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1、中小企业规范化管理成套解决方案目 录前言1目标体系.(1 9)11公司总目标及分解 .( 1 )12市场部目标体系.( 2 )13研发中心目标体系.( 3 )14计划物流部目标体系.(4-5)15制造部目标体系.(6-7)16品保部目标体系( 7 )17管理部目标体系( 8 )1 8财务部目标体系.( 9 )2业务流程.(10-118)21公司业务运作模式.( 10 )22市场营销管理流程.(11-28)23研发管理流程.(29-52)24计划物流控制流程.(53-71)25制造控制流程.(72-84)26 服务体系框架.(85-87)27产品与服务质量改进管理流程 (88-98) 28 人力
2、资源管理流程(99-108)29 财务支持与监控流程.(109-118)3核心职责与岗位说明书31管理层核心职责 32市场部核心职责与岗位说明书33研发中心核心职责与岗位说明书34计划物流部核心职责与岗位说明书35制造部核心职责与岗位说明书36品保部核心职责与岗位说明书37管理部架构与职责38财务部组织架构与职责前 言本方案是从按平衡记分卡模式建立的总目标出发，即按财务指标客户指标内部运作过程指标学习与提升指标设定公司实现高速成长、永续经营目的所必须关注的要素，并按各部门的职能进行分解，制定了市场部、研发中心、计划物流部、制造部、品保部、管理部、财务部核心目标。在各职能部门整合为实现核心目标所
3、必须的流程，明确流程各环节的责任方、工作依据和工作结果，从而明确各部门、各岗位的重点职责，之后通过岗位说明书描述以岗位为中心重点工作及考核指标。为中小企业高效运作提供了科学的、切实可行的指南和依据。122 1目标体系11公司总目标及分解公司总目标市场部研发部计划物流部制造部品保部管理部财务部财务指标1销售额ABBB2利润ABBB3销售回款AB4资金周转效率BBBA5成本BBBBBBA客户指标1成品质量BBAB2成品交货期BBBAB3客户服务ABBB4客户关系ABB过程指标1新产品开发BABBBB2供应链管理ABBB3制造过程控制BBABB4资源提供（人力、物力、资金等）BBAB学习与提升标准化
4、/规范化建设BBBBABB业务流程改进/再造BBBBABB学习、培训（知识、技能）BBBBBAB其中A表示以该部门为主导的职责，B表示必须参与的职责。12市场部目标体系No.目标项计算方法考核对象考核频率1234561.1销售额1.2 市场占有率利润回款率4.1客户满意度4.2客户满意率5.1新产品需求准确率5.2量产品需求计划准确率6.1年度培训完成率6.2管理流程优化与改进率产品单价X销量本公司销售量占客户总购买量的比例（产品价格产品成本）X销量（实收货款/应收货款）X100%各项满意度调查指标的加和达到满意标准以上的客户数量占所有被调查客户数量的比例真实需求品种占所有传递给研发部品种的比
5、例达成正式销售的数量占传递给计划部、制造部总量的比例实际有效培训项目、次数占原计划的比例实际改进、新增管理流程占现有管理流程的比例部门经理、营销经理部门经理、营销经理部门经理、营销经理部门经理、营销经理部门经理、营销经理部门经理、营销经理部门经理、营销经理部门经理、营销经理部门经理部门经理每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每年每年13研发中心目标体系No.目标项计算方法考核对象考核频率123456新产品开发成功完成率成型产品设计优化完成率器件通用率对客户培训、技术支持满意率对制造过程的支持问题及时解决率部门能力提升61培训计划完成率62人员结构达标
6、率（规定时间段实际成功完成项目数量计划完成项目数量）100%（规定时间段实际优化项目数量计划优化项目数量）100%（通用器件品种数总器件品种数）100%（客户满意次数调查次数）100%（及时解决问题次数研发原因引起缺陷总次数）100%（实际对应项目培训次数计划培训次数）100%（实际达标人数计划达标总数）100%经理、项目工程师经理、项目工程师经理、项目工程师经理、各工程师经理、各工程师经理、各工程师经理每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年14计划物流部目标体系No.目标项计算方法考核对象考核频率123456原材成本降低率库存周转率原材库存超标率成品库存达标率
