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1、,xxxx 公司某某某某服务器维保规划书服务器维保规划书,目目 录录第一章第一章项项目目定定义义.11.1项目组织结构.11.1.1组织结构图.11.1.2人员联系表.11.1.3项目岗位责任人一览表.11.1.4项目完成目标.21.2服务计划.21.2.1全年工作安排.21.2.2性能数据收集时间表.31.2.3节假日值班安排表.31.2.4责任人员一览表.3第二章第二章维护维护方案方案.42.1服务原则.42.2服务范围.42.2.1小型机维护服务设备清单.4,2.3服务受理方式.52.3.1一般服务流程.62.3.2故障处理流程.72.3.3系统性能优化处理流程.82.4服务内容.92.
2、4.1小型机系统及存储系统服务内容.92.4.2数据库服务内容.162.5设备搬迁服务.222.5.1服务说明.222.5.2客户受益.232.5.3服务特性.232.5.4客户责任.242.5.5双方责任.242.6服务质量控制.252.6.1客户投诉处理流程.26,2.6.2客户满意度调查.26第三章第三章服服务务响响应应.283.1保修期.283.2电话响应时间.283.3上门响应时间.283.4一般性咨询.283.5服务时段.283.6故障申报.293.7服务记录或报告的提交时限.29第四章第四章巡巡检检操作内容操作内容.304.1健康检查.304.2参数配置.304.3性能优化.31
3、4.4备份与恢复.31第五章第五章项项目交付成果目交付成果.31,第一章第一章项项目定目定义义1.1 项项目完成目目完成目标标通过我公司专业的技术支持和维护服务，有效提高系统的可靠性和可用性，为某某业务系统和其它相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展和安全运营提供良好支持和服务，最大程度地避免系统故障对某某业务开展和企业信誉造成的损失。第二章第二章维护维护方案方案2.1 服服务务原原则则保密性原保密性原则则：对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。规规范性原范性
4、原则则：服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。可控性原可控性原则则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。最小影响原最小影响原则则：服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。 （包括系统性能明显下降、服务中断等）在未来的服务工作中，我们会采取预防与应急响应并重的措施。定期对被维护的系统及相关环境进行预防性检查，防患于未然。对可能的突发故障事先制定,应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业务系统服务的连续性。2.2 服服务务范范围围在规定的期限内保证所保设备
5、及运行在所列设备上的业务系统的正常、良好地运行，并提供技术支持。2.2.1 小型机小型机维护维护服服务设备务设备清清单单序号设备描述数量序列号12345678910112.3 服服务务受理方式受理方式可通过电话、电子邮件方式故障报修或要求技术支持。公司营业时间：周一至周五 上午 9：00 至下午 18：00免费热线电话：任何时间（包括非工作时间和节假日）24 小时值班手机：,一般性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司免费热线电话_，也可直接拨打责任工程师的手机。或将要咨询的问题发到责任工程师的电子邮件信箱。故障报修在上班时间可拨公司免费热线电话_，非工作时间拨打 24 小时值班手机： ，或责任工
6、程师的手机。我司承我司承诺诺： ：我司将提供我司将提供 724 小小时现场时现场服服务务，在，在紧紧急故障情况下，急故障情况下，1 小小时时内到达用内到达用户现户现场场。不需到。不需到现场现场的，由我方工程的，由我方工程师师提供提供 724 小小时时的的电话电话支持。支持。,2.3.1 一般服一般服务务流程流程,2.3.2 故障故障处处理流程理流程发现故障是否能自行处理故障是否存在记录处理情况记录存档报告励康公司必要时联系设备原厂商共同处理是否是进行系统检测,2.3.3 系系统统性能性能优优化化处处理流程理流程提出性能优化要求送用户审核优化所需要达到的效果了解应用的性能需求观察当前系统性能制定
7、详细的实现方案和策略按照系统配置管理流程进行后续工作审核失败审核通过某某单位+XX 公司组成联合小组分析该系统的性能潜力,2.4 服服务务内容内容2.4.1 小型机系小型机系统统及存及存储储系系统统服服务务内容内容包括：热线电话、电子邮件技术支持服务机房环境检查设备清洁健康检查性能评估及优化系统安装、升级、配置操作系统及数据备份与恢复7X24 小时紧急救援服务培训2.4.1.1 热线电话热线电话、 、电电子子邮邮件支持服件支持服务务及时解答用户的通过电话和电子邮件提出的疑问， 如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。 对 XX 小型机和 XX 存储产品提供电子邮件警示服务。2.4.
