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1、第二节仪容仪表仪态第1页，共29页，编辑于2022年，星期三 一一、仪容：指人的容颜、容貌。总的要求是美观、适度。n餐厅服务员仪容的具体要求：餐厅服务员仪容的具体要求：n（1）头发：应梳理整齐。）头发：应梳理整齐。n男服务员：男服务员：头发额前不过眉头发额前不过眉、侧不过耳侧不过耳、后不过衣领后不过衣领；n女服务员：不留披肩发，长发应盘好；女服务员：不留披肩发，长发应盘好；n（2）手：应保持清洁，男女皆）手：应保持清洁，男女皆不能留长不能留长指甲指甲，指甲长不超过，指甲长不超过1毫米。男服务员不毫米。男服务员不能在手臂上刺青，女员工不得涂指甲油；能在手臂上刺青，女员工不得涂指甲油；第2页，共2
2、9页，编辑于2022年，星期三女员工仪容的标准第3页，共29页，编辑于2022年，星期三男员工仪容标准第4页，共29页，编辑于2022年，星期三n（3）面部：女服务员应化淡妆，男服务员不）面部：女服务员应化淡妆，男服务员不能留胡须。能留胡须。n（4）装饰：一般不用，用则求简，不戴项链、）装饰：一般不用，用则求简，不戴项链、手镯、戒指等饰物，女服务员不得戴耳环，有手镯、戒指等饰物，女服务员不得戴耳环，有耳洞的可戴素的耳针、不用式样繁杂、色彩刺耳洞的可戴素的耳针、不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或饰物。目的发夹或饰物。n注意：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和注意：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口
3、腔的清新。个人卫生要做到勤理发、洗头、口腔的清新。个人卫生要做到勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗手，勤洗修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗手，勤洗被套、晒被褥。可适当用没有刺鼻气味的香水。被套、晒被褥。可适当用没有刺鼻气味的香水。上岗前不能吃有异味的食物（如大蒜、韭菜），上岗前不能吃有异味的食物（如大蒜、韭菜），饮用有酒精的饮料。饮用有酒精的饮料。第5页，共29页，编辑于2022年，星期三二、仪表：指人的外表、外貌，着重指着装方面。总的要求是大方得体。n餐厅服务员仪表的具体要求：n（1）上班时必须着规范的工作服，佩带名牌（左前胸肩下15厘米处），并注意保持工作服的整洁。n（2）穿黑
4、色的皮鞋或布鞋，皮鞋要常擦以保持清洁光亮。n（3）女服务员应穿肉色或黑色丝袜，男服务员应穿黑色或深颜色袜子，以中筒袜子为宜。第6页，共29页，编辑于2022年，星期三补充：n餐厅服务员要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，给人以亲切而可信的印象，使客人一进入餐厅就产生好感。n上班前应认真地从头到脚对各部位的外表进行检查，同事之间还可互相检查提醒。要把上班当作演员上台演出一样重要。并注意不可在餐厅有客人的地方化妆、梳头。整理仪容仪表应到指定的化妆间或更衣室。n除上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等方面的要求外，服务员还要经常注意提高自己的服务技能，培养良好的自信心，才能使整体仪容显得自然有气质。第7
5、页，共29页，编辑于2022年，星期三三、仪态n指人的姿态，着重在举止方面。总 的要求是典雅、大方。第8页，共29页，编辑于2022年，星期三1、举止的一般要求、举止的一般要求n（1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、挖眼屎、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手捂住嘴鼻，面向一旁，避免发出声音；n（2）遇到宾客时应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让（女士、老人、孕妇优先）；第9页，共29页，编辑于2022年，星期三n（3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫
6、，搬动物品时动作要轻，如意外碰撞宾客应表示歉意；n（4）不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；n（5）上茶、上菜、撤菜盘时要轻拿轻放，并行请示礼，上菜不能推，撤盘不能拉，动作要有条不紊。开门、关门动作要轻，不能用脚踢门，要始终保持餐厅安静。第10页，共29页，编辑于2022年，星期三2、表情的基本要求、表情的基本要求n表情是无声的语言，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。n对餐厅服务人员表情的基本要求是：对餐厅服务人员表情的基本要求是：n温文尔雅，彬彬有礼；n稳重端庄，不卑不亢；n笑脸相迎，和蔼可亲；n真实诚恳，毫无造作。第11页，共29页，编辑于2022年，星期三3、站
