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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第42页 共42页深圳市XXX清洁服务有限公司员工手册二00一0年总经理致词欢迎您加盟本企业，首先预祝您踏上了成功之路。XXX会因为您的到来进一步增添了生机与活力。过去的辉煌已成为历史，它并不能代表什么。我们只争朝夕，今天，我相信通过伙伴们的努力，XXX的明天会更加灿烂。XXX的目标是“让世界多一份洁净，让客户多一份微笑”，在这里，公司会给每一名员工提供一个自由、创新、提高和发展的空间，为每一位实践者找一个能表现自我、创造自我、实现人生价值的舞台。当您打开这本手册，作为本企业员工，您有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的
2、规范、准则，发扬企业精神，铸造企业文化。因为只有这样我们才能将个人的小成功变成团队的大成功，创造出良好的企业文化，才能在团队中不断完善和提高，才能和企业共同发展，迈向辉煌。这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们成功的指挥棒，她不会禁锢我们的手脚，而将为我们腾飞插上鹰一样的翅膀。今天我们是伙伴，明天我们是挚友，现在请让我们握紧双手，共同耕耘、去播种明天的希望，团结起来，努力行动吧，相信我们是最棒的，一定会成功！总经理：第一章 公司介绍一、公司简介 深圳市XXX清洁服务有限公司经市工商行政管理局及市城管与环卫部门批准注册的专业性清洁服务公司，具有独立的企业法人资格。 深圳市XXX清洁服务有限公司
3、自成立以来，以“服务社区与大众”为目标，以“质量第一、服务至上”为宗旨，以“诚信、周到、快捷、细致”为原则，为全市广大的社区提供了全方位的清洁服务。公司很快在同业及客户当中树立了良好的口碑，深圳市XXX清洁服务有限公司经营业绩随信誉节节攀升. 深圳市XXX清洁服务有限公司设施齐全，已实现了办公、调配现代化，公司拥有一支训练有素，纪律严明，年轻而富有朝气的员工队伍，除了数据化的管理外，更建立了“客户反馈即时反应”机制，对来自所有承担服务社区的建议与意见进行及时跟踪与处理，为服务质量的全面改善与提高提供了保证。 深圳市XXX清洁服务有限公司目前已发展成为一家集楼宇清洁保养、化粪池清理、有害生物防治
4、、园林绿化、高空幕墙清洗、地毯清洗、地板翻新打蜡、一次性开荒清洁等服务为一体的综合性清洁服务机构。 深圳市XXX清洁服务有限公司拥有一个务实、创新、高效的管理班子和技术硬、作风好的员工队伍。我们在企业内部推行ISO9000管理体系, 作到工程承包前有详细调研, 合同签订后有施工细则,工作中服务质量有执行标准。另一方面, 大力加强员工的职业道德教育与劳动技能培训, 做到责任明确, 服务规范。从而为公司的形象奠定了坚实的基础。 深圳市XXX清洁服务有限公司在激烈的竞争中, 始终以客户的需求为目标, 根据客户的需求不断拓展服务项目与提高服务质量。公司视质量为企业生命, 并将追求品质持续优秀为员工始终
5、如一的工作作风. 清洁部：提供物业日常清洁、长期保洁、地板清洗、地毯清洗、抛光打蜡、晶面处理、大理石翻新、高空作业、外墙清洗、打孔、补漏等高标准的清洁服务。 清运部：专车吸粪，化粪池、化油池的清理，排污管、下水道处理、沙井、厕所的疏通，工地泥浆、渣土、污水等垃圾的清运。 消杀部：采用生物法杀除蟑螂、蚊虫，消灭白蚁、老鼠，防治各种有害生物的繁殖。安全、环保、无反弹。安全解决您的后顾之忧为您营造一个健康无害的办公、生产，居住环境。 深圳市XXX清洁服务有限公司在全体员工的共同努力下，坚持“以诚为本，以质为根”的服务准则，以合理的价格，优质的服务赢得了客户的好评。2003年加入清洁协会并取得了资格等
6、级证书，同年年底顺利通过ISO9001-2000质量管理体系认证。 深圳市XXX清洁服务有限公司一直以“真诚服务、客户满意”作为我们的质量方针，以“真诚奉献、不断完善、开拓进取”作为我们的服务理念。“客户至上、服务第一”是我们的宗旨；“给你多一份清洁、少一份劳累”是我们的原则；“维护客户利益、形象”是我们始终不渝的目标。我们不断地培训我们的员工，不断地提高管理层素养，始终不渝的追求规范化、高质量的清洁服务,“让世界多一份洁净，让客户多一份微笑”。公司联系方式 联 系 人： 电话： 传真： 移动x 电子邮件： 邮政编码：5一八000 地址： 网址： 二、 组织结构总经理副总经理理业务部培训部管理
