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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第39页 共39页某外商超市员工管理手册2 时间：2006-3-13 第十条培训1本商场在雇用合同的期限内将根据需要为员工安排必要的培训。2如果员工在服务期内按本员工管理手册规定被违纪辞退，则员工必须在被辞退后的两个月内偿还公司为其付出的培训费。但最多不超过两个月的工资总额。 第十一条辞职员工如果辞职，必须在最后工作前30天书面通知本商场，本商场将不支付辞职的员工任何补偿金。 第十二条辞退1违纪辞退。 如员工违反本商场规章制度，本商场有权辞退员工，违纪辞退的理由及程序参见本手册第六章的有关规定，在这种情况下，本商场将不支付辞退的
2、任何补偿金。2正常辞退。本商场在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本商场终止在中国经营、公司机构重组等，可以辞退员工。但是本商场应当提前30天向员工或工会说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。在这种情况下，本商场还将按规定向被辞退的员工支付其三个月的基本工资和补贴作为补偿金。按照本款规定被辞退助员工不需要偿还任何本商场为其付出的培训费用。 第三章工资及福利 第一条工资总额员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资构成。 第二条基本工资1每位员工的基本工资按照其与本商场签订的劳动合同规 定。2每位员工的平均小时工资为将上述基本工资除以170(员工人均每月工时)
3、。 第三条奖金如果员工按时出勤，并履行其工作职责、完成工作任务、遵守总经理或其他上级的指示，则本商场将根据公司效益情况给予员工一定数额的奖金，是否给予奖金及奖金的具体数额将由部门负责人决定。 第四条补贴本商场将按照中国的法律、法规和政策的要求每月发给员工补贴，补贴的具体数额或占基本工资的比例按照每位员工与本商场签订的劳动合同规定。 某超市年度优秀员工评选方案 时间：2006-5-11 年度优秀员工评选方案 一、目的 针对目前系统考核工作尚未展开，员工绩效不明显的情况，为了更好地体现“一起成长、一起升级”的人才管理政策，充分挖掘2003 年度工作表现优异的员工和优秀事迹，拟定本方案，用于对200
4、3 年度优秀员工的选拔操作工作。 二、评选原则 1 优秀员工人选应以各部门基层员工为主、管理层员工为辅； 2 优秀员工人选应能够获得多数员工的认同； 3 评选过程中应注重对客观优秀事迹的收集和验证； 4 评选尽量保持各管理层级间进行充分沟通，对有保密要求的事宜不能外泄。 三、成立优秀员工评定小组 1 成立评定小组是确保评选活动在公司管理层控制之下进行的必要保障；同时由于评定小组由管理层各级领导组成，能够使评选获得各方认可、客观和公平的工作氛围。 2 优秀员工评定委员会的组成： a) 公司领导2至4人 b) 部门负责人3至5名 c) 人力资源开发中心经理 d) 考核专员 3 委员会的职责： a)
5、 召开优秀员工评定会议，拟订评选计划、安排评选各项具体事宜； b) 评定各提名人选的绩效情况并给出结论。 4 输出： 评定小组成员名单 四、评价部门、分店和分公司绩效状况 1 部门绩效状况是评选优秀员工的基础，一个绩效很差的部门很难有表现优异的员工，评选优秀员工首先应考虑绩效表现比较好的部门。 2 评价部门绩效状况的流程： a) 人力资源开发中心向下列部门和人员发放部门绩效评议表： 总裁、总经理、公司领导、各部门、分店、分公司； b) 各评议方本着客观、公平原则进行评议； c) 人力资源开发中心回收部门绩效评议表，根据评价方权重比率统计各部门得分， 排出次序； d) 总经理审批。 3 输出：
