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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第31页 共31页公司门店运营管理之值班管理手册目 录第一章：前言第二章：值班经理的目标第三章：值班流程1. 区域管理2. 全面值班管理第四章：客诉处理与预防前言值班管理是将我们公司的优秀的企业文化和美食享受，通过餐厅运营传递给顾客的有效方式。如果没有品质优异的视听设备，再好的美景与音乐也无法让人欣赏。因此千万不要小看值班经理的作用。在学习值班管理之前我们先要学习的是专业的仪容仪表作为值班经理，个人形象将会反映出公司的整体形象。顾客会根据我们的形象来做出自己的判断。如果你的衣着邋遢，员工会认为他们在工作中也可以随随便便，如果你不
2、注意个人形象，员工也会认为你同样不关心餐厅形象，这会让你在员工心目中的威信大打折扣。而顾客会认为你的餐厅也会象你的衣着一样没有标准。形象还不仅限于专业化的外表，他还展示出公司所倡导的行为。作为值班经理的其中一项重要职责就是展现公司全体员工的精神风貌。树立诚实，可靠，受人尊重和履行承诺的专业典范。你的个人形象无论是外部还是内部都负有责任。管理者的风范l 永远不说“差不多”、“大约”等不准确的信息，特别对营业额等数字要一清二楚，并且决不是一个枯燥的数字在脑海里。l 对于问话，永远不能一问三不知，至少要回答相关问题，并立刻去查看答案。l 以点头表示明白，若不明白立即提问。l 做事永远有计划。l 永远
3、只有一个标准，行动一致。l 做事永远没有借口。准备好了吗?来吧，从专业的经理形象开始我们的值班管理。值班管理的目标作为一名值班经理，将肩负管理数百万营业额的餐厅。如何不断改进餐厅的运营状况，在增加利润，提高营业额，管理员工的同时，在值班期间向顾客提供优质的产品和服务就是在值班管理章节需要学习的内容。为了在值班管理的学习以及日后的值班当中便于学员掌握要领，下面是值班管理应该达成的目标1. 稳定，持续的向顾客提供高品质的产品a) 制作程序始终遵循公司的标准b) 所有产品都在保质期要求范围之内c) 产品口味始终保持最佳2. 向顾客提供超越期望的的服务a) 顾客满意是我们服务的最终目标b) 快乐团队将
4、工作变成表演，所有伙伴用积极的态度面对富有挑战的工作。c) 内部顾客满意是前提3. 保持餐厅和外围的干净和整洁，餐厅布置富有新意使之富有吸引力，经过精心的维护，为顾客和员工提供一个安全，干净，舒适，时尚的用餐环境。4. 通过有效的沟通展现领导风格。a) 支持员工的个人发展，并以此提高个人和餐厅的绩效。抓住机会，使餐厅不断进步b) 根据营业额的变化模式，计划和调整促销活动，确保达成公司目标c) 在顾客和员工面前展示积极专业的公司经理形象d) 通过日复一日的值班管理来达成成本利润目标。值班流程通常情况下,公司的各门店餐厅的营运分为早班、午班和晚班3个部分:1. 早班及开店顾名思义就是餐厅营运一天的
5、开始.如何有条理,高效率高标准地作好一天工作的开始准备?早班工作的主要作业内容流程工 作 内 容目 标开店1.检查餐厅外观，确认餐厅的整体形象。1、在规定时间开店。2、对人、物、钱进行检查，及时处理出现的问题。3、根据值班先检查表的检查内容完成每日工作待办单2.对前一天晚班的清扫作业进行检查。3.检查餐厅内部，检查是否有异常现象。4.对前一天各种机器设备的清扫状况进行检查。6.准备收银台的零钱。7.进行原材料的质量检查。8.打开电源开关。9.对原材料的在库表进行检查。10.对餐厅经理联络记录本的内容进行确认。11.进行营运设备、机器的调试检查确认正常。12.对餐厅员工的工作计划表进行确认。13
