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1、,国际酒店管理中的内部工作英语注解第一章 课程编辑特色说明一、一般词汇字面意思 如果在字典，网络字典或一般意义上的资料英文词汇中存在的词汇，本课程基本上不录取。 二、酒店教科书里面词汇现象 我国酒店专业教科书里面的词汇如果有的，在本课程基本也不录取。教科书出现的有关酒店专业使用的词汇数量庞大，甚至有些比较偏僻的词汇都涉及到，例如西餐用的各种调料和西方餐饮烹饪工具等，都可以在教科书中找到，这一类的词汇也没有收录进本课程。 三、非专业使用词汇现象 如果自己的英文水平处于中等程度，在工作沟通交流中，有些意思表达，根据自己的英文水平，组合造句是可以表达其意思，只是，在外籍人士看来，有待欠佳，更不用说用
2、酒店行业的术语来表达。 第二章 前厅部管理工作英语注解前厅部工作中涉及到的英文特别多，尤其是有些操作软件里面的文字几乎全部使用英文，专业术语多，缩写固定用法多，这是该部门的英文现象特征。英文或术语字面意思酒店管理中的注释onQ=on questions关于疑问疑难问题解答例如Fidelio onQ training On questionsSOP部门操作手册Par level面值，水平最低库存量例如set up par level for all suppliesMagic Centre魔术中心一站式服务中心(某国际管理公司的品牌特色)Executive lounge行政廊道行政楼层或行政酒廊
3、One Stop一站程无边界服务中心/调度（某国际管理公司品牌特色）Walkie talkie 走，说步话机，客房楼层员工及保安之间工作联系用Room matrix房间，模式酒店所有房型分布图，用于建造期间的规划和销售工作中的资料Bay size 湾，隔离间，尺寸每间客房长+宽尺寸，净尺寸Typical king room标准王子房间标准大床房Disable king room残疾王子房间残疾人专用大床房Executive king room行政楼层王子房间行政楼层大床房Typical twin room标准双房标准间客房Suite executive junior套房，行政，次级行政楼层小套
4、房Suite executive deluxe套房，行政，豪华行政豪华套房Chairman suite皇家套房或总统套房Room status 房间情况前台接待员工作查看的房态，掌握出售或未出售的房态情况VCvacant clean空的，干净打扫干净可以出售的客房VD vacant dirty 空的，脏的未打扫的走客房OCOccupied clean占有，干净已打扫干净的住客房，客人还继续使用客房ODOccupied dirty占有，脏的尚未打扫的住客房，客人还继续使用客房OOOOut of order不正常维修客房，不能售出使用OSOut of service非服务锁定客房，一般为重要客人到
5、来准备，不再出售Sleep out露营住店客人外出未归客房，当晚不归Occupancy rate占有率与某一天或一段时间相对住客房比例Connecting rooms连接的房间两个客房之间有门连接的客房双门、隔音适合家庭或团队使用Adjoining rooms比邻的房间比邻房，房间之间没有门连接适合会议代表团集中使用Adjacent rooms 连接房间几个房间公用一个客厅的房间Full house 全房酒店被全部预定包下。例如国家元首下榻、客满Guaranteed booking保证金预订不退保证金的客房预订，无论是否使用客房Wait list等候名单有点像机票的stand by，等待有空房
6、出售机会的预订排队名单Release time释放时间预订最后保留时间期限，一般在当日下午六点钟Rack rate架子，费率按挂牌价出售房，不打折重大事件发生地酒店销售策略Rooming list房间名单团队用房名单，一般提前拟订High season高季节一年中的旺季，也叫peak seasonLow season低季节一年中的淡季，也叫valley seasonShoulder season肩膀季节一年中淡旺季转换之间的时间段No show不提示在规定时间没有前来登记的预订，包括没有事前通知Walk in步入散客，事前也无预订的客人FIT外籍自助个人旅行者Foreign independe
7、nt travelerRoom forecast 房间预告相对于一天、一周、一月甚至一年的房态预告显示专用的前台操作软件系统功能Transfer in 转入进客人要求接机、接车到酒店的需求Transfer out转外出客人要求从酒店送到机场或其它目的地的需求Guest cycle 客人，循环客人服务流程Later charge 迟晚，收费漏账、遗忘收取费用、少算费用Amenity 心娱的事情非收费的致意品，例如赠送水果、鲜花、饮料或客房馈赠品、餐饮赠品Block 含义很多预告锁房，提前锁房，便于控制销售与房态Double sale 双卖错误地重复出售一间客房Term of admittance