8、1.2 机房机房环环境境检查检查一个稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础，主要检查方面有：空气通风状况,机房线缆状况天花板和地板机房清洁状况火线-地线电压零线-地线电压空气灰尘供电情况温度湿度2.4.1.3 设备设备清清洁洁灰尘可以说是机房的劲敌，如果不注意在遍布服务器的机房做好除尘措施，7*24 的工作方式，再好的服务器或网络设备都会出问题。灰尘会夹带水分和腐蚀物质一起进入设备内部。覆盖在电子元件上，可以造成电子元件散热能力下降，长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳定。除此之外，由于灰尘中含有水分和腐蚀物质，会使相邻印制线间的绝缘电阻下降，甚至短路，影响电路的正常工作，严重的甚至会烧
9、坏电源、主板和其它设备部件。一、机房除一、机房除尘尘步步骤骤1.清理前的准清理前的准备备设定除尘周期谨防静电危害了解设备结构,清洁工具的选择2.重点部件的清重点部件的清洁洁主板的清洁插接件的处理风扇的清洁箱体表面清洁外围插头、插座清洁电源二、杜二、杜绝绝灰灰尘尘的的产产生生机房分区控制，对于大型机房，条件允许的情况下应进行区域化管理，将易受灰尘干扰的设备尽量与进入机房的人员分开，减少其与灰尘接触的机会。例如将机房分为三个区域，服务器主机区，控制区，数据处理终端区。并设置专门的参观通道，通道与主机区用玻璃幕墙隔开。定期检查机房密封性。定期检查机房的门窗、清洗空调过滤系统，封堵与外界接触的缝隙，杜
10、绝灰尘的来源，维持机房空气清洁。维持机房环境湿度，严格控制机房空气湿度，即要保证减少扬尘、同时还要避免空气湿度过大，设备产生锈蚀和短路。严格控制人员出入，设置门禁系统，不允许未获准进入机房的人进入机房。进入机房的人员的活动区域也要严格控制，尽量避免其进入主机区域。,做好预先除尘措施，机房应配备专用工作服和拖鞋，并经常清洗。进入机房的人员，无论是本机房人员还是其他经允许进入机房的人员，都必须更换专用拖鞋或使用鞋套。尽量减少进入机房人员穿着纤维类或其他容易产生静电附着灰尘的服装进入。提高机房压力，建议有条件的机房采用正压防灰尘，即通过一个类似打气桶的设备向机房内部持续的源源不断的输入新鲜、过滤好的
11、空气，加大机房内部的气压，由于机房内外的压差，使机房内的空气通过密闭不严的窗户、门等的缝隙向外泄气，从而达到防尘的效果。2.4.1.4 健康健康检查检查我司将根据服务计划做出的安排，定期对系统和/或设备进行预防性检查，以确保系统或设备处于良好的工作状态。对服务器系统和存储系统的检查内容包括： 机房环境检查 检查系统日志及系统邮件 硬件检测 检查主机/存储 Firmware 版本 检查操作系统修补软件和维护版本 设备清洁 服务器系统性能评估及优化 操作系统备份及恢复测试,2.4.1.5 性能性能评评估及估及优优化化一、性能一、性能评评估及估及优优化的内容与目的化的内容与目的找出系统性能瓶颈提供性
12、能优化方案达到合理的硬件和软件配置使系统资源使用达到平衡改进系统结构解决硬件瓶颈解决软件瓶颈提供硬件升级服务二、性能相关的各个二、性能相关的各个环节环节硬件资源操作系统服务器软件开发平台/中间件软件/框架软件应用程序1、硬件资源CPU内存,存储系统带宽2、操作系统SMP性能、VM性能IO性能(存储设备、网络设备、异步IO)文件系统性能(大文件优化、小文件优化、写优化、读优化、文件系统)多线程性能三、系三、系统统使用和使用和优优化的原化的原则则对资源的使用状况作长期的监控和数据收集程序的优化和系统结构的优化比硬件的性能优化更有效避免不受限制的使用系统资源设置各项服务对资源的使用限额始终保留一定量