7、部财务部现场管理部质量检查清洁工程实施奖励处罚技术操作指导清洁质量安全操作行为准则工作效率操作规程奖励处罚客户评议机动队经理运输队区域主任主管员工临时性工程清洁工程开荒高空外墙清洗生活垃圾清运设备材料配送化粪池清理员工培训部长手册主管手册员工手册文明服务操作规程技术处理消防知识行政部第二章 总则2.1 法律依据本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业员工的招聘、辞职、辞退、奖惩制度、工资福利、劳动保护、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合公司经营管理中的实际而形成。2.2 适用范围本手册适用于深圳市XXX清洁服务有限公司员工。所有员工均应
8、遵守本手册所制定的各项规章、条款，规范个人言行，做一名合格的员工。第三章 公司的服务理念与管理政策31 服务理念公司秉承“诚信、周到、快捷、细致”的理念:“诚信”就是诚实守信，具有良好的职业道德和个人素养；以扎实的工作能力和卓越的工作效果回馈社会和企业。“周到”就是根据工作人员的性格特点、公司进行有针对性的培训、有针对性的安排调配工作人员对甲方提供无疏漏，无微不至的人性化服务。“快捷”就是迅速为客户解决问题，让客户“省心、省事、省钱、省力”。“细致”就是考虑问题周全，详细，每一项工作完成后要认真检查，要站在顾客的角度上设身处地地体察顾客的心里，做好每一项保洁服务工作。32 角色定位我们应该明白
9、：我们所做的工作，都是为客户服务。如果我们的优质服务能赢得客户的理解、好感、尊敬、赞扬，客户的口碑效应会让我们的客户倍增。我们应该懂得：没有客户，公司就没有效益，我们就没有赖以存在的基础。公司是为客户而开设的，客户是公司最有力的支持者，记住这一点，才能使公司兴旺发达，同时会使我们每个人在事业上取得成功。因此每个人的形象、行为、举止对公司的声誉至关重要，都应该令客户满意。33 PDCA督导制每一级管理人员都对其直接下级负有督导的责任。Plan （计划） 各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作流程程序及标准的知识。Do（执行） 各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并讲明任务性质或意
10、义、时间要求操作过程和最终质量标准，以及其他要求。Cheak （检查） 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。Action（处理） 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给相应处理；公正评价员工工作结果，对优秀者给予表彰或奖励。34 优秀表现的十条标准1、笑容是对客户欢迎的表示，不要吝啬自己的笑容，让别人感到快乐，自己也会真正心情开朗；2、态度以愉悦、欢欣之态度迎接客户、对待同事，说话和行为充满热情会有益于您和他人的身心健康；3、整洁保持个人及工作环境的洁净、整齐，代表着您的精神面貌及良好素质；4、礼仪考虑周到，礼貌
11、待人。用您希望别人对您的态度待人，是人与人之间友谊的开始；5、尊敬任何时刻应尊敬客户、领导及同事，善于倾听别人的意见；6、忠诚员工必须具有的基本品行，诚实待人处世；7、效率处理工作应发挥高效率及勤勉精神；8、助人乐于助人，客户及同事有困难或疑虑，应尽可能帮助解决、解答和提供可行的建议，不要说“不”，帮助别人也正是在帮助自己。对不明白的问题，请立即提问。9、守时守时是一种礼貌，员工须严格按照规定时间准时上下班以及遵从对客户的承诺时间。10、责任责任是一种信任，不要辜负它，要勤勉认真地对待自己的工作。3.5良好的工作心态请记住：劳动者才是最美的人，我们是用勤劳的双手在创造我们的价值；认真第一、聪明
12、第二，结果第一、过程第二，责任第一、借口第二，行动第一、怀疑第二。第四章 人事聘用规定41 基本政策 公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；职位或补空缺职位时，本公司将在可能情况下首先考虑已聘用员工，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。 42 入职手续 应聘者经确认合格后，可聘为公司正式员工，面试时须查验身份证件。新入司员工必须填写公司员工登记表并准备彩色一寸照片2张，提交身份证复印件，社保回执，工商银行卡复印件。片区自行招聘的人员，片区主管必须注明入职片区，并在一日内将员工资料上缴办公室，便于办理意外伤害险，员工意外伤害险的办理将作为考勤真实有效的依据。人事部在新员工入