8、 进入规定客人入住规定第三章 餐饮部管理工作英语注解由于餐饮部涉及到西餐和其它国家菜肴，本来它的外文词汇是很多的，但是，这些词汇虽然繁多，但在一般在教科书中或其它资料里都难以能查到，故都收集汇总。英文术语字面意思酒店管理中的注释Board time登机时间等管理人员抵达时间表，尤其是新酒店开业抵达酒店时间表Par stock面，杠，股票基本库存量，与par level 相似P&P or PnP部门操作手册Access/flow Of all areas 酒店所有区域交通流线和连接通道，一般有住店客人、非住店客人、员工、物流四项Defect list缺陷名单经检查后发现问题的清单Puncture
9、 list打孔名单同上意思FF&E酒店专业采购顾问或家具设备总称Fixture and Furniture Equipment OS&E经营用设备Operation service equipmentsLinen 亚麻布布草系列，可分客房布草和餐饮布草系列,酒店很少使用fabric这个词Outlet出口指一个酒店餐饮部中分别的几个餐厅之一，例如，outlet concept 每个餐厅的不同风格Meeting package 会议，包裹包含用餐的会议消费Deep cleanings深度清扫酒店开荒，即酒店开业前全方位彻底清除打扫卫生工作Soft opening 软打开新酒店开张试营业，还有pre
10、-openingpost opening Grand opening盛大，打开新酒店正式开业庆典Trial run试行，跑试运行Door knob menu门，手柄，菜谱（悬挂在门上的）客房送餐牌Wedding kit 婚宴、成套婚礼系列宴会餐标准Back of house后面的房子酒店后勤区域，相对于营业区Front of house而言Dry run干运行餐饮方面试运行（不出品菜肴的）Hollowware中空系列器皿，不锈钢或银制餐具Flatware 扁平的物件刀叉系列餐具Loose furniture松散，家具客房的移动家具（相对于固定家具而言）固定家具指衣柜、床屏等，移动家具指沙发、写
11、字台、椅子等Soft furniture软家具摆设家具、布艺系列等Window treatments窗户处理窗帘系列，含窗帘反光罩、纱窗、金丝绒窗帘、滑轨、拉杆A La Cart小推车配有食物图片和价格的菜谱。法语源词On a diet 减肥素食系列Dish up 打荷，菜肴出品造型，也可以用dish feature、dish imagine 第四章 销售部管理工作中英语注解销售部在酒店中的专用词特别多，这个原因是其业务需要频繁地与海外的各公司、总部、预订中心联系，基本上是基于网络上的联系方式。英文术语字面意思酒店管理中的注释Affiliated hotel附属酒店参加全国联网销售的酒店AID
12、A引起客人兴趣，促成购买欲望，付诸消费的工作流程attention, interesting, desire, actionAmerican plan美国计划含三餐的客房价格Attraction吸引酒店提供特别观赏节目Audience profile观众，概况客户消费习惯、特点，性别、年龄、收入等档案资料Billboard大型户外广告牌大型户外广告牌Breakout meeting中断，会议大型会议的附加会议Brochure小册子描述酒店服务或广告资料的彩印折页Cash bar, COD bar, La cart bar 现金酒吧客人即付现金买饮品的酒吧Casino hotel赌博，酒店有赌博
13、娱乐设施的酒店，流行于美国Casino源词来自意大利Channel of distribution分发渠道开拓新客户的销售方法Charter包租酒店服务范围外的航空、车辆的包租交通工具服务Circulation循环，流线广告，分为户外广告和印刷广告在酒店工程建造指交通流线Transient hotel短暂，酒店商务酒店，位于闹市和商务区Commercial rate or corporate rate商业或社团比率公司协议价或大客户协议价Complimentary room赞美，房间免费房Conducted tour被引导旅游导游指引的观光活动Continental breakfast大陆，早
14、餐欧陆式早餐，包括饮料、面包、牛油和果酱Continental plan大陆，计划欧陆房价，含早餐Cooperative advertising 合作广告刊登多个项目的市场推广集中一次刊登推出，以增加市场影响力Coverage报道量可以接收广播电台地方，也指在特定时间于各媒介/广告曝光的个人或团体Covers覆盖宴会的实际餐饮服务量Cross selling交叉销售酒店内部的一种促销，即全员促销Differentiation区分，分化差异化销售策略Direct mail advertise直接，邮寄，广告向客户直接邮寄广告资料的一种销售方法Double occupancy rate双占有率两人