6、.对原材料的补充进行确认。14.检查接货程序和产品品质。15.对开店准备作业的进度进行检查。16.营业销售额的确认和准备。从开店到中午营业高峰时期1.在能够综观餐厅全局的位置上进行作业管理1. 维持高标准的的经营理念，保证向顾客提供高质量的服务。2. 在餐厅空闲期做好准备工作，保证营业高峰期的顺利度过。2.在需要离开餐厅时都要将指挥工作委托给相应的负责人。3.员工的安置要讲究平衡，一切以提高生产率为前提。4.根据顾客的需求生产商品，尽量减少商品的缺货和过剩情况。5.判断营业的清闲和高峰时期，清闲时进行清扫和原材料的补充，为高峰时期做准备。6.经常对生产区、客席和餐厅外围环境进行检查，杜绝问题的
7、发生。7.注意服务质量，检查是否有让顾客等候过久或产品超过保质期或不合格的情况。8.注意各个岗位的工作，确认所有作业是否都符合标准。9.时刻把握各个时间段的营业销售额。10.有计划地安排员工休息，以保证营业高峰时期的战斗力。11.检查员工是否在规定时间内结束休息返回到工作岗位上来。12.有效使用餐厅的收银台，合理安排收银员工作并完成每班次的现金稽核。早晚班的交接准备对各岗位进行清扫。1. 保证向顾客提供高质量的服务。2. 为下面的营业做准备。检查客席，清洁垃圾箱，并清扫掉落在店内地上的垃圾屑。为傍晚的营业进行原材料的补充。确认员工的休息情况。 2.晚班及打烊晚班及打烊经理的职责主要集中在四个方
8、面：保全、利润、成本、清洁。具体而言，值班经理的任务有如下一些：晚班工作的主要作业流程流 程工作内容目 标中午营业高峰期之后到傍晚营业高峰期之前检查餐厅外观。圆满完成餐厅早晚班的交接工作，保证向顾客提供高质量的服务。检查客席清洁与安全。检查营业销售额的完成情况。与早班经理办理餐厅交接手续。确认原材料的在库情况。确认现金的零钱。对餐厅经理联络记录本的内容进行确认。对餐厅本日的工作计划表进行确认。9.安排好员工分批进行用餐。傍晚营业高峰期之后到餐厅打佯之前对各工作岗位进行清扫。1、 保证向顾客提供高质量的服务。2、 为下面的工作作好准备。检查客席、更换垃圾袋，并清扫掉在店内外地上的垃圾屑。为傍晚的
9、营业进行原材料的补充。确认员工的班次和休息情况。在不影响顾客用餐的情况下，作好打佯准备工作。餐厅收市时的清扫工作关闭招牌和楼面的照明。检查餐厅外观。维持餐厅的清洁卫生，为第二天的营业作好准备。回收需要保存的货品原料。进行打烊清扫工作。制作现金日报等结业盘点行政工作，锁保险柜打乱密码。关闭水电开关，（冷冻设备常开）进行餐厅的最终安全确认。锁门离店。 值班流程 1.开店（1） 开门：打开酒店的大门（2） 开灯和通风系统：根据开关机时间表开灯、打开通风系统。（3） 阅读经理留言本并签名，记录相关的信息为待办事项，了解日（周、月）营业额，并设定当日营业额目标。保持良好沟通。（4） 试机：打开机器，排除
10、故障，调整到运营状态。（5） 预估单：根据预估单准备好数量。（6） 清洁：对酒店地板等不干净的地方进行清洁。（7） 补货：填写补货单，统一补货（吧台、调味品、包装、半成品、营运材料等）。（8） 打开设备：按开关机时间表打开灯、电磁炉、抽油烟机、烤箱等设备。（9） 值班前检查：使用值班检查表（10） 待办事项 ：发现问题立即解决，本班次内不能解决的，记入本日待办单并通知相关人员解决。（11） 食品安全：巡视半成品的保质期 （12） 上线，开启收银机；同时打开音响营业。 2.值班中 （1)依据手中的班表安排人员，合理安排他们的第二职责，并沟通本班次目标及要求，依次完成代办事项。 (2)有效利用区域
