作关系；2.根据不同用户需求，推荐并指导用户使用最方便快捷的途径办理业务；3.解答在办理业务和使用自助设备时的疑问，解决使用过程中遇到困难；提醒 客户安全操作事项，避免客户因误操作造成损失；4.负责银行产品的推广和营销，负责小微贷款业务办理；5.定期总结
25、网点的客流量及网点内的理财产品销售的情况，包括用户的意见和建议，总结上交网点相关负责人；6.网点内产品和宣传资料的规范展示，专柜、灯箱、门头等宣传物资的管理；7.处理客户办理业务时产生的投诉。网点引导员人员无法解决的投诉，及时向 网点负责人反映； 运营服务外包服务介绍社区银行运营服务外包是基于xxxx在银行开展的大堂管理外包服务的经验，正是基于银行提升服务质量、细化服务手段的需求而开发，此项服务旨在通过提供社区银行运营服务人员，帮助社区银行网点提升服务质量，增强网点的 市场竞争力。三泰拥有在国内大型银行服务经验的高级人才，产品设计切合银行业务实际， 可实现与银行业务“无缝”对接；公司还拥有成熟
26、的项目运营经验和资深的项目 经理，项目流程清晰，管理严密，可充分实现满足银行网点服务管理要求；公司 同时具备大型银行人力资源服务外包经验，可以及时提供充足的符合银行业务素 质要求的人员，可充分应对银行业务量增减的变化。 社区银行运营服务外包的客户价值创效益：业务外包后，社区银行大堂服务水平明显提高，为银行直接或间接地创造了经济效益及社会效益。树形象：大堂外包员工统一的形象、热情的态度、专业的服务，不仅为银行 网点提升了服务形象，而且其“鲶鱼效应”能够帮助银行网点其它员工重塑客户 服务的观念。省成本：外包后不但提高了银行的服务水平，而且还降低了银行用工成本， 节约了管理成本，为银行实现了“节流”
27、。避纠纷：银行自行招聘员工或采用劳务派遣模式无法避免 “同工不同酬”、 “退回机制”、“连带责任”等管理问题，很容易引发劳务纠纷，给银行带来负面影响。采用大堂管理服务外包后，银行与劳动提供者的关系，已经从用工关系转化为业务合作关系（平等主体之间民事合同关系），这样不仅控制了银行用工风 险，而且彻底解决了劳务派遣用工模式带来的种种弊端。 运营服务外包的管理1不定期组织培训，全面提高人员业务能力和综合素质 根据银行对大堂管理相关岗位的要求，对外包服务人员进行相关基础知识和专业知识的培训，如：仪容仪表、服务礼仪、顾客心理、销售技巧、自助设备操 作使用、新业务知识等。2. 建立完善的管理制度和巡检机制
28、 建立健全岗位管理制度，包括日常考勤请假制度、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、绩效考核激励制度、风险控制制度、人员储备制度等，并要求大堂服 务人员严格按照 8S 方法进行现场工作管理。加强片区的巡检工作，设项目经理、 经理助理、片区主管等管理岗位，不定期巡检网点，对大堂外包服务人员进行考 核，包括服务意识、服务规范、环境卫生、客户投诉、工作纪律等。3. 人员考核体系 经过多年的经验积累，xxxx建立了一套行之有效的人员绩效考核管理体系。根据服务人员的工作质量、遵守管理要求的情况、履行承诺的情况进行考核， 考核分为月度考核和季度考核。4. 定期汇报与沟通 每月至少一次与行方负责人面对面沟通汇报，了解行方的需求及要求，听取项目管理建议，完善管理流程，不定期与行方电话沟通交流。每周向公司领导汇 报项目运行管理情况，定期召开项目运行阶段性总结汇报，听取领导对项目的管 理思路和问题的解决方案。5. 贯彻执行公司企业文化，关怀员工6. 建立突发事件处理机制，及时高效解决问题设备规划与投入社区智慧银行网点的建设，建议投入以下设备。区域设备名称功能单位数量自助服务区ATM 循环机同时具备存款和取款的功能台3VTM 远程银行对公票据业务受理、自助发 卡、自助签约、存折补登、 银行理财、账户查询、自助 填单、转帐汇款等多种金融服务台1多媒体查询终