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1、文件编号： 前厅部管理手册 宝城大酒店编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第100页 共101页目 录1. 酒店简介（1）2. 前厅部概述（3）3. 前厅部组织机构图（5）4. 前厅部岗位说明书及工作流程（5）5. 前厅部员工仪容仪表与礼貌礼节（15）6. 总台接待工作程序（20）7. 前厅部服务（57）8. 前厅部与其它部门的信息沟通（71）9. 宾客关系管理（73）10.前厅部员工的职业道德与服务意识（74）11 前厅部管理制度（83）12.前厅部工作表格（88）13.酒店内部常用电话 （97）1 酒店简介宝城大酒店位于山东省潍坊市昌乐县新昌路219号。 酒店
2、共分为七层，分别为：一楼酒店大堂和餐饮零点餐厅；二楼餐饮、帝景湾洗浴中心；三至六楼客房和会议室；七楼办公室和财务。电梯2部（16楼）。1.1 客房简介1.1.1 客房共有86间客房，157个床位，6个套房，62个标间，14个单人间，4个三人间 。1.1.2 35楼套房为 01、02 共6间， 7个床位（301房间为两张床），6楼无套房。1.1.3 35楼标准间共 47 间, 94个床位。 3楼标准间为 08、10、11、12、13、15、16、17、19、20、21、22、23共 13间，26个床位。 4、5楼标准间为 03、05、07、08、09、10、11、12、13、15、16、17、1
3、9、20、21、6楼标准间为 03、06、07、08、09、10、11、12、13、15、17、18、19、20、21、共 15 间， 30个床位。22、23共 34 间，68个床位。1.1.4 35楼单人间为 06、18、26 共 9 间， 9个床位。1.1.5 三人间为 03、05、07、09 共 4 间， 12个床位。1.1.6 6楼标准间为 03、06、07、08、09、10、11、12、13、15、17、18、19、20、21、共 15 间， 30个床位。1.1.7 6楼单人间为 01、02、05、16、22 共 5 间， 5个床位。注意：35楼每层22间客房，无04、14、24、2
4、5房号；6楼20间客房，无04、14房号；所有单号为外景房，双号为内景房。1.1.8 “ ” 中为离电梯近的房间。“ ”为面积大的房间。1.2 会议室简介1.2.1 酒店共有会议室5个，4个小会议室，1个大会议室，分别为： 1.2.1.1 三楼 半圆型 容纳30人 1200元/次1.2.1.2 四楼 椭圆型 容纳30-40人 1200元/次1.2.1.3 五楼 方 型 容纳20人 1200元/次1.2.1.4 六楼 接待室 容纳15-17人 1200元/次1.2.1.5 六楼 会议室 容纳80-100人 1800元/次1.3 房间价格房 型 门市价 七折价 六折价 五折价 团队价 夜间优惠价套
5、 房 580元/天 420元/天 350元/天 290元/天 260元/天 无三人房 398元/天 279元/天 239元/天 199元/天 179/天元 无标准房 338元/天 238元/天 208/天元 169元/天 159元/天 100元单人房 338元/天 238元/天 208元/天 169元/天 159元/天 100元加 床 80元/床/天1.4 钟点房：3小时内收费80元（不满3小时按3小时计算），每超过1个小时加收30元，（不满1小时按1小时计算），累计到全天房费时，按全天收费。1.5 钟点房的起止时间为08:00-20:30,钟点房不打折.1.6 夜间优惠房的入住时间为00:0
6、0-06:00,退房时间为当日中午12:00。夜间优惠房不预订，先以全天房为主。1.7 全天房的入住时间为08:00-24:00,次日中午12:00前退房,在中午12:00-18:00之间退房的房间,加收半日租(套房为145元,三人房为100元,标、单房为90元)；（协议单位和酒店内用餐客人可延长至14:00）；18:00以后退房的房间加收全天费用(入住时的价格)。2 前厅部概述前厅部又称客务部，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、商务、委托代办、结
7、帐离店等服务项目。前厅部是酒店经营管理中一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量，管理水平、经济效益和市场形象。2.1 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。2.2 前厅部是酒
