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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页 共5页总台收银员岗位工作流程1实习部门:接待处。2管理层级关系(1)直接上级。接待处主管。(2)协作人员。接待处接待员等：3主要业务建立客人账户并负责人客账和为客人结账。4素质要求(1)掌握验钞机、点钞机和计算机的操作方法，迅速准确地进行客账结算。(2)掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。(3)具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力。(4)自觉执行现金管理制度，不挪用公款，不私调外币。5岗位职责（1）保证客人结账准确无误，收取以现金、转账支票有信用卡等方式支付的住宿、餐饮、洗衣费用，汇总后及时交财务部
2、结帐。（2）核实帐单及信用卡，负责结转团体或公司单位客人账单。（3）负责开出客人离店通知单。 （4）负责与前台核对房态。（5）负责客人贵重物品的寄取与保管。6工作表格和资料（1）客人分户账单(账卡)。（2）团队客人结账单。（3）客人住宿登记卡。（4）客人离店预报表。（5）总账单。（6）现金收入日报表。7设备配置计算机、验钞机、点钞机等。8主要工作项目(1)建立客人账户和入账工作(表225)。表225 建立客人账户和入账工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求接受客人住店资料 由接待处转来客人住宿登记表。表内填有客人姓名、房号、房价，可做收银依据开设账户 将住客资料输入计算机，即为该客人开设账
3、户(或手工填写账卡)核对账卡1核对账卡或登记表和计算机中的姓名、房号是否正确，房价是否与定价相同2属于优惠房价要有主管人员签字，以便查档准确记账1建立下账户后，认真记录客人住店期的一切消费，记账必须准确，并请客人签单2前厅收银员每天累计客人房租，客人在其他部门的消费由所在部门收银员记账或输 入计算机，再由前厅收银员汇总账单 迅速走账保存账单1注意催促各部门的账单、账卡必须按规定时间准时送到前厅收银处2住宿登记表和各类账单凭证按房号分格妥善保存(2)散客离店结账工作(表226)。表226 散客离店结账工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求准备工作1根据客人离店预报表将客人账单抽出并逐项算清账
4、目2或通过计算机系统事先将客人账目算清主动迎客核对账卡1微笑迎客，敬语问候2请客人交出钥匙3问清客人的房号后抽出账单或察看计算机打印出账单，并重复客人姓名，以便核实4通知楼层客人结账退房，请迅速检查房间5询问客人在过去30分钟内是否接受过需要付费的服务，最好在客人到收银台前查询(电话或计算机)，避免漏收款项结 账1告诉客人应付款的总数 2开出总账单，并附盖有“总账单附件”印戳的各项服务的收据3请客人审核、确认并在账单上签字4客人如交现款，要为客人当面点清和唱收，并在账单上盖“收”印戳，将收据和余款一并交给客人送别客人存档1，向客人表示感谢，并欢迎客人下次光临2将金额填入现金收入日报3在入住登记
5、表背面盖上结账日期、连同钥匙移交总台接待员4接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房(3)团队离店结账工作(表227)。表227 团队离店结账工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求准备工作1认真核对该团队的各种费用，开出总账单2打印由客人个别支付的帐单3结算应由旅行社付款的账目，并请负责人签证4打印团队账单，请该团陪同或领队在总账单上签名，并注明他所代表的旅行社以便与旅行社结算结 账1将总账单和(委托书)交财务部认可2结清个别客人的账单和旅行社应支付的账目(同散客离店时的结账工作)办理离店手续1收取团队全部房间钥匙2发放团队行李卡，作为团队离店的凭证(4)使用信用卡结账工作(表22
6、8)。表228 使用信用卡结账工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求检查信用卡1，检查信用卡是否为本饭店接受2核对客人的签字是否与信用卡上的签字相符3接对信用卡的标准号码和有效期，如不清，可使用特殊电话核实4. 对照银行提供的黑名单,应上报有关负责人处理5检查身份证，可使用信用卡公司提供的“特快电子终端”填写账单 将账款总数填人特备的收账单，合计栏内印账单 填写好的帐单连同签账单和信用卡一起放人特备的印号机，注意卡的号码要印清楚客人签名1账单印上号数，填好金颤和日期后，请客人在账单上签名2将属于客人的一联连同签账卡及信用卡交给客人 转送账单 将其余两联和饭店的账卡及客人所签名的各部门的账单
7、经过记帐和转帐送财务部(5)外币兑换服务工作(表229)。表229 外币兑换服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求弄清客人兑换要求 主动微笑迎客、礼貌地问清客人用何种货币兑换何种货币清点壹收客人的货币1检查其是否属现行可兑换的外币2使用货币识别机鉴别钞票真伪3清点客人货币的金额 填制水单1查核当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏内2准确进行兑换3请客人在水单上签名4检查复核，确保其正确向客人付款1确保无误后，将兑换的款额付给客人2请客人当面点清(6)收兑旅行支票服务工作(表230)。表230 收兑旅行支票服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求弄清客人兑换要求1主动微笑迎客、礼貌的问清客人2客人出示支票 检查支票检验证件1认真核对客人出示的支票是否属可兑换之列，有无限制(时间，区域)2，与客人核对、清点数额3请客人出示有效证件，并进行复签(应看着客人进行)4检查复签是否与初签相符，号码是否列在挂失通知单内，如发现可疑情况，要上报有关负责人处理填制水单1查清当日牌价，准确换算2填制水单，并扣除贴算3请客人在水单上签名4检查复核有无差错向客人付款1核对无误后，将支付款额付给客人2请客人当面点清第 5 页 共 5 页