6、部门绩效评议表 部门绩效评议排序 五、根据绩效状况分布申报名额 1 根据绩效状况评定次序对各部门进行强制分布，形成良好、普通和较差三个级别 2 处于良好评定范围内的部门按1：25 比例申报优秀员工人选（即根据部门总人数/25 得出的四舍五入的整数申报） 3 处于普通评定范围内的部门按1：50 比例申报优秀员工人选（即根据部门总人数/50 得出的四舍五入的整数申报） 4 处于较差评定范围内的部门原则上不给予申报名额，如遇特别情况另行确定。 5 部门人数不足25人的，按1 人申报。 6 输出： 优秀员工侯选名额分配表 六、确定优秀员工评定标准 1 优秀员工的评定标准为德（职业品德）、能（专业能力）
7、、勤（工作态度）、绩（工作业绩） 四个方面，每方面确定三至五项具体指标，形成优秀员工评定标准； 2 基层人选和管理层人选因工作性质不同而在各项指标的权重方面有所不同； 3 优秀员工评定标准用于申报优秀员工提名人选前的参考信息和对优秀员工提名人选进行的360 度考评活动。 4 输出：优秀员工评定标准 七、推荐和申报提名人选 1 下列人员可以推荐优秀员工提名人选： 总裁、总经理、公司领导和人力资源开发中心 2 获得申报资格的部门可按所获名额进行申报 3 未获申报资格的部门如有成绩特别优异须进行申报的，直接向总经理申报 4 推荐人选不占申报人选名额 5 输出：优秀员工提名申报表（含推荐） 八、汇总提
8、名人选名单并公示 1 人力资源开发中心对各方推荐和申报的人选进行资格审核，确定名单，发布公告进行公示 2 输出：优秀员工提名人选名单 九、对提名人选组织360 度考评 1 优秀员工评定小组协同人力资源开发中心对提名人选组织360 度考评 2 考评流程： a) 选定主考部门和主考人 b) 主考部门和主考人根据员工表现依据优秀员工评定标准填写考核表 c) 考核表评价等级为优秀、良好、一般、需改进、差五个等级 d) 考核表汇总，统计成绩 e) 取得优秀或良好成绩的可考虑确定为优秀员工，具体数量视考核结果而定。 3 输出： 考核表 考核成绩汇总表 十、确定优秀员工人选 1 根据以下方面所提供的信息确定
9、最终人选：考核结果、总裁总经理指示、公司相关各方反馈和人力资源开发中心意见 2 形成优秀员工名单及事迹简介上报公司领导审核、总经理审批 3 输出：优秀员工名单及事迹简介 十一、组织编写优秀员工先进事迹材料 1 优秀员工名单经审批后，人力资源开发中心协同员工所在部门编撰优秀员工先进事迹材料， 报备人力资源部门 2 确定优秀员工代表一名，形成优秀员工代表发言稿 3 输出： 优秀员工先进事迹材料 优秀员工代表发言稿 某外商超市员工管理手册3 时间：2006-3-13 第五条 加班工资1员工如果在每周休息日加班，则本商场应当在当月给予其一天加班补贴，否则本商场应当向员工支付加班工资。2公司按以下标准向
10、员工支付加班工资。通常按平均小时工资的150支付。休息日工作而无法补休的，按平均小时工资的200支付。法定休息日工作的按平均小时工资的300支付。 第六条 工资的支付本商场于每月五日通过员工的银行账户向其支付工资，本商场不为每位员工开设银行账户，开户费在员工工资中扣除。 第四章工作时间和假期 第一条 工作时间1员工平均每周工作40小时，不包括用餐时间和加班时 间。2由于本商场的经营性质，周日和周六为正常工作日，员 工每周的休息日由部门负责人决定，部门负责人应提前通知员工 对其休息日的安排，如果需要变动员工的休息日，则提前一周通 知。3员工应当按照部门负责人制定的值班表所规定的一班、轮班或不规定
11、的值班时间工作，拒不遵守的员工将受到违纪处分。 第二条加班 1本商场有权根据工作和经营需要要求员工加班。2员工是否加班及加班时数由部门负责人决定，如果要求员工加班时间超过30分钟，应当提前通知员工。 第三条缺勤1经允许的缺勤。员工应当提前七天向部门负责人申请不带薪缺勤，缺勤期间的工资、奖金、补贴和其他福利将相应予以扣除。2未经允许缺勤。任何员工未经部门负责人批准而缺勤，将处以三日基本工资的罚款，并停发奖金、补贴等其他福利。如员工未经许可连续三天以上缺勤，则本商场终止与该员工的劳动合同。 第四条 年休假1员工为公司连续工作满一年以后，每年享有12天带薪休假，休假期间将支付基本工资、奖金和补贴。2