15、入住一间客房时的平分房价Escort护送着旅行社派出的导游、礼宾员护送客人上楼层入房间European plan欧洲计划不包括餐饮的房价Familiarization tour为促销设立的免费或折价旅游计划Feeder city 进食者，城市客人来自的城市Flat rate统一费用酒店与团队预先协商的特别房价Flier飞行器向客户派发或邮寄的酒店宣传和设施资料Folio对开的纸张每一位下榻酒店客人建立的账目详细清单FDA前台接待员，front desk agentGSA前台接待员guest service agentFront of house 客人经常活动的酒店场所，如前台、餐饮等，相对后勤
16、而言，back of houseFunction book功能书庆典活动资料记录本，记录所有关于庆典的活动场地的资料，如餐厅、宴会厅等，每天设一记录页Gateway city大门口，城市一个国家内部的出入境城市，该城市有直飞其它国家的航班Group rate团队费率团队价，与corporate rate 含义不同 Ground operator Or purveyor承办商，为客人提供酒店住宿、观光、交通和其它相关旅游服务的组织者。Guarantee保证庆典组织者向酒店提供保证到场的人数。酒店会准备比保证数字多5%10%的餐饮服务。最后参照保证数字，根据实际消费额Guest history c
17、ard客人历史卡片客人资料记录卡，包括房间安排、房价、特别需要和信用评定Guest mix客人混合酒店客人的种类和比例，如个人、团体、商务、休闲旅客等。Host bar or sponsored bar主人酒吧或赞助酒吧举办者预先支付酒店费用的酒吧，酒吧包场Market市场能接收传媒信息和销售信息的地区，同时也表示有消费潜力的人群。 Marketing 促销针对有消费潜力的客户和目标市场而进行的制定计划、定价、推销、提供服务等一系列市场活动。 Market place analysis市场地方分析市场分析。分析评诂影响业务的市场趋势和力量组合等因素，如生活方式、社会价值、经济条件、科学技术等分
18、析。Market Research市场调查市场调查。采用各种方法得到关于过往及将来客户的资料，以增进市场效益。 Market Segmentation市场细分市场分类。根据不同需求、背景、收入、购买习惯等因素将市场划分为几大类。 Market share市场占有率市场占有额Master account总账Master card主卡概括销售项目及所需资料的指引卡，包括组织机构的姓名、决策者、主要联络人、地址、电话等Modified American plan修正美国计划包早餐和晚餐Motor coach客车大客车，旅游交通工具，车上设置空调、毛毯、可调整座椅、枕头Occupancy and Ac
19、tivity Analysis占有和活动分析入住及活动分析。分析酒店过去、现在、将来的运作情况，是销售形势分析的一种 Option date选择日期由买卖双方暂时商定的日期，有待签订确切协议进一步确认Package一整套东西报价，酒店为提高销售额而向客人提供的配套服务，例如周末套餐、蜜月套餐、活动套餐等，一般包括住房、餐饮、娱乐设施等特价服务Package tour 提供包办价格的配套旅游服务。酒店安排不同等级的配套服务，包括以下各项：住宿、观光、餐饮、娱乐、租车、航空、汽车、火车等。Painted display涂抹，展示登在墙上或广告牌上的户外广告。Personal selling 个人销
20、售由销售人员向有消费潜力的客户直接推销酒店服务项目的销售方法。 Point of Purchase Materials购买材料的点摆放于酒店显眼处的宣传卡、海报、陈列品，以促成客人的购买欲。 Positioning 定位市场专业名词。形容消费者如何评价酒店的设施和服务，以及酒店与其它同业竞争者相比的情况。为了在消费者心目中建立独特的酒店服务形象，酒店制订相应的形势策略。 Pre-registration预登记登记入住前的准备工作。在客人到达前，预先为客人准备好入住登记卡、安排房间、准备账单以及其它有关入住的准备工作。一般为VIP和团队客人提供的服务。Property analysis财产分析酒
21、店分析。对酒店设施、服务、市场计划的评价和判定，以检查酒店的优劣情况。是市场检查的一种。Publicity宣传传媒免费宣传酒店的设施、服务和员工等信息。Qualify质量判定客户是否有消费需要和消费能力Rack rate酒店各类房间的公布价Reach抵达估计的读者、听众、观众数量Reciprocal advertising or due bill advertising 互换广告。以产品和服务换取媒介的部分或全部时间和空间Rifle approach步枪，接近-把销售或市场力量集中于某些特定的目标市场上Room block房间，街区房间安排。由酒店和团体共同商定的住房安排Shelf-maile