13、司之日应就工作说明书与新员工面谈。签订劳动合同，并且完成相关工作附件的领用（工牌、工装或发夹）。公司将组织新入司员工参加新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。 43 试用期 新手被录用后，一律实行试用期，试用期长短根据岗位情况而定，至少为壹个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。试用期薪资执行公司制度标准，试用期届满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。熟手入职免试用，薪资待遇按公司工资制度执行。 44 聘用的终止 正式员工若提出终止劳动关系，应提前一个月提交书面申请。 若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前
14、通知员工与其解除双方的劳动关系。 45 离职手续 凡离职者，必须先填写离职申请书，由主管、片区经理同意后，持离职申请到公司办理离职手续员工离职应按公司规定填写员工离职表，移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从工资中扣除；如工资不足以抵扣时，片区责任人或担保人负连带责任。46 福利 公司为每位员工办理社会医疗保险和意外伤害保险。凡属本公司已购买保险的员工，生病治疗或意外受伤、亡故均可享受保险公司的赔付。第五章 工作规范51 行为准则 尽忠职守，服从领导，保守业务秘密； 爱护公司财物，不浪费，不化公为私； 遵守公
15、司一切规章制度及工作守则； 保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。52 工作态度 员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率； 热爱本职工作，对自己的工作职责负全责； 员工之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非； 对本职工作应争取时效，不拖延，不积压； 待人接物态度谦和，以争取公司同仁与客户的合作。 53 工作纪律 按规定时间上下班，不得无故迟到、早退； 服从上级的工作安排，上级主管一经安排，应严格遵照执行。第六章 公司规章制度公司管理层建立了一套完善的规章制度，以规范每位员工的日常言行，创造一个融洽、舒畅的良好氛围，使公司及员工的利益得到保障。我们真诚地希望，纪律处分并不是必须
16、的，因为只要稍加注意，以下各项规章制度是可以遵守的。每一位员工上岗前均应熟练掌握公司的奖惩制度、考勤制度、聘用规定、工作标准、安全制度等。公司规定的各项罚款，用于奖功罚过专用。61 奖励制度（针对公司基层人员）1、利用现场条件，额外创收的项目，给予创收金额的 %至 %作为奖金。 2、发现管理中的漏洞或隐患，为公司避免了重大损失者，公司奖励可能产生损失金额的 %至 %奖励给发现建议人员。3、提出合理化建议，经实践证明，有明显节支效果者，给予实际节支金额 %作为奖金。4、利用私人关系为公司增收节支者，公司可提取增收节支金额的 %至 %作为个人奖金。5、利用私人关系为公司开拓市场做出贡献者，公司给予
17、利润的 %作为奖励金。6、工作中，成绩突出，在清洁公司组织的各种检查、考评中，连续六个月成绩优秀、综合分数达到96分以上的，提升一级工资（50100元）。7、员工做好人好事，得到客户方的高度评价，向公司发表扬信的，奖励 元奖金；得到客户的表扬，并向公司送锦旗的，奖励 元奖金；在新闻媒体上报道的，给予 元以上的奖励。8、根据员工、主管、部门/分部全年的工作表现、综合成绩，年终在公司范围内评选先进员工、主管、部门/分部，颁发先进员工证书、先进部门锦旗及发给相应的奖金。62 考勤制度1、全体人员必须遵守公司作息时间，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位，由片区负责人统一做好考勤管理工作；2、有事必须事
18、先请假，未请假和请假未批准者按旷工处理，病假须由二级甲等医院主治医生签字方可准假；3、请假均须填写书面请假条，病假附医院证明，请假3天以内，由班长或主管批准，3天以上7天以内由片区经理批准，7天以上者报清洁部批准，签字的请假条报公司管理部备案，记入员工当月考勤表；4、事假、病假不计发工资；5、临时突击查岗时发现违规脱岗到片区以外者按旷工处理；6、因公外出，不能正常点名者须由主管证实，签字后考勤方为有效，各片区考勤表必须有员工的签字确认，片区主管须确保考勤真实、详尽（考勤表、入职表、离职表、调令单、加班申请单齐备）；7、公司组织的培训签到记录将记入员工考勤；8、支付员工工资将依据部门考勤表记录为