12、年休假不能累积或推至下一年度； 3员工在未得到本商场事先同意的情况下不得自行以年休 假为理由离开工作岗位。4为保证本商场的日常有效运作，部门负责人将提前为每 一位员工计划和安排年休假日程。 第五条 法定休假日1员工每年应享有下述共七天的法定休假日：元旦 一天春节 三天劳动节 一天国庆节二天2从本商场开始连续营运开始，可要求员工于法定休假日进行工作，并按有关法律、本员工手册与劳动合同的规定支付加班工资。某外商超市员工管理手册4 时间：2006-3-13 第六条病假1员工每月有一天带薪病假，如果员工该月未休病假，则既不能累积，也无任何补偿，如果员工该月的病假超过一天，则相应扣除其超过期间的工资、奖
13、金和其他补贴。2员工应于病后24小时内凭医院出具的医疗证明向部门负责人请休病假并取得批准，否则将视为未经许可的缺勤。3员工如反复请病假，本商场可以要求员工到指定的医院进行体检。 第七条婚假1员工结婚时可以享有三天带薪婚假，晚婚(男员工晚于 25岁，女员工晚于23岁，或晚于政府规定的年龄)员工另外享有七天的婚假。2婚假只能在结婚日前或后一个月内。3试用期的员工不享有婚假。 第八条产假1女员工生育享有产假天，从预产期前10天至预产期后 75天，休产假必须于预产期前十周向人事部门申请，并出示医生出具的妊娠证明。 2所有女员工必须于孕后一个季度内通知部门负责人其怀孕状况。 第九条丧假1如员工的祖父母、
14、父母、配偶或子女去世，本商场将给予最长三天的丧假。 2员工如家中有丧事，应当立即通知人事部门。第五章规章制度 第一条个人仪表 1每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。2员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。 3员工的制服必须保持清洁，熨平整。4员工的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。5男员工不得留胡须。6任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除相应工资。 第二条姓名卡1姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。2如员工遗失姓名卡，必须立即向
15、人事部门报告，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。3员工不得佩带他人姓名卡，否则立即受到违纪处分。4姓名卡是本商场的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还人事部门，否则将处以50元人民币的罚款。 第三条 出勤记录1员工应每天打卡以记录出勤时间，并在出勤表上签到。2员工在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接受保安人员检查，如员工拒不接受检查，则保安人员就立即将其送至人事负责人处。3任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人的包裹或包装物必须存人于员工人口处的员工物品存放处。4不得将任何易腐或危险物品带入商场。某外商超市员工管理手册5 时间：2006-3-13 第四条 更衣柜及更衣室1员工
16、有更衣柜可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置制服使用，人事部全权负责分配员工的更衣柜及其钥匙，员工如要求更换，则应缴纳50元人民币。2员工之间不得擅自互换更衣柜和锁。3员工应保持更衣柜的清洁，不得将食品、饮料及危险物品存放于其中。4员工如强制打开更衣柜，必须赔偿一切损失，并将受到纪律处分。5员工应随时锁好自己的更衣柜，如有贵重物品被窃，则公司无义务赔偿。 6员工在雇用终止时应腾空更衣柜，并交还人事部门更衣柜钥匙，否则其离开公司前将被处以50元的罚款。7更衣室是本商场为方便员工更衣等而提供的场所，禁止在此进行交易、赌博或不正当集会。8员工不得在更衣室内睡觉或闲逛，每位员工都有责任保持更衣室及