13、的空闲资源系统硬件达到合理的配置应用软件对资源的使用要均衡2.4.1.6 系系统统安装、升安装、升级级、配制、配制我公司提供系统运行期间的系统安装、升级、配置的更新服务。当用户所用的操作系统有更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支持；或者有更新的硬件部件可以应用到系统上时，我公司将会及时向用户做出通知并根据实际情况做出操作系统升级的方案。,2.4.1.7 操作系操作系统统及数据及数据备备份与恢复份与恢复一、一、备备份策略：份策略：备份是保护用户数据不丢失的重要手段，一般系统备份的要求如下：每一台机器的操作系统至少有一个全备份每天备份用户数据操作系统配置修改后重新备份操作系统。定
14、时清洗磁带机定时检查设备指示灯状态简单故障的判断熟悉操作系统二、恢复策略：二、恢复策略：有了备份策略，还必须考虑再出现不同的故障时，应该怎样实施相应的恢复。例如，操作系统受到破坏时，应该怎样恢复？考虑到此时可能有不同的状况，可能会采取不同的恢复方法。比如，系统管理员确切地知道只是某几个文件被误删除，则只需简单地从被分钟会这些文件即可；负责，就可能需要用相关命令进行系统的完全恢复。也就是说，有了备份策略，管理人员还需要考虑不同情况下的恢复方案，并制成相应的文档，从而保证在紧急情况下正确地恢复系统。另外，还需要定期地对备份和恢复策略进行测试，以确保方案的可行性。,2.4.1.8 7X24 小小时紧
15、时紧急救援服急救援服务务7X24小时紧急救援服务是全天候服务，提供专人24小时待命服务，用户有问题可以直接与工程师联系，工程师在接到用户救援电话后将在2小时到达现场。一、一、紧紧急响急响应应服服务务的的优势优势快速的响应速度快速地解决问题合理的方案提供二、二、应应急响急响应应服服务务流程流程用户向我司提出紧急救援服务申请-我公司接受申请，了解用户系统现状-双方协商服务时间和形式-我方工程师赶赴现场，提出解决方案，实施服务-服务结束，填写确认单，确认服务生效。三、三、应应急响急响应应服服务获务获得方式得方式热线电话：传真：E-mail：,2.4.1.9 培培训训只有经过全面系统的培训工作，才能造
16、就高素质的系统管理员和操作人员，才能保证主机系统正常高效的运行，达到提高工作效率的根本目的。为此，我们针对 xx 公司相关专责的技术人员进行一系列专业培训，我们将提供现场免费培训。在 xx 公司的技术人员的技术水平得到一定的提高之后，我们建议 xx 公司的技术人员参加原厂商的技术培训。一、一、现场现场培培训训培训人数：人数不限培训时间：双方商定培训地点：客户现场培训内容：我司工程师详细介绍各种小型机及存储设备的安装和调试方法，手把手指导对贵司设备的具体操作，强调维护中的注意事项，一起做参数记录，方便日后维护。二、原厂培二、原厂培训训中心或原厂授中心或原厂授权权培培训训中心中心培训人数：双方商定
17、培训时间：双方商定培训地点：原厂培训中心或原厂授权培训中心进行培训内容：双方商定,2.4.2 数据数据库库服服务务内容内容我司承我司承诺诺：我司将：我司将维护维护深深边检总边检总站范站范围围内所有内所有 ORACLE 数据数据库库，服，服务务包括：包括： 数据库健康检查数据库性能评估及优化调整数据库安装、升级服务数据库迁移服务制定备份与恢复策略热线电话、电子邮件技术支持服务724小时紧急救援服务培训数据数据库维护库维护目的：目的：使数据库管理工作合理化；使数据备份等重要工作可以准时无误地完成；协助用户检查和分析数据库系统的可用性，对于系统灾难防患于未然；对用户数据库进行性能诊断和调整，充分发挥
18、系统软硬件功能，使数据库高效运行；解决突发问题，使系统连续、顺畅地运行。2.4.2.1 数据数据库库健康健康检查检查数据库健康检查主要涉及以下四个方面：系统和数据库的可用性 系统和数据库的完整性 ,系统、数据库和应用的性能 系统备份和恢复方案评估数据库健康检查内容包括：检查Oracle的数据库结构、初始化参数、主要配置文件 检查并分析系统日志及跟踪文件 根据用户工程师经验，检查影响Oracle性能的其它参数及设置 检查系统和数据库是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况及规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能数据库健康检查由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师，采用适当的
