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1、员工管理的方法第1页，本讲稿共21页本讲重点：重视员工的管理 正确处理公司、员工与主管经理关系 加强员工的培训和教育 东京迪斯尼乐园员工培训案例 第2页，本讲稿共21页重视员工的管理1.员工管理的现状员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了在一线作业的员工。在公司里，都把一切优惠条件和学习机会让给了在一线作业的员工。在公司里，都把一切优惠条件和学习机会让给管理者，但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于下属所受管理者，但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于下属所受到的学习、培训机会少
2、，在平时的工作中接受专业的技能和训练也不到的学习、培训机会少，在平时的工作中接受专业的技能和训练也不多，所有当他们在面对异常问题发生时，处理起来就没有达到上司或多，所有当他们在面对异常问题发生时，处理起来就没有达到上司或公司的要求，就显得力不从心。公司的要求，就显得力不从心。第3页，本讲稿共21页为什么要重视员工为什么要重视员工 管理者个人即使再有能力也没有用，因为一线的具体工作的操即使再有能力也没有用，因为一线的具体工作的操作是由一线员工做出来的，而不是主管。在旧的观念里面，通常作是由一线员工做出来的，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理者来管理一个部门或组别或者一家公司，但新的观念认为，
3、是管理者来管理一个部门或组别或者一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。那么为什么有的组别后部门工作做应该让员工参与决策和管理。那么为什么有的组别后部门工作做得好，而有的就做不到位呢？这是因为，在有能力的领导下，有得好，而有的就做不到位呢？这是因为，在有能力的领导下，有自觉性的员工能很好的配合上司去不折不扣地完成上司交待的工自觉性的员工能很好的配合上司去不折不扣地完成上司交待的工作，特别是在操作的过程中并能提出改善方法和意见区加速事情作，特别是在操作的过程中并能提出改善方法和意见区加速事情的处理，让事情变得事倍功半，而不是什么事情都由管理者来主的处理，让事情变得事倍功半，而不是什么
4、事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。导，这是所谓重视员工的一个原则。第4页，本讲稿共21页正确处理公司、员工与主管经理的关系 公司公司 公司公司 员员 工工 经经 理理 人人 员员 工工 经理人经理人 两种不同观念下经理、员工和公司的关系两种不同观念下经理、员工和公司的关系 第5页，本讲稿共21页从图中可以看出，以前是公司在顶端，经理人处在中间面，员工处在底下，经理人在这个过程中处于绝对领导的地位，这是中国市场经济开发前20年这段时间的一种做法。但是在开发后10年的市场经济下却不是这样，这个关系就需要改变的，如图所示，虽然公司仍站在最上面，员工也仍然在一线，但是他们需参与公司的改
5、革与改善中来，而不是被动的接受做事，而是主动的积极参与，经理人处在员工的低层，培训并支持员工，这是新的观念。许多人都去过麦当劳、沃尔玛，不是常常能看到经理或者店长，但是每次都会看到在柜台里负责结账的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市的想法，一定是负责结账的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对一线的其实不是主管，而是员工。所有要正确处理经理人、员工、公司的关系，要重视员工。第6页，本讲稿共21页加强员工的培训和教育忠告 应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者参主导。真正面对一线现场的其实不一定是主管，而是员工，所以要教育培
6、训好员工。员工是一线的操作者，他们善于发现问题，并知道问题发生的真正原因。第7页，本讲稿共21页让员工真正接受市场经济让员工真正接受市场经济 要让员工真正接受市场经济，就要按照市场经济的规律来办事。第8页，本讲稿共21页照顾好员工照顾好员工 年UPS获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。”换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户；要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。第9页，本讲稿共21页使用好员工使用好员工 卡耐基讲
7、过一句话；“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”所以和及其、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看做是公司的财富。一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累计起来的。机器，厂房、设备这些东西花钱都卖得到，但是人力资源却需要慢慢培养第10页，本讲稿共21页东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有六个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全
8、世界开得最好的，生意最好的，却是日本东京迪斯尼乐园。重视员工培养，引客回头重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妻带孩子逛公园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票的和检票也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工.所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们身上.第11页，本讲稿共21页东京迪斯尼乐园员工培训案例从扫地的员工扫地起从扫地的员工扫地起 东京迪斯尼扫地的有些员工
9、，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月的时间，但是培训他们扫地要花三天时间。学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时，中午吃饭时等情况都不能扫。这些都要认真培训，严格遵守。学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带来世界上最新的照相机，来这里旅行。如果员工不会照相，不知道
10、这是什么东西就不能照顾好顾客，所有学照相要学一个下午。第12页，本讲稿共21页学包尿布第二天上午学怎么给小孩子报尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰或者弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。学辨识方向 第二天下午学辨识方向。游人要上洗手间，“右前方，约米，第3号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“前面约20米，那个灰色的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一个员工要把整个迪斯尼的地图都记在脑子里，对迪斯尼的每一个方
11、向和位置都要非常的明确。训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次再来，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。第13页，本讲稿共21页会计人员也要直接面对顾客会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触顾客的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前3个月时间中，每天早上上班时，要站在大门口，对所以进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的衣食父母，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是顾客后，再回到会计室做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。其他重视顾客、重视员工的规定；怎样与小孩讲话怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多
12、小孩，这些小孩要跟大人说话。员工碰到小孩的问话，都要蹲下，员工的眼睛和小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬头去和员工讲话。因为那时未来的顾客，所以要特别重视。怎样对待丢失的小孩怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年力，迪斯尼曾丢失过两万个小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。在迪斯尼里，设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把它送到托儿中心。首先问是哪里人，再问有没有哥哥，姐姐，来判断父母的年龄，然后用电车把父母立刻接到托儿中心，他就这样在十几年力找到了两万个小孩，最难得的是从来不广播。第14页，本讲稿共21页怎样送货怎样送货迪斯尼乐园里有喝不完
13、的可乐，吃不完的汉堡但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统走围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在外面下地道，在地道中搬用，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有持不完的东西。这样看出，迪斯尼是多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。第15页，本讲稿共21页小结：所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、培训好客户，让员工成功的掌握客户，照顾、培训好客户，让员工成功的掌握客户，从而使公司更多的获取利润。东京迪斯尼乐
14、园从而使公司更多的获取利润。东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培训，引客回头，取得与顾客直接面对的员工培训，引客回头，取得了良好的效果。了良好的效果。第16页，本讲稿共21页学习时间安排 每一月1次 每一季1次 每半年1次 每一年1次第17页，本讲稿共21页学习形式 大家一起学，全员参与大家一起学，全员参与 第18页，本讲稿共21页科目安排1、细节课月度业务例会（上、细节课月度业务例会（上月总结、当月计划）月总结、当月计划）2、沟通课头脑风暴、思想碰、沟通课头脑风暴、思想碰撞撞3、思想课优秀经理人报告、思想课优秀经理人报告4、财富课、财富课 卓越人士报告卓越人士报告第19页，本讲稿共21页学习愿望生命不息工作不止工作不止学习不断 您不赚钱我不放心！您不发展我不满意！第20页，本讲稿共21页第21页，本讲稿共21页