8、店信息中心和对客服务协调中心 前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构集中设立在酒店大堂，是所有客人抵离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部每一位员工的言谈举止，都能体现出酒店对客人的关心程度。主动、热情的接待及周到、细致的服务，能使客人感觉就像生活在自己的家里一样，方便、舒适、没有陌生感，真正感受到“宾至如归”，最终赢得客人的信赖和满意。从信息角度来看，前厅部不但要向客人及时准确地提供各类信息，而且还必须把有关客人的信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门。 前厅部犹如酒店的大脑，
9、在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动。因此，前厅部的工作在服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥乘上启下、信息集散和总体协调的关键作用。2.3 前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的过程中始终与客人保持密切的联系。如客人对酒店不满意也会到前厅投诉。前厅部的工作效率和服务质量直接代表着酒店的管理水平，维系并加深就酒店与客人之间互相依赖和信任之情。在市场经济条件下，客人就是“上帝”。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅部是接触客人最多的
10、部门，因而是建立良好宾客关系 的重要环节。2.4 前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形象形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用 前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象的地方。此外。客人离店时也是从前厅部离开的。因此，这里也是给客人留下最后印象的地方，最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部员工的礼貌礼节和服务质量，如果服务员态度不好，工作效率不高，就会给客人留下不良的最后印象，使其在客人住店期间为客人提供良好的服务“前功尽弃”。2.5 前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益 前厅部的主要任务之一就是销售客房产品，客房收入通常在酒店营业收入占有很大
11、比重。而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动的推销酒店产品，尤其在目前酒店供过于求、市场竞争激烈时，更应如此。综上所述，前厅部是酒店对外的“窗口”、是酒店的“大脑”、是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。它的好坏取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼节礼貌及组织纪律性。前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门。3 组织机构图前厅部组织机构设置如下：前厅部经理前厅部领班服务员行李员保洁员职位定员定级前
12、厅部经理1部门经理级领班1领班B级服务员5员工A级行李员1员工B级保洁员1员工C级部门合计：9人4 岗位说明书和行为规范4.1. 前厅部经理直接上级：分管经理直接下属：领班、服务员、行李员、保洁员4.1.1 素质要求基本素质：思维敏捷、决策果断、性格外向、善于交际、仪表整洁、气质高雅。自然条件：28岁以上，外表端庄、大方、身体健康。文化程度：具有高等院校专科以上或同等文化程度。外语水平：具有熟练的外语会话、书写能力。工作经验：5年以上酒店前厅部、客房部、销售部工作经验。特殊要求：熟练前厅部业务知识、掌握前厅部工作环节和程序。善于运用酒店科学管理的手段进行组织、计划、控制、指导和协调前厅部的业务
