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1、与客户的沟通技巧2022/9/21溝通技巧 1第1页，此课件共34页哦课程安排课程安排提出提出问题问题:一一.沟通的沟通的概念概念 二二.沟沟通的通的作用作用分析分析问题问题:三三.沟通沟通模式模式分析分析 四四.沟通沟通障碍障碍分析分析 解決解決问题问题:五五.沟通基本沟通基本技巧技巧 六六.沖突沖突解決技巧解決技巧第2页，此课件共34页哦您的期望您的期望y请请在在纸上写纸上写一一个个您最希望在本次您最希望在本次课课程程得到解答的具体得到解答的具体问题问题第3页，此课件共34页哦课课程目的程目的1.1.两两小时內掌握小时內掌握沟沟通的基本通的基本概概念念,两两大大作用作用,五五大大障碍障碍和
2、六大和六大技巧技巧.2.2.帮帮助助学员学员建立良好的建立良好的人际关系氛围。人际关系氛围。第4页，此课件共34页哦一一个小问题个小问题:“若林中若林中树树倒时無人倒时無人听听见见,会会有声响有声响吗吗?”答曰答曰:“没有没有”树树倒了倒了,确实会产生确实会产生声波声波,但除非有人感知但除非有人感知到了到了,否則否則,就是没有声响就是没有声响.沟通沟通只在有只在有接接受者受者时时才才会发会发生生.第5页，此课件共34页哦什么是什么是沟通沟通?沟沟通通就是可理解的信息和思想就是可理解的信息和思想在在两个两个或或连个连个以上人群中的以上人群中的传递传递和和交换交换的的过过程程.第6页，此课件共34
3、页哦沟沟通的通的双双重作用重作用:z一一.工作工作实际实际需要需要:沟通沟通是是协调组织协调组织各各组员、组员、各要素成为一各要素成为一个个有机整体的凝有机整体的凝聚聚剂剂.多數人多數人50%-70%的工作时间是進行沟通的工作时间是進行沟通.同时工作中同时工作中70%的错誤是由于不善沟通造成的错誤是由于不善沟通造成.z二二.个人情智需要个人情智需要:人与人之间的交往离不开沟通，沟人与人之间的交往离不开沟通，沟通不仅仅是个通不仅仅是个人自我满足的一人自我满足的一种种生理需要生理需要,也也 是满足对方自尊是满足对方自尊,激励激励和和 领导领导 別人的需要別人的需要.第7页，此课件共34页哦沟沟通的
4、分通的分类类z一一.按照按照组织组织系統系統:正式正式沟沟通通和和非正式非正式沟通沟通z二二.按照按照媒介方法媒介方法:书书面面沟通沟通和口和口头沟通头沟通z三三.按照按照作用功能作用功能:工具式工具式沟沟通和感情式通和感情式沟通沟通z四四.按照按照級别方向級别方向:下行下行沟通沟通,上行上行沟通沟通和平行和平行沟通沟通z五五.按照按照是否反是否反馈：单馈：单向向沟通和变向沟沟通和变向沟通通z六六.按照按照交流方式交流方式:封封闭闭式沟通和式沟通和开放开放式沟通式沟通 本次本次课程重点课程重点是占是占日常沟通中日常沟通中80%以以语言语言面面谈为谈为主要方式的沟通主要方式的沟通.第8页，此课件
5、共34页哦z游戏：我们听到了什么？游戏：我们听到了什么？z规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过时间不超过1秒，否则视同犯规。秒，否则视同犯规。z讨论：讨论：1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息、我们在那些环节发生了那些信息差异？差异？3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？第9页，此课件共34页哦请请思考思考:z在我在我们们的工作和生活中有哪些的工作和生活中有哪些障碍障碍影响了我影响了我们们的日常沟通的日常沟通?造成什么造成什么后果后果?试举试举一一个个例子加以例子加以说说明明.第10页，此课件共34页哦笑笑
6、话产话产生的原因是什么生的原因是什么 不得要不得要领领z“救火！救火！救火！救火！”电话里传电话里传來了緊急來了緊急而恐慌的呼救而恐慌的呼救声声。z“在哪里？在哪里？”消防消防队队的接的接线线員問。員問。z“在我家！在我家！”z“我是我是问问失火的地失火的地点点在哪里？在哪里？”z“在廚房！在廚房！”z“我知道，可是我我知道，可是我们该们该怎怎样样去你家？去你家？”z“你你们们不是有救火不是有救火车吗车吗？”第11页，此课件共34页哦沟通的五大障碍沟通的五大障碍z一一.思維文化的差异思維文化的差异:包括信仰包括信仰,思維方式思維方式,心理定心理定势势,作作 出假出假设设z二二.信息表達的模糊信