17、设备的整洁。 第五条制 服1本商场向员工提供制服，每位员工都应爱护制服、保持清洁。2疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。 3雇用期结束后，制服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣除工资。 第六条 员工布告栏 1员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。 2由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告进行干扰。3未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。 第七条 私人访问、电话和信件 1在工作时间内，员工不得使用公司电话打私人电话，除在紧急情况下，打进来的私人电话不予接通。2员工不得将本商场作为私人通信地址。3在工作时间内员工的亲友不得来访。 第八条 业务
18、信息1业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定 价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而本商场要求保密的信息。2员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。3任何业务信息的透露与公布都必须由商场经理决定。 第九条吸烟1员工上班时不得吸烟。2商场的售货区、操作区、仓库、洗手间、更衣室等不得抽烟，只有在员工食堂才可抽烟。3不得随地乱扔烟头。 第十条违法行为1本商场有权立即辞退有任何违法行为的员工。2本商场有权立即辞退在商场内偷窃任何属于商场、顾客或其他员工的财物的员工。3包庇偷窃行为将受到纪律处分。4如员工帮助找回失窃物品，本商场将视物品的价值给予员工一定的奖励。5
19、员工如有任何偷窃行为，本商场将正式报告公安部门，并记录在其个人档案之中。 第十一条计算机1员工应当爱护本商场财产，包括计算机、打印机等相关器材，按照使用说明来进行操作。2只有商业系统的软件才允许使用，禁止使用计算机游戏及未允许的磁盘。3计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，不得透露给其他任何人，如果使用人员有理由相信密码已经泄露，必须立即更改密码。 4计算机人员只要离开计算机几分钟，也得将计算机关闭。5除非经特别允许，任何员工不得试图进入硬件系统；软件程序或改变计算机的数据。 6员工不得将计算机的有关设备及数据带离工作现场。7计算机管理人员有责任保证计算机内的数据不受病毒干扰。8所有文件
20、必须定期整理存储备份。9未经允许，企图从公司计算内复制任何数据都将被视为偷窃行为。某外商超市员工管理手册6 时间：2006-3-13 第六章纪律处分和程序 第一条 目 的 制定本章规则的目的是为了保证职员出色地工作和为顾客提供优质的服务。职员如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受到相应的纪律处分。 第二条总则 1管理部门有权作出决定，采用本章规定的纪律处分措施，决定是否合理使用于各案例的具体情况和事实。2如对本员工手册中未作出规定的违纪行为进行处分时， 无论该行为严重性如何，都应事先征求人事部门的意见。3如对员工进行纪律处分，应及时将所有的证据材料送交 人事部门。作为基本原则，每项违
21、纪行为处分都应当通知受处分 的员工，并要求员工签收，员工有权对处分提出意见。4本员工手册对违纪行为仅作原则性规定、一级违纪、二 级违纪及严重违纪行为包括但不限于本章所列的清单，公司所颁布的任何有关补充规章都将自动成为本商场的人事制度和实践的一部分。 第三条 一级违纪行为1在履行职责时干私活。2在公司内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。3随地弃垃圾。4行为粗鲁。5个人仪表不整。6不按工作时间表或分配的任务进行工作。7上班时睡觉。8随地吐痰。9对顾客或其他员工无礼。10未经允许缺勤一天。 第四条 二级违纪1.拒绝执行公司的安全规章制度。2上班时不戴姓名卡。3上班时服装不整洁。4把食品带出员工食堂。5