11、管理人员，追踪工作目标的实施（区域管理的职责包括人员、服务、清洁、物料、设备五个主要内容）。积极调动人员士气并起到模范带头作用。 (3)了解员工，懂得他们的优缺点并合理利用。 (4)每30分钟一次楼面巡视，繁忙时段需要十五分钟巡视一次，检查营业额是上升还是下降，人手是否充足，是否有人要训练、辅导、沟通，岗位安排是否合理，酒店是否清洁，物料是否充足，产品是否新鲜，设备是否处于完好状态，特别需要注意的是卫生间要有专人负责清洁，发现问题随时记入待办单。 (5)每小时查看收银机，对比预估差额，随时调整人员、物料、目标计划。并预估下小时营业额，与厨房沟通，做好准备。 (6）安排员工训练，合理运用授权，追
12、踪员工训练。 (7)每餐高峰期到来前做食品安全检查，每小时员工消毒双手，调整营运物料、人员、设备；平稳、顺畅度过高峰期。 (9)高峰过后，开始安排员工清洁、补货，并适量关闭部分设备，安排员工休息。 （10）进货前先派人整理好库房，空出位置，并安排进货。 （11）始终关注营业额、服务、微笑、产品品质、清洁等，发现问题立刻解决。 （12）值班过程中应对员工不断进行追踪、激励、沟通，提高其工作标准与工作热情。 （13)与经理回顾和沟通值班情况，交接未尽之事、注意事项和人员情况等，重点事项需在管理组留言本上留言。 （14）阅读留言本、营业状况一览表、公司传真并巡视楼面、填写待办单。 （15）根据天气情
13、况，按时开启外围广告灯、招牌灯。 （16)每班次必须做两个顾客访谈及意见调查，以获取顾客的潜在意见，达到零投诉。 (18)如遇停电、停水、飓风及政府部门检查等特殊事件，需在第一时间内通知公司以便安排紧急处理。 （19）当楼面繁忙时，经理应充分发挥协调、统筹作用来调动员工积极性。 (20）充分运用问、闻、望、切、去发现和解决问题，同时利用最重要的第六感觉直觉去预见问题，避免不必要的损失。 (21）下班前回顾“顾客满意、服务时间、营业额趋势、员工工作控制、半成品损耗、促销的售卖情况”与目标的差异以便下次改进。 (22）预打烊时可关掉部分照明灯光和机器设备，进行清洁，盘点成品，进人打烊期。实例1：食
14、品安全 目标是控制危害，包括微生物、化学、物理等危害。 物理危害：磨刀后没冲水，头发、铁丝出现在食品中。 化学危害：喷消毒水，打不锈钢液，干货间物料没与食品分开。 细菌感染：未消毒或未打断细菌周期，手受伤或化脓等。 交叉感染：接触到未经消毒的手，仪器、生食等受到感染。实例2：食品敏感性 非常敏感性：奶制品（具备细菌生存条件）；牛肉，羊肉（本身是生的，含有大肠杆菌）。 敏感性：通过时间变质，如豆制品、青菜等。 不敏感：如干货。3.收市 收市经理的职责主要集中在四个方面：安全、电源控制、收市六常。具体而言，在收市阶段，值班经理的任务有如下一些： （1)关户外广告灯箱。（2)关门、收银机、注意安全（
15、3)关灯、空调、机器、煤气、音响、窗户。 （4）把物料运回库房（盘点散货），消毒机器。 （5）楼面地板、垃圾桶、洗手间刷洗消毒。 （6）消毒清洁厨房设备、地板。 （7）盘点所有货品，主要是注意易耗品原辅料，记下库存并入电脑。 （8）计算差异，计算应产率，其他算个数，在库存表上填写进货、调拨、现存，计算出使用量与售卖的差异。 （9）检查各工作区域清洁及水电关闭情况。 （11)安全离开酒店。 3.区域管理刚刚完成工作站学习的你，一定已经跃跃欲试了。不过不要急。为了能够适应进行值班管理的工作，并为之打下良好的基础，我们首先从区域管理开始。我们将把餐厅分为生产区，服务区，就餐区3个区域，以便于你在进行