19、步骤完成内容丰富的检查表，检查前向用户提供所有检查表及其检查方法、方案，经用户确认后前来实施。通过对系统结构及运作架构进行高层面的评测，得出用户数据库的整体运行情况，指出系统运作流程中的潜在的风险区域，并规定的时间提交全面服务报告。2.4.2.2 数据数据库库性能性能评评估及估及优优化化调调整整一、数据一、数据库优库优化将从以下几个角度入手：化将从以下几个角度入手：管理决策和计划投资提高硬件配置和系统档次,优化数据库设计（与软件开发商共同完成）优化应用程序设计开发（与软件开发商共同完成）优化数据库管理从对操作系统管理的角度进行优化我司工程师将综合以上种种手段，协调各方面的情况，提出最切合实际情
20、况的优化方案。二、数据二、数据库库性能性能优优化化调调整主要包括：整主要包括： 数据库性能的监控和调整 数据库安全及用户的管理 系统资源的监控及管理 数据库的备份和恢复 数据库空间管理 DBA的工作职责及日常数据库系统的维护数据库性能评估由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师，采用适当的步骤完成内容丰富的信息采集，收集前向用户提供数据的收集方案，经确认后前来实施，通过评估，用户可以得到： 针对数据库文件分布的变化提出建议，以更好的使用现有资源 使用经过检验的工具、脚本等以得到更好的效果简单评测相应的软件功能 确认系统中已存在或潜在的问题 ,在系统瓶颈出现之前发现他们，并了解它们对性能的影响在
21、评估检查后5个工作日内产生基于Oracle最佳应用准则的性能优化调整建议报告，经用户确认后进行实施。2.4.2.3 数据数据库库安装、升安装、升级级服服务务由资深 OCP 认证工程师，提供各种数据库版本的现场安装、升级服务： 数据库软件单机安装 数据库双机集群的安装数据库软件升级的规划和实施数据库设计、规划（HA结构、RAC结构、异地备份、异地容灾）数据存储划分，数据库存储空间划分提供专业化、高质量的服务，为企业构建稳定的、强壮的服务平台。2.4.2.4 数据数据库库迁移服迁移服务务一、同种数据一、同种数据库库异构操作系异构操作系统统平台、不同数据平台、不同数据库库版本版本间间的数据迁移的数据
22、迁移如：WINDOWS 2003 下的 ORACLE 数据库向 SOLARIS 或 LINUX 平台迁移；同一个操作系统下由 ORACLE 9 或ORACLE 10 向高版本升级兼数据迁移。二、异构数据二、异构数据库库之之间进间进行数据迁移行数据迁移如：SQL SERVER数据库向ORACLE平台迁移，MYSQL向ORACLE或,SYBASE数据库迁移等。此种类型的迁移在企业中经常会遇到，数据的完整性和迁移的可靠性决定了新系统能否正常运行。我司在此方面有非常丰富的经验，曾经做过大企业的数据迁移并拥有大量迁移程序和完整的规划，保证高效实现方案，数据平衡过度，完全值得您信赖。三、数据源数据到企三、
23、数据源数据到企业业数据数据库库的迁移的迁移如：文本数据到数据库，ACCESS到SQL SERVER或ORACLE，接收WEB FORM到数据库，截获SQL语句入数据库等，这也是企业在成长中常见的一种数据迁。2.4.2.5 制定制定备备份与恢复策略份与恢复策略制定一个符合自身需求的备份和恢复策略，并且按计划校验其可实施性，是保障数据库高可靠性的一个重要手段。当数据库遭受损坏时，当务之急是尽快从数据备份中恢复数据，而有效的数据备份对成功的数据库恢复非常重要。一、一、逻辑备逻辑备份的策略份的策略简单导出数据导出和导入增量与积累导出导入二、冷二、冷备备份的策略份的策略1、使用 normal 方式或 i