19、准。 63员工守则 (1) 遵守甲方、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。(2) 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。(3) 坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私；不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。(4) 上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。(5) 上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。(6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。(7) 员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。(8) 在岗位上要认真工作
20、，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排的任务，并按时保质保量完成工作。 (9) 不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。(10) 工作时积极巡查自己的工作岗位，不同的情况要施以不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任。(11) 如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。(12) 在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。(一三) 积
21、极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增效节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象。 6.3.1.员工因清洁质量检查不合格的，作记过处理。6.3.2.员工出现下列情况，将作警告、记过罚款处理。(1) 员工上班工作服不整洁、不干净、皱折、破烂的。(2) 服装的纽扣没扣好、领口、袖口、衣下摆等处的内衣外露、鞋子很脏的。(3) 工作牌没有在正确位置佩戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。(4) 头发没有按标准进行整理的(男：短小，最好为寸头、无胡须；女：束扎整齐洗净、梳顺、戴发夹)。(5) 员工必须按时上下班，迟到、早退一五分钟之内的。(6) 员工在工作范围内说粗话、随地
22、吐痰、穿拖鞋、相互闲聊、呆站、大声喧哗、清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其它棍棒的。(7) 员工在上班工作中收集纸皮、易拉罐等废品的。(8) 员工将清洁工具晾晒、摆放在显眼公共场地，经教育仍不更改的。(9) 对装修工人任意抛洒、堆放装修垃圾时，员工与装修工作或住户争吵的(遇此情况要立即告知主管，由主管告知片区管理处，由片区管理处进行处理)。63.3员工有下列情况之一的作记过处理，情节严重者辞退处理(1) 员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。(2) 本公司员工相互争吵的，或与管理人员、客户发生争吵的。(3) 员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。(4) 员工在工作中引燃易
23、燃易爆物品的。(5) 员工谩骂或威胁他人的。(6) 员工在工作时间擅自接私话的。(7) 员工故意浪费材料的。(8) 员工在工作中，应积极主动的完成自己的清洁工作，在清洁工作中对不易做干净的地方借故推托的(遇此情况如自己不懂时应向主管或班长请教怎样处理，所需材料和工具要由班长或主管指出，由班长或主管到公司去领取)。(9) 员工在工作中，对主管指出的不足之处没有立即改正或因客观条件不能及时改正，但又没有按期完成的。(10) 员工旷工半天或半天以上的。(11) 员工不服从管理的。6.3.4员工出现下列情况之一的，作记大过并辞退处理，造成损失的按价赔偿。(1) 员工随地大小便，严重影响公司和客户形象的