22、r直接邮件，本身可折成信封样Shotgun approach短枪，接近广泛加强销售市场力量Story board节目播出时间顺序在电视商业广告中说明人物行动和对话的系列图画。Tabloid小报纸小型画报，比标准报纸小，酒店用于季节性推广的宣传广告Tour voucher凭证由旅游经纪分发的，换取住宿、餐饮、观光及其它旅游服务的票券。有时也称为“coupon”（赠票）。Unique selling point独特销售点独特销售方式。对于相同的目标市场，酒店优胜于同业竞争者的销售方法。 Upgrade升级升级。在酒店业中是指提高住宿或服务级别。Assistance team协助团队酒店开业筹备中从
23、其它酒店派来的支援团队Manning break down人力，终止人员抵达岗位倒计时（表）Headcount酒店或部门人员编制Leverage on visual impact杠杆，视觉冲击酒店公关形象塑造Property USPs酒店特色介绍Physical 物质，自然酒店的小型硬件设施Clefd OR国际金钥匙协会Compressed work schedule 密集工作排班，可以在不到五天内完成一周工作总时间Xmas & CNY圣诞和中国农历新年MICE会议展览产业 meeting、incentive、convention、event Convention 就某一特定主题展开讨论的年度
24、会议Conference 专题会议，规模没有年会大Congress 代表大会，规模大Forum 有主持人的讨论会Workshop 小组讨论会，也要有主持人Symposium 学术讨论会、专注与院校学术的会议Lecture 讲座、专家讲座Seminar 培训性质的会议Venue 会议场所PCO Professional convention organization专业会议组织者DMC会议服务机构SMERF 综合社会团体social/militant/educational/ religious/fraternal社会的、退伍军人协会、教师协会、宗教界、联谊会等Mobilization 动员经酒
25、店管理高层审阅然后综合其它意见的批准Property logo财产标识酒店标识，而不用hotel LogoMember knowledge room成员知识房间员工阅览室，而不用libraryCreative library创造力的图书馆酒店销售部信息库，不用informationA brand champion 品牌冠军酒店聘请的品牌知识产权律师A content author内容作家酒店聘请的广告内容策划专家Courtesy vehicle graphic 礼仪，汽车，形象酒店的车身形象广告Merchandising 商人酒店供应商名单Hot sheet 热轧钢板钟点房、情人房Pitch
26、声调，球场销售部组织的小型推销活动Presentation book报告，表演酒店促销宣传资料Sale blitz 销售攻击推销宣传攻势Party account 团体政党，账户群体账户Stealth visit悄悄访问到竞争对手酒店微服私访调查Corporate business 社团的业务团队消费业务Living well membership富裕阶层高端客人群体Induction 管道，槽物色人员，与recruit 有区别Unique selling points独特销售点卖点、销售特色Competitive benchmark 竞争，基准竞争的差异化特点Hotelligence 酒店专
27、业的全球分销系统中，收入预测软件Manning 人力配置 第五章 客房部管理工作中英语注解客房是酒店最古老的部门，所以它沿用的专业用语流传至今，而且常常使用缩写和简称的词组。英文术语字面意思酒店管理中的注释Account allowance账户、津贴赔偿对冲Account receivable账户、收到的客户欠账Account receivable ledger账户、收到的、汇总客户欠账汇总，含一个城市客户Achievement factor完成实际情况实际收入折扣比例Adjacent room紧邻的房间套房中共用一个厅室的比邻客房Allowance voucher 津贴券对冲代金券，以赔偿客
28、人的方式而采取的补偿City ledger针对一个城市汇集的坏账记录册Concierge 金钥匙Corporate guaranteed法人保证公司担保Cut off date取消日期团队预订后，如果没有全部入住，酒店可以对外销售的最后日期。Day use一天使用客人不能过夜使用的期限，仅限于使用到傍晚Direct billing 直接账单有协议受权可签单的Discount grid 折扣网协议规定达到一定消费金额后的折扣DNCO do not check out客人到离店日没有走，也没有通知前台，但继续住下，（非逃账现象）Due back恰当 背后前台接待员在其当班期不能兑现大额支票的情况，
29、即他没有足够现金兑现大额支票，而银行已下班的情况Due out到期客房客人最后的离店时间Economic/limited service 经济的有限的服务价格经济但仅提供有限度的服务，类似于七天酒店、快捷如家等Evening shift晚上、转移酒店提供超级服务，也叫tower conceptExpress check out直快结账提前准备客人离店结账工作Horizon界限下一轮新的预订计划Hiring period 租赁时期新工作和新老员工交替时期House limited 房子限制客房使用消费预算额度或信贷额度限制House use房子使用酒店内部用房House/keeping conv
