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1、高效沟通与员工冲突管理页1本讲稿第一页，共五十页注注 意！意！关掉手机或调到无声状态关掉手机或调到无声状态积极参与讨论积极参与讨论认真听取他人发言认真听取他人发言不轻易进行负面评价不轻易进行负面评价2本讲稿第二页，共五十页课程目标课程目标第一讲：认识冲突第二讲：冲突的利弊第三讲：冲突的处理方法第四讲：沟通的目的和问题第五讲：沟通的障碍第六讲：沟通的方法与技巧3本讲稿第三页，共五十页第一讲第一讲 认识冲突认识冲突前言 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升
2、团队产能，化危机为转机。4本讲稿第四页，共五十页二、管理沟通的重要意义1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。2.通过沟通，了解下属。3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。5本讲稿第五页，共五十页沟通过程的组成1.信息发布者（信源；沟通主体）2.信息3.编码4.通道（信道，媒介）5.解码6.信息接收者（信宿；沟通客体）7.反馈6本讲稿第六页，共五十页沟通的过程沟通的过程价值观价值观 信仰信仰 观念观念 语言语言 语气语气表达方式表达方式价值观价值观 信仰信仰 观念观念信息信息信息信息反馈反馈发出者发出者过滤器过滤器行为表现行为表现过滤器过滤器接受者接受者7本讲稿第七页，共五十页四、沟
3、通的分类1.按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通3.按沟通网络的基本形式划分：正式组织有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型4.按传播媒介的形式划分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介8本讲稿第八页，共五十页正式沟通在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。优点：严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性缺点：刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，传递范围受限9本讲稿第九页，共五十页非正式沟通不是以组织系统，而是以私人的接触来进行
4、沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定10本讲稿第十页，共五十页链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB11本讲稿第十一页，共五十页轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，信息传递速度快，准确性高，主管（主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低成员满意度和士气低CABDE12本讲稿第十二页，共五
5、十页Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE13本讲稿第十三页，共五十页环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB14本讲稿第十四页，共五十页全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB15本讲稿第十五页，共五十页沟通网络和评价标准 沟通网络 标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性(？)领导者的涌现士气中高中中中高中
6、中快高高低慢低无高快中无高16本讲稿第十六页，共五十页非言语沟通体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作包括手势、面部表情和其它身体动作语调：指的是个体对词汇或短语的强调指的是个体对词汇或短语的强调 在口头交流中，信息的在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介电子媒介包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等机、传真机、电子邮件等17本讲稿第十七页，共五十页五、有效沟通的障碍信息发送方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会
7、文化信息传递中的障碍 通道，沟通网络信息接收（受）方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化18本讲稿第十八页，共五十页有效沟通的障碍v过滤v选择性知觉v情绪v语言v非语言提示19本讲稿第十九页，共五十页六、如何提高沟通的效果 1、信息发布者2、信道的选择3、信息的接收者运用反馈积极倾听抑制情绪注意非语言提示20本讲稿第二十页，共五十页1、信息发布者信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：(1)要有认真的准备和明确的目的性。(2)正确选择信息传递的方式。(3)沟通的内容要准确和完整。(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。(5)沟通
