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1、培训目的及主要内容：n目的：让大家更直观地了解连锁超市，了解我们这个行业。n主要内容：与超市有关的相关知识及术语：n一、超市业态n二、超市商品管理n三、超市商品陈列四、超市营运超市业态一业态简介.1.零售业态retailingformat指企业的营业形态，即把商品卖了去的一种方式。零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式，如超市。区别“业种，业种是以“卖什么商品进行分类，“业态是以“用什么形式卖分类。2.零售业态的种类n超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店等。百货商店3.主要业态的介绍超级市场：一般是指商品开架陈列，顾客自我服务，货款集中一次结算，经营生鲜食品、日杂用品为主的
2、商店大型综合超市是综合百货店和超级市的优点而发展起来的新式大规模零售企业。一般在15000m2以上，商品种类多而广，大多超过45万种商品。除了一般超市出售的食品以外，还提供药品、服装、文具、书籍、家电、家具和家庭日用品等商品。如家乐福法、沃尔玛美、易初莲花泰。便利店也叫便民店，是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利作为吸引顾客的主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种业态专卖店：是较专业店更专门、更细分的零售业态，专门售卖同一品牌的产品。如711美。n二连锁经营1.连锁经营：chainoperation是一种商业组织形式和经营制度，是由
3、在同一经营字号的总部统一领导下的假设干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业活动，共享规模效益的一种经营组织形式。2.连锁经营的特点：6个统一.统一采购：成员门店向总部提出要货计划，由总部集中采购。统一配送：配送中心承担成员门店储存、配送、送货以及包装、加工等物流功能，对所有商品实行统一仓储运输，根据各连锁店的销售情况、要货情况和要货定单，及时补货送货。统一标识：各成员门店都以同一名称命名，门店的外部色彩、风格、内部装璜、商品陈列、货架放置以及营业员的服饰都是统一的。连锁店的规划、装修设计、广告宣传都由总部统一制作。统一营销策略：连锁门店经营通常有一个统一的发展战略。在不同的时期、季节，商品
4、要有不同的服务方式、推销技巧，按总部制定的统一的营销策略运行，这样既能产生较大的影响，也能加深消费者对连锁商店的认识和信任。统一价格：由总部集中采购、供应的商品，由总部统一定价，成员店铺商品价格的调整必须通过总部来决定。统一核算：各成员店铺采用报账制的办法，同总部财务直接与指定的银行发生信贷业务，各成员店未经总部批准不得以任何理由与银行发生仿信贷业务。以上六个“统一，指在店名、店貌、商品、服务的标准化，采购、配送、销售、决策、经营专业化，商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范的统一化，从而把复杂的商业活动分解得像工业生产的流水线上每一个环节那样相对简单，以提高经营效率，实现规模效益。
5、在这些“统一中，最主要的是统一采购、统一配送和统一核算，将采购配送与零售经营分开，同时实行统一核算，既相互促进，又相互制约.3.连锁经营分类主要有直营连锁、特许连锁两种直营连锁(正规连锁)company-ownedchain：n连锁店的店铺均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。如沃尔玛、家乐福、麦德龙等。特许连锁(合同连锁、加盟连锁n加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。如麦当劳、肯德基。4.总部headquartersn总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督
6、职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。5.门店outlet门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。6.配送中心distributioncenter配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货分构成(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部导购员应掌握的基本知识一、了解公司的情况公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导
7、购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司情况包括：公司的历史发展历程现状规模、实力、未来发展规划、前景、形象经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价和公司领导经历、荣誉等。二、了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识；看亲自观察产品；用亲自使用产品；问疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1、找出产品的卖点及
8、独特卖点。卖点既顾客买你产品的理由：独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争产品的理由。导购员面对顾客不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把他作为子弹打出去；找出缺点，那么考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点了解的越透，而对产品的优点那么熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好的产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给
9、导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说：初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员那么在了解产品的饿基础上信赖产品。三、了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手类似品、替代品以下情况：1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容哪些商品减价？减价
10、幅度如何？和促销宣传减价POP广告好不好？4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力5、顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢得顾客。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少：单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量产品、利润产品、
11、占位产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一地步，他的销售业绩怎么不高了？四、售点知识导购员的一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查说明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。陈列黄金标准是：1陈列位置最正确容易看到、容易找到、容易拿到；2陈列面积最大；3陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；4陈列地点及位置更多；5品种齐全、数量充足；6品类集中，以带动连带购买；7按规定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；8产品正面向外，以传递
12、产品及促销信息；9干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；10先进先出，保持产品新鲜。2、POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查说明：货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。五、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：1实用、省钱、经济、这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；2利于健康；3舒适和方便；4安全动机；5喜爱，这是一种带感情色彩的购买