7、立姿势：、站立姿势：n总体要求是：头正、肩平、挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑，表情自然；n站立是餐厅服务人员的基本功。第12页，共29页，编辑于2022年，星期三男服务员站姿男服务员站姿n身体要端正，两眼平视前方，头正肩平，身体要端正，两眼平视前方，头正肩平，嘴微闭，挺胸、收腹、肩微收嘴微闭，挺胸、收腹、肩微收n双手自然交叉于背后，左手抓住右手背，双手自然交叉于背后，左手抓住右手背，右手握空心拳。右手握空心拳。n双脚分开与肩同宽，双脚平行。双脚分开与肩同宽，双脚平行。n面带微笑，表情自然。面带微笑，表情自然。第13页，共29页，编辑于2022年，星期三女服务员站姿女服务员站姿 身体要端正，
8、两眼平视身体要端正，两眼平视前方，头正肩平，嘴微闭，前方，头正肩平，嘴微闭，挺胸、收腹、肩微收；挺胸、收腹、肩微收；n双手自然交叉于腹前，双手自然交叉于腹前，两手虎口交叉，右手掌搭两手虎口交叉，右手掌搭在左手背上（以保持随时在左手背上（以保持随时可以提供服务的姿态）；可以提供服务的姿态）；n双脚跟并拢，脚尖分开呈双脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形；字形；n面带微笑，表情自然。面带微笑，表情自然。第14页，共29页，编辑于2022年，星期三注意事项n（1）肩膀要平直，不许耸肩歪脑；n（2）双手不可叉腰，插裤兜，更不可抱在胸前；n（3）女服务员站立时，不能双脚叉开；n（4）站立时，身体不东倒西歪，不
9、倚靠他物。n（5）留意周围同事的招呼合作。站立时间过长时在不影响“阵容”的情况下可“寻找事做”。站立时要注意观察宾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些,向过往宾客主动问好。n（6）精神饱满，表情自然，切忌眼神呆滞或表情不自然。第15页，共29页，编辑于2022年，星期三4、行走（走姿）、行走（走姿）n基本要求及注意事项：基本要求及注意事项：n（1）行走时，抬头、挺胸、收腹，两眼平视）行走时，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度在微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度在30度左右。度左右。n（2）行走
10、时，重心落在前脚掌，后脚跟离地）行走时，重心落在前脚掌，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，脚尖应指向前方，不要形成不要形成“八字八字”步，男员工的足迹在前方步，男员工的足迹在前方一条直线的两侧，女员工的足迹在前方一条一条直线的两侧，女员工的足迹在前方一条直线上。直线上。第16页，共29页，编辑于2022年，星期三n（3）步速适中，男服务员应定）步速适中，男服务员应定110步步分钟，分钟，女服务员应走女服务员应走120步步分钟，较好的步速反映出分钟，较好的步速反映出服务员积极的工作态度。服务员积极的工作态度。n（4）步幅：男服务员的步幅在）步幅：男服务员的步幅
11、在40厘米左右为厘米左右为宜，女服务员的步幅在宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可，步幅厘米左右即可，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风风风火火火火”不稳重的感觉，不稳重的感觉，。n（5）挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是）挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨尽量上伸。从腰部开始，通过脊骨尽量上伸。第17页，共29页，编辑于2022年，星期三n（6）走路时，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆、）走路时，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆、腰部和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。腰部和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可
12、慌张奔跑。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。n（7）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。地排成队形。n（8）服务人员在酒店内行走时，靠右侧。与）服务人员在酒店内行走时，靠右侧。与宾客同走时应让宾客先行；遇通道比较狭窄有宾客同走时应让宾客先行；遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应先主动停下来宾客从对面走来时，服务人员应先主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。客。第18页，共29页，编辑于2022年，星期三
13、n（9）遇有急事或需超越宾客行走时，应彬彬）遇有急事或需超越宾客行走时，应彬彬有礼地征得客人同意（有礼地征得客人同意（“对不起，请稍让一下对不起，请稍让一下”），并表示歉意。），并表示歉意。n（10）走路步伐灵活，）走路步伐灵活，“眼观六路眼观六路”（不是东（不是东张西望）。如托有物品时急停，要顺手前伸以张西望）。如托有物品时急停，要顺手前伸以缓冲惯性，以免托盘内物品打翻。缓冲惯性，以免托盘内物品打翻。第19页，共29页，编辑于2022年，星期三5、坐姿n基本要求基本要求及注意事及注意事项：项：n要求：坐要求：坐得端庄、得端庄、稳重、自稳重、自然、亲切。然、亲切。第20页，共29页，编辑于20