22、未经允许从顾客通道进入商场。6未经允许，将任何商品带出本商场，即使是过期或损坏的。7故意不听从上司的指示。8上班时在禁烟区抽烟。9为了自己购买而更改促销条款或擅自改动价格。10提供虚假医疗证明。11未经允许移动或操作本商场的车辆、机器和设备。1未经允许，连续两天缺勤。 第五条 严重违纪行为1把本商场的财产私放于更衣柜内。2破坏公物，如乱涂写现象。 3在其他员工打孔卡上打孔。4偷窃或非法占用本商场的财产。 5故意破坏本商场或其他员工的财物。6以促销、更好的工作条件等为条件接受或提供任何有价值的物品。 7向本商场的竞争对手或其他任何机构泄露保密信息；8未经允许在计算机上改动商品价格。9在公共区域吃
23、任何物品。10未经允许连续缺勤三天。 第六条 口头警告员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并要求其签收。 第七条 书面警告 1.员工如在一年之内三次有一级警告，则将受到书面警告。2员工如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。 第八条 最后警告如员工在一年之内已受到两次书面警告，又犯有一次违纪行为三次或犯有二级违纪行为一次，该员工将受到最后书面警告。 第九条 30日辞退如员工在收到最后警告后，再犯有违纪行为，那么该员工将于30日后被辞退，本公司不支付任何赔偿金。 第十条 立即辞退如员工的违纪行为无正当理由，公司将立即辞退员工，且不支付任何赔偿金。 第十一条 意见程序 1员工对工作不
24、满意或对上级所作出的决定不满意，可向上级提出意见，但不得以此为理由停止工作； 2员工首先应将其意见告知其直接上司。3如员工对其上级的答复仍不满意，可向部门主管提出，并抄送人事部门。如果觉得反映意见无效，可直接提交意见至人事部门，人事部经理协调处理解决。 第七章安全操作规章 第一条 消防程序1火灾处理。发现火情后应立即通知值班人员和安全部负责人，并就近取灭火器材灭火。然后由安全部和维修部指挥全体员工立即赴现场进行灭火。2.疏散措施。商场平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信号后，相关人员必须到达疏散通道维持秩序。 第二条 受伤和事故程序如果员工或顾客受伤，在场的员工
25、就应立即通知部门负责人或值班经理，并协助受伤者。 第三条汇报1为了保障安全操作，员工当向部门负责人或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。2员工如果在商场发现任何可疑人员，当立即向保安汇报，以便将其驱出商场。店长：连锁门店成败的灵魂 时间：2006-3-8 从“得渠道者为王”到“决胜终端”，我们可以很明显的观察出各个行业关于“终端导购、店长、店老板”训练的需求越来越大，对于终端的重视程度也越来越高。很多企业都愿意多花钱在终端上，甚至组织企业内部的培训系统，一改以往的态度，积极改变目前的终端状态，强化终端的市场竞争力，当然这也证明了终端战火已经在各个行业悄悄点燃的事实。而在连锁专卖进步的过
26、程中，到底哪一些知识是店长或店老板必须要具备的？而哪一些是因为对总部支持的部分混淆不清，所以造成许多加盟商和总部之间的种种争执。加盟商不断抱怨总部支持不够，而总部不断抱怨加盟商自己不懂进步，永远依赖总部造成总部沉重的负荷！在分工的过程中因为彼此的定位不清晰，最后造成总部与加盟商之间无法团结、彼此之间存在着互相推卸责任，甚至是对立的状况出现。在连锁专卖的系统中，总部的支持固然重要，而店老板或店长个人正确的认知也一样的重要，尤其是对于应该要学习的知识、角色的扮演，自己首先要能做到不逃避，真正跨越过心中对于未知领域的那道鸿沟，然后积极的向前走才是解决问题的根本之道，否则心中只要存在逃避，结果依赖心以
27、及行为就会加重，而加盟商对总部的期望也会无限制的扩大，那么在这个市场上将没有任何一个总部可以满足到您的需求，即使可以满足也只是短暂的昙花一现，绝对无法持久。“靠山山倒、靠人人跑”是千古不变的道理，而您的态度也将会让所有总部都避之唯恐不及！因此，在连锁专卖店的经营上，最最关键的人还是自己，如果没有自我成长与正确定位的认知是绝对成不了大事的。很多成功者都说过一句话：自己是自己最大的敌人！因为自我设限，所以思维、发展、甚至是人生的结果都被限制住，不是做不到，而是自己认为自己做不到，失败不是因为能力不足，而是认知错误所致。成败的灵魂我记得上学的时候，一个班级表现如何，最直接相关的人就是班导师，而不是校
