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1、第13章沟通ppt温州大学商学院1本讲稿第一页，共十四页温州大学商学院2第一节第一节 沟通的涵义沟通的涵义简单说：沟通是人与人之间进行信息交流的简单说：沟通是人与人之间进行信息交流的活动。活动。如果从组织管理角度出发，可以把沟通定义如果从组织管理角度出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。解的过程。本讲稿第二页，共十四页温州大学商学院3第二节第二节 沟通过程中的四个要素沟通过程中的四个要素 沟通过程一般包括四个方面的要素：沟通过程一般包括四个方面
2、的要素：1 1、信息源，又称信息的发送者。、信息源，又称信息的发送者。2 2、信息内容，即所传递的信息。譬如，事、信息内容，即所传递的信息。譬如，事实、情感、价值观、意见观点等。实、情感、价值观、意见观点等。3 3、信息的接受者，即接受信息的一方。、信息的接受者，即接受信息的一方。4 4、沟通渠道。即由发送者选择的，借以传、沟通渠道。即由发送者选择的，借以传递信息的媒介物。递信息的媒介物。本讲稿第三页，共十四页温州大学商学院4 第三节第三节 沟通过程的步骤沟通过程的步骤 信息沟通过程有以下几个步骤组成：信息沟通过程有以下几个步骤组成：1 1明确沟通内容。信息发送者发出信息是希望接受者了解某些明
3、确沟通内容。信息发送者发出信息是希望接受者了解某些事，因此要明确信息内容。事，因此要明确信息内容。2 2编码，即把信息译成双方都理解的符号。如语言、文字、手编码，即把信息译成双方都理解的符号。如语言、文字、手势等。势等。3 3选择信息传递手段。如口头交谈、书面文件、电话、电脑网选择信息传递手段。如口头交谈、书面文件、电话、电脑网络等。络等。4 4译码。即研究和理解所收到信息的内容和含义。译码过程译码。即研究和理解所收到信息的内容和含义。译码过程关系到接受者是否能正确理解信息，处理不好信息就会被误解。关系到接受者是否能正确理解信息，处理不好信息就会被误解。本讲稿第四页，共十四页温州大学商学院5
4、5 5反馈。接受者把收到或理解的信息再反馈到反馈。接受者把收到或理解的信息再反馈到发送者，供发送者核查。发送者，供发送者核查。6 6再传递。发送者根据反馈信息而再发出信息。再传递。发送者根据反馈信息而再发出信息。7 7反应。接受者按接收的信息采取行动，或作出自己反应。接受者按接收的信息采取行动，或作出自己的反应。的反应。上述沟通的第上述沟通的第5 5和第和第6 6个步爨有时并不发生。个步爨有时并不发生。本讲稿第五页，共十四页温州大学商学院6 第四节第四节 沟通的类型沟通的类型 一、按沟通的组织系统划分有两种一、按沟通的组织系统划分有两种 1 1、正式沟通。指以正式组织系统为沟通渠道的信息沟通。
5、这是、正式沟通。指以正式组织系统为沟通渠道的信息沟通。这是组织内部信息传递的主要方式。组织内部信息传递的主要方式。优点：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密；沟通信息量大，优点：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密；沟通信息量大，权威性。权威性。缺点：速度一般较慢。缺点：速度一般较慢。2 2、非正式沟通。指以组织中的非正式组织系统或个人为渠道的信息、非正式沟通。指以组织中的非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。沟通。优点：传递速度快，形式不拘一格，能传递内部消息。优点：传递速度快，形式不拘一格，能传递内部消息。缺点：信息容易失真，引起组织内矛盾。缺点：信息容易失真，引起组织内矛盾。本讲
6、稿第六页，共十四页温州大学商学院7二、按信息流动的方向划分二、按信息流动的方向划分 1 1、上行沟通。指下级向上级的信息传递。如下级向上级请示汇、上行沟通。指下级向上级的信息传递。如下级向上级请示汇报工作、反映意见等。报工作、反映意见等。2 2、下行沟通。指上级向下级的信息传递。上级将工作计划、任务、规章、下行沟通。指上级向下级的信息传递。上级将工作计划、任务、规章制度向下级传达。制度向下级传达。3 3、平行沟通。指正式组织中同级部门之间的信息传递。平行沟、平行沟通。指正式组织中同级部门之间的信息传递。平行沟通是协作的前提。通是协作的前提。4 4、斜向沟通。指组织内部既不属于同一隶属序列，又不
7、属于同一等级、斜向沟通。指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。本讲稿第七页，共十四页温州大学商学院8三、按沟通所使用语言的方式划分三、按沟通所使用语言的方式划分 1 1口头沟通。指采用口头语言进行的信息传递。口头沟通。指采用口头语言进行的信息传递。优点：信息发送者与信息接受者当面接触，有亲切感，并可运用体语、优点：信息发送者与信息接受者当面接触，有亲切感，并可运用体语、手势、表情和语气、语调等增强沟通的效果，使信息接受者能更好地理解、手势、表情和语气、语调等增强沟通的效果，使信