13、工作。了解市场状况、掌握酒店经营及管理动态、善于处理各类投诉、熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合。4.1.2 岗位职责：4.1.2.1 主持整个前厅部的日常工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率、收入及平均房价；4.1.2.2 每天检查九十天内的房间出租情况，分层情况，特殊要求及各部门交班日志；4.1.2.3 负责本部门的工作策划，督导工作及本部门的财政预算；4.1.2.4 准备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算；4.1.2.5 尽可能工作在接待柜台内，与客人多接触，处理客人投诉，指导服务员工作，如有可能，引导VIP进入房间；4.1.2.6 充分掌握酒店的客
14、情，注意常客、熟客的情况，判断一般客人和VIP的特点，指导员工有针对性的提供周到的服务；4.1.2.7 检查每日报表并与财务部每日的营业收入报表进行核对，发现差异及时更正；4.1.2.8 在入住高峰期控制售房情况并定夺升级、转房等情况；4.1.2.9 抽查登记卡、即将到来客人的信件、报表上的房价、付款方式、叫早记录，特别是VIP房间；4.1.2.10 检查商务中心的营业收入报表；4.1.2.11 控制前厅各分部办公用品和客用物品的库存需求及处理各种相关表格；4.2 前厅部领班直接上级：前厅部经理直接下属：前厅服务员、行李员、前厅保洁员素质要求：基本素质：仪表整洁、性格活泼、思维敏捷、善于应变、
15、理解力强、自控力强、热情大方、责任心强、举止得体、协作精神。自然条件：25岁以上，良好的外部形象，身高165cm以上，口齿清楚、精神饱满、身体健康。文化程度：旅游学院毕业或同等文化程度。外语水平：良好的英语口语水平。工作经验：两年以上酒店前厅部工作经验。特殊要求：熟悉前厅部的各项工作程序和标准，具有一定的电脑软件知识，熟练打字，了解本地旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，有一定的管理能力，能够适应超时工作。4. 2.1 岗位职责：4.2.1.1 协助前厅部经理检查和控制前厅的工作程序，负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。4.2.1.2 监督和参与所带班组的各项服务活
16、动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。4.2.1.3 保证前台的客房销售，接待入住，问询回答、信息传递等服务工作的顺利进行，对新员工及时有效的提供帮助指导。4.2.1.4 阅读有关的报表，了解当天的房态，当天的预订情况、VIP的情况，宾馆内的重大活动等事宜，并且亲自VIP等重大活动的排房和接待工作。4.2.1.5 查阅每晚的报表和值班日志，进一步落实工作指示和交代的任务，了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需要交代的事务，解答并处理下属员工处理不了的疑难问题。4.2.1.6 检查所带班组的仪容仪表是否合格，工作区域及大堂卫生是否干净整洁，发现问题及时纠正。4.2.1.7 确保
17、所用设施设备完好正常运转，若有异常，及时通知工程部维修。4.2.1.8 完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调。4.3 前厅部服务员直接上级：前厅部经理、前厅部领班直接下属：无素质要求：基本素质：形象好、仪表整洁、反应灵活、态度和蔼、责任心强，有良好的推销能力、语言表达能力和自控能力，善于应变，并具有细心、耐心和合作精神。自然条件：20岁以上，五官端正、身高165cm以上，口齿清楚、身体健康。文化程度：高中或中专以上文化程度。外语水平：酒店常用英语口语良好。工作经验：1年以上具有与酒店相似的服务行业工作者。特殊要求：熟悉前台所用工作程序和标准，提供“双
18、微”服务，掌握说“不”的艺术，有涵养、有耐心、善于控制自己的情绪，有较宽的知识面，懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、旅游学等知识。能迅速、准确地领会客人的需求，处理问题通情达理。4.3.1 接待员岗位职责：4.3.1.1 服装整洁，保持职业化的仪容仪表；4.3.1.2 服从领班分配，仔细阅读交接本；4.3.1.3 熟知前台预定、接待、问询和收银的工作程序并按标准程序为客人提供及时准确的服务；4.3.1.4 用礼貌热情、友好、职业化的方式迅速地接听电话；4.3.1.5 了解电脑的各项功能和操作；4.3.1.6 负责办理住店登记手续，为客人分配房间，为散客挑选合适的房间，并准确无误地安排好团体住
