大学生快餐满意度调查报告.doc

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1、,浙江财经大学2014-2015第二学期市场调查与分析课程期末考试作业作业选题： 大学生对餐饮业满意度调查年级 13 专业 工商管理 学号姓名主要承担任务期末成绩（由阅卷教师提供）130103100130王恩问卷设计130103100137叶鹏飞Word报告5130103100133吴怡影数据分析5130103100136杨津PPT的制作4130107300120任周斌数据统计4130107300112何文学问卷发放和回收3评 介（由评阅教师提供）： 目 录目 录I表索引II图索引III一、 前言1二、 调研背景1三、 调研目的2四、 调研内容2五、 调研方式3六、 问卷发放与回收情况3七、

2、调研结果与分析3八、 结论与建议17九、 预算表18十、 调查问卷（见附录）19附录20表索引表 1被调查者性别频数分布图3表 2调查对象所在学校频数分布图3表 3每餐消费额频数分布表5表 4性别* 每餐消费 交叉制表5表 5性别与每餐消费的卡方分析6表 6学校* 每餐消费 交叉制表6表 7学校与每餐消费的卡方分析7表 8菜式频率分析表8表 9参考评价情况频数分析表8表 10外卖等待时间频数分析表9表 11餐厅环境不满意之处频数分析表9表 12优惠活动频数分布表10表 13等待时间和服务满意度之间的卡方分析11表 14价格满意度和每餐消费的方差分析12表 15菜式与菜品的满意度和每餐消费的方差

3、分析12表 16环境满意度和对于环境不满因素的方差分析13表 17口味满意度和菜式菜品满意度相关性检验14表 18口味满意度和菜式菜品满意度线性方程拟合优度检验14表添加1满意度频数分布表10图索引图 1学校频数分布4图 2 服务满意度和等待时间的交叉分析图11大学生快递服务满意度调查报告一、 前言随着社会的发展，生活水平的逐步提高，大学生对餐饮的要求也在不断的提高。同时中国网络技术的快速进步，餐饮服务业也兴起了线下线上同时销售的模式。通过本次调研，我们希望能更好地了解学校周边的餐饮服务业，了解大学生对它们的满意度情况，同时，有针对性地为餐厅提供参照，使他们明确和改善业务，为以后更好地发展做出

4、相应的措施准备，也为大学生将来能够更好地享受餐厅的服务做出意见性贡献。 二、 调研背景餐饮服务业Catering services.是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。大学城附近的餐饮服务行业尤为集中，随着高校的不断扩招，不仅招生人数每年逐渐增长，而且高校的规模也是越办越大；学生这一个庞大的消费群体也逐渐突显了出来，尤其是学校内外的餐饮业更是迅速发展，成为了一项前景可观的经营项目。当代大学生作为一个特殊而又庞大的餐饮消费群体，正越来越受到高校周边餐饮业界和相关部门的关注。同时，鉴于学生消费群体的特殊性，这一庞大的餐饮

5、市场急待开发和正确引导。学校附近的餐厅也是学生关注最多的问题，他不仅仅关系到学生们的吃饭问题，更多是关系到学生们的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。 而下沙高教东区是一个典型的以学生为主的消费群体，所拥有的商店也是以餐饮服务类为主。三、 调研目的 通过我们小组的调查，可以大致了解下沙高教东区现有餐饮服务业的现状，通过对现状的分析，发现餐饮店目前集中存在的一些问题，并根据这些问题提供相应的解决措施，希望能借此帮助餐饮店改进的服务质量，提高服务能力，能够更好地为消费者服务，从而为餐饮店带来更多的利润；在提高餐饮店服务质量的同时，从另一方主体来看，也能够使消费群体下沙的学生享受到更好地餐饮服务

6、，享受到更加快捷优质的服务，提高消费者对快递公司的满意度； 消费者对餐饮服务满意度的提高，能促使更多的餐饮店提高服务质量，从而更好地加快餐饮行业的发展。四、 调研内容我们小组对于下沙高教东区大学生对餐饮服务业满意度的调查主要让被调查者从非常满意（非常合理）、基本满意（基本合理）、一般、不满意（不合理）和非常不满意（非常不合理）这五个维度入手，对餐饮业服务、价格等问题进行了回答，有助于我们充分了解下沙东区大学生对餐饮服务业的满意程度。（1）对相对价格情况的满意度调查（2）对菜品和菜式的偏好度调查（3）对食品卫生的满意度调查（4）对用餐环境的满意度调查（5）对优惠活动的满意度调查（6）对餐厅的服务