8、息接受者能更好地理解、接受所沟通的信息。接受所沟通的信息。不足：沟通范围有限；沟通过程受时间限制，对信息传递者的口不足：沟通范围有限；沟通过程受时间限制，对信息传递者的口头表达能力要求比较高。头表达能力要求比较高。2 2书面沟通。指采用书面文字形式的沟通，如各种文件、报告等。书面沟通。指采用书面文字形式的沟通，如各种文件、报告等。优点：严肃、准确，权威，不易歪曲；信息接受者可反复阅读。优点：严肃、准确，权威，不易歪曲；信息接受者可反复阅读。本讲稿第八页，共十四页温州大学商学院9 不足：应变性较差，只能适应单向沟通。不足：应变性较差，只能适应单向沟通。3 3书面口头混合沟通。指在沟通中，既有书面
9、信息，又以书面口头混合沟通。指在沟通中，既有书面信息，又以口头沟通以使信息接受强理解。如一些重要会议中，报告人的报口头沟通以使信息接受强理解。如一些重要会议中，报告人的报告既以书面形式印发给与会者，报告人又亲自作口头报告，同时告既以书面形式印发给与会者，报告人又亲自作口头报告，同时还召开有报告人参加的座谈会，以加强信息沟通。还召开有报告人参加的座谈会，以加强信息沟通。书面口头沟通方式兼顾了口头沟通与书面沟通的优点。书面口头沟通方式兼顾了口头沟通与书面沟通的优点。不足：沟通费用较高；只有别重要的信息，才采用这种沟通方不足：沟通费用较高；只有别重要的信息，才采用这种沟通方式。式。本讲稿第九页，共十
10、四页温州大学商学院10 四、按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地四、按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否变化划分位是否变化划分 1 1单向沟通。指信息发送者与接受者的地位不改变的沟通。在这单向沟通。指信息发送者与接受者的地位不改变的沟通。在这种沟通中，不存在信息反馈。种沟通中，不存在信息反馈。优点：沟通比较有秩序，速度较快；优点：沟通比较有秩序，速度较快；不足：接受者不能进行信息反馈，容易降低沟通效果。不足：接受者不能进行信息反馈，容易降低沟通效果。2 2双向沟通。指信息的传递者与接受者经常换位沟通。这种沟双向沟通。指信息的传递者与接受者经常换位沟通。这种沟通存在着信息反馈。通存在着
11、信息反馈。优点：发送信息者可以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度，理优点：发送信息者可以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度，理解程度。解程度。不足：一般费时较多，速度慢。不足：一般费时较多，速度慢。本讲稿第十页，共十四页温州大学商学院11五、按沟通使用的工具可分为五、按沟通使用的工具可分为 1 1运用传统手段沟通，指运用诸如口头交谈、书面文件、运用传统手段沟通，指运用诸如口头交谈、书面文件、开会等传统方式进行的沟通。开会等传统方式进行的沟通。2 2运用现代沟通工具的沟通，指运用现代的信息网络、闭路电运用现代沟通工具的沟通，指运用现代的信息网络、闭路电视系统、电子媒体进行的沟通视系统、电
12、子媒体进行的沟通本讲稿第十一页，共十四页温州大学商学院12 第五节第五节 沟通的作用沟通的作用 一、沟通是我们生活的主要部分一、沟通是我们生活的主要部分 不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事，是积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事，是我们生活中必不可少的部分。事实上我们大多数人花我们生活中必不可少的部分。事实上我们大多数人花费费50507575的工作时间，以书面形式、面对面的形式的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。研究表明；我们工作中或打电话等多种方式进行沟通。研究表
13、明；我们工作中7070的错误是由于不善于沟通造成的，避免错误是人们的错误是由于不善于沟通造成的，避免错误是人们需要沟通的理由之一。需要沟通的理由之一。本讲稿第十二页，共十四页温州大学商学院13 二、沟通组织管理的重要工具二、沟通组织管理的重要工具1 1是组织生存和发展的需要。是组织生存和发展的需要。2 2是保证科学决策的前提。是保证科学决策的前提。3 3是改善人际关系，鼓舞士气的基本手段。是改善人际关系，鼓舞士气的基本手段。4 4是组织创新的重要来源。在人际有效的沟通中，沟通者互相是组织创新的重要来源。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能激发出创新的灵感。讨论、启发，共同思考、探索，往往能激发出创新的灵感。三、沟通是提高管理效益的重要手段三、沟通是提高管理效益的重要手段本讲稿第十三页，共十四页温州大学商学院14案例链接案例链接 防止小道消息传播的圆桌会议（教材防止小道消息传播的圆桌会议（教材P562P562）本讲稿第十四页，共十四页