19、房；4.3.1.7 处理好住客延期住宿、提前离店、延期到达、客人投诉等紧急事件，处理不了的要及时上报领班；4.3.1.8 准确制作前台有关统计报表，为住宿留言，存放简单物品等；4.3.1.9 管理客房钥匙、邮件分类、分发报纸，提供叫醒服务，回答客人提出的各类服务问题；4.3.1.10 准确控制房态，加强与其他部门的协调沟通；4.3.1.11 了解酒店各项设施，营业时间及当地的有关知识；4.3.1.12 建立客人历史资料记录；4.3.1.13 详细记录交班事项，如有重要事件或需下班次继续完成的事项都要详细记录；4.3.1.14 负责卫生清理，随时清洁前台的电脑，打印机等设施和日常维护。4.3.2
20、 收银员岗位职责:4.3.2.1 核实客人的资料，检查房价优惠资料是否符合要求。4.3.2.2 准确输入客人消费帐单，保管好客人签字的有效帐单，审查单据对费用有无遗漏。4.3.2.3 准确计算客人消费总额，必要时要求客人补交押金。4.3.2.4 快速准确计算客人的消费，为客人办理结帐手续。4.3.2.5 使用内部现金，处理现金收入。4.3.2.6 按照信用卡使用程序，准确办理信用卡结帐手续。4.3.2.7 处理折扣及房价改变。4.3.2.8 熟悉掌握酒店内各类房费、餐费、洗衣费等的收费标准及折扣权限。4.3.2.9 熟悉掌握计算机和POS机的操作方法及日常维护。4.3.2.10 准确编制搅拌报
21、告，清点当班的收入，并与电脑核对无误。4.3.2.11 对于跑单帐项，应配合相关部门和个人采取措施追帐。4.3.2.12 清点并按规定交接备用金。4.3.2.13 将清点后的当天收入（现金、信用卡、支票）必须按规定放入投款袋，填写交款报表，在有见证人的情况下投入保险柜。4.3.2.14 处理好挂帐帐单，必须是有效帐单，必须是本人签字、本人结帐。4.4 前厅部行李员直接上级：前厅部经理、前厅部领班直接下属：无素质要求：基本素质：讲普通话、仪表整洁、身体素质好、理解接受能力强、机智灵活、善于应变，勇于承担工作重压。自然条件：20岁以上，五官端正、举止大方，身高175cm以上，身体健康。文化程度：高
22、中或中专以上文化程度。外语水平：酒店常用英语口语良好。工作经验：具有与酒店相似的服务行业工作者。特殊要求：熟悉本部门工作程序和操作规则,熟悉酒店内各条路径及有关部门位置,了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其它有关信息，广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。时刻紧记：客人永远“对”的思想。4.4.1 岗位职责：4.4.1.1 保持仪表整洁、态度和蔼，保持职业化的仪容仪表。4.4.1.2 保持良好的站姿，与每一位进店或离店客人微笑和打招呼；4.4.1.3 时刻注意客人的安全，回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求；4
23、.4.1.4 参加每日例会，听从领班工作安排，仔细阅读行李交接记录；4.4.1.5 负责对抵店和离店客人表示迎接和欢迎，准确及时的为客人提供开、拉门等服务；4.4.1.6 为散客及团队客人的抵离提供行李服务，认真做好记录、保证准确无误；4.4.1.7 注意爱护客人的行李，小心轻放；4.4.1.8 随时注意总台接待员的召唤，迅速接待带房任务；4.4.1.9 负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言等，为酒店各部门传递表格、文件；4.4.1.10 为客人办理行李的寄存和提取，帮助住店客人包扎行李物品，保证行李房内清洁卫生；4.4.1.11 全面了解酒店客房内的所有设施及使用方法；4.4.1.12
24、接受客人的建议和意见，处理客人的要求和问题；4.4.1.13 为住店客人提供租借雨伞和外出代办等服务；4.4.1.14 了解火警及其他应急事件处理程序；4.4.1.15 注意观察进出酒店的客人，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动，将重要事件记录在交接班上。4.5 前厅部保洁员直接上级：前厅部经理、前厅部领班直接下属：无素质要求：基本素质：讲普通话、仪表整洁、动作灵敏、责任心强、吃苦耐劳、合作精神。自然条件：40岁以下，五官端正、口齿清楚、身体健康。文化程度：初中以上文化程度。工作经验：通过专业保洁服务培训。4.5.1 岗位职责：4.5.1.1 搞好分管区域的卫生，清扫并保持玻璃、大理石地面、