16、值班管理初期能够掌握更扎实的基本功。作为一名区域管理者，意味着在营运高峰时段，当员工数量增加时，你将协助值班经理担负起管理餐厅内部一个区域的责任。区域经理将督导一组员工工作，使他们能够以有效，快速一致的方式达到本区域的工作目标。在进行值班工作的时，你将运用到3C原则(沟通，协调，合作)沟通：是指与关键人员交换重要信息，使团队的每个成员都能听到并且明白自己每一分钟的任务。l 向上的沟通：做为区域经理，在值班前，与值班经理讨论你发现的物料短缺情况，并提出解决问题的方案。l 横向沟通：在值班期间，有一项重要工作需要完成，但又没有人员可供调派，你可以询问其他区域的经理，能否暂时借用一名员工。l 向下的
17、沟通：让员工明确他们每个人的基本职责及第二职责。协调：是指通过安排人员机器及物品，达到最佳的楼面营运标准。l 人员的协调：在繁忙时段，你安排的工作站应尽量发挥员工的工作能力。换句话说，你的员工是在他们最能发挥效率的工作站上工作，而不是在不熟悉的工作站工作。l 设备的协调：你将所有操作工具按最便于使用的方式放在操作调理台上，并确保所有营运动线流程具有最高的效率以减少员工的重复劳动加快出餐速度。l 物料的协调：值班期间，你发现操作台上的麻酱快用完了。在短缺情况尚不严重时，派人到库房领取。合作：是指在自己的区域内促进并将保持一种团队合作精神，使团队中的成员相互帮助，以完成工作目标。l 促进互相帮助的
18、态度：当有员工要暂时离开工作站时，你立即接替了他，并鼓励其他员工也这样做。l 鼓励团队的忠诚：“我的工作站很重要，我只负责我的工作站，其余的事我不管。”对于这种态度，你应积极地反对，而且要以身作则，鼓励对团队负责的态度。l 强调速度和效率：你应行动迅速，注意为他人提供帮助。员工将以你为榜样。你应表示出对团队的优良表现感到自豪，从而鼓励大家做得更好。作为区域经理，你将如何保证实现自己团队的目标呢?以下是你必须完成的工作。值班前计划：1. 与值班经理沟通，安排人员。a) 为你的团队制定计划。如果在值班过程中出现人数变化时应如何重新进行调整。b) 了解团队每一名成员的工作能力。要人尽其才。c) 明确
19、值班的关键时段，会有什么样的人员变化d) 预先协调人员休息的先后顺序，避免在高峰时段出现人员不足的情况。2. 为设备作计划，要确定区域内的所有设备：a) 是否清洁、是否可以正常使用？b) 在即将来临的值班中，他是否放置在恰当的位置？c) 如果发生故障和损坏，如何替换或维修？3. 为货品做计划a) 确保你有足够的食品物料，调味品，包装及其他物品，以免在在值班时出现短缺b) 确保所有的物品都放在正确的位置c) 发现有短缺的物品，应立即向值班经理报告，并计划如何取得所需物品。为人员、机器及货品作计划的最佳方法是在值班前30分钟，对区域进行巡视。你应走遍整个区域。进行全面检查，保证所有物品都在正确位置
20、，而且状态良好。如果发现你不能独立解决的问题，应向值班经理报告，并做出计划进行解决。值班中发生的问题最常见的原因就是值班计划不完善。缺乏经验的经理会将货品短缺和机器故障归罪于上一班次的人员。但是你有责任在接班前了解本区域的情况，以便在问题发生前给予解决。最后，将你的计划与你的团队、值班经理以及其他区域的经理进行沟通。要确定所有人员都知道职责及时间安排。值班中：一旦完成了值班前计划，你就为值班工作作好了准备。如何最有效地完成值班工作呢？将你的计划付诸实行就可以了。明确了值班时需要做的工作，那么在值班时就会比较容易把他们作好。值班期间应该进行追踪。区域经理的追踪内容包括：l 检查值班前安排的工作是
21、否正在进行。l 确保本区域员工遵循正确的工作程序。l 记录人员的上下班时间l 确保楼面营运各方面达到标准。实施值班前计划的最佳方法仍然是在区域内进行巡视。应该每30分钟彻底巡视一次你的区域，检查人员、机器及物品，检查方法与值班前进行的一样。发现问题时，应立即解决。值班后：值班分析实际上是为下次值班作计划。你应加强优点，改正错误。不断提高自己的值班水平。生产区管理目标:l 及时完成高品质的产品的制作;l 保证所使用的菜品品质优良;l 遵守正确的程序;l 保证设备正常运转;l 保持区内的清洁卫生;l 特殊制作的产品应准确快速完成服务区管理目标:l 向顾客提供快速准确的服务l 殷勤款待,热情招呼每一