7、成品交货及时率计划准确率1-1同比降低率：同样原材价格本年度比上一年度同期（以月为单位）降低比例1-2年度降低率：同样原材价格本年度比上一年度降低比例2年销售成本/（年初存货价值+年末存货价值）100%（实际库存目标库存）/目标库存（实际库存目标库存）/目标库存100%（实际按计划及时交货次数/总计划要求交货次数）一级准确率：1100%（启动采购前计划变更批次/总计划生产批次）二级准确率：1100%（启动采购后、投入生产前计划变更批次/总计划生产批次）三级准确率：1100%（投入生产后、成品入库前计划变更批次/总计划生产批次）四级准确率：1100%（成品入库后计划变更批次/总计划生产批次）经理
8、、采购科经理、计划科、采购科、仓储科经理、计划科、采购科、仓储科经理、计划科、仓储科经理、计划科经理、计划科每月、每年每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年No.目标项计算方法考核对象考核频率7891011原材料准时到达率库存帐物卡一致率供应商考核优良率流程优化完成率培训计划完成率100%（实际按规定时间到达批次/计划到达批次）100%（实际在库产品帐物卡一致批次/总在库批次）100%（定期考核成绩优良供应商数量/总被考核供应商数量）100%（实际完成优化流程数量/计划优化流程数量）100%（实际按规定培训次数/计划培训次数）经理、采购科经理、仓储科经理、采购科经理、计划科、采购科、仓储
9、科经理、计划科、采购科、仓储科每月、每年每月、每年每半年每年每年15制造部目标体系No.目标项计算方法考核对象考核频率1234567生产计划及时完成率制造成本降低计划完成率产品质量31产品制造一次直通率32各工序一次合格率设备管理41设备正常运转率42设备完好率工艺流程控制与优化51制造工艺标准化率52工艺流程优化计划完成率制造技术提升61先进制造技术引进计划完成率62制造效率提升内部挖潜达标率人员培训71合格上岗率72培训计划完成率（及时完成计划的生产指令单数全部生产指令单数）100%（实际制造成本降低比例计划降低比例）100%分产品一次直通率的几何平均值*（按正常制造流程完成后合格品数总投
10、入数）100%（设备正常运转时间正常加工时间）100%（设备处于正常状态时间工作时间）100%（有标准、并按标准执行工序/工位数量总工序/工位数量）100%（实际完成优化项目数计划优化项目数）100%（实际完成先进技术引进项目数计划完成先进技术引进项目数）100%（实际完成内部挖潜成绩计划完成内部挖潜指标）100%（持证上岗员工数所有在岗员工数）100%（实际完成培训项目数量计划完成培训项目数量）100%经理、制造科经理、制造科、设备科、工艺科经理、制造科制造科制造科、设备科制造科、设备科经理、制造科、工艺科经理、制造科、设备科、工艺科经理、设备科、工艺科经理、制造科、设备科、工艺科经理、制造
11、科、设备科、工艺科经理、制造科、设备科、工艺科每月、每年每半年、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每半年、每年每月、每年每月、每年每月、每年*分产品一次直通率=该产品在各工序一次合格率的乘积16品保部目标体系No.目标项计算方法考核对象考核频率12345678检验正确率检验及时率质量成本超额率一次直通率客户对产品质量的满意度供应商优良率质量管理体系持续维护与改进工作计划完成率质量培训计划完成率（1检验错误次数/总检验次数）100%（按时完成检验批次数/总检验批次数）100%（质量成本实际质量成本目标）/质量成本目标分产品一次直通率的几何平均值*调查获得满意度算术平
12、均值（合格供应商考核成绩达优良数量/合格供应商总数）100%（实际完成事项数量/计划完成事项数量）100%（实际完成培训/计划完成培训）100%经理、检验科经理、检验科经理经理、品质工程科经理、检验科、品质工程科经理、品质工程科经理、体系管理科经理每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每半年每年每年17管理部目标体系No.目标项计算方法考核对象考核频率1234567人力资源成本控制达标率招聘计划完成率公司培训计划完成率全公司绩效考核完成率人员淘汰率员工满意6.1员工满意度6.2员工满意率自身业务能力提升71人力资源/行政管理的流程优化/制度改革72部门员工业务学习与培训（1人力成本