24、mmediate 方式关闭数据库实例2、拷贝所有与数据库相关的物理文件，其中包括：,所有数据文件所有控制文件所有联机日志文件Init.ora 文件（可选）3、重启数据库三、三、热备热备份的策略份的策略1、建立一张需要备份的表空间列表2、对于该表中的每一个表空间，执行如下操作：建立一个数据文件列表设置表空间为备份模式备份数据文件列表中的数据文件恢复表空间为正常状态3、生成一个可拷贝的控制文件4、备份步骤 3 生成的控制文件5、强制执行一个日志交换6、等待重做日志归档7、备份归档日志文件而如何选择备份方式，如何制定备份策略，采用 archivelog 还是,noarchivelog，应根据数据库的
25、实际情况而定，如系统是否需 724 运作，是否允许丢失数据，数据库的大小，所允许的恢复时间等。以深边检的个别口岸不需724 运作为例，考虑到该数据的重要性，不允许有数据丢失，数据库应运行在archivelog 方式，可采用冷备份，再辅助以逻辑备份，可以达到任一时间点的事务级恢复。2.4.2.6 热线电话热线电话、 、电电子子邮邮件技件技术术支持服支持服务务 提供58小时的热线电话支持服务，及时解答用户的疑问， 如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。 提供78小时的电子邮件支持服务，收到邮件1个工作日内回复， 并对ORACLE的各类产品有关信息提供电子邮件警示服务。 定期（半年一次
26、）提供客户服务管理报告，汇总、分析客户反映的问题 对用户的备份恢复方案进行评估，确认其有效性及可靠性，提出合适的更新改进建议 2.4.2.7 724 小小时紧时紧急救援服急救援服务务提供 724 小时应急响应热线，由具有相关工作经验的资深 OCP 认证工程师 在用户的 Oracle 产品出现重大故障时提供现场紧急救援服务。重大故障包括： OS故障，导致Oracle不能正常启动或运行 硬件故障（包括CPU、硬盘等），导致数据库崩溃 人为故障，包括维护人员不小心删除数据库文件，或人为将Table中的数据删除等等 ,导致数据库不能正常运行的情况，如控制文件遭破坏，Redo Log文件遭破坏，数据文件
27、遭破坏等等 其他故障，包括影响数据库正常运行的各类紧急故障2.4.2.8 培培训训为 Oracle 数据库管理员提供一个执行基本数据库管理任务的坚实基础，提供关于在 Oracle 数据库中进行设置、维护、和故障排除等任务的必要知识和技能，讨论和介绍最常见的错误以及如何在 Oracle 网络环境中排除故障和解决问题的方法，各种备份和恢复方法，还将考察和介绍多种不同的备份、故障、复原、及恢复情况以及恢复方法，学员将循序渐进地学习和了解真实世界中多种不同的备份、复原、和恢复研究案例，学习在讲座环境中应用一些更高级的方法。课课程内容：双方商定程内容：双方商定培培训训天数：双方商定天数：双方商定2.5设
28、备设备搬迁服搬迁服务务2.5.1 服服务说务说明明我司承我司承诺诺：若有搬迁需要，提供清：若有搬迁需要，提供清单单所列所列设备设备的免的免费费搬迁，并保障搬迁，并保障设备齐设备齐全，全，因搬迁引因搬迁引发发故障我司将无故障我司将无偿偿更更换换。 。搬迁服务是提供企业设备搬迁的特色服务产品，利用我司丰富的网络管理行业经验和对 IT 设备的熟识，在充分了解企业需求和实际状况的基础上，为企业提供量身定做的设备搬迁解决方案。通过多年来积累的专业技术和丰富经验，可为用户在计算机设备迁移过程中提供设备迁移技术方案、数据备份、系统迁移,后的设备连线就位及系统恢复等技术保障服务，以确保用户的计算机设备在搬迁后
29、能及时投入正常运行。包括： 设备搬迁基本服务 设备搬迁后的配置调整与配置修改服务 搬迁后系统联调技术支持 搬迁服务专人项目管理 搬迁服务协调搬迁服务既可以由工程师独立完成服务，也可以以项目的形式为客户提供服务，这样可以充分发挥我司项目管理的特长，为整个搬迁过程提供科学的管理，同时也为客户的设备提供更多的保护。 2.5.2 客客户户受益受益 目的地机房设备安装环境检查与咨询服务； 搬迁前设备外观和功能性检测； 操作系统及应用系统的备份； 设备拆卸与线缆绑扎； 搬迁后设备重新组装和相关线缆连接； 搬迁后设备外观和功能性检测； 集群软件配置参数调整； 备份软件配置参数的调整； 网络管理软件配置参数的