7、息表達的模糊:表表达含达含糊糊,缺少前后背景缺少前后背景,过过于簡單于簡單 或啰嗦或啰嗦.z三三.沟通对方的反沟通对方的反应应:不符合对方的不符合对方的兴趣兴趣期望和要求期望和要求z四四.沟通渠導的遺漏沟通渠導的遺漏:当当信息信息连续连续通通过过五个人五个人时时,多多达达 80%的信息在沟通的信息在沟通过过程中程中丢丢失失.z五五.外部噪音的干扰外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受有意的歪曲或拒絕接受.如一些如一些谣谣 言言.第12页，此课件共34页哦对对待沟通障碍的心待沟通障碍的心态态 每个人每个人都有一都有一个个跨越障碍的跨越障碍的过过程程.我我们们各自有各自的障碍各自有各自的障碍:对对于
8、自己的障碍于自己的障碍,要要意识意识到它到它们们并克服它并克服它们们;对对于別人的障碍于別人的障碍,我我们们要以我要以我们们的耐心和理解的耐心和理解对待对待,這样才能這样才能达达到到有效的沟通有效的沟通.您您认为认为可以有哪些可以有哪些方法方法可以可以填填补补沟通的沟通的鸿沟鸿沟呢呢?第13页，此课件共34页哦沟通第一大技巧沟通第一大技巧:同理心同理心z “沟通最大的沟通最大的问问題題,是在于是在于已经已经沟通好的沟通好的假假象象。”-英國著名劇作家英國著名劇作家:蕭伯納蕭伯納z 沟通的首要技巧沟通的首要技巧,在于是否拥有在于是否拥有同理同理心心,即即学会从学会从对方的角度对方的角度考虑考虑问
9、问題題.-不仅包括理解对方的不仅包括理解对方的处处境境,思維思維水平水平,知识知识素素养养,同同时时包括維护包括維护对对方的方的自尊自尊,加強加強对对方方的的自信自信,请对请对方方说说出自己的出自己的感受感受.第14页，此课件共34页哦感情重于技巧感情重于技巧z最有力的最有力的鼓励鼓励是是贊美贊美(具体和及时具体和及时)z最珍貴的礼物是最珍貴的礼物是安慰安慰(同情和同情和鼓励鼓励)z用欣賞的态度去用欣賞的态度去感謝感謝幇助幇助.z用用虛心虛心的态度去接受忠告的态度去接受忠告.用用微笑微笑面对与您相面对与您相处处的人的人,包括在包括在电电话话中中.第15页，此课件共34页哦沟通第二大技巧沟通第二
10、大技巧:设设定目標定目標z你必須知道你必須知道说说什么什么?z你必須知道你必須知道什么时候什么时候说说?z你必須知道你必須知道对谁说对谁说?z你必須知道你必須知道怎么怎么说说?第16页，此课件共34页哦沟通第三大技巧沟通第三大技巧:客客观观表表达达z谨慎谨慎地表地表达达你的信息你的信息,用用事实事实,中性中性及非及非判断判断性的性的词汇词汇.z有效表有效表达达形式是形式是“我我”式式陈述陈述句句,包括包括:1.行行为为 当当 2.你的反你的反应应 我我觉觉得得 3.你希望的你希望的结结果果 我希望我希望第17页，此课件共34页哦客客观观的描述的描述1、你把我桌上弄得乱七八糟你把我桌上弄得乱七八
11、糟 當你对我大吼大叫當你对我大吼大叫,疯疯言言疯疯语时语时 你做事總是拖拖拉拉你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散懶理懶散2、當我發現桌上放了一大堆紙當我發現桌上放了一大堆紙 當我听到你对我大声說話當我听到你对我大声說話 我還未收到你應于上周五提交的報告我還未收到你應于上周五提交的報告z 对于前者对于前者,对方可能对方可能急急于替自己于替自己辩护辩护,根本根本无无心听完心听完你在說什么你在說什么.对于后者对于后者,对方很难对方很难反驳反驳,我们我们进进一步一步陈述陈述其其影响与后果影响与后果,如我找不到自己的東西如我找不到自己的東西.第18页，此课件共34页哦你的反应你的反应你你让让我很难过我很难过她