8、者要注意运用沟通的技巧。21本讲稿第二十一页，共五十页2、信道的选择(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。(3)避免信息传递过程中噪音的干扰。22本讲稿第二十二页，共五十页3、信息的接收者(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。(2)接收者要学会“听”的艺术。23本讲稿第二十三页，共五十页沟通部门的工作重点沟通部门的工作重点1.1.讨论公司的工作目标讨论公司的工作目标*公司下一阶段的工作目标是什么？*本部门的职责和任务是什么？*这些任务是如何与公司工作目标相联系的？*完成这些任务的困难和挑战是什么？2.2.将部门的目标
9、分解为个人的工作目标将部门的目标分解为个人的工作目标*部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？*员工对完成部门任务的建议是什么？24本讲稿第二十四页，共五十页与员工达成一致与员工达成一致与员工达成一致与员工达成一致1.1.概述这次讨论的目的和有关的信息概述这次讨论的目的和有关的信息*概述部门和自己的主要任务*对下属本人的期望2.2.鼓励鼓励下属参并提出建议参并提出建议*倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑*通过提问，摸清问题所在*对于下属的抱怨进行正面引导*从下属的角度思考问题，了解对方的感受25本讲稿第二十五页，共五十页与员工达成一致与员工达成一致3.3.对每项工作目标进行讨并达成一致对每项
10、工作目标进行讨并达成一致*鼓励下属参与，以争取他的承诺*对每一项目标设定考核的标准和期限4.4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识就行动计划和所需的支持和资源达成共识*帮助下属克服主观上的障碍*讨论完成任务的计划*提供必要的支持和资源5.5.总结这次讨论的结果和跟进日期总结这次讨论的结果和跟进日期*确保员工充分理解要完成的任务*在完成任务中，何时跟进和检查进度26本讲稿第二十六页，共五十页过程管理过程管理过程管理过程管理激励激励反馈反馈辅导辅导27本讲稿第二十七页，共五十页辅导的步骤辅导的步骤第一步：讲授第一步：讲授第二步：演示第二步：演示第三步：让对方尝试第三步：让对方尝试第四步：观察对方
11、的表现第四步：观察对方的表现第五步：对于进步给予称赞第五步：对于进步给予称赞 或给予再指导或给予再指导28本讲稿第二十八页，共五十页l新员工新员工l新产品新产品l新机械和工具新机械和工具l工作程序有更改工作程序有更改l员工达不到工作要求员工达不到工作要求何时需要辅导？何时需要辅导？何时需要辅导？何时需要辅导？29本讲稿第二十九页，共五十页1 1将工作分成若干阶段将工作分成若干阶段2 2每个阶段的内容不能太多或太少每个阶段的内容不能太多或太少3 3让让下属下属循序渐进，分阶段吸收循序渐进，分阶段吸收4 4每个阶段之间要有停顿，让你或每个阶段之间要有停顿，让你或下属下属发问发问5 5列出每个阶段的
12、重要性列出每个阶段的重要性辅导时将工作分成阶段辅导时将工作分成阶段辅导时将工作分成阶段辅导时将工作分成阶段30本讲稿第三十页，共五十页聆听易于忘记聆听易于忘记目睹有助于记忆目睹有助于记忆实习能够理解实习能够理解练习与实践练习与实践31本讲稿第三十一页，共五十页正面的反馈正面的反馈让下属知道他的表现达到或超过对他的期望下属知道他的表现和贡献得到了认可强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求：要求：真诚，具体提供反馈提供反馈32本讲稿第三十二页，共五十页正面反馈正面反馈正面的反馈的步骤：正面的反馈的步骤：1.1.具体地说明具体地说明下属下属在表现上的细节在表现上的细节2.2.反映了反映了下属下属
13、那方面的品质那方面的品质3.3.这些表现所带来的结果和影响这些表现所带来的结果和影响33本讲稿第三十三页，共五十页负面反馈负面反馈负面的反馈的步骤：负面的反馈的步骤：1.1.具体地描述具体地描述下属下属的行为的行为耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做），对事不对人，描述而不是判断2.2.描述这种行为所带来的后果描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责3.3.探讨下一步的做法探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处34本讲稿第三十四页，共五十页反馈要具体：反馈要具体：“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？”“小李，你的工作真棒”“小李，
14、我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间”35本讲稿第三十五页，共五十页反馈要着眼于积极的方面：反馈要着眼于积极的方面：“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。”“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信息。”“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”36本讲稿第三十六页，共五十页反馈中的问题反馈中的问题反馈中的问题反馈中的问题1.1.下属下属不接受你所建议的方法不接受你所建议的方法2.2.你没
15、有第一手的事实依据你没有第一手的事实依据3.3.下属下属没有能力改变的行为没有能力改变的行为4 4.下属下属不乐意接受反馈不乐意接受反馈5.5.你不能提供改善的建议你不能提供改善的建议37本讲稿第三十七页，共五十页会谈前的准备（经理）会谈前的准备（经理）会谈前的准备（经理）会谈前的准备（经理）1.1.阅读前面设定的工作目标阅读前面设定的工作目标2.2.检查每项目标完成的情况检查每项目标完成的情况3.3.从从下属下属的同事，下属，客户，供应商搜集关于的同事，下属，客户，供应商搜集关于 本本下属下属工作表现的情况工作表现的情况4.4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料对于高分和低分的方面要搜集翔