22、位顾客l 对待顾客要有耐心.l 让顾客体验一次超越期望的用餐经验l 遵循正确的工作流程l 保证设备正常运转;l 保持区内的清洁卫生;l 在垃圾袋3/4满的时候进行更换l 与生产区沟通特殊制作的产品并追踪完成情况.就餐区管理目标:l 热情问候每一位光临餐厅的顾客（应在5秒钟内与客人打招呼）l 有序安排客人就餐，维持侯位顾客的秩序，安抚顾客的情绪。l 提示、协调服务区人员及时为顾客提供服务。l 欢送离店顾客，感谢顾客的光临。l 保证餐厅的环境清洁舒适l 关注顾客的感受,对顾客的要求及时做出反映l 保证餐厅的桌椅清洁,安全l 提示顾客注意财产安全在区域管理一节你将需要在2周时间内内完成学习。并由你的
23、教练为你完成区域管理的鉴定(区域管理鉴定表) 训练将先从生产区开始。在区域管理之前先要打开基本管理与跃迁手册学习领导风格与沟通技巧的内容。注：在进行值班管理之前必须要完成生产区，服务区，就餐区三个区域的（区域管理鉴定表）全面值班管理学习了区域管理的技巧并通过鉴定的你，现在可以开始进行值班管理的学习了。在区域管理的学习和训练中我们已经学习了沟通,协调,合作的3C原则.也进行了值班前计划和目标沟通和值班后总结的工作.在全面值班管理中我们还将再次全面的讲述值班目标,计划及更多的工作职责追踪.作为值班经理你的责任更加重大.你将要学会一个人独立管理整个班次,使餐厅保持正常的运转,同时还要在值班中完成值班
24、目标.面对新的挑战,这也是你在思想和行为上的一次重要变化.在进行值班管理训练之前，你需要制定一个学习进度表。并在训练开始前完成本手册的值班目标，优先顺序，目标与计划，岗位安排等学习内容。l 值班目标计划：顾名思义，就是要在值班之前为你的整个班次制定一个具有挑战，而且可行的计划目标。如何制定这个计划呢?他和区域管理的目标计划又有何不同呢?每一家餐厅都会在餐厅经理会议当中宣布当前餐厅最重要的工作和目标，这个目标可以在会议记录和经理留言本上找到。同时因为一家餐厅的运营是连续不断的，你从前一个班次的经理那里也会了解到餐厅的目标，同时也会得知有些工作虽然不是目前的主要目标但也必须作为每日的工作来完成，例
25、如中要求完成的食品安全检测工作，安排在当天的训练工作以及营业高峰来临之前所要完成准备工作，和员工的沟通等等，还包括前一班次没有来得及完成的工作。 根据上述情况你要考虑的就是在你的班次上如和将人员，设备，货品协调到最佳点，从而使你管理的班次达到最佳的运营状态。在值班开始前30分钟，按照顺序完成下列各项l 值班前的餐厅巡视1. 使用值班前检查表，利用十五分钟的时间，大概的检查餐厅各部分，以便了解餐厅内的营运状况。2. 如果发现小问题，立即解决。3. 如果发现大问题，就要记录下来与前一班次经理讨论。l 与前任值班经理协商1. 与前任值班经理协商，讨论你所发现的问题。2. 决定你们分别处理那些问题。3
26、. 你的目标是要在值班前，将餐厅的楼面提高到可以接受的标准。l 计划人员，设备及物料1. 利用值班检查表，决定在值班期间需要完成那些工作2. 安排值班时的人员和岗位3. 检查机器设备是否清洁并运转正常。如果不是，你将计划怎样解决或处理有关的问题。4. 检查物料是否充足，半成品的品质是否符合标准。如果不是，应作出相应的安排。l 沟通计划1. 如果在值班时有区域经理，那么应向他们解释值班计划的内容。2. 分配岗位和工作。3. 确定每个人都清楚他们的工作和目标。值班前检查表将是你在开始学习值班管理以及日后值班过程当中最有帮助的工具。值班管理章节需要在2周内班次内完成鉴定l 优先顺序：餐厅的工作繁杂凌