12、她伤了我的心伤了我的心他他把我逼把我逼疯疯了了真气真气人人 如果你因为你的感如果你因为你的感觉觉而而指責别人指責别人,很容易使人们非常很容易使人们非常反感反感,并且不甘示并且不甘示弱弱,反唇相反唇相讥讥:“是你自己要生气的是你自己要生气的.”或或“你难過可不干我的事你难過可不干我的事.”如果你对自己的反应如果你对自己的反应負責任負責任,避免指責别人避免指責别人,才有可能才有可能掌握问题的重掌握问题的重点点.第19页，此课件共34页哦你希望的結果你希望的結果z我要你我要你出示证件。出示证件。z请出示您的证件好吗？请出示您的证件好吗？如果如果直直接要求别人做某件事接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕
13、通常會遭到拒絕.如果你清楚説如果你清楚説出你出你希望的結果希望的結果,对方就知道怎么做对方就知道怎么做.更重要的是如果一直依更重要的是如果一直依赖赖别别人人,就就无无法掌握自己的人生法掌握自己的人生.改改变变别人之前别人之前,先改先改变变自己自己.第20页，此课件共34页哦沟通第四大技巧沟通第四大技巧:善意善意聆听聆听反省自己反省自己是否做過是否做過 1)在别人讲话时在别人讲话时走神走神 2)當别人讲话时當别人讲话时,表述自己的表述自己的反应反应 3)听别人讲话听别人讲话,不断比较不断比较与自己想法的与自己想法的不同不同点点 4)打斷打斷别人的讲话别人的讲话 5)当当别人讲话时别人讲话时谈论谈
14、论其它其它事情事情 6)忽略過程忽略過程只要只要结论结论 7)仅仅仅仅那些自己那些自己想听的內容想听的內容 8)为为别人别人結束他的讲话結束他的讲话第21页，此课件共34页哦为为什么我什么我们们不能更好地傾听不能更好地傾听?我们認为有許多我们認为有許多重要的事重要的事要做要做他们所讲的我们他们所讲的我们已經知導已經知導有太多的有太多的分心事分心事干扰干扰,使得很使得很难难集中精力傾听集中精力傾听不喜歡讲话者不喜歡讲话者或所讲內容或所讲內容我们我们只想听那些想听只想听那些想听的內容的內容我们只我们只关关心心结论结论我们更我们更喜歡喜歡交谈交谈我们的我们的思想自由思想自由游蕩游蕩我们的傾听我们的傾
15、听仅仅仅仅是是为为了能更好了能更好对对讲话者讲话者进进行評价行評价我们的心是我们的心是关闭关闭的的.第22页，此课件共34页哦傾听的傾听的种类种类用一只耳朵听用一只耳朵听(听而不听而不闻闻):边听边干别的事边听边干别的事 表情表情呆滯地听呆滯地听:木呆呆地木呆呆地,好似好似电视观电视观众众 感感谢谢式傾听式傾听:不停地附合不停地附合,仅仅出于尊重的需要仅仅出于尊重的需要 选择选择性傾听性傾听:按我们心中的假按我们心中的假设标设标准和偏見來听准和偏見來听 积极傾听积极傾听:听清并理解对方的內容听清并理解对方的內容,同时在身体同时在身体 和和语语言上和讲话者配合言上和讲话者配合.你可以同意你可以同
16、意 对对方方观点观点,也可以不同意也可以不同意,但仍积极傾但仍积极傾 听和理解讲话者的听和理解讲话者的观点观点.第23页，此课件共34页哦倾听的层次倾听的层次z一、一、我在我在：有一个听的对象：有一个听的对象z二、二、我在听我在听：鼓励对方说话、保持适当沉：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。默、表示同感。z三、三、我在用心听我在用心听：说自己内心的感受、反：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。正想要表达的意思。第24页，此课件共34页哦积极傾听的几種技巧积极傾听的几種技巧z同化同化身体
17、身体动动作作声音回声音回应应z复述复述用自己用自己的词的词汇解釋汇解釋对对方內容从而檢查自己的理解方內容从而檢查自己的理解.z澄清澄清适适当当提提问问表明你在探索并了解表明你在探索并了解对对方的方的标标准准.z摘要摘要概括要概括要点点,表明表明诚诚意并请意并请对对方方补充补充漏听的地方漏听的地方.z确认确认问对问对方方,以以确保对确保对方看法一致方看法一致.第25页，此课件共34页哦沟通第五大技巧沟通第五大技巧:開放開放發問發問避免無用的问题避免無用的问题:引引导导性性问题问题 封封闭闭式式问题问题 居高居高临临下下的问题的问题 多重多重问题问题用以下形式提問用以下形式提問:开开放式放式的问题