28、长！因为班导师必须天天与学生面对面朝夕相处，给予最直接的教育、辅导，针对班上的大小事物做出处理，安排学生学习的进度、激励、鼓励学生努力学习，对学生的一切一切付出关心和教育，因此班导师也就是一个班级成败的灵魂，好的班导师跟一个不好的班导师，他们所带领的两个班级将会是天差地远。相同的道理，在一个门店里，店老板或是店长就是一个门店的灵魂了，而且是门店里成败的灵魂。开门做生意就跟打仗一样，如果这场仗只是你一个人，那么事情也许会单纯许多，因为你一个人说了算，好坏都自己一个人扛就行了；但是往往这场仗并不是你一个人在打，而是有许多的促销员、导购员跟着你一起打，因此我们必须思考的是，这个群体所产生出来的力量是
29、相互加乘的效应，还是相互抵销的效应呢？如果我们希望在这团队中能够产生相互加乘的效应，我们又应该要掌握哪一些思维以及带领的方向才是正确的呢？在兵法“五事七计”的七计中，那些古代能人异士的智慧就已经在思维上提供给我们很好的方向了。1、主孰有道 这里的“道”所指的是观念，因此主孰有道指的就是一个领导者心中所持的观念。观念是结果的根或是泉源，因为观念影响行为、行为影响习惯，最后习惯将会决定命运或是结果。有一次我和一位朋友在一家西餐厅里聊天，这家西餐厅的格局与装修都算是一流的场所，平时只要在这里点杯咖啡就会有一份精美的小点心赠送，但这次当咖啡送来时却没有小点心送上来。于是我就请楼面部长过来询问，原来小点
30、心刚好用完而且公司没有备份。由于这是餐厅的疏失，所以只好跟我们说声抱歉。我这时心想机不可失，所以就请他一定要想办法，因为我表达出实在太喜欢这里的小点心了，所以真的很渴望能吃到，几经周旋之后他仍然告诉我们抱歉，真的没有办法做到。我接着就请经理过来，重新告诉他我的需求以及我有多么热切的渴望能够吃到对这里的小点心，希望他能满足我小小的愿望。他虽然带着微笑但却毫不在意，因为他只是打定主意来告诉我这里已经没有小点心了。当然后来我也没有继续坚持下去，因为我已经将话题转入“以客为尊，客户至上”应该要如何落实的沟通当中了。一份点心和一个客户到底孰重孰轻？要处理好一份小点心是多么小的一件事，因为那只需要几块钱就
31、可以处理好的工作，但要是因为几块钱就可以准备好的小点心而失去一个老客户，那可就是件大事了！我很怀疑的是难道整个楼面真的无法拨出一个人去将点心备齐？当然不是！现场并不是特别忙碌，最根本的原因是出在不够重视客户的感受、没有客户至上的精神、没有落实客户至上的根本教育。如果今天西餐厅的老板身在现场，我相信绝不会是这样的处理方式，他会非常愿意把这份小点心帮我们处理好，可惜的是他并不在现场，而且根据询问的结果，老板几乎天天都不在现场，一天只来两、三个钟头而已。我还问他们是否有经过培训，他们的回答是：天天早上都在培训，难怪回答的方式也是这么一致！嘴上说过千万次还不如一次的亲身示范，员工的行为是必须要被领导、
32、被影响的，而我们是身为影响者角色的人则更应该常常检查自己的言行举止，或许许多员工所犯下的错，其真正的原因并不是在员工身上，真正错误的根源是在我们自己的身上，他们只是有样学样而已。埋怨员工没有服务意识？其实真正没有服务意识，或许应该说是有服务意识但是却没有身体力行的人是我们。如果在我们要求员工要做到的同时，我们却老是在他们的面前做出错误的示范，那么再多的要求和埋怨都将无法改变服务质量不足的现状。即使换了一批又一批的新员工，最后的结果还是一样大同小异，因为根源没有变，其它方面要变也就难如登天了。有很多的员工被炒掉之前，可能也完全不知道自己到底做错了些什么，他只是照着他所看到的事实比照着工作，而且在
33、工作时还满心以为自己所做的是对的，那里知道自己已经一步一步接近失去工作的边缘。许多人只在意自己嘴巴上所说出来的话，却不在意自己外在所表现出来的行为，这真是天大的错误呀！因为要将正确的观念做出传达、让员工感同身受，言行一致，“观念”与“行为”合而为一才是最大的秘诀。2、将孰有能目前市场上各行业中的店长或是店老板大多都是做终端出身，由于在行业中工作了相当长的一段时间，关于行业方面的专业技能是肯定有的，甚至有些还有出色的表现，但是其它方面的专业可能就未必了。据我自己的观察和了解，甚至有些可以说是完全的缺乏，而单单只是拥有行业的专业知识肯定是不足以带动一个门市销售服务团队的成长，更无法满足门市全面的经