13、动机；6声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；7多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2、顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型：以决定要买某种商品的顾客，未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。1以决定要买某种商品的顾客：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细的介绍，除非顾客
14、提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。2未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难作出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客作出选择。3随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看。他们可能是一个已经决定要买某种
15、商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看的顾客时，不要问他们“你想买些什么，而要热情的打个招呼，然后随便找个话题。如：“这里有你感兴趣的东西吗？，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故的跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法。3、顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段
16、对任何成交的买卖都是大体相同的。1产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，也是最后阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。2兴趣。顾客的兴趣来源于两个方面：商品品牌、广告、促销、POP等和导购员服务使顾客愉悦。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。3联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。4欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常
17、感兴趣、想买了。5、比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。6、信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求询问导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员导购员的优秀服务和专业素质；相信商店商场信誉不佳会使顾客犹豫不决；相信商品/企业企业的品牌和信誉。7、行动。顾客决定购买并付诸行动。8、满足。顾客对产品和导购员服务满意。导购员的基本素质一、强烈的推销意识
18、对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋意识和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。二、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流。导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。导购员会因为过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其
19、次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等。后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。三、熟练的推销技巧美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。导购员要掌握产品知识、顾客创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来卖？如何把产品的缺点变成不
20、是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。四、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？POP广商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否已经摆上货架了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。顾客在付款的过
21、程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。关于商品管理1、商品的分类：食品非食品生鲜家电服装商品课分：小门店分食品课和非食品课；大门店:还有家电课、生鲜课和服装课非商品课分：收货课、收银课、防损课、服务课、设备课、信息课2、信息系统：informationsystem是由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统组成构成。3、POS系统：point-of-salesystem是商店的时点销售数据管理系统4、商品编码：指商品依类别规律所编的号码，具有唯一性。8位数，如111212
22、34。5、条形码：也称国际条形码，商品上以粗细标示供光学器的商品资料。它就是商品的“身份证号码。6、店内码：13位仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码。适合于非大量规格化的产品。无标准条形码的商品，在门店制作店内码。称重商品的流水码5位7、单品：商品的最小分类。8、单品管理：是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理办法。9、商品的来源：由咨询服务公司商品部、商品部驻各门店业务代表采购。直送商品：门店直接下单给供应商。供应商直接送货到门店。配送商品：由订货部向厂家要货，门店再向配送中心要货。10、商品流
23、程n门店补货n验货n调拨n退货n新品引进n商品淘汰11、盘点对商品进行实物清查并与帐面数量进行对比。盘点工作分类：n盘点通盘n日盘点n大类盘点n盘点差异分析12、商品台帐：即商品目录，将每项商品的基本资料如品名、型号、规格、单位、成本、售价、供应商详细整理成册。13、价格带：指在同一门店内销售同一项商品，其售价的上限到下限之间的范围。14、价格卡：物价标签n小标签大标签15、日均销售量：指单项商品日均销售数量关于商品陈列1.货架：超市的货架大多经可拆卸组合的钢制货架为主，用来陈列商品。货架是超市的重要资源。2.端架：在整排货架的最前端和最后端，也就是顾客支线的拐弯处所设置的货架称为端架。是顾客
24、在卖场中经过频率最高的地方，是陈列的最正确位置，可供特别展示或陈列促销商品。3、堆头堆码用于商品促销时使用的一种陈列方法。主要是将促销商品在主通道中央或是拐角位置进行打堆陈列。可以很好的表达出商品的量感与美感。吸引顾客与该商品发生联系。4.黄金线：指商品陈列时最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下至腰部以上的区域高度约在0.851.20m左右。此区域一般用来陈列利益贡献度高的商品。5.关联陈列：根据某一目的将相关联的商品陈列在同一区域或附近。6.大量陈列：也称堆箱陈列或山积陈列，指在卖场内辟出一个空间或将端架拆除商品作量化陈列，将单一品项商品或2-3个品项的7.垂直陈列：同类商品集中垂直
25、陈列在上下多层货架。8.平行陈列：同类商品平等陈列多行于同一货架。9.陈列配置表：即把商品的的排面在陈列上作一个最有效的货架分配，并以上面表格的形式规出来.关于超市营运1.销售额：收银机统计的所在商品销售出去的收入。销售额来客数平均客单价来客数：指由店内收银机所统计的某一段时间的交易笔数。平均客单价：指由店内收银机所统计的某一段时间总营业额除以该段时间的总来客数，得出的每人购买的金额。即每一位顾客平均购买商品的金额。平均客单价商品平均单价每一位顾客平均购买商品的个数销售额买单的顾客数2.毛利额：指商品售价减去进价的差价。毛利额=销售额单位成本销售量毛利率毛利额销售额100它是衡量商品贡献度的重要指标。3.费用和费用率：费用是指营运过程中所花费的总和。费用率指费用额在销售额中的占比。分为固定费用如人力成本、水电费、租金和可变费用如运杂费、招待费、广告费、包装费等。4.损耗及损耗率：损耗率：商品在买进卖出的过程中，因管理不当或疏忽造成的损失，损失金额与营业额的比例。n作业错误n偷窃n意外损耗n生鲜处理不当n其他损耗5.DMDirectMail:“直接信函以信函的方式将门店的促销讯息通知目标顾客。6.POP(pointofpurchase)：在店内外将促销讯息，以美式绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力并达成刺激销售的目的。