13、超标部分标准人力成本）100%（实际招聘到位人数计划需求人数）100%（实际培训项目次数计划培训项目次数）100%（实际完成考核部门/岗位数计划完成考核部门/岗位数）100%（被淘汰人数定岗定编人数）100%被调查员工满意度平均值（达到满意员工数被调查员工总数）100%（实际优化/改革的流程/制度数计划要求数量）100%（实际学习培训项目次数计划学习培训项目次数）100%经理、人力资源科经理、人力资源科经理、人力资源科经理、人力资源科经理、人力资源科经理、人力资源科、行政科经理、人力资源科、行政科经理、人力资源科、行政科经理、人力资源科、行政科每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年
14、每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年18财务部目标体系No.目标项计算方法考核对象考核频率123456资金周转效率成本率应付账款按期支付率财务报表/报告及时完成率财务管理流程优化率培训计划完成率（月主营业务收入净额平均流动资产总额）100%（主营业务成本主营业务收入）100%（实际支付账款计划支付账款）100%（实际按时完成数量计划完成数量）100%（实际完成优化数量计划完成数量）100%（实际完成项目数量计划完成项目数量）100%经理、会计经理、会计经理、会计经理、会计经理、会计、出纳经理、会计、出纳每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年每月、每年2业务流程愿景：树立自身品牌
15、，在通讯电源领域进入国内优秀供应商行列。市场的需求与发展客户的要求市场营销研发制造服务人力、设备/设施、资金、后勤保障实现企业价值满足市场需求管理、监测体系21公司业务运作模式（业务运作模式图）公司的一切活动围绕愿景展开，即：树立自身品牌，在通讯电源领域进入国内优秀供应商行列。总的业务活动输入是：市场的需求及其发展趋势、客户对产品/服务的要求。市场营销、产品的研究/开发、产品制造、客户服务四个环节构成公司核心价值链，每一个环节都在直接为公司创造各种有形和无形的价值。通过市场营销，分析市场结构、分布、需求及其趋势，制定对应的市场营销战略，把握客户明确的、潜在的各类需求，策划合理的营销方案给予满足
16、，并及时将各类市场信息提供给研发、制造、品保等相关部门，及时获取相关部门对营销活动的支持。通过研究开发，设计产品的实现方案，将客户需求转化为有形的产品，并予以验证和确认，确保产品满足客户的使用要求和其它相关要求。通过制造，将客户需求、研发方案转化为可以正常使用的产品，并及时交付。通过服务活动，增加与客户的相互了解，提高客户对公司及产品的认可程度，解决客户使用过程中的各类问题，提升客户满意度，为销售持续增长提供支持。通过核心价值链活动，实现公司自身的价值，满足市场需求，并持续开拓，不断壮大，达成原景。为了保证核心价值链的正常运作，公司必须提供人力、设备/设施、资金、后勤保障支持平台，同时建立完善
17、的管理体系规范、监控全部业务活动。22市场营销管理流程-1.目的:-11规范市场营销活动；-12建立营销业绩与个人回报之间的关系，为营销人员创造有效工作的平台，激励、促进营销人员积极开展工作。-2.适用范围:-21市场部实施营销过程；-22研发部、制造部、财务部及其它相关部门对营销工作的支持过程。-3.职责：-31总经理：负责批准各种方案、具体的奖惩计划，必要时参与或支持重大的营销活动；-32市场部：具体实施营销活动，及时报告工作进展与结果，与相关部门协调以获得必要的支持；-33研发部：实施新产品开发，为获得新客户、开发老客户提供技术支持。-4管理流程-41主流程流 程工 作 内 容工作依据结
18、果与考核指标备 注开始获取客户信息组织公关需要招标内部招标签订初步项目合同达成供货协议签订正式项目合同实现销售持续开发结束通过各种途径获取需方市场信息，进行过滤分析，获得具备开发价值的潜在客户。与潜在客户进行前期沟通，了解客户内部基本信息，确定公关对象，开展逐层公关活动。如果是由总经理或公司领导层面完成上述二步工作，则可以通过内部招标形式选择合适的营销经理及其团队开展后续购货协议促成、销售活动运作；如果是销经理及其团队独立完成上述二步工作，且计划促成后续购货协议、实施销售活动，则可以不需招标。以公司的名义面向市场部各营销团队发标，各团队提交自己的方案由公司组织评审，最终确定一个中标的团队。公司