30、调整； 其他因设备搬迁引起的配置修改和调整； ,客户的应用系统调试或上线，按合同约定安排工程师给予现场技术支持； 设备搬迁规划； 搬迁资源协调与管理； 搬迁过程控制与质量控制； 归一化客户接口，与沟通管理； 搬迁服务状态报告； 搬迁文档管理； 紧急事件和问题处理； 我司方面提供单一联络人，参加客户的各种协调会，传达客户要求； 我司方面搬迁资源协调与管理； 与客户单一接口，进行沟通管理； 紧急事件和我司方面问题处理与协调 2.5.3 服服务务特性特性 审查搬迁设备及其相关硬件、软件和应用，确保与搬迁相关的所有设备和系统都能得到全面细致的考虑；充分了解客户的需求，提供特色化的服务，我司可以根据客户
31、的不同需求提供量身订制的搬迁计划；充分的搬迁服务经验和项目管理经验；针对搬迁过程中可能出现的各种问题，提出建议和应急方案；,对搬迁过程中配件的正常损坏提供配件支持。 2.5.4 客客户责户责任任 要使我司提供搬迁设备服务，客户还必须：确定一支团队，以便在整个服务过程中与我司配合工作； 与我司配合，共同确认需求； 解决在搬迁过程中应由您解决的问题； 必要时，提供对第三方软件和外设提供商技术资源的及时访问；授予我司必要的系统访问权限，以便进行安装和测试； 对最终结果签收确认。 2.5.5 双方双方责责任任我司将与客户共同完成设备的包装、运输、拆包及该过程的保险事宜，这些工作由客户负责；客户需要负责
32、设备上运行的各种其他系统软件、应用软件、配置信息、数据等的备份及恢复；我司将对搬迁过程中由于我方工程师的操作不当而直接造成的设备或配件的损坏负责；由于搬迁引起的设备损坏，维修费用由我司负责。,2.6 服服务质务质量控制量控制客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉，我司从事 IT 服务多年，建有自己的客户服务中心，有顺畅的沟通渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道；有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化；使客户问题在最有资源和最有能力处理好的部门快速地处理好，以提高客户满意度，降低客户流失率。投诉类型通常可分为一般投诉、严重投诉和恶性投诉。我司对不同的投诉设定严格
33、的定义，并依此设定不同的处理流程，在团队建立共享制度，以保证给处理人员或部门以统一的口径及处理思路。对于严重的投诉，将投入更多关注和更多资源去处理，并在适当的时候启动危机预警和危机公关。,2.6.1 客客户户投投诉处诉处理流程理流程客户投诉（电话/邮件/公函）客服登记客户投诉表问题解决？安排相关人员处理客户故障或问题开会研讨此次投诉（参会人：责任工程师、销售代表、被投诉人、技术部主管）客户认可？客服人员把研讨之后的结果及处理意见通知客户处理结束一天内NY二天内YN2.6.2 客客户满户满意度意度调查调查2.6.2.1 建立建立顾顾客客满满意指意指标标体系的原体系的原则则在建立顾客满意指标体系时
34、，我司遵循下列三大原则：顾客满意度测评指标体系是顾客认为重要的。测评指标能够控制。,测评指标是可测量的。2.6.2.2 建立建立顾顾客客满满意指意指标标体系的步体系的步骤骤在进行顾客满意指标体系建立时，有四个步骤。1提出提出问题问题 * 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？ * 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？ * 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ * 上述数据可以从哪些渠道获得？ * 应该采用何种方式采集数据？ * 采集数据时应注意哪些问题？2采集数据采集数据资料收集、内部访谈、问卷调查、深度访谈3建立行建立行业顾业顾客客满满意因素体系意因素体系4建立企建立企业顾业顾客