7、的满意度调查（7）对外卖配送的满意度调查（8）对评价的依赖度调查通过了解下沙高教东区大学生对周边餐饮业的现存问题的意见或建议，促使餐饮店作出相应改进。五、 调研方式采用发放问卷的形式，对下沙各大高校大学生进行快餐服务业满意度调查。六、 问卷发放与回收情况 本次调查共发放200份问卷，实际回收200份，回收率达到100%。有效问卷为191份，有效率为95.5%七、 调研结果与分析（一）频数分析表 1被调查者性别频数分布图性别频率百分比有效百分比累积百分比有效男7840.840.840.8女11359.259.2100.0合计191100.0100.0由上表可知，我们小组针对大学生对餐饮服务的满意

8、度共调查了200人，其中有效的样本有191个。在有效样本中，男性有78位，占40.8%；女性有113位，占59.2%。由于样本数量较小，导致调查的样本性别结构和下沙高教东区的总体性别结构存在一定的差异。表 2 调查对象所在学校频数分布图频数百分比累计百分比浙江财经大学浙江工商大学杭州师范大学中国计量学院浙江水利水电学院浙江经济职业技术学院浙江金融职业技术学院合计77263981552119140.313.620.44.27.92.611.0100.040.353.974.378.586.489.0100.0图一 学校频数分布由上表可知，我们小组针对下沙高教东区大学生对餐饮服务业满意度调查共调查

9、了191人，其中浙江财经大学有77人占受调查大学生人数的40.3%，浙江工商大学有26人占受调查大学生人数的13.6%，杭州师范大学有39人占受调查大学生人数的20.4%，中国计量学院有8人占受调查大学生人数的4.2%，浙江水利水电学院有15人占受调查大学生人数的7.9%，浙江经济职业技术学院有5人占受调查大学生人数的2.6%，浙江金融职业技术学院有21人占受调查大学生人数的11%。由于地理位置的优势，所以调查对象为浙江财经大学的学生占大多数，其他学校学生的比例还是比较符合实际的。表 3 每餐消费额频数分布表每餐消费频率百分比有效百分比累积百分比有效10元以内3116.216.216.210到

10、20元11861.861.878.020到40元4121.521.599.540元以上1.5.5100.0合计191100.0100.0由上表可知，通过每餐消费额频数分析，可以看出10元以内的频率为31，占16.2%；10到20元频率为118，占61.8%；20到40元频率为41，占21.5%；40元以上频率为1，占0.5%。其中10到20元频率最高，40元以上频率最低。说明大学生普通能接受的每餐消费在10到20元之间。表4 性别* 每餐消费 交叉制表计数每餐消费合计10元以内10到20元20到40元40元以上性别男95217078女2266241113合计31118411191由上表可知，通

11、过性别和所能接受的每餐消费多维交叉分析，可以看出占样本容量59.2%，一共113的女生，能接受的每餐消费在十元以内的有22人，10到20元的有66人，20到40元的有24人，40元以上仅有1人。而占样本容量40.8%的男生能接受在每餐消费在十元以内的有9人，10到20元的有52人，20到40元的有17人，40元以上没有人。从中，我们可以发现，虽然在每个消费阶段，女生的人数明显多于男生，但是比例上并没有多大区别，所有我们断定，性别和每餐消费所能接受的价位没有直接联系，具体论证如下。表 5 性别与每餐消费的卡方分析卡方检验值df渐进 Sig. (双侧)Pearson 卡方2.995a30.392由

