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1、,呼叫中心坐席办公区装修方案电子银行业务中心 2012-11-26目录1 划分呼叫中心功能区划42 呼叫中心门禁管理规划呼53 呼叫中心工作区域设计64 机房建设建议8引言呼叫中心坐席工作区，坐席代表每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，坐席工作区是管理者关注最多的地方，坐席工位如何摆放、坐席工位应该多大、坐席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。 对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区），呼出（
2、电话营销区），VIP企业区,等等根据不同服务划分。 呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：坐席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证坐席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨1 划分呼叫中心功能区划呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。 完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减； 门禁系统，
3、外来人员进入呼叫中心须经过门禁，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。机房建设建议 u 总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。 u 卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。 u 更衣室，中心坐席代表和管理人员更换工作服的地方。 u 茶水间，坐席代表用餐和坐席代表离席时间喝水休息之用。 u 休息厅，也称值班室，夜班坐席代表休息用房。 u 高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。 u 质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。u 行政管理区，运营管理人员办公室。 u 后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。u 信息处理区，信息岗进
4、行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。 u 客户服务话务区，坐席代表进行客户服务的话务大厅。u 多功能会议室，日常工作会议和之用。 u 培训室，日常培训及典型案例点评之用。u 文件资料室，文件整理、归档、收发传真。 2 呼叫中心门禁管理规划呼门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护呼叫中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理； u 大楼进去安全管理 u 呼叫中心设备机房进去安全管理 u 主机房安全管理 u 客户携带物品管理 u
5、货品进出管理 u 厂商进出管理 u 访客进出管理 u 客户信息管理 u 识别证管理 u 机房门锁机机架钥匙管理 u 安全稽核3 呼叫中心工作区域设计呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的呼叫中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作48小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。坐席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对
6、升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析： u 整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免坐席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时班长坐席的设计应稍高于坐席代表的工位，便于班长能随时观察到所有坐席代表的通话情形。 u 空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个坐席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液
7、晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给坐席代表尽可能大的空间。坐席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便坐席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。 u 色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调并且压力较大，应鼓励坐席代表点缀自己的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。 照明设计合理的照明系统能缓解坐席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。 u 噪音依据调查研究，在7080dbA环境下工作
8、，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，6870dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因此建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。 u 天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为3550cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。 u 信息显示板悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有坐席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。u 坐席及坐席管理员
9、的桌椅以简洁、实用、舒适为主 u 空调和新风冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。 u 地板及地毯工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。 u 网络布线建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。坐席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。 u 其他UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑
10、；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。4 机房建设建议机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。 下面是机房建设的几点考虑因素： u 人机分离布置 u 符合温度、温度国际标准 u 防震、防浪涌处理 u 全天候双UPS电源不间断供电 u 强力备援发电室 u 避雷装置和接地装置 u 下出风式空调系统和新风系统 u 安全门禁 u 视频头远程监控 u 承重充分的高架地板便于布线 u 高效能消防设备 u 宽频网络监控管理 u 防火墙规划 办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响