24、。(2) 员工因玩忽职守，影响工作和造成损失的。(3) 员工私自使用甲方或客户办公用品(电话、传真、复印等)，按偷盗论处。(4) 不爱护并损坏、丢失清洁工具的。(5) 员工如引燃易燃易爆物品(或其它原因)启动火警系统，造成人为惊慌和混乱的。(6) 员工在清洁各种玻璃、金属表面、木质地面、石材表面时乱划或腐蚀其表面，造成严重后果的。(7) 员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的。 (8) 员工殴打他人的。(9) 员工在上班期间，与片区所在单位发生非工作性接触，损害公司利益公司利益和形象。(10) 员工因病、事请假者，如没有准假而擅自离开岗位者。(11) 员工未经公司同意而擅自离开的(需提前一
25、个月上交书面报告，经主管签字同意，交经理审批同意后，待公司安排接替的人到位后方可辞工)。(12)聚众闹事、打架斗殴的无条件辞退，情节严重的扭送公安机关由司法部门处理，对公司造成恶劣影响的还要追究当事人的责任。6.4其它事项 (1) 公司员工如有特殊情况(急病或交通意外) 须请假者，应尽可能的提前告知公司。上班前，必须先销假，再安排上班，否则不计工资。 (2) 在清洁过程中，发现电梯不锈钢、地面花岗石、墙面、天花、灯饰及其他物品(如不锈钢烟灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、报警器、开关等) 遭严重划伤、损坏、丢失，要立即告知主管。 (3) 公司从片区撤场后，员工必须在第二天早上8：00到公司所通知的指
26、定地点报到，听候安排，否则作为矿工处理。（4）公司警告不附带罚款，记过并处10-50元罚款（片区经理），记大过并处100元以上罚款（清洁部经理），造成重大过失做辞退处理的，并根据实际情况作出处罚。第七章 项目现场管理制度总则：公司经理、副经理不准有任何亲戚在本公司工作；现场主管不准有亲戚在自己管辖区域工作。7.1领导岗位责任制1、公司实行主管岗位责任制，主管是公司派驻甲方现场的最高权利者，同时又是公司与客户联系的代表。负责甲方现场日常保洁的一切事务，包括：员工考勤、质量检查、工作安排、调整等工作和本工作范围内员工的人事任免权。2、主管每日随时在服务范围内进行清洁质量巡察、业务指导、客户投拆的处
27、理事项。3、清洁员工对主管负责，主管对公司负责，公司对客户负责。7.2、建立员工档案公司将建立员工的个人档案，记录个人详细资料，准备一式两份，一份交客户，一份现场使用，一份由公司留底。7.3、制表上墙制度上墙：“员工守则”、“卫生制度”、“考勤制度”、“岗位职责”、“质量检查验收标准”、“管理制度”“岗位礼仪”等。7.4、统一着装和佩戴工作证员工统一穿着印有公司标志的工作服、佩带工作证。7.5、检查与监督：1、日检：主管每日随时在服务区范围内按照要求进行工作巡查，并对员工工作进行必要业务指导；2、停业检查：每日下班前，主管对员工清洁工作进行一次检查，消除安全隐患并填写日检表；3、周检：主管每周
28、组织员工对各自负责的清洁范围内定期性的工作进行全面检查，并针对检查结果进行奖评整改；每周由部门经理对各工地进行周突击性抽检；4、每月品质部进行月检，召开质量总结会，改进处理。5、客户检查：定时或不定时邀请客户有关人员一同检查，认真听取客户意见。7.6、现场监控：主管佩带手机，随呼随到。清洁员工须在指定的工作范围内，未经允许不得擅离岗位，便于主管调配。7.7、文明服务守则清洁服务工作是一个辛苦的工作，需要我们有一种“宁肯一人苦，换得万人洁”的奉献精神，才能将工作做好，并力求完美，不断进取。让客户相信，如果说我们现在干得好的话，我们将来肯定会干得更好。工作是美好的，工作也是幸福的，工作着的人是最美
29、的。既然最美的是劳动者，那么我们就必须要有良好的职业道德、行为规范和良好的礼仪风范。现在就让我们从“您好”开始吧！7.7.1问候“您好”，微笑的问候开始了我们一天的工作。当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。7.7.2询问在工作中，当我们有一些工作中的事情问询客户和同事时，应这样开始“（微笑）您好，请问。）这样，对方才会友好的回答。7.7.3需要帮助时在工作中，需要别人帮忙时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下或者“是不好意思，打搅一下。”要注意，在一般情况