25、台面、地毯、墙壁、天花板、花盆、花叶、花架、楼梯、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、出风进风口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整齐。4.5.1.2 正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料，发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况及时报告，不得拖延。4.5.1.3 提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领导。4.5.1.4 严格执行交班制度，清理垃圾、补充物品，清点工具，下班时将清洁工具、用品放回指定处。4.6 每日工作流程4.6.1 每个班次提前10分钟到岗，进行交接班。4.6.2 两个班次当面点清备用金、房卡，把需交班事宜交接清楚后，上班次方可班。4
26、.6.3 本班次接班以后，进行卫生清理，并补充所用的登记表、押金收据等单据，进行班前准备工作，一切准备就绪后，进入正常工作。4.6.4 以高标准、高效率的服务，为客人办理入住登记、退房结帐等手续。并提供准确无误的问讯服务。4.6.5 当班次的重要事宜及需交接的事项，要随时准确的写入交班本。当班次工作结束前，整理好自己的帐务，打印交班报表。4.6.6 当班的收入与交班报表核对，准确无误后装入投款袋。在有见证人的情况下投入保险柜，并相互签字认可。4.6.7 将当班退房的所有帐单，登记表等各种单据整理好放在固定的抽屉里，以备夜班检查，财务审查。4.6.8 一切整理好后，等下班次来接班，交接清楚后，本
27、班次方可下班离岗。4.6.9 夜班除完成以上工作外，还要负责夜审工作，检查当天的退房帐单和入住登记表，将每天的报表准确的打印出来，并与相关帐务进行核对。4.6.10 查看天气预报，及时更换天气预报牌。4.6.11 夜班要在凌晨01:00钟与房务中心核对房态，预离情况，然后根据当日房态表与电脑进行核实。4.7 早班工作流程早班：06:5015:004.7.1 提前10分钟到岗，在进入前台前检查自己仪容仪表(头发、工服、皮鞋、指甲)是否合格。 4.7.2 两个班次交接，当面点清备用金、房卡，把需交接的重要事宜进行书面、口头交班。4.7.3 早班对夜班工作进行检查（报表计算是否正确、卫生清理状况）。
28、4.7.4 以高标准、高效率的服务为客人办理入住登记，结帐退房等手续并准确无误的回答客人提出的一切问题。4.7.5 11:30检查房态，灵活处理，准备钟点房入住。4.7.6 12:00前检查预离房，向客人解释超过12:00加收半日租，若续住补交押金、刷房卡，并发放次日早餐券。4.7.7 14:30检查自己当班次交易明细，整理好帐单，做好电脑交班，核对备用金，将当班收入投入保险柜并详细填写投款报表，把当班次未能解决的问题，准确的写入交接本。4.7.8 在中班到岗后，与中班详细交接当班事项。4.7.9 交班后，前台留一人值班，其余人员到总机房开例会，领班负责将会议内容传达其他同事，会后清理总台总机
29、房卫生。4.7.10 一切工作交接完毕，协调好后方可下班。4.8 中班工作流程中班：14:5023:004.8.1 提前10分钟到岗，在进入前台前检查自己仪容仪表（头发、工服、皮鞋、指甲）是否合格。4.8.2 两个班次交接，当面点清备用金、房卡，把需交接的重要事宜进行书面、口头交班。4.8.3 18：00前查预离房，向客人解释若续住到前台补交押金，并发放次日早餐券。4.8.4 以高标准、高效率的服务，为客人办理入住登记，结帐退房等手续，并准确无误的回答客人提出的一切问题。4.8.5 22:00检查自己当班次交易明细，做好电脑交班，核对备用金、房卡，将当班收入投入保险柜并详细填写投款报表，把当班
30、次未能解决的问题，准确的写入交接本。4.8.6 夜班到岗后，与夜班详细交接当班事项。4.8.7 一切工作交接完毕，协调好后方可下班。4.9 夜班工作流程夜班：22:5007:004.9.1 提前10分钟到岗，在进入前台前检查自己仪容仪表（头发、工服、皮鞋、指甲）是否合格。4.9.2 两个班次交接，当面点清备用金，把需交班的重要事宜进行书面、口头交班。4.9.3 查看房态，了解住客情况，并核对当天来店客人，登记单是否与电脑中相符，及各收银点挂房帐明细。4.9.4 以高标准、高效率的服务为客人办理夜间优惠房的登记入住手续。4.9.5 23:0000:30核对当日所有班次交班明细，做好夜审工作。4.