27、乱，如果能够将这些工作按照下面的原则进行排列将会改进工作的效率1. 安全：凡是可能会影响到顾客和员工人身安全的事情将被当作最重要得事情排在工作的第一位2. 品质和服务：由于某些问题会影响到为顾客提供高品质产品和服务的事情将排在第二位3. 顾客舒适和方便：相对来将这样的工作会排在靠后的地方4. 餐厅外观和功能：这样的工作一般说来会在运营低峰来完成，有的工作可能要用更长的时间和更多的资源来完成。l 目标和行动计划：目标：分方向性目标和执行性目标n 方向性目标：指公司为自身发展方向设定的策略性目标，是对未来一段时期的工作方向和工作重点的一种描述。他的实现期限通常在6个月以上。例如：提高市场占有率;改
28、善餐厅营运状况等。他的实现依赖于各个层面执行性目标的完成状况。n 执行性目标 具有1. 明确性，2. 个别性，3. 实际性，4. 挑战性，5. 时间性，6. 可以衡量性等特点。通常是在1-3个月的期限内可以达成。例如：我将在一个月内内完成5名新员工的3/30计划，并以实际完成的SOC鉴定表作衡量依据。u 我：个别性;u 训练员工：明确性;u 5名新员工训练3/30：实际性和挑战性(20名员工不可性，1名员工目标过低);u 一个月：时间性;u SOP鉴定表：可衡量性。n 行动计划：相对于执行性目标，行动计划则是更加具体和明确的行为步骤。他详细的将达成目标所需要的资源和步骤以及影响目标达成的障碍以
29、特定的表格形式罗列出来，以求在完成工作目标的期间，减少因未知的因素影响目标的完成情况。n 见值班管理工具之l 岗位安排：n 是值班经理根据餐厅运营状态，在排班经理经理已经作好的人员安排上所作的现场调整的依据。n 岗位安排应遵循以下的原则1. 生产区与服务区平衡的原则：为保证顾客在最短的时间品尝到唊唊乐的美味产品，必须根据顾客流量排定足够的服务区员工。一般以每个员工服务10个顾客为限，如果该员工工作的区域超多10个以上的顾客且有顾客在等候点餐，就说明需要立即增加服务区员工的数量。而生产区员工的安排则应根据员工生产力的状况和服务区的顾客流量进行调整，可以参照。另一个原则则是生产区员工与柜台员工生产
30、力总体平衡的原则，既生产区员工的生产力必须满足柜台员工的售卖能力。2. 合适的人安排在合适岗位原则：餐厅内的员工由于自身条件性格的差异，在工作岗位的表现和生产力状况也会不尽相同。因此，在岗位安排的时候，除了岗位轮替的需要外，还要考虑每一个员工的特点，将合适的人选安排在合适的岗位，以便发挥其最大的工作积极性。3. 在高峰时段生产力最高原则：在餐厅运营高峰时段，尽管已经安排足够多的员工，但还是会有顾客长时间等候的现象，这时你就要考虑每个岗位上安排的员工是不是他最强的工作站。顾客第一的原则要求你必须将生产力最高的员工安排在最终要的岗位。4. 岗位轮替原则：在满足运营需要，不影响顾客感受的前提下，适当
31、的岗位轮替会让员工的工作积极性得到提升，同时也会提升餐厅员工的生产力。5. 合理的高效率的岗位安排是完成餐厅人员成本的最佳方式。了解餐厅的目标及餐厅的人员状况。制定本班次的工时目标，并在值班过程当中对固定工时的利用进行追踪。l 见系统管理手册之排班的值班中的工作l 巡视路线巡视路线：应该是一条闭合的值班行走路线。至少每30分钟走一边巡视路线。在做值班巡视的过程中要有目的的观察餐厅的运营状况是否正常，追踪工作计划的完成情况，教练和辅导员工的岗位操作，认知员工的工作表现。5. 餐厅外围，建筑外观，招牌，清洁状况6. 餐厅大堂，清洁，促销品海报7. 等位顾客排队情况8. 吧台服务区员工服务状况9.