30、ention bureau房子、保持、会议局为大型会议服务时，几个酒店共同服务的预订中心Late check out fee晚结账费用超逾离店时间收取客房费用Log book值班日志前厅部交接班工作记录薄Master key主钥匙由酒店少数高层掌握的能开所有客房门的门卡或钥匙Mission statement使命声明服务宗旨陈述，有别于其它酒店的服务理念No post shift被限制结账的客房或客人Package plan rate套计划费率附加优惠房价PIA paid in advance guest在入住登记时就付款的客人Paid out付出费用暂时由酒店替客人垫付，一旦客人款项汇到，即
31、时扣除Point of sale销售点酒店设在各部门各区域的结算点、收银点Quad 四可容纳四人住宿的客房Quality assurance 服务品质保障Rooming 前台向客人问候、登记，陪送到客房的一系列工作流程Rule-of-thumb approach 大拇指接近制度客房开房率的盈利点Self check out自助结账Self registration 自助登记Skipper 船长逃账Split Folio 剥离、对开的纸张一个账户中分别记录每个客人的消费Studio 播音室客房中可以拆装成床的沙发Time share-hotel时间、产权酒店产权式酒店Transient gues
32、t临时客人散客。与walk in 散客有区别Transposition error 运输错误数字颠倒的错误，例如198写成189Tripe 三可以住三人的客房Under stay客人按时离店结账Uniformed service 制服的服务特别服务团队，含客房、停车引导员，行李生、驾驶员、礼宾员等，一般为高级VIP客人提供的服务Up selling 提高销售升级销售的一种方式，不从价格优惠，而是升级住房条件Walking 散步因无房而离去的客人Washing factor清洗、事实从团队预订房中挖掘出空置的房间出售World class service 世界级别服务提供超级服务，包括高级餐饮酒
33、吧、高级装修环境、贴身管家服务、豪华客房以及多种馈赠品Yield 产出当前收入与预算收入之比Zero out 零 彻底离店客人结账完后消平账户Housekeeping report房子控制报告客房部报表，或称九三九报表，即早上九点一份，中午三点一份，晚上九点一份Room discrepancy 房间差异房态差异对照表，客房与前台核对表Room change 换房因各种原因，客人不满意现有住房，提出换房Share with 和共享同住一客房的两个客人Voucher 代金券由旅行社发出的已经支付房间费用的凭证，客人只需交纳押金即可入住，但是酒店需要注意不要暴露真实房价给客人G.R.P散客以团队形式
34、入住，有些酒店规定五人或八人成团，例如自驾车客人等，司机半价，十六免一，价格优惠M T D月积累总数 month to dateDay use 日租房或钟点房Courtesy discount礼貌折扣对没有协议的散客打折Rebate 减免因酒店方面造成客人投诉，酒店给予适当的费用打折或免费Welcome drink欢迎饮料给予登记入住的旅客，一般暂时不能进入房间情况下馈赠。Allotment 分配酒店把一定数量的房间划配给网络订房中心Wardrobe 衣柜员工制服，作动词为员工上班前整理仪容仪表第六章 人力资源部门管理工作英语注解人力资源部的英文用语涉及到文字书面的专用词句比较多，有些词句看似
35、与其它行业相类似，但实际上，用于酒店管理方面，其意思是有很大差别的，这是学习时需要注意的特点。英文术语酒店管理中的注释Affirmative action承诺行动，在法律的“该做或不做”之间达到平衡Human resource planning 人力资源规划Current assessment 人力资源现况评估Human capital index 以员工为导向人力资源，是企业竞争优势来源Job description 工作说明书 记录员工为什么做，如何做，以及为什么要做Job specification 工作规范，列出员工完成本项工作需要的最低资质Alternative to recruit
36、ment 招聘中的甄选Peter principle 员工被晋升到其不能胜任的岗位Employee performance management 员工绩效管理Compensation and benefits薪酬与福利Skill based pay技术基础薪酬体系,工程部、厨师常使用Career development 职业生涯发展Manning downsizing 酒店裁员计划Manning workforce diversity 人力资源的多样化管理，例如招聘、甄选和培训、绩效考核等Sexual harassment女员工权益保障中性骚扰Entertainment 酒店员工的娱乐费用As