31、9.6 检查当日所有在住客人的入住登记单，并与电脑核对无误后，打印报表并按顺序排列，准确计算当日收入，出租率等，以备交各部门领导检查。4.9.7 00:10与客房部核对房态，保证电脑中正确无误。4.9.8 清理前台、总机房、大堂的表面卫生，更换电梯内的地毯，检查当前住客是否有过生日的宾客（给客人送卡片，做到细微服务），并详细写入交接本。4.9.9 补充前台所有表格和单据。4.9.10 06:00检查自己当班次交易明细，整理好帐单，做好电脑交班，核对备用金，将当班收入投入保险柜，并详细填写投款报表，把当班次未能解决的问题，准确的写入交接本。4.9.11 早班到岗后，与早班详细交接当班事项。4.9
32、.12 一切工作交接完毕，协调好后方可下班。4.10 行李员工作流程4.10.1 每个班次提前10分钟到岗，进行交接班。4.10.2 两个班次把需交班事宜交接清楚后，上班次方可下班。4.10.3 本班次接班以后，进行卫生清理，进行班前准备就绪后，进入正常工作。4.10.4 到岗后要精神饱满，对周围加强观察，按正规的站姿站好，时刻做好对客服务准备。4.10.5 当客人距离门口2.5米至3米处，应迅速把门拉开，同时面带微笑说“您好，欢迎光临”。客人走后立即关门，迎接下一位客人。问好时声音适中，吐字清晰。客人离开时面带微笑说“请慢走，欢迎再次光临”。4.10.6 随时注意前台召唤，高标准、高效率的完
33、成客人提出的行李寄存、雨伞借用、委托代办、换房等服务，做到有针对性的服务。4.10.7 服从上级安排，对于各部门的杂志、信件的派送要保证准确。做到三轻服务。4.10.8 当班次的重要事宜及需交接事项，要随时准确的写入交班本。4.10.9 注意观察大堂内进出的客人，发现可疑人员及时报告领班或值班经理。4.10.10 中班人员在下班前更换电梯内的地毯，将大堂及公共区域的卫生清理一遍后，方可下班离岗。4.11 保洁员工作流程4.11.1 上班签到，做好班前准备工作。4.11.2 到岗后，首先将大堂内休息处的烟灰缸换上，同时巡视地面、电梯、垃圾桶等各处卫生，在确保上述场所没有问题的情况下，将前台台面、
34、大堂副理桌、休息处抹尘一遍。4.11.3 将卫生间、洗手间、工作间等所有用具、设备清理干净，并摆放整齐，然后将工作区域内的花草浇一遍。4.11.4 将13楼的楼梯、扶手清洁一遍，然后将大堂内所有饰物、墙角线、地脚线用湿抹布擦一遍。4.11.5 午饭后，主要巡视各面客场所，清理地面、电梯、烟灰缸、洗手间、玻璃门等，进行下班前收尾工作。收尾工作主要是大堂地面全面推尘，大堂饰物、墙角线抹尘、电梯内消毒等。4.11.6 在卫生干净、整洁后，签退离岗。4.11.7 下午签到，到岗后，处理大堂内各污点及死角卫生。4.11.8 晚饭后，巡视并清理各面客场所，（特别是电梯、休息区、卫生间） 其间处理大堂污点、
35、花草叶面等，并对大堂内所有饰物、地角线用湿布擦一遍。4.11.9 一切清理干净后，对地面进行推尘，签退离岗。备注：各场所的清理，不应按次序清理，应该先重后轻，先大面后细微，并且在清理时应注意：“三轻、三快”。 “三轻”即操作轻、说话轻、走路轻；“三快”指手快、眼快、脚快。5 前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节5.1 仪表仪容服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容。具体要求如下：5.2 礼貌礼节5.2.1 称呼礼节 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生、太太、女
36、士”等，并问候客人。5.2.2 接待礼节：5.2.2.1 客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是总台员工提供礼貌服务的第一步。如：How do you do？您好。Good morning/afternoon/evening。早上/中午/晚上好。Long time no see, how are you?多日不见，您好吗？5.2.2.2 为客人服务时，先主客后随员，先女宾后男宾。 5.2.2.3 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。5.2.2.4 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要
37、你鼓舞的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。5.2.2.5 平等待客，不得歧视客人。5.2.2.6 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”。5.2.3 应答礼节5.2.3.1 解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍。好吗?”处理问题时语气要婉转。如客人的问题一时答不上来，应去、先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”。常见的句子有：You are welcome别客气，不必谢。Its my pleasure我非常乐意。Sorry,please beg your
38、pardon对不起，请您再说一遍。Its doesnt matter没关系。Its my duty这是我应该做的。Aii right好的。Thank you very much非常感谢。、5.2.4 保持接待环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。5.2.5 要与客人保持应有的距离，不可过分随意。 不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、工资等私事，也不要轻易地询问宾客所带物品的价格、产地等，以免引起误会。5.2.6 不要轻易接受客人赠送的礼物。如确