12、上表可知，通过对行变量（性别）和列变量（每餐消费）的独立性进行的卡方检验，主要观察皮尔逊卡方检验的值，假设不同性别对是否每餐消费没有显著的相关关系，而由表可以看出Pearson卡方的显著性概率sig=0.3920.05，因此接受原假设，即性别和每餐消费没有关系。表6 学校* 每餐消费 交叉制表计数每餐消费合计10元以内10到20元20到40元40元以上学校浙江财经大学115213177浙江工商大学5192026杭州师范大学81120039中国计量学院25108浙江水利水电学院4110015浙江经济职业技术学院02305浙江金融职业技术学院1182021合计31118411191由上表可知，通过

13、学校和所能接受的每餐消费多维交叉分析，可以看出占样本容量40.3%，一共77的浙江财经大学的学生，每餐所能接受的消费水平从小到大依次是，11人，52人，13人，1人；占样本容量13.6%。一共26人的浙江工商大学的学生，每餐所能接受的消费水平从小到大依次是5人，19人，2人，0人；占样本容量20.4%。一共39人的杭州师范大学的学生，每餐所能接受的消费水平从小到大依次是8人，11人，20人，0人；占样本容量,4.2%。一共8人的中国计量学院的学生，每餐所能接受的消费水平从小到大依次是2人，5人，1人，0人；占样本容量7.9%。一共15人的浙江水利水电学院的学生，每餐所能接受的消费水平从小到大依

14、次是4人，11人，0人，0人；占样本容量2.6%。一共5人的浙江经济职业技术学院的学生，每餐所能接受的消费水平从小到大依次是0人，2人，3人，0人；占样本容量11%。一共21人的浙江金融职业技术学院的学生，每餐所能接受的消费水平从小到大依次是1人，18人，2人，0人；从中，我们可以发现，由于浙江经济职业技术学校和中国计量学院的样本容量较小，可以忽略不计，而大致可以看出金融，水利水电，工商的消费机构大致相当，而杭州师范大学的消费水平明显高于其他学校，浙江财经大学介于两个梯队之间。我们认为，不同学校对于每餐消费所能接受的能力有显著性差异，具体证明如下。表 7 学校与每餐消费的卡方分析卡方检验值df

15、渐进 Sig. (双侧)Pearson 卡方44.441a180.000由上表可知，通过对行变量（学校）和列变量（每餐消费）的独立性进行的卡方检验，主要观察皮尔逊卡方检验的值，假设不同学校对是否每餐消费没有显著的相关关系，而由表可以看出Pearson卡方的显著性概率sig=0.0000.05，因此拒绝原假设，即学校和每餐消费有显著性关系。表8 菜式频率分析表$菜式 频率响应个案百分比N百分比$菜式a小火锅226.9%11.6%快餐10532.8%55.3%盖浇饭8526.6%44.7%锅仔饭309.4%15.8%面食7824.4%41.1%总计320100.0%168.4% 由上表可知，在对菜

16、式的选择上，选择小火锅的有22人，占总数的6.9%；选择快餐的有105人，占总数的32.8%；选择盖浇饭的有85人，占总数的26.6%；选择锅仔饭的有30人，占总数的9.4%；选择面食的有78人，占总数的24.4%。由此我们知道，方便快捷的快餐是大多数学生的第一选择，其次是盖浇饭和面食。表9 参考评价情况频数分析表参考评价频率百分比有效百分比累积百分比有效每次都会2111.011.011.0经常会作为借鉴7639.839.850.8很少去看8645.045.095.8根本不去看73.73.799.5团购软件什么？1.5.5100.0合计191100.0100.0根据上表，我们可以看到，50.8

17、%的同学会经常或者每次在购物前借鉴团购软件上他人的评价，45%的同学表示很少会去看，但偶尔还是会借鉴团购软件的评价系统。只有4.2%的同学不知道或者不会去关注团购软件上他人的评价。表10 外卖等待时间频数分析表外卖等待时间频率百分比有效百分比累积百分比有效10分钟以内94.74.74.710-30分钟12867.067.071.730-60分钟4322.522.594.2早点晚点无所谓115.85.8100.0合计191100.0100.0 由上表可知，通过外卖配送等待时间频数分析，可以看出10分钟以内的频数为9，占4.7%；10到30分钟频数为128，占67.0%；30到60分钟频数为43，