32、半成品原料存量10. 库房11. 粗加工与洗碗区12. 员工岗位操作13. 卫生间。垃圾房l 观察位置：14. 能够看到餐厅全貌的位置;15. 能够看到顾客表情的位置16. 重点岗位;l 补货原则：设立支援人员：n 节省时间，在本职工作完成的空闲之间完成补货;n 营运高峰来临之前完成货品的补充工作;n 提前授权员工主动性高;n 专人出货便于管理;n 保持人员坚守岗位，准备好为顾客服务n 提高服务速度n 按照24/2原则进行补货：干货一次补足全天的用量，鲜冻货/餐具，每2小时补充一次。l 产品控制：值班过程中在为顾客提供满意的优质产品同时又要关注到产品的损耗。否则会因为你的疏忽造成不必要的浪费。
33、食品成本是餐厅营运成本中所占比例最大的一块.而在值班过程中明确的成本目标将会使你的值班目的更加明确.当然,所有成本的目标都应该是在保证产品品质和顾客满意的前提下完成的.以下是你在值班过程中对食品成本进行控制所要关注的方面.n 关注营业额比率的变化：餐厅的规律性变化和特殊原因引起的变化n 关注产品销售百分比的变化：促销活动的影响n 关注预制产品的产品忖量：产品叫制的口令和盘踞n 应产率：机器校准和员工操作n 损耗：机器校准和员工操作n 偷窃：不正常的举动和走餐l 激励你的员工：激励员工是一名经理具有挑战性的工作。在工作当中激励他们，使他们保持良好的工作表现。作为经理，你在激励员工方面扮演了一个十
34、分重要的角色。首先，正如我们所讲，领导者最重要的是以身作则。因此，如果你抱有积极的态度，得到了高度的激励，那么你管理的员工会受到很大的影响。对待员工的态度方面，你还可以运用以前讨论过的人际关系原则和技巧，尊敬员工，以理相待，就会对建立一种激励员工积极进取的环境提供极大的帮助。激励员工的关键在于了解他的需求：赚钱。工作是为了谋生，但在工作中，我们还希望得到一些不那么显而易见的东西。如果没有这些东西我们是很难得到激励的。l 认可：每个人都需要别人的认可。我们都希望别人了解自己的能力和贡献。而通过工作，这种需求就可以得到满足。l 自豪感：我们的工作应该给我们机会去：表现最好的自我。我们能做的最好l
35、归属感：对于我们大多数人而言，工作就是朋友，我们共享目标，乐趣和价值。l 乐趣：对许多人来说，工作的地方同时一个享受的地方，是一个可以从环境和同事中得到乐趣的地方。而作为经理则应该尽力满足以下的需求l 强调自豪感及优越感，让员工知道唊唊乐是一个可以发展而且可以展示他们最佳工作表现的地。l 鼓励团队合作，加强归属感，使工作更有趣味。l 如果员工努力工作，承担了额外的工作或改善了工作表现，则应给予认可由于每个人都有自己的特点，因此激励员工的方法也应因人而异。l 有人需要多变的工作环境尽量每次安排不同的工作l 有人需要做固定的工作安排同类的工作给他。通常，一名得到激励的员工会：l 加倍努力工作，l
36、细心的聆听修正性的回馈。l 愿意与他人合作。l 要求更多的学习机会。l 用友善及尊敬的态度对待顾客。而一个未得到充分激励的员工对待同事工作甚至有时对待顾客的态度都是消极的。通常会表现为l 不遵循正确的操作程序无论你如何仔细的训练他们。l 不断的回避工作l 有许多解释工作表现欠佳的托词和借口l 工作表现远低于实际能力。努力激励员工是非常重要的。即使是世界上最好的员工，如果得不到激励，对你也不会有帮助。一名工作能力较差的员工如果得到激励，就会有很大的进步，为你带来优异的结果。l 带来营业额：值班管理的4项目标中包括楼面，人员士气，成本控制，还包括营业额。营业额目标的确定对于一个年轻的经理来讲充满了
37、挑战。但是如果你有信心，和技巧，同时又是一个善于激励员工的领导，那么你将会达成目标。每半个小时检查一下餐厅的营业额；并告之员工与目标的差距；做个比赛的的小游戏；挑战快速服务的记录。在欢乐中达成目标。 l 值班总结n 检讨本班次目标的达成结果n 与下一班次经理巡视整个餐厅n 将需要下一班次完成的工作进行交接n 感谢员工的努力工作。在全面值班管理一节你将要运用手册提供的工具值班前检查表在2周的班次之内完成训练。并由你的教练为你完成全面值班管理的鉴定值班管理鉴定表。合上你的手册，训练将从现在开始。经过天值班后再来打开本手册继续学习基本管理与跃迁中教练，辅导，授权与追踪的内容。改善服务的策略1. 观察
38、吧台区。留意没有点膳就离开餐厅的顾客，看看他们去了哪里。2. 计时和观察。“计时”会帮你找出最重要的因素，“观察”会告诉你应该纠正哪些方面，这是两种非常重要的实证研究措施。3. 注意细节。小的变化可导致大的改进。4. 检查模式。查看经营模式是否有遗漏的程序或欠缺的地方。5. 使用诊断工具。这些工具将会帮助你找出变化后产生的新瓶颈或新问题。这些工具包括生产区域管理工具和楼面管理工具。6. 衡量结果。利用秒表测量服务时间、翻台次数，平均交易额等，并写出问题分析及改进报告。7. 沟通发现结果和采取改善行动。经常沟通有助于保持发现问题和提出良好的改善方案。一旦发现问题，应该采取改善方案，保持长久的前进