16、实的资料5.5.整理该整理该下属下属的表扬信，感谢信，投诉信等的表扬信，感谢信，投诉信等6.6.提前通知员工做好准备提前通知员工做好准备38本讲稿第三十八页，共五十页你如何解释这次讨论的目的？你如何解释这次讨论的目的？这次讨论要达到的目标是什么？这次讨论要达到的目标是什么？你如何鼓励员工参与这次讨论？你如何鼓励员工参与这次讨论？这次讨论，员工可能提出的问题是什么？这次讨论，员工可能提出的问题是什么？那些是员工的突出优点，你如何表扬？那些是员工的突出优点，你如何表扬？那些是员工存在的问题，你怎样提出？那些是员工存在的问题，你怎样提出？对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？对于员工存在的问题，你
17、的具体建议是什么？下一步的行动方案是什么？下一步的行动方案是什么？准备指南准备指南准备指南准备指南39本讲稿第三十九页，共五十页会谈的步骤会谈的步骤1.1.营造一个和谐的气氛营造一个和谐的气氛2.2.说明讨论的目的，步骤和时间说明讨论的目的，步骤和时间3.3.根据每项工作目标考核完成的情况根据每项工作目标考核完成的情况4.4.分析成功和失败的原因分析成功和失败的原因5.5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面评价工作能力上的强项和有待改进的方面6.6.探讨改建的方案探讨改建的方案40本讲稿第四十页，共五十页有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的原则1.1.维护自尊维护自尊,增强自
18、信增强自信2.2.认真聆听认真聆听,善意的回应善意的回应3.3.鼓励参与鼓励参与4.4.目光接触目光接触5.5.作笔记作笔记6.6.善于提问善于提问7.7.复述或重复对方的话复述或重复对方的话8.8.总结理解总结理解41本讲稿第四十一页，共五十页沟通过程体语忌讳沟通过程体语忌讳沟通过程体语忌讳沟通过程体语忌讳1.1.避免翘起二郎腿避免翘起二郎腿2.2.避免打哈欠避免打哈欠,伸懒腰伸懒腰3.3.不要用手挖耳孔不要用手挖耳孔,鼻空鼻空,不要剪指甲不要剪指甲4.4.不要将手搂在头后不要将手搂在头后5.5.不要双臂交叉不要双臂交叉6.6.勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿7.7.避免坐的太近或太远避免坐的太
19、近或太远42本讲稿第四十二页，共五十页言词对沟通的影响言词对沟通的影响(1)(1)1.1.把事情理性化把事情理性化你没有把事情做好你没有把事情做好在这表格上在这表格上,我们有一些地方需要我们有一些地方需要完成完成.2.2.使用使用“我我”来代替来代替“你你”你搞错了你搞错了我看得出这是因为沟通上出现了问题我看得出这是因为沟通上出现了问题.你没有听清你没有听清.我没有讲清楚我没有讲清楚.43本讲稿第四十三页，共五十页3.负起责任我不能我并没有权力,但李小明或许可以帮助你.这不是我的责任让我知道我可以怎样帮助你,王先生是这方面的专家.我替你找找他.言词对沟通的影响言词对沟通的影响言词对沟通的影响言
20、词对沟通的影响(2)44本讲稿第四十四页，共五十页1.1.鼓励鼓励下属下属的参与的参与2.2.认真聆听员工的看法和意见认真聆听员工的看法和意见3.3.关注关注下属下属的长处的长处4.4.谈话要具体，使用客观化的词句谈话要具体，使用客观化的词句5.5.保持平和的态度保持平和的态度6.6.是双方的沟通而非演讲是双方的沟通而非演讲7.7.不做假设和提前判断不做假设和提前判断会谈的技能会谈的技能会谈的技能会谈的技能45本讲稿第四十五页，共五十页纠正问题员工错误的步骤纠正问题员工错误的步骤纠正问题员工错误的步骤纠正问题员工错误的步骤以善意的态度指出问题所在以善意的态度指出问题所在提出具体、客观的事实根据
21、提出具体、客观的事实根据讨论产生问题的原因讨论产生问题的原因让让下属下属提出解决问题的方法提出解决问题的方法双方同意解决方法双方同意解决方法表示你对他的支持和信任表示你对他的支持和信任46本讲稿第四十六页，共五十页管理者本身可以改进的领域管理者本身可以改进的领域1.1.管理者的个人素质管理者的个人素质2.2.管理者的管理风格管理者的管理风格3.3.管理者对业务的精熟程度管理者对业务的精熟程度4.4.管理者对员工的了解管理者对员工的了解5.5.进行科学管理的方法进行科学管理的方法6.6.管理者与员工的关系管理者与员工的关系7.7.除工作以外的个人魅力除工作以外的个人魅力47本讲稿第四十七页，共五
22、十页管理者可以影响的部门的可改进领域管理者可以影响的部门的可改进领域1.1.部门内的组织气氛部门内的组织气氛2.2.部门内的人员配置部门内的人员配置3.3.部门内工作的方式部门内工作的方式4.4.部门工作的重点及先后顺序部门工作的重点及先后顺序5.5.部门与相关部门的关系部门与相关部门的关系6.6.部门的形象部门的形象7.7.部门占有的资源部门占有的资源48本讲稿第四十八页，共五十页管理者可以影响的员工的可改进领管理者可以影响的员工的可改进领管理者可以影响的员工的可改进领管理者可以影响的员工的可改进领域域域域1.1.员工的工作环境员工的工作环境2.2.员工的被认可的程度员工的被认可的程度3.3.员工的工作技能员工的工作技能4.4.员工的工作方法及习惯员工的工作方法及习惯5.5.员工对待工作的态度员工对待工作的态度6.6.员工的需求被满足程度员工的需求被满足程度7.7.员工的职业发展与规划员工的职业发展与规划8.8.员工之间的配合程度员工之间的配合程度49本讲稿第四十九页，共五十页谢谢！50本讲稿第五十页，共五十页