18、占22.5%；早点晚点无所谓频数为11，占5.8%。其中10到30分钟频率最高，10分钟以内频率最低。表11 餐厅环境不满意之处频数分析表$餐厅环境不满意之处 频率响应个案百分比N百分比$餐厅环境不满意之处a餐饮卫生20.6%1.4%食品有头发216.6%14.4%桌子油腻9128.4%62.3%油烟味大7423.1%50.7%服务人员未带专业卫生口罩6420.0%43.8%餐具不卫生6420.0%43.8%其他241.3%2.7%总计320100.0%219.2% 由上表可知，大学生对餐馆的餐饮卫生不满意的有2人，占总数的0.6%；因为食品里有头发而不满意的有21人，占总数的6.6%；因桌子

19、油腻而不满意的有91人，占总数的28.4%；因油烟味大而不满意的有74人，占总数的23.1%；因服务人员未带专业卫生口罩而不满意的有64人，占总数的20%；因餐具不卫生而不满意的有64人，占总数的20%；因其他而不满意的有4人，占总数的1.3%。由此可以看出大多数学生对餐厅环境不满意的地方在于餐厅桌子油腻、油烟味大、服务人员未带专业卫生口罩、餐具不卫生。由上表可知，大学生对餐馆的餐饮卫生不满意的有2人，占总数的0.6%；因为食品里有头发而不满意的有21人，占总数的6.6%；因桌子油腻而不满意的有91人，占总数的28.4%；因油烟味大而不满意的有74人，占总数的23.1%；因服务人员未带专业卫生

20、口罩而不满意的有64人，占总数的20%；因餐具不卫生而不满意的有64人，占总数的20%；因其他而不满意的有4人，占总数的1.3%。由此可以看出大多数学生对餐厅环境不满意的地方在于餐厅桌子油腻、油烟味大、服务人员未带专业卫生口罩、餐具不卫生。表 12 优惠活动频数分布表优惠活动频率百分比有效百分比累积百分比有效满减活动：满_减_9449.249.249.2用餐送饮料3518.318.367.5送该店优惠券84.24.271.7折扣5327.727.799.5其他1.5.5100.0合计191100.0100.0由上表可知，49.2%的学生喜欢满减活动，18.3%的学生喜欢送饮料活动，4.2%的学

21、生喜欢送优惠券活动，27.7%的学生喜欢折扣活动，0.5%的喜欢其他活动。调查显示喜欢满减活动的学生最多，占49.2%。添加表1满意度频数分布表$满意度 频率响应个案百分比N百分比$满意度a非常满意8.8%4.2%基本满意31432.9%164.4%一般55958.5%292.7%不满意677.0%35.1%非常不满意7.7%3.7%总计955100.0%500.0%a. 组 由上表可知，我们所调查的五个餐厅因素中，大家普遍觉得餐厅所提供的服务等因素一般，说明餐厅中的确存在很大的问题。2、 变量与总体满意度关系分析 图二服务满意度和等待时间的交叉分析图 由上表可知，对于外卖送到时间要求较高的同

22、学，在十分钟以内的，容易对快餐服务业的服务产生不满意的情绪。而对于外卖送达时间没有过高要求，指超过十分钟，甚至超过半小时的同学，对服务的满意程度比较高，所以我们认为，大学生对于外卖送达时间的要求不一样会造成他们对服务的满意度的差异。以下是我们的证明。表13 等待时间和服务满意度之间的卡方分析卡方检验值df渐进 Sig. (双侧)Pearson 卡方30.486a9.000似然比15.3439.082线性和线性组合2.9161.088有效案例中的 N191a. 9 单元格(56.3%) 的期望计数少于 5。最小期望计数为 .05。由上表可知，通过对行变量（等待时间）和列变量（服务满意度）的独立性

23、进行的卡方检验，主要观察皮尔逊卡方检验的值，假设不同等待时间对是否每餐消费没有显著的相关关系，而由表可以看出Pearson卡方的显著性概率sig=0.0000.05，因此拒绝原假设，即等待时间和服务满意度有显著性关系。表14 价格满意度和每餐消费的方差分析ANOVA价格平方和df均方F显著性组间1.3813.4601.387.248组内62.053187.332总数63.435190由上表可以看出，价格满意度和每餐消费之间的离差平方和SST=63.435，其中控制变量不同水平造成的组件离差平方和SSA=1.381，随机变量造成的组件离差平方和SSE=62.053，方差检验统计量F=1.387,

