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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共10页优质服务技能、礼仪、沟通大纲培训理念：企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：“1 职业形象、2 礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”；课程收益：通过互动体验 “训练式”培训，使管理者和员工对以上四方面，在 “观念”上建立系统的认知、了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。在“行为”上获得以下有益的改善：从“看、做、听、问、说”五个方面，训练服务人员从
2、“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。适用对象 各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；培训时间：1-4天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；）课程大纲： 第 一 天一 从满意到忠诚的“服务意识”1什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？2从服务工作中的常见问题入手，看待服务3实施优质服务的三个阶梯：理念态度行为4为什
3、么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析5服务一定要从“满意”走向“忠诚”6 互动体验活动：“让我来服务你”7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升二 展现专业的服务礼仪规范用有形的一面赢得客户信任-服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施一） 服务仪容男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；二）服务着装 1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为3 服务管理层的商务形象禁忌、指导三） 服务仪态的规范练习、纠正：1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、
4、不良站姿一对一纠正2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正4 女士蹲姿练习5 引领客户或领导的各种走位规则与应变：6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练五） 优质服务各种手势训练：1 得罪冒犯他人的不良手势纠正2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正3 递送名片和物品的适合动作与禁忌4 奉茶的适合动作练习、
5、禁忌、不良习惯纠正六）服务中的主要身体姿态训练1 服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？2 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！ 3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯4 面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神5 服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？2 采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！3 更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核八）各岗位服务设施的“专业到位
6、、体贴到位”九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用第 二 天一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪一）业务接待与拜访礼仪 1 迎客礼仪 2 登记礼仪 3 引见礼仪 4 接待奉茶 5 送客礼仪 6 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等） 7 前台接待礼仪中的常犯错误二） 介绍礼仪1 谁适合充当介绍人？2 介绍他人的重要顺序、内容、3 不同场合的双方介绍现场练习 4 自我介绍的失误、技法、练习 5 如何做有礼的被介绍者三） 名片礼仪 1 印制名片的礼仪 2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习 3 接受和保管名片的讲究、
7、禁忌、动作练习四） 称谓礼仪 1 对他人称谓失礼的行为、不良后果2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习五） 位次排列礼仪 1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析2 主宾行走时的尊位排列3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例5 不同级别会议的主席台、听众席排列6 汽车内的五种尊位与座次排列六） 通讯礼仪1 基本电话礼节2 拨打与接听电话的礼节3 手机礼仪4 使用其他通讯设备的注意事项 5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析七） 办公室礼仪 1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌2 办公室同事间的礼仪规则 3 办公室用
8、餐礼仪与禁忌 4 请示汇报、文书礼仪八） 当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用第 三 天 一线服务沟通技能提升-“看、问、听、答”全方位沟通一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通1.不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”2 促进正面体验的沟通话术表达3用语言重音与语气来引导客户二） 沟通的实质 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；3现场沟通游戏：撕纸与沟通4游戏启示：有效沟通三步骤：三） 有效沟通的要素、组合应用A 看看别人什么？看懂什么？ 1察颜观色，洞察情绪2解读各种身体语言传递的含义3如何运用自己的身
9、体语言引到沟通？4训练：小组“口语和体语”交流练习B 问-怎么问？达成什么目的？1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 3 游戏：问的技巧练习C 听-怎么听？ 1“听”为什么会拉近与对方的关系？2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？3 倾听过程中的积极呼应D 说说什么？1 交际礼貌用语2 真诚的赞美赞美能使白痴变成天才3 多用简短的词语 4 多用正面的字眼 5 使用对方易懂的词语6 宜谈的、忌谈的主题E 说对方更在乎您“怎么说”1 语音、语速、语调、音量的把握 2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔3 放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里
10、如一的及时沟通”4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？6 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？四）纠纷与抗拒处理 1 首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因A立刻刹车的必要B 自己的体语迅速传信息C 巧妙有效的询问方式D 及时闭嘴、有效聆听3 了解顾客情绪变坏的常见原因：A解说频率与顾客接收频率明显不符B解说没切中顾客的核心在意点C忽略顾客的情绪反应D观察不够，对话不当E体语或
11、话语处理不当F成交心切，相逼过急G顾客来之前就有不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移4应对原则A太极推手原则与方法；B体语示诚与示弱；C语言以柔转化激动；D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；E语言诱导，平抚情绪。五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧1 抱怨、牢骚2 提建议3 指责、批评4 正式投诉、愤怒情绪5 服务忌语六 特殊情况的应答与处理技能1 遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时2 遇到客户情绪激烈、破口大骂时3 遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：6
12、客户投诉无法当场答复时7 遇到设备故障不能操作时8 遇到客户打错电话时9 客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时10遇到客户恶意的骚扰电话时11需请求客户谅解时12遇到客户致谢或道歉时六 提升客户忠诚度的七个核心技能1 做好促进忠诚的服务准备2 感知主动热情的客户接待3 用提问找到客户真实期望4 倾听与反馈中的感同身受5 运用认同的方式表达拒绝6 超越客户期望的四个要素7 如何留下不满并吸引再来七 当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用第 四 天服务管理者-良好的商务礼仪行为、投诉处理技能一 商务宴请礼仪 1宴请的形式 2正式宴请的程序、 3宴会的桌次、座次排列4请柬的格式、特指
13、专用语 5如何回复邀请 6宴会基本禁忌二 礼品礼仪 1礼品的选择、包装、仪式等规则 2商务礼品禁忌三 餐桌礼仪1 中餐礼仪中餐的座次原则中餐禁忌及常见误区餐具的正确使用方法、误区2 西餐礼仪西餐着装要求西餐席位的排列西餐点菜礼仪、上菜顺序入座讲究、用餐姿势认识餐具与其使用方法西餐礼仪细节西餐宴会的禁忌3自助餐礼仪 西餐自助餐礼仪、禁忌中餐自助餐礼仪、禁忌四 会议礼仪五 管理者的投诉处理技能1 “投诉”是客户送给我们的礼物？2 客户为什么会投诉？3 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值？4 如何了解“客户所看到的真相”？5 “六步骤”沟通平息客户的强烈不满A 如何先让客户释放负面情绪B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。 D何时赶快进入解决程序E 如何提供解决办法并进行客户确认 F 如何及为何要进行跟踪服务6 小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习六 课程总结与总复习第 10 页 共 10 页