30、，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们客户，并且不要忘了说：“谢谢，麻烦您了。”7.7.4进入客户工作区当进入客户工作区进行服务，必须征得客户的同意，才能工作：（微笑）“您好！请问现在可以做清洁吗？”7.7.5进入办公室进入办公室或进入异性洗手间进行服务时，必须先敲门（否则会造成不必要的误会）然后说：“对不起，我可以进来做清洁吗？”7.7.6帮助有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时，我们应该充满信心的回答：“好的，我马上就来。”如果我们当时正忙脱不开身，应向客户致歉：“对不起，请稍等，我马上就来。”7.7.7请小心当我们在工作中应尽量注意周围的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之
31、外，还会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户应马上致歉：“对不起，请原谅”。这样客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事情。7.7.8需客户配合时在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，打搅一下，谢谢！”如果客户很重要的事情要办，千万不要打扰他们，宁肯我们稍等一下或暂时先去做其它的事情。7.7.9打扰客户时在工作中给客户带来一些不便，如果能够避免则尽可能避免，一般来说，不要因为我们的清洁活动而影响客户的工作。如果万一影响了他们的工作，应致歉：“对不起，给您添麻烦了。”7.710礼貌交谈在和客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意听，不要中途插断，目光要礼貌地对方的眼睛和鼻子间游动
32、，切不可东张西望，说话也心不在焉，这样客户会觉得你很无礼。7.7.11是非与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，如果有什么话应善意的当面提出来，即使是上级也不要介意。如果对公司有意见，公司非常欢迎员工直接向片区经理提出来，我们会认真的考虑你的意见并做出相应的回应。7.7.12说话声工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽量小声，千万不要影响客户安静的工作环境，当然行走时或在工作时也尽量避免发出大的响声。7.7.一三礼让清洁服务工作是高尚的，我们是城市美容师，我们为客户创造了舒适、洁净的生活和工作环境，因此我们要尽量给客户留下美好的印象。在狭小的空间工作时，我们要停止
33、工作给客户让路，在客户用电梯中工作时，更应该时刻注意，不要因为我们的工作台影响客户的通行，其它情况应使用专用通道。如果只是埋头工作不去考虑对客户的影响，有时会产生不良的后果和误会。7.7.14助人为乐当客人在陌生的环境中，需要我们帮助时，我们应亲切、友好的回答客人的提问。遇到问路的客人，应停止我们的工作，友好的指点给他。如果你不知道，应歉意地告诉客人问询处或门卫室在什么地方。7.7.一五客户物品工作中，不要随便动用客户的一切用品，就是客户的丢弃的废纸也不要去翻动。否则会招来嫌疑。如不要使用客户的电话，不要翻看客户的书刊，不要去玩弄、抚摸客户商品或用品，不要盯着一个物品看等等。7.7.16洗手间
34、如果洗手间每天不用专用清洁工具认真清洗，即使看不见任何污渍也会发出一些异味，客户使用时，就会有不愉快的感觉，就会有报怨，这是我们工作的失职，这是对客户极不礼貌的行为。所以诚实而认真的工作也是对客户的尊重。7.7.17茶水间清洗茶水间时，要时刻想到饮用水的卫生清洁。清洁时，要用专用清洁工具，不可与其它场所的清洁工具混用，且时刻保持清洁工具的干净，如果我们这些地方做得不好，会影响客户的健康，因此一定要加倍小心。7.7.一八拾金不昧服务工作就是处处为客房着想，急客户所急，如果捡到包或其它物品应马上送到主管那里，也可以直接交到服务台或管理处。千万不要暂时放在自己的口袋中，因为这个时候丢失东西的客人会很
35、着急。如果他们看见自己的东西很快的失而复得时，他们会很高兴，会非常感谢你的。如果有酬谢的，应婉言谢绝，因为这是我们应该做的。7.7.19节约水电、爱护物品在工作中，除了节约使用清洁剂、清洁材料外，要时刻注意节约用水，节约用电。用水后请关紧水龙头，不要开灯时，尽量不开灯，离开时，应注意随手关灯、关门，养成良好的习惯。7.7.20物品要像爱护自己的物品一样去爱护客户的物品，这样客户会看在眼里，喜在心里。7.7.21主人翁精神我们在工作中做任何事情，就要像对待自己的事情一样，只有这样，我们才会做好每一件事情，客户才会称赞我们工作认真、负责，事情做的漂亮。7.8文明服务禁忌语1、我刚做过，怎么又脏了；