34、营所需，因此全面进步和学习是每一个店老板或店长势在必行的方向。将孰有能中的“将”，所指的就是店长或直接就是店老板，因为有许多门市的店长和店老板是合而为一的，店长就是店老板。有“能”就是要让自己成为一个真正有能力的个体，这能力包含了人事管理、销售管理、领导统御、贩卖技巧、简单的各项计划制订等等，唯有齐备这些能力才是门市经营的正道，也是门市里的员工之福。很多店老板的心中存在着矛盾的情节，一方面希望店长成长上来成为自己的左右手，另一方面又害怕店长成长上来之后成为自己的威胁，结果矛盾的思维造成了店长无所适从的角色扮演，而这种心中的魔鬼会直接阻碍专卖店的发展，因为没有人喜欢在一个不被信任、失去快乐、勾心
35、斗角的环境下工作，所以这样的心魔得要自己除去，否则您就会遇到这样的困扰：“不好的店长不想留，而好的店长又留不住”这种进退两难的窘状。古人云：“良禽则木而栖”，我们应该要自我期许自己成为良禽的选择，更进而以培养出良禽为荣。3、天地孰得行军打仗讲的是天时、地利、人和，为的是出奇制胜，而商场上作战也是相同，要能够洞烛先机抢得有利的时间占据市场，这样才会有更大的机会可以拔得头筹。现在的天地是什么？很明显的，终端的销售服务质量大幅度提升就是现在最大的天地，透过销售技能提升业绩、透过服务质量稳定更庞大的老客户经营面，过去门市经营大多数的业绩都是建立在品牌的形象上，跟终端的销售技能比较没有大的关系，因此在这
36、一个阶段里的导购员事实上不应该称之为导购员，而应该称之为“解说员”会比较贴切一些。他们不了解客户的心理、客户的需求，更不知道什么叫做专业的销售技能，只是将企业所教育的专业知识一股脑的倒出来给客户，而且是想办法能倒多少就倒多少，错误的以为这样就叫做销售；就像小时候背课文一样只要背的滚瓜烂熟，嘴巴里就可以像机关枪一样“搭、搭、搭”的响个不停，也不管客户会不会因此而消化不良，所以我常说这是乱枪打鸟的时代，可以用勤能补拙的方式来获得较高的业绩。因此只要一个比较勤劳的导购员，就是一个大家眼中好的导购员，用庞大的业务量来提高个人的业绩总额。然而其实真正的销售技能是：a、可以透过好的开场技巧让自己顺利的切入
37、销售的主题，而不是“有什么地方可以帮到您？”、“需不需要我帮您做介绍？”这些容易让自己遭受拒绝的讨打语言。因此，一个好的开场技巧可以让产品介绍继续延伸下去，自然就可以加大成功销售的机率从而提升销售业绩。b、可以掌握语言和肢体语言的表达技巧去刺激客户的购买欲望，绝对不是错误的等待客户自己去决定是否想要购买、是否要购买，而是积极主动的运用各种技巧去进攻，让客户购买的欲望去燃烧，从小小的火苗长大成为购买欲望的熊熊烈火。c、遇到客户反对问题出现时，能够抱着“客户提出反对问题，其实就是提供我们说服他购买的方向”的积极心态，处变不惊、不自乱阵脚、不因短暂的客户拒绝而感到心灰意冷，反而更积极的运用反败为胜的
38、应对语言继续朝销售目标前进！要达到好的销售业绩就必须知道，业绩不是等出来的，业绩是在销售的战场上拼出来的。真正的服务质量提升是：a、现场的应对。记住客户的姓名、职业、职级，亲切的新客户和老客户接待，热情与贴心的语言和肢体语言，多给予赞美当作是送给客户的见面礼，熟记客户让人容易忽略的小习惯，“习惯的饮料、购买的习惯、出现的时间、习惯的穿著”，紧记客户所交代的事情，多帮忙不吃亏。随时奉上冬天里的一杯热茶或是热毛巾、夏天里的一杯冰水或是冰毛巾。结帐时的五次确认金额，含笑目送客户七步远、依依不舍期待下次见面。b、售后的关怀。客户资料的详细建立以及运用，关心客户的生意和生活，别只是在意客户要买些什么产品
39、、什么产品用完了没有、还剩多少？产品的使用状态如何？這些我们都要做出定期追踪并且根据状况马上应对。与客户当邻居、当朋友而不要只是当厂商；当客户身边的小秘书，“生日的提醒、小孩课业的关怀、度假旅游信息的提供、养生保健的建议”；随时短信息的传递，包含气候变化、关怀的短文、一则有趣的笑话，告诉客户你一直在他身边；逢年过节的致意，礼多人不怪；促销案执行时的通知，让客户节省费用同时也让客户知道你随时都在帮他省钱。c、负责的态度。商品质量出现瑕疵或是使用方式错误时，马上承认错误，绝不推诿，不为小业绩而影响一个长远客户和口碑。对于服务质量的承诺绝对进行到底，不管是传单上、媒体宣传上、口头上的承诺皆是如此。比