19、与中标团队签订初步项目合同，明确规定促成购货协议、实施销售活动过程中双方的责任与义务，初步确定销售实现后提成分配方案客户提出对产品、服务的相关要求，本公司组织评审，以确定有能力满足其要求。同时让客户了解本公司以及长期稳定供货的能力、对本公司样品认证、或对本公司质量管理体系进行审核，以确认本公司成为其合格供应商的资格。进行商务谈判，达成供货协议。由公司根据与客户签订的供货合同，在初步项目合同基础上详细规定提成额度，形成正式合同。获得客户的订单，及时传递给制造部门组织生产，并跟踪其进展情况，确保产品按时交付。为获得更大份额的供货，为获得更多品种的供货机会，对现有客户进行持续开发，创造更大的销售额。
20、公司发展战略客户信息客户信息、客户需求/要求内部标书工作方案内部标书工作方案相关法律、法规，公司供货能力、财务制度、成本分析、价格政策等。供货协议或合同、初步项目合同已签订的协议、合同客户、竞争对手等市场信息形成初步的客户信息表与客户建立关系是否需要招标的结论确定一个团队初步项目合同成功进入客户合格供应商名单，正式签订供货协议或合同正式项目合同获得订单，产品被客户接受，回款到位从老客户获得新产品供货资格、定型产品更大的供货量给予奖励，定提成比例定提成比例给予奖励，设定提成比例。按比例提成给予奖励，定提成比例-42 公关流程流 程工 作 内 容工作依据结果与考核指标费用与奖励开始确定公关方案实施
21、公关评价公关效果达成目的结束改进1 明确公关对象；2 确定具体公关方式；3 明确攻关的有形价值和无形价值；4 明确各阶段要达到的目的；5 制定攻关费用预算及其它要求。根据既定方案实施公关活动，可包括：邀请客户来访，资助客户参加行业活动，赠送礼品等促进相互了解、增进友谊和情感的活动。公关结束后及时评价公关过程，整理获得的各种信息，跟踪客户的反映，并确认目的是否达成。如果公关达成既定目的，则准备后续活动，如商务谈判，样品、能力、体系的认证或审核；如果没有达成目的，则必须改进。针对公关过程中存在的问题，客户反映出的不足等制定改进措施，在后续公关活动中加以完善。客户信息公司的介绍资料公司业绩及资质证明
22、等公关方案公关方案公关方案及评价形成正式的、由部门经理审核、总经理批准的公关方案按既定方案完成公关活动对公关活动给出结论性的评价在后续公关中避免类似问题，并有明显改进公关费用原则上由公司全额承担。在达成正式协议、实现营销之前由个人预先垫付20%，达成正式协议、实现营销之后再反还给个人。-43 内部招标流程流 程工 作 内 容工作依据结果与考核指标奖励与提成开始明确客户需求、要求发标制订标书评审选择签订初步项目合同实施第4.4节达成正式供货合同改进签订正式项目合同结束通过公关活动，获取客户购买产品的意向，对产品功能、性能、可靠性、安全性等方面的要求，需求数量的预测，服务保障要求等需求信息。1 由
23、市场部负责制订内部招标通知，经总经理批准后，发给各营销经理或团队；2 公司必须尽可能提供与客户相关的各类信息，以帮助各营销团队正确拟订工作方案、制订标书。各营销团队根据招标通知和掌握的相关信息制订标书，明确工作方案、对提成的需求以及本团队应承担的责任与义务。由市场部组织，总经理、公司领导层组成评委参加评审会，各团队经理或负责人介绍本团队的工作方案，评委逐个评议、记分。根据评委记分、商讨结果，由总经理最后确定中标的团队。由总经理或其授权人代表公司与中标的营销团队签订初步的项目合同按4.4节的规定实施供货合同或协议的促成工作。1 中标的营销团队经过促成工作按期与客户签订正式供货合同或协议，则可以与
24、公司签订正式的项目承包合同；2 如果营销团队没有按期完成促成工作，或促成失败，公司将根据实际情况要求其改进，或取消原订的初步合同，必要时追究相关责任，给予相应的处罚。在原初步合同的基础上，结合与客户签订的正式合同，详细确定项目承包过程中公司、营销团队双方的责任、义务、利益，作为后续项目合作的依据。客户提供的信息、与客户沟通结果客户的需求、要求及相关信息客户的需求、要求及相关信息招标通知公司相关制度标书公司相关制度评审结果评审结果、结论公司相关制度与客户签订的供货合同、原订初步项目承包合同经客户正式确认的需求、要求招标通知正式标书评审结果（各营销团队得分）确定中标的营销团队初步项目承包合同项目承
25、包合同-44 供货协议促成流 程工 作 内 容工作依据结果与考核指标奖励与提成开始明确客户需求评审沟通谈判可以满足定型产品新品研发样品认证通过分析与改进能力评估体系审核结束达成供货协议1 获取客户对产品功能、性能、可靠性、安全性等方面的要求，需求数量的预测，服务保障要求等需求信息；2 对获得信息进行确认，针对任何不明确的内容与客户进行充分的沟通，确保自己的理解与客户的真实需求一致。1 按合同评审方式对客户需求进行评审；2 评审内容包括：是否可以开发、制造满足要求的产品，是否可以提供所要求的服务保障，公司是否可以获得合理的利润，是否能按期交付等。如果可以满足需求，则及时与客户确定样品认证及合格供