36、 2、我也没办法；3、急什么，慢慢来； 4、我没空，你叫其他人；5、我不知道； 6、这里，不归我管，你叫其他人；7、没完没了，有意见找领导去； 8、我有什么办法，又不是我搞坏的；9、不关我事，找我们领导去； 10、我就这样了，我做不干净；7.9晨会1、主管问好“伙伴们，早上好”2、员工必须回应：“好，很好，非常好”，接着大声背诵“请，您好，不好意思打搅一下，好的请稍等，谢谢，对不起，再见”。第八章 员工宿舍管理制度目的：强化宿舍管理，确保住宿安全。1、公司员工要入住宿舍，必须先到主管办理相关手续后方可办理入住。2、本员工宿舍楼一切设施均属公司所有，未经许可任何人不得把设施设备搬离宿舍楼。3、不
37、准随地吐痰，乱丢杂物，室内设施不准随便移动拆卸。一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，垃圾要倒在指定地方。4、员工所分配的钥匙只准本人使用，不得私配或借予他人，休假员工要将自己的东西交托他人，以免丢失。5、严禁在宿舍楼赌博，禁止晚上到异性宿舍串门。6、除夜班人员外，其它人员必须在23：00之前全部回宿舍熄灯就寝，不得夜不归宿或留宿他人，休假回家的员工必须写休假条，由主管或经理签字后方有效。7、注意节约用水、用电，人人都当监督员，水龙头用后要随手关紧，人离房间要关灯。禁止使用电炉、电饭锅，不准私自拉电线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失。8、严格遵守作息时间，宿舍内严
38、禁放高声喇叭，不准打麻将、打扑克、酗酒及大声喧哗，上下夜班的员工要保持安静，以免影响第二天工作状态。9、宿舍内所住的员工必须负责卫生，轮流值日。10、下水道因卫生不清洁造成的堵塞应由责任人承担其维修费用，如无法明确责任的则由所住房间员工平均分摊。11、不准私自调换房间、床位。员工私人财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。12、团结一致、互谅互让、互勉互助、取长补短，不准吵架、斗殴。一三、员工宿舍的水龙头、电灯等设施如有损坏，必须及时报告管理处派员修理，如因不报告而发生事故，则由该房员工负责。14、员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担。一五、加强宿舍卫生、水、电安全管
39、理，片区或公司不定时进行宿舍卫生检查。16、严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，违者将按安全管理条例进行处理。17、员工不得在宿舍内饲养宠物。一八、片区必须每天做好宿舍公共区域的卫生检查，管理人员不定时检查。19、洁身自好，自尊自爱，互相监督，保持高度警惕性，遵守法律法规和公司相关的规章制度，如有违犯将按有关规定进行处罚，情节严重者将报公安机关按有关法律法规进行处理。第九章 培训管理制度一、总则1、为使公司的员工培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。2、培训的目的在于开发公司人力资源，提高员工素质，激发员工潜能提高工作绩效，使员工获得公司发展所需要的知识和技能，从而与
40、企业共同成长。3、本制度适用于公司全体员工。二、培训机构与职责1、公司的培训工作实行培训部(以下称人力资源部)归口管理，各部门配合实施的原则。2、公司的各部门为公司的培训分管机构，各部门负责人应定期向人力资源部提交本部门的培训需求计划，并积极配合人力资源部开展培训工作。各部门内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。3、人力资源部在培训中的主要职责：（1）公司培训体系的建立，培训制度的制订与修订；（2）公司培训计划的制订与组织实施；（3）对各部门培训计划实施督导、检查和考核；5、各部门在培训中的主要职责：（1）本部门培训需求计划的制订；（2）积极配合人力资源部实施培训工作；（3）本部
41、门员工的上岗、在岗培训及其考核；（4）本部门参训员工的组织与管理；三、培训方式与内容1、公司对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。2、参加外训员工必须在本公司工作满一年（含）以上。经理级（含）以上员工参加外训由总经理审批，经理级以下员工参加外训由总经理助理负责审批，必要时，公司需同参加外训的员工签订员工培训合同。3、外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到人力资源部进行归档，作为培训素材供公司内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。4、依据公司员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：（1）经理级以