24、相应的显著性=0.248，大于显著性水平0.05，故接受原假设，认为不同的对每餐消费接受能力的人在价格满意度上面没有显著性差异。表15 菜式与菜品的满意度和每餐消费的方差分析ANOVA每餐消费平方和df均方F显著性组间1.6414.4101.037.390组内73.605186.396总数75.246190由上表可以看出，菜式与菜品的满意度和每餐消费之间的离差平方和SST=75.246，其中控制变量不同水平造成的组件离差平方和SSA=1.641，随机变量造成的组件离差平方和SSE=73.605，方差检验统计量F=1.037,相应的显著性=0.390，大于显著性水平0.05，故接受原假设，认为不

25、同的对每餐消费接受能力的人在菜式菜品的选择上面没有显著性差异。说明，饮食习惯才是决定同学们选择菜式和菜品的主要因素。表16 环境满意度和对于环境不满因素的方差分析ANOVA平方和df均方F显著性食品有头发组间.9843.3283.448.018组内17.695186.095总数18.679189桌子油腻组间.9193.3061.226.302组内46.725187.250总数47.644190油烟味大组间.4063.135.563.640组内44.924187.240总数45.330190服务人员未带专业卫生口罩组间1.7333.5782.646.050组内40.822187.218总数42.

26、555190餐具不卫生组间2.3973.7993.721.012组内40.158187.215总数42.555190 从上表中我们不难发现，“食品有头发”，“餐具不卫生”，“服务人员未带专业卫生口罩”这三个因素和环境满意度之间的显著性均小于0.05,故拒绝原假设，认为这三者因素和环境满意度之间有显著性差异。说明这三种因素对于大学生对环境的满意度影响比较大。进行口味满意度和菜式菜品满意度的线性相关性判断得到下表表17 口味满意度和菜式菜品满意度相关性检验相关性口味菜的种类和样式口味Pearson 相关性1.417*显著性（双侧）.000N191191菜的种类和样式Pearson 相关性.417*

27、1显著性（双侧）.000N191191*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。显著性概率=0.0000.05，说明口味满意度和菜的种类和样式满意度之间存在线性相关性。表18 口味满意度和菜式菜品满意度线性方程拟合优度检验模型汇总模型RR 方调整 R 方标准 估计的误差1.417a.174.169.53745a. 预测变量: (常量), 菜的种类和样式。Anovab模型平方和df均方FSig.1回归11.479111.47939.740.000a残差54.594189.289总计66.073190a. 预测变量: (常量), 菜的种类和样式。b. 因变量: 口味系数a模型非标准化系数标准系数t

28、Sig.B标准 误差试用版1(常量)1.645.16210.131.000菜的种类和样式.371.059.4176.304.000a. 因变量: 口味有上表知，口味满意度和菜式菜品满意度之间的线性回归方程是Y=1.645+0.371X，该方程的拟合优度=0.417，说明拟合度适中。我们可以得出结论，菜式菜品满意度和口味满意度之间存在正相关的关系，菜式菜品符合大学生的胃口的同时可以提高他们对口味的评价。八、 结论与建议结论通过对问卷相关数据的分析，我们得出的结论是大学生基本上选择接受的每餐消费水平在10元到20元之间，方便快捷的快餐、盖浇饭和面食是大学生选择的主流。超过90%的同学经常或者偶尔会

29、根据团购软件上的评价系统来选择就餐的餐厅。桌子油腻，油烟味大，服务人员不带卫生口罩，餐具不卫生是存在于下沙高教东区大学附近快餐服务业的主要问题。满减活动和折扣活动更加的受大家的欢迎哦。大部分同学所能接受买卖等待的时间是在10分钟到30分钟之间，饮食习惯是决定同学们选择菜式和菜品的主要因素。食品有头发”，“餐具不卫生”，“服务人员未带专业卫生口罩”这三个因素的好坏最能决定大学生对环境是否满意。建议 通过对数据的分析，我们得出了以上结论，所以，基于得出的结论，我们给快餐服务业的建议是，以盖浇饭，快餐和面食为主营产品会比较收欢迎，合理定价，将价格维持在10到20元之间，加紧入驻团购软件，并以优质的服