14、22年，星期三n（1）穿裙子时要用手把）穿裙子时要用手把裙子向前拢一下，坐下后裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，面上身正直，头正目平，面带微笑。双手交叉放在两带微笑。双手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放，小搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的自然平落地面，两膝间的距离，男员工以一拳为宜，距离，男员工以一拳为宜，女员工两膝不宜分开。女员工两膝不宜分开。坐姿注意事项第21页，共29页，编辑于2022年，星期三n（2）坐时要根据座位的高低及有无扶手使上）坐时要根据座位的高低及有无扶手使上体与腿同时转向
15、一侧，面向对方，形成一个人体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个人优美的坐姿，注意两手，两腿、两脚的正确摆优美的坐姿，注意两手，两腿、两脚的正确摆法。另外，有些坐姿也是可以的：法。另外，有些坐姿也是可以的：n如如“S”形坐姿：这种坐法适于侧面交谈。形坐姿：这种坐法适于侧面交谈。n“脚交叉式坐姿脚交叉式坐姿”：两腿膝部以下交叉，一脚：两腿膝部以下交叉，一脚内收与前脚交叉，一前一后着地，双手稍微交内收与前脚交叉，一前一后着地，双手稍微交叉置于腿上。叉置于腿上。第22页，共29页，编辑于2022年，星期三n无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。n切忌下列几种坐姿：n二郎腿坐姿、搁腿坐姿、分腿坐姿；
16、n“O”形腿坐姿；n坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。第23页，共29页，编辑于2022年，星期三 6、手 势第24页，共29页，编辑于2022年，星期三n手势是最有表现力的一种“形体语言”它是餐厅服务人员向宾客作介绍或谈话、引路、指示方向时常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌倾斜45度，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时手势不宜过多，动作幅度不宜太大。n另外，在使用手势时还应注意各地的风俗习惯及忌讳（忌讳用中指）。（忌讳用中指）。第
17、25页，共29页，编辑于2022年，星期三7、服务中的动作规范n（1）、引路的规范：）、引路的规范：n先向客人表示欢迎，然后用右手为客人指示方向；先向客人表示欢迎，然后用右手为客人指示方向；n引领时走在客人前方引领时走在客人前方11.5米处，遇到拐角或台阶米处，遇到拐角或台阶处时要停下来向客人示意处时要停下来向客人示意n把客人引领到位后，若服务员未跟到应请客人稍候把客人引领到位后，若服务员未跟到应请客人稍候n和服务员做好交接，告诉服务员客人姓氏和用餐人数和服务员做好交接，告诉服务员客人姓氏和用餐人数n离开时应先后退一步，才可转身离开。离开时应先后退一步，才可转身离开。第26页，共29页，编辑于
18、2022年，星期三n（2）、进房间的规范）、进房间的规范n进房间时应养成按门铃或敲门的习惯进房间时应养成按门铃或敲门的习惯n敲门时用食指和中指关节轻敲三下，经客人同意敲门时用食指和中指关节轻敲三下，经客人同意后才能进房，进房后应立即向客人问好后才能进房，进房后应立即向客人问好n不要在客人房间内坐着，即使客人让座也不要不要在客人房间内坐着，即使客人让座也不要坐下坐下第27页，共29页，编辑于2022年，星期三8、其他举止n（1）下蹲：取低处物品或捡起落在地上的物品时，不）下蹲：取低处物品或捡起落在地上的物品时，不要弯腰曲背，低头翘臀。应右脚后撤一步，左脚下蹲，要弯腰曲背，低头翘臀。应右脚后撤一步
19、，左脚下蹲，将物品捡起。以显文雅。将物品捡起。以显文雅。n（2）正面为客人让路：从对面走来时，员工要向客）正面为客人让路：从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约2、3米处米处时，右脚向右前放跨半步，向左转时，右脚向右前放跨半步，向左转90度，双手自然下度，双手自然下垂，垂，15度鞠躬，并且热情礼貌的欢迎、问候客人度鞠躬，并且热情礼貌的欢迎、问候客人。第28页，共29页，编辑于2022年，星期三n（3）为背后客人让路：从背后走来时，员工要向客）为背后客人让路：从背后走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约人行礼，此时须
20、注意：放慢步伐，离客人约2、3米米处右脚向右前放跨半步，向左转处右脚向右前放跨半步，向左转90度，双手自然下度，双手自然下垂，垂，15鞠躬，热情礼貌的欢迎、问候客人鞠躬，热情礼貌的欢迎、问候客人。n（4）指示方向：指示方向：n A、用右手为客人指示方向；、用右手为客人指示方向；n B、四指并拢，大拇指弯曲紧贴食指，为客人、四指并拢，大拇指弯曲紧贴食指，为客人指示方向；指示方向；n C、女员工出手时动作要优雅，以肘关节为轴，为客、女员工出手时动作要优雅，以肘关节为轴，为客人指示方向，男员工出手要刚劲有力，刚中带柔，手人指示方向，男员工出手要刚劲有力，刚中带柔，手臂伸直为客人指示方向；臂伸直为客人指示方向；n D、不可用一个手指为客人指示方向。、不可用一个手指为客人指示方向。第29页，共29页，编辑于2022年，星期三