42、上人员的培训：考察本行业先进企业或国内外知名企业；新管理模式的建立与施行；国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；参加上级主管部门组织有关培训。（2）片区经理和主管级人员的培训：公司的重大改革；不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；综合技能的提高培训；参加人力资源部组织的有关专业方面的培训、讲座等。（3）普通员工的培训：普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。5、新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：（1）企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。（2）岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单
43、、工作技术规范等。四、培训的实施1、制定公司年度培训计划前，人力资源部应对公司的培训需求进行调查分析。2、公司各部门应与每季度前一周制订出本部门下季度的培训需求计划，经本部门最高负责人审核后，报送人力资源部。3、各部门提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。4、人力资源部应仔细审核各部门的培训需求计划，结合公司的培训需求调查报告，制订年度培训计划，上报总经理审批。5、人力资源部将批准的年度培训计划分解为月度培训计划，上报总经理批准后，下达给各部门实施。6、负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师由人力资源部根据培训计
44、划统一选聘和确定。7、人力资源部负责员工培训出勤管理。培训期间的出勤作为参训员工的绩效考核依据之一。8、培训出勤管理要求如下：（1）自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。（2）培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守公司各项规章制度。（3）员工培训时，须在培训记录表上签到。学员迟到/早退视同上班迟到/早退。培训记录表由人力资源部存档备查。（4）员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写参训员工请假单，经部门经理审批后，于开课前一天交人力资源部备查。因特殊情况不能于一天前请假者，必须及时向人力资源部申明原因，并补办培训请假手续
45、。员工于同一课程内因事临时离开，即应办理请假手续，并补修该课程。若缺勤课时累计超过该课程总课时数1/3者，需重新补修全部课程。（5）员工参训期间，未向人力资源部请假或请假未经批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷课论处。9、参训员工的课堂纪律：（1）参训员工上课时须将手机等通讯器材关闭或设置为振动状态，也可交给督课人员代为接听、记录。（2）专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。违者后果自负，且视情节予以处罚。五、培训考核1、培训的考核一般就下列几种情况进行：（1）培训前就培训内容进行课前调研，以了解参训员工的实际知识水平。（2）培训过程当中进行考核，以了解参训员工的掌握情况，利于培训的调整。（3）培训结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果。2、培训考核应根据具体的培训主题采用以下几种方法进行：（1）现场操作；（2）书面答卷；（3）书面测试等。3、培训考核由培训师设置考题，人力资源部组织、督导、协调，参训部门具体实施，人力资源部派人监考。4、员工的培训考核结果纳入其绩效考核之中，并作为其绩效考核的重要依据之一。六、培训档案管理1、定期搜集、统计、汇整和归档培训资料；2、做好培训档案的保密工作。七、培训设施管理1、人力资源部经理根据培训工作的需要，制定培训设施采购计划，经总经理审核后批准。2、培训资料（如培训教