39、动力。8. 追踪。追踪有益于发现问题和改善操作表现，同时鼓励员工的积极行为，加深员工对经营理念及存在问题的认知程度。9. 合理安排员工。确保每个班次都配备了适当的人员。10. 制定具有挑战性的销售目标。制定销售目标、时间和套餐数，使之既具有挑战性，又能通过努力可以达到。11. 通报成果，鼓舞士气。把销售成果定期通报团队，激发员工的积盗性，创造活力和气氛。客诉处理在餐厅紧张繁忙的工作中,作为管理者不仅仅要为餐厅营运安排好餐厅内部的人员,货品有时你还必须面对不经常发生但又必须解决的问题.而这些问题如果解决不好往往会给整个餐厅造成极其严重的负面效果.其实每一名管理者都会面对这样的问题.因此不必责怪自
40、己为什么会有此不幸.虽然我们不希望每天都发生这样的事情.但是经历过危机的你将会更有信心.严格按照程序处理危机,会让你的工作更有效果.一、投诉的具体原因：1、出品不及时，即速度太慢2、食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）3、服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）4、卫生、价格、环境、促销、安全、品种、音响、灯光等。二、处理客人投诉的六步骤：1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况根据客人投诉情况立即在自己权限范围内解决和上报2、认真聆听，了解事情经过.为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙
41、述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不
42、同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？等。5、快速采取行动。当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。6、跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。三、案例及处理办法：1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一盘已经吃完，第二盘吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给
43、他，客人要求退换，你怎样处理？n 服务员应先询问（注意礼貌）*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是领班、店长）*你好，先生或女士。我是本区服务员或领班、店长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？n 不好意思，影响你的用餐了，是这样的：*我们的羊肉都是公司统一配送成卷运来，我们在厨房现切。羊身上不同部位的肉质可能口感和颜色都不同。*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与刚切的羊肉会有所不同。如客人一再强调，我们要讲羊肉质量没问题，我给你加半盘，好吗？您稍等。n 告知服务员在服务上要认真，客走之前要征询客人是否满意。2、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了
44、怎么处理？n 第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）n 应带有同情心去安慰客人n 我们尽量帮你查找一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。n 要求服务员认真细致服务。3、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？n 立即反应n 认真聆听事情经过n 道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）n 处理办法（报告店长，换去有灯泡渣的锅底或菜品）n 亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。4、对店里环境方面产生不满，如菜上飞苍蝇或其他小虫等。n 立即反应n 认真聆听事情经过n 道歉，“这是我们的
45、失误，影响到您的用餐，实在对不起。”n 提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）n 亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后送走客人时要确定客人是否满意。、如何处理汤、汁洒在顾客身上的突发事件n 当事服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。n 如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送相应的小礼物或优惠券等表示歉意。n 如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最