39、实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。5.3 言谈规范：5.3.1 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步的半距离（80公分1米左右）。5.3.2 三人以上对话，应用相互都能听懂的语言。5.3.3 不开过分的玩笑。5.3.4 与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼；也不得将头低下，玩弄手指或捏揣衣服。5.3.5 与客人谈话要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。5.3.6 与客人谈话的声音以两个人能够挺清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。5.3.7 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。5.3.8 谈话时不能伸懒腰，打哈欠
40、，玩东西等动作，不唾沫四溅。5.3.9 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。5.3.10 回答客人问题时不能直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。5.3.11 如遇客人心情不佳，言语过激，也不能面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。5.3.12 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。5.3.13 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如：跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。5.3.14 不得偷听客人的谈话。如遇有事找谈话中的客人，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。5.3.15 接别电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问
41、对方：“我能为您做些什么”。5.3.16 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等了”。不得一言不发便开始服务。5.4. 举止规范：5.4.1 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然、诚恳、和蔼可亲。5.4.2 精神振奋，情绪饱满。5.4.3 前厅部员工以站立姿势服务。夜班员工一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。5.4.4 双手不得插腰、抱肩、插入口袋、或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。5.4.5 站立时应肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹，面带微笑。5.4.6 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。5.4.7 行
42、走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，身体左右摇摆。5.4.8 员工手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。在使用手势时，要尊重各国不同的习惯。5.4.9 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、修指甲、吸烟、吹口哨、唱歌等。这是极不礼貌的举止，必须杜绝。5.4.10 在客人面前不得经常看手表。5.4.11 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、
43、做鬼脸。5.4.12 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到客人的到来，不得无所表示，先等客人开口。5.5 总台服务员的注意事项及仪态规范5.5.1 总台服务员的注意事项：5.5.1.1 注意服务的礼貌、礼节（参见5.2）5.5.1.2 为客人提供微笑服务 时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。 那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢？ 深刻理解客人在旅途中的困难和不便；深刻理解本身职业的责任和荣誉； 有发自内心的，心甘情愿的服务意识。5.5.1.3 掌握说“不”的艺术 在总台工作，很多情况下，需要对客人说“NO”，但总台员工不能简单地对客人说“NO”，生硬地回绝，而应根据实际情况，用委婉的语言进行表达，必要时，要向客人解释，取得客人的谅解。比如，当客人希望得到进一步优惠时，接待员可以很客气地对客人说：“对不起，根据酒店规定，我们最多只能给您打五折，而且，这个价格已经很低了”。而不是简单的用“给您五折已经很优惠了！”一句话了之。5.5.1.4 在工作中不能失态。 要有涵养