26、应商资格认证相关事宜，如果不能满足，则与客户进行沟通、谈判，综合考虑有形和无形价值，或双方达成一致，或停止该项目。在确定可以满足客户需求的前提下，如果产品是定型产品，则直接按要求提供样品，如果不是定型产品，则进行新产品开发，并按期提供样品。1 将样品交付客户，由客户检测、试用，确定是否满足使用要求；2 营销人员跟踪全过程，确保认证过程中出现的问题得到及时、满意的解决。1 如果样品通过认证，则继续进行资格认定的工作；2 如果没有通过认证，则针对存在的问题进行原因分析，如果是自身的原因，则及时改善，尽快解决；如果是客户的原因，则在能力允许的前提下，帮助客户解决，以求认证尽早通过。1 根据客户对本公
27、司能力评估和体系审核的要求，组织相关部门（研发部、制造部、品质部等部门）积极准备，确保以良好的状态展现给客户，给客户以信心；2 针对客户指出的问题及时改善，并反馈改善计划和效果。与客户签订正式、具有法律效力的合同或合作协议，作为双方合作的行为规范。本公司被客户正式纳入合格供应商清单，获得了为客户正式供货的资格。客户提供的信息、与客户沟通结果客户要求、自身能力、财务制度、价格政策、法律法规、相关国际/国家/行业标准等评审结论产品档案新产品研发程序客户送样要求公司内测试、检验报告客户原始需求，检测、试用结果，客户要求、ISO900标准、公司相关制度、公司的关键业绩、能力指标等客户要求、自身能力、价
28、格政策、法律法规、相关标准、检测/试用报告等经客户正式确认的需求明确结论：可以满足或不可以满足明确继续进行或终止、暂停明确直接送样或开发新产品，确定送样数量、日期等事项客户测试、试用结果认证结论：通过或不通过评估审核结论：建议接纳（或不接纳）为合格供应商。双方签署正式合同或合作协议样品通过认证即可给予10002000元奖金。能力评估、体系审核通过给予10002000奖励。成功进入客户合格供应商清单给予30005000元奖金。设定提成比例。-45销售流程流 程工 作 内 容工作依据结果与考核指标奖励与提成开始获取正式订单实施订单评审通过与客户沟通存货满足组织生产按时出货回款到位结束客户通过正规途
29、径向本公司发出订单，可以是电子文档，也可以是纸质文件，但必须是经过其授权人批准。按合同评审程序进行技术、质量、生产、价格、交期等方面的评审。1 如果通过，则确定正式接受订单，以合适的方式反馈给客户，并准备出货；2 如果不通过，则与客户就存在的问题进行及时沟通、协商，力求达成共识、尽量满足其要求，实在无法满足时则反馈客户订单失效。1 如果存货满足要求，则直接按期出货；2 如果存货不满足要求，则组织生产。市场部及时将客户订单转化为产品需求计划，由计划部组织生产。1 按客户要求的送货数量、时间安排出货；2 如果出现不能按原定数量、时间出货时需提前与客户沟通，及时解决。1 营销人员及时跟踪销售回款情况
30、，确保货款及时到位；2 如果出现客户拖欠货款情况时，营销人员要及时跟催，必要时按合同条款要求客户给予补偿。供货合同或协议供货合同或协议订单等订单评审记录生效的订单、库存数据市场部需求计划客户订单及沟通结果供货合同或协议、客户收货单、订单等正式订单订单评审记录经评审、签字接受（或不接受）的订单组织生产或直接出货的决定生产计划准时出货（考核制造部指标：准时出货率）回款（考核营销人员指标：及时回款率）市场需求计划的准确率每月90%以上给予30005000元奖励，80%以下给予10002000的处罚。回款到位即按既定比例给予提成，及时回款率90%以上给予奖励系数，80%以下给予处罚系数。-46 持续开发流程流 程工 作 内 容工作依据结果与考核指标奖励与提成开始识别开发机会实施开发新产品签订采购量增加的供货协议新品研发/送样签订新品种供货协议成为新品种合格供应商按新协议为客户供货结束1 了解客户发展动态，包括新产品的需求，用量增加的需求、供应商调整的计划等；2 了解客户对本公司和竞争对手的满意和不满意事项；3 及时总结、报告相关信息，准确判断开发老客户潜力的机会。根据对客户信息的分析，明确市场开发项目，参考4.2、4.3相关要求实施开发1 如果是新产品则由研发部立项开发，送样认证；2 如果是定型产品采购量增