30、务态度和产品获得消费者的好评，大量的好评或许会给你带来更多的顾客；在提高餐厅的环境问题上，特别要注意桌子油腻，油烟味大，服务人员不带卫生口罩，餐具不卫生这四个问题，这是目前存在于各大快餐营业店中的普遍问题，也要尽量避免出现“食品有头发”，“餐具不卫生”，“服务人员未带专业卫生口罩”这三个问题，可能正是这三个问题的出现导致了您家的餐厅给顾客留下极差的印象；还有，多多推出优惠活动会为您吸引更多的顾客哦，特别是满减活动和折扣活动，因为这正是符合消费者真实需求的活动。对于提供外卖服务的餐厅，值得注意的是，一定要加强对配送员的培训，绝不能让外卖超过半小时还没有到顾客的手上。九、 预算表单位：元打印及装订

31、费调查实施费用办公费用调查所需的车费其他杂物费总计351053020100注：打印费以及装订费（包括问卷、材料、各种文献等的打印装订）调查实施费用(笔)办公费用（电脑、纸笔等）十、 调查问卷（见附录）下沙高教东区快餐服务业满意度调查问卷 同学您好，我们是浙江财经大学13工商1班的学生，我们正在对大学生对学校周围餐饮服务业的满意度进行调查，希望您花2分钟时间协助我们完成这份问卷，这对我们的调查来说非常重要，谢谢您的合作。（1）您的性别。 （ ）A男 B女（2） 您所在的学校。 （ ）A浙江财经大学 B浙江工商大学 C杭州师范大学 D中国计量学院 E浙江水利水电学院 F浙江经济职业技术学院 G浙江

32、金融职业技术学院 （3）您所能接受的平均每餐消费。 （ ）A 10元以内 B 10到20元 C 20到40元 D 40元以上（4）您平时喜欢吃什么种类的饭菜。（多选） （ ）A小火锅 B荤素套餐 C盖浇饭 D锅仔饭 E 面食 F其他 （5）您对学校周边快餐服务的卫生情况是否满意？ （ ）A非常满意 B满意 C一般 D不满意 (6)如果上题选择A或者B，请忽略此题，如果上题选择C或者D，请您选择不满意之处。（多选） （ ）A食品有头发 B桌子油腻 C油烟味大 D服务人员未戴专业卫生口罩 E餐具不卫生 F其他 (7)请您将下列选项按照重视程度做一个简单的排序 A用餐空间大小 B店内装饰 C座椅的舒

33、适度 D消毒餐具E菜的口味 F菜的价格 G 食品的卫生（8）您更喜欢什么样的优惠活动？ （ ）A满减活动：满 减 B用餐送饮料 C送该店优惠劵 D折扣 E其他 接背面哦。（9）学校周边的餐厅推出的优惠活动多吗，符合你的需求吗 （ ）A很多，而且符合需求 B很多，但不符合需 C一般，但符合需求 D一般，而且不符合需求 E很少，但符合需求 F很少，而且不符合需求 (10）学校周边的快餐服务业的服务存在什么问题？ （ ）A外卖迟到或者没送 B上菜速度太慢 C服务员态度过于冷淡 D上错菜E其他 F不存在问题 (11)对于外卖配送你所能接受的等待时间是多少？ （ ）A 10分钟以内 B 10到30分钟 C 30分钟到1小时 D 早点晚点无所谓 (12)您会在选择餐厅的时候参考团购软件评价系统上他人对该店的评价吗？ （ ）A每次都会 B经常会作为借鉴 C很少去看 D根本不去看 E团购软件什么鬼？ （13） 您对学校附近的餐饮服务业有什么意见或者建议？ 请对以下五个因素进行评价， 满意度调查表因素非常满意基本满意一般不满意非常不满意价格服务环境口味菜的种类和样式 感谢您的协助。您的意见会对我们的调查提供很大帮助！真挚的祝您学习进步，身体健康！