40、客户更加关心客户的利益，思维、动作都比客户更加积极处理，以确保客户的满意度，真正掌握货物售出不是销售的结束，而是高质量服务的开始。透过第一次销售的接触和贴心服务的持续接触，把握住每一次与客户沟通的机会，展现我们销售服务的诚意和决心，牢牢抓住老客户的经营，利用口碑销售强过于面对面销售15倍的销售威力，不断的在门市中扩大客户口碑转介的层面，最终奠定门市经营老客户积累的稳固基石。如果我们将每一个愿意帮我们转介的老客户都当成是我们免费的销售人员，那么老客户越多，代表的就是在这个市场上随时随地都有人在帮我们做出最好的销售和宣传，我们也较容易达成门市经营事半功倍的效果和目标。4、法令孰行一家店的管理制度不
41、在多，而是在执行，每一个制度的执行与否都是在考验店长的权威性与可信度。不能被贯彻执行的制度只会让门市的管理一片混乱，如果每个人都照着个人自己所认为应该、对的方式工作，最后制度就形同虚设、形成无政府状态。这种混乱的原因不是因为没有制度，而是因为制度不落实执行，因此法令孰行的“行”所指的意思就是执行，而且是有力度的执行，不是三分钟热度或是虎头蛇尾的执行方式。如果店长自己的执行力度不足，那么就不能怪罪终端人员每每对于新制度的颁布或是旧制度的遵守上持观望的态度了，因为他们根本不知道哪一个制度是真的、哪一个制度是假的了。而对于总部所颁布的法令，店长也应该要具备几项良好的心态去执行。这里所指的法令包括制度
42、、促销案执行、媒体广告等等。举例来说，单单是一个形象代言人的选择，所有的人意见就不会一致了。有人要青春亮丽、有人要魅力天成、有人要年轻些、有人要成熟妩媚些，众说纷纭，正因为每一个人对于这些法令的看法都不一致，所以要制订出一个法令可以满足到每一个人需求或是要让每一个人都满意的话，那将是难上加难的事情，因此对于总部所颁布的法令，店长拥有的是表达和建议权，在这样的权力下将自己的意见充分的表达给总部了解，以争取下一次法令制订时的参考，共同促进总部法令制订时的考虑层面以及完整性，让法令的制订可以更符合市场上的需求。法令既已公布，除非它有更改的空间，否则就只有执行一途！我们可以选择在优势的点上去全力执行，
43、也可以选择在我们不满意之处大肆批评，甚至是将法令批评的一文不值，逞一时的口舌之快。当然，对于不完美之处，总部确实是有再进步的空间，但对于身为执行者的我们而言，我们必须更多的考虑是这样的批评是否会对专卖店业绩产生正向的帮助？另一方面是当这些批评的语言出现在终端人员的眼前时，是否会模糊了他们的焦点，降低了他们面对市场的信心和执行的力度？毕竟他们的判断能力有限、情绪的控制力、积极思维的能力也都不足，结果造成最终业绩的丧失，不是因为在执行的过程中遭遇阻碍，而是在一开始面对法令的态度时就注定了要在业绩上付出惨痛代价的命运。 因此一个法令的执行结果，店长在面对时的心态也是重要的关键！要有清楚的认知，对于已
44、经推动的法令我们只有执行权而没有批判权，好的法令在执行不佳的状况下可能产生不好的结果，而一个不完美的法令却可以在同心协力的执行下产生甜美的果实。5、兵众孰强店长的职责当中有一项是经常被忽略或是不被重视但是却又至关重要的，那就是“复制”。所谓复制的意义就是要能够将自己的能力充分复制出第二个、第三个甚至是第四个跟自己一模一样具有相同能力的个体。要知道在现今的门市经营当中，“店长能力不均”所造成的“门市质量参差不齐”的现况极为严重，因此懂得复制、可以复制的人才是具有最大价值的人。很多店长担心，如果将第二、三批的优秀店长训练出来之后，这些成熟的店长反而会对自己固若金汤的位置造成威胁，所以不愿意多做教育，其实这根本就是多余的顾虑和想法！相反的，当自己在放开胸怀、大胆的传承，努力训练出跟自己一模一样优秀店长的同时，自己的能力将会突破原来的格局，在不知不觉当中跃升到另外一个更高的层次上去，并成为店长的导师，而这些已成形的优秀店长就是自己成功以及实力的证明。在这个市场上好的店长少，而一个可以训练出好店长的人更是少之又少，物以稀为贵，因此真正成为导师后的您身价自然是水涨船高，而不是您所担心的暴跌或是惨遭取代了。况且担心他人成长并无法阻止他人的成长，一个有心成长的人绝对不会