35、客满满意指意指标标体系体系2.6.2.3 客客户满户满意度意度调查访问调查访问的的实实施施在此阶段，按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行，,在调研的过程中，市场部也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度。当调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公司的研究员撰写调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。分析报告将包含结论与建议，研究人员根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次满意度研究的结论与建议，以便改进服务工作。第三章第三章服服务务响响应应3.1 保修期保修期我方将对 XX 公司计算机中心的 XX 小型机硬件提供为期 X
36、 年（XX 年 XX月至 XX 年 XX 月）的维护服务。3.2 电话电话响响应时间应时间故障处理时，我方将在 5 分钟电话响应，2 小时工程师到达现场支持响应。3.3 上上门门响响应时间应时间如需更换硬件部件，配件随现场工程师一起送到故障现场。特殊情况下，12小时内配件到货。3.4 一般性咨一般性咨询询电话咨询的回复时间为 1 个工作日，直至问题解决,电子邮件咨询的回复时间为 2 个工作日，直至问题解决。3.5 服服务时务时段段公司营业时间：周一至周五 上午 9：00 至下午 18：00免费热线电话： 任何时间（包括非工作时间和节假日）24 小时值班手机：3.6 故障申故障申报报乙方将根据报
37、告故障的优先级，做出相应地服务响应。优先级表示如下：故障故障级别级别服服务时务时段段响响应时间应时间恢复恢复时间时间电话电话响响应时间应时间P12 小时8 小时P2星期一至星期日全天 24 小时24 小时24 小时P3星期一至星期五(不包括国家规定的法定节假日)商定的时间10 分钟电话支持：星期一至星期日 全天 24 小时注： 故障的优先级别定义如下：P1 紧急问题 系统宕机（紧急），系统停顿或主要服务不能提供。,P2 轻微问题 所有其他问题，不影响服务的提供，但造成轻微的不便，可以忍受。P3 要求改进 系统工作正常，要求安装新的硬/软件或对其升级等。响应时间：是自工程师派出起至到达甲方现场的
38、时间。电话响应时间：自接到首次服务请求到第一次电话回复的时间。恢复复时间：是指我方工程师出发前往现场至甲方设备恢复正常运行的时间。3.7 服服务记录务记录或或报报告的提交告的提交时时限限预防性服务的报告应服务在完成之日起的 5 个工作日内提交。故障排除报告因自排除故障起 3 个工作日内提交。第四章第四章巡巡检检操作操作内容内容4.1 健康健康检查检查 状态灯观察二、登陆测试,三、系统日志、MAIL 检查四、诊断（diag）系统主要部件状态五、文件系统检测六、交换分区 Swap 设置检查七、网络检测八、HACMP 的日志检查九、检查系统资源使用限制十、微码和补丁升级检查十一、主机灰尘检查4.2
39、参数配置参数配置新安装系统后，需要对系统某些参数进行设置，按以下事件顺序进行编辑修改及配置。一、设定同时登录到系统中的最大用户数（参数名称：maxlogin）二、设定每个用户对相应系统资源的使用限制 （文件名称：limits）三、页面空间 Paging Space 的设置四、系统核心参数配置,五、文件系统空间的设定六、激活异步 I/O (AIO)七、ROOTVG 镜像4.3 性能性能优优化化一、性能参数数据的搜集二、性能参数的调整4.4 备备份与恢复份与恢复一、采取镜像措施二、数据备份三、恢复测试第五章第五章项项目交付成果目交付成果在日常维护工作我们将提供以下表格，管理人员可以根据实际需要灵活运用，从而实现对用户系统的有效合理的管理维护。一、 首次巡检设备统计表二、 服务前准备清单三、 服务状态表,四、 机房环境检查清单五、 小型机系统巡检报告与内容六、 存储系统巡检报告七、 用户问题报告八、 现场服务任务书九、 故障处理工单十、 管理员操作日志十一、 故障原因分析及处理报告十二、客户投诉表 十三、客户满意度调查评价表