37、sociate handbook 酒店员工手册Hotel mission & value酒店员工使命与价值观Probation 员工试用期Double employment 员工兼职（问题）Employment for close relative 工作中的直系亲属Duty meal工作餐Staff dormitory 员工宿舍Maternity leave 产假Compassionate leave 照顾性准假，即丧假Associate award program奖励计划Associate activities 酒店员工活动计划Attendance factor or record 员工考勤
38、Associate identification card员工工作证Name badge 员工铭牌Locker & locker room 员工更衣柜及更衣室，比使用change room 更专业General codes of behavior 违犯处罚制度Public communication 酒店信息泄露规定Confidentiality 酒店保密制度First degree offence 一级犯规处理Second degree offence 二级犯规处理Intolerant offence 严重犯规处理Grievance procedure 员工申诉流程Evacuation pr
39、ocedure 疏散流程Equal employment opportunity 员工公平原则Workplace 安全工作环境Excused leave 个人事假Cheerfulness 要求工作保持微笑，比使用smile更专业Disciplinary action 处罚制度Couch 员工犯错误后的教育Counsel 员工犯错误后的忠告Oral warning Or verbal warning 口头警告Demotion 降职Suspension 停职Dismissal 解雇Recall from warning letter 撤销警告信Replacement of employees 职位
40、空缺Filling of vacancy 填补空缺Screening of application求职申请表筛选Tentative offer contract 临时合同，比使用temporary更专业 Hotel business ethic 酒店职业道德Initiative & reliability 员工的主动性和可靠性Interpersonal 人际关系Vocabulary of job separating Resignation / Termination / Dismiss 员工离职的种类，辞职/终止合同/解雇Exit interview离职面谈Duty roster 员工工作排
41、班Statutory holidays法定假日Paid sick leave带薪病假Overtime compensation 休假Medical consultation & hospitalization 员工医疗和住院管理制度Grooming 员工仪容仪表 不用make upDress code 员工着装,不用dress uniformTeam up 团队工作方式Who s who of the hotel 酒店管理层高管照片，一般张贴在员工食堂员工宣传栏Recognition program员工奖励Add up score 评估Call in the pros 正面宣传Income t
42、ax filling 个人所得税缴交Social insurance contribution 社会保险缴交Pay cycle 薪酬周期 例如本月十日到下月二十日Entity set up酒店法人入册成立Position mapping 职位分析Platinum HRIS铂金人力资源管理信息管理软件HOD部门经理heads of departmentsJob fair & Road shows 大型招聘会和巡回招聘会Campus recruitment 校园招聘会Internships 实习计划Task force 酒店开业支援团队Intern mobility-HR alert 内部调动，（经由人力资源部安排的）Worldwide mobilization 国际酒店管理公司全球可调动任职的一种资质授予ZO Principle 奥兹法则Skill set transfer培训中的由培训师教授技术给受训员工Cross exposure with other hotels 到其它酒店参加实习培训Role of hotel 酒店任命Reporting 报表Cluster service 特别服务组Working capital酒店运营资金Hotel orientation酒店概况介绍Manning ratio 员工比例第七章 各部