18、的问题探索式探索式的问题的问题中立性中立性的问题的问题那是如何发生的你弄清了哪些事情告诉我更多的信息你做了些什么有哪些人卷入发生了什么第26页，此课件共34页哦沟通第六大技巧沟通第六大技巧:肢体肢体语言语言z人们吸收信息的來源人们吸收信息的來源:说话说话者的者的谈话谈话內容內容占占7%声音的声音的语调语调.速度速度,分貝分貝占占38%身体身体动动作作的表的表达达占占55%第27页，此课件共34页哦个人的勢力范个人的勢力范围围亲近亲近的朋友和家庭的朋友和家庭 45 45CMCM朋友或朋友或亲近亲近的同事的同事 4580 4580CMCM同事或熟人同事或熟人 60120 60120CMCM陌生人陌
19、生人(取決取決于于友好程度友好程度)大約大約150150CMCM人倚靠在他人或物体上人倚靠在他人或物体上,是是宣告宣告对对人或物的所有人或物的所有权权,手和脚則可起延伸作用手和脚則可起延伸作用.激怒他人激怒他人的的简单简单方法就是未方法就是未经经允允许许即靠着即靠着/坐坐着或使用他们的私人物品着或使用他们的私人物品.第28页，此课件共34页哦眼睛眼睛心灵深心灵深处处的的透视镜透视镜(練習練習)商商谈视线谈视线-直直视视对方的对方的额额心和心和双双眼之眼之间间一块正三一块正三 角形角形区域会产区域会产生一生一种严肃种严肃的气氛的气氛.社交视线社交视线-注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三注视对方双眼
20、和嘴巴之间形成的倒三 角形角形区域区域便會便會产产生社交气氛生社交气氛.亲密视线亲密视线-越越过过双眼往下双眼往下经过经过下巴到对方身体其他部位下巴到对方身体其他部位.近距近距离离时时,在在 双眼和胸部之间形成三角形双眼和胸部之间形成三角形;远远距距离离时时则则在双眼和下腹部之间在双眼和下腹部之间.斜视斜视加加微微笑表示笑表示兴兴趣趣,若加下垂的嘴角若加下垂的嘴角则则表示表示敌意敌意.闭眼闭眼令人令人恼恼怒怒!保持保持适当适当地目光地目光接接触触吧吧!第29页，此课件共34页哦手手势势人人类类的第二的第二张脸张脸(练习练习)掌心向上掌心向上表示順表示順从从或或请请求求 掌心向下掌心向下表示表示
21、权威权威或优势或优势 手掌收縮伸出食指手掌收縮伸出食指表示棍棒表示棍棒如果你一向如果你一向习惯习惯伸出手指指着对方伸出手指指着对方说话说话,请试请试着着练习练习掌心掌心朝上朝上,朝下的手朝下的手势势,你你会发会发現自己的心現自己的心态变态变得得较轻松较轻松自在自在,对周对周围围的人也有更的人也有更积极积极的影响的影响.第30页，此课件共34页哦身体方向身体方向心语的传送管道心语的传送管道z一一.个人躯干或双脚面对的方向个人躯干或双脚面对的方向,表示表示 他內心向往的去處他內心向往的去處.z二二.開發式開發式:两个人身体形成两个人身体形成90度度,欢欢 迎第三者加入迎第三者加入.z三三.封閉式封
22、閉式:身体角度为身体角度为0.表示亲密或表示亲密或 对抗对抗.第31页，此课件共34页哦沖突沖突解決技巧解決技巧z沖突的出沖突的出现现难以避免难以避免,甚至甚至是是一一种种正常現正常現象象,其关键是找到其关键是找到沖突的沖突的解決解決方法方法.z更多的时候要更多的时候要树树立立双双赢赢理念理念:就是双方共同解決问题就是双方共同解決问题,让让每个人都可以从彼此的每个人都可以从彼此的互动互动中有所收中有所收益益,其关键是找出双其关键是找出双方背后真正的需求方背后真正的需求差差异异.第32页，此课件共34页哦回頋回頋:z一一 沟通的双重作用是什么沟通的双重作用是什么?z二二 沟通的主要障碍有哪些沟通的主要障碍有哪些?z三三 沟通的常用技巧有哪些沟通的常用技巧有哪些?一一 1工作工作实际实际需要需要 2个人情智需要个人情智需要21思維文化的差异思維文化的差异 2信息表信息表达达的模糊的模糊 3 3沟通对方的反应沟通对方的反应 4沟通沟通渠道渠道的遺漏的遺漏4 5外部噪音的干扰外部噪音的干扰31同理心同理心 2设设定目定目标标 3客客观观表表达达2 4善意聆聽善意聆聽 5开开放放发问发问 6肢体语言肢体语言第33页，此课件共34页哦謝謝大家謝謝大家再再 見見!第34页，此课件共34页哦