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1、泓域/散热材料公司企业文化方案散热材料公司企业文化方案xxx投资管理公司目录第一章 项目背景分析4一、 产业环境分析4二、 螺杆机行业发展趋势5三、 必要性分析8第二章 公司概况9一、 公司基本信息9二、 公司主要财务数据9第三章 项目基本情况11一、 项目承办单位11二、 项目实施的可行性12三、 项目建设选址13四、 建筑物建设规模14五、 项目总投资及资金构成14六、 资金筹措方案14七、 项目预期经济效益规划目标15八、 项目建设进度规划15第四章 企业文化方案17一、 知识（信息）要素与知识所有者地位17二、 网络革命与网络营销18三、 资本流动与文化流动19四、 跨文化管理21五、
2、 CS的基本内容28六、 顾客满意度调查与评估38七、 品牌文化的塑造42八、 品牌文化的基本内容52第五章 风险风险及应对措施71一、 项目风险分析71二、 项目风险对策73第六章 组织机构及人力资源配置75一、 人力资源配置75二、 员工技能培训75第七章 法人治理结构78一、 股东权利及义务78二、 董事82三、 高级管理人员87四、 监事89第八章 发展规划92一、 公司发展规划92二、 保障措施98第一章 项目背景分析一、 产业环境分析当前和今后一个时期，我国经济发展进入新常态，发展正处于经济增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期的“三期叠加”时期，经济发展表现出速度变化
3、、结构优化、动力转换三大特点，增长速度要从高速转向中高速，发展方式要从规模速度型转向质量效率型，经济结构调整要从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并举，发展动力要从主要依靠资源和低成本劳动力等要素投入转向创新驱动。总的看，中国经济发展长期向好的基本面没有变，经济韧性好、潜力足、回旋余地大的基本特征没有变，经济持续增长的良好支撑基础和条件没有变，经济结构调整优化的前进态势没有变。从国家政策来看，供给侧结构性改革的实施将进；步催生新的发展动能激发新的市场活力，对于推进供给创新、培育新兴消费、弥补发展短板具有重要推动作用。新一轮科技革命和国内消费结构升级、发达地区产业转移为加快创新驱动、调整产业结构
4、提供了发展条件。正是这些机遇和优势，使得经济稳中有进、长期向好的基本面没有改变。同时，发展中也存在不平衡、不协调、不可持续的问题和短板。发展质量方面，主要是经济发展方式粗放，提高效益的任务很重，科技创新能力不强。产业发展方面，产业支撑能力不够强，工业经济发展不足，产业总体竞争力不强，产业转型升级任务仍然很重。综合判断，当前和今后仍处于大有可为的重要战略机遇期。要深刻认识发展中诸多矛盾交织叠加的严峻挑战，坚持问题导向、聚焦发展短板、回应群众期盼，切实抓住机遇，主动适应新常态、把握新常态、引领新常态，不断开拓转型发展新境界。二、 螺杆机行业发展趋势1、市场对于产品节能环保要求日趋提高，带动市场对螺
5、杆机的需求日益扩大为了控制环境污染、降低企业能耗，国家先后于2007年出台中华人民共和国节约能源法、2019年出台关于印发“十三五”节能减排综合工作方案的通知等各项节能环保政策，推行工业节能、加强能耗管控。螺杆机作为广泛应用于各项工业和工程领域的重要空气动力设备，能效水平对工业节能目标的实现有着重要影响，2018年至2020年，工信部已连续三年将空压机制造企业列入实施重点用能产品设备专项监察对象范畴。随着永磁变频、两级压缩、干式无油等各项新技术的应用，行业对空气压缩机能效等级的追求进入新层次，生产企业已不再仅仅满足于能效达标、合格而是追求更高要求的空气品质。未来随着技术的不断进步、国家监管的不
6、断加强以及市场上空压机产品的技术竞争，节能环保将会是螺杆机行业未来重要的发展趋势。随着国家将节能减排作为国民经济和社会发展的约束性指标，装备制造、矿山开采、工程建设、石化化工、纺织服装、食品饮料、医药生产等行业对节能空气压缩机的需求加速扩大，为螺杆机制造行业带来了持续的市场需求。2、技术进步不断加快、个性化产品市场不断加大随着我国工业技术和空压机行业的不断进步，空压机行业的技术发展和创新更加迅速，更新换代周期越来越短、产品系列日臻完善，新产品的迭代周期越来越快。随着我国螺杆机行业竞争的加剧，技术追赶和革新也越来越快。螺杆机企业只有紧跟市场发展趋势，持续加大技术、工艺研发等领域的投入，才能在市场
7、竞争中不断发展，取得更大的市场份额。随着技术的进步以及行业内企业设计能力和生产工艺的成熟，螺杆机个性化需求也相应扩大。由于螺杆机下游客户广泛，客户的适用范围和需求在制造业高端化发展的趋势下也越来越细致，对空压机产品的要求已经从通用型开始向满足不同工况的全面解决方案转变。螺杆机生产企业需要不断挖掘下游市场需求，提供个性化、定制化的技术解决方案及产品，为下游市场提供一揽子产品服务解决方案，从而提升市场竞争力。3、产业升级带动干式无油螺杆机市场需求增长，成为新的市场发展方向随着中国制造业的转型升级，食品行业、电子行业等行业对产品品质的要求不断提升，行业内企业也加大了对无油螺杆机等洁净空气动力设备的投
8、资。同时，国内半导体等高端产业的崛起也大力带动无油螺杆机的市场需求。作为半导体生产必备的基础动力设备，干式无油螺杆机将迎来发展机遇。4、信息技术在产品中的应用程度不断加深、不断提升螺杆机的智能化水平电子技术、微电脑、传感器与控制系统集成化正在改变螺杆机产品，互联网、大数据、云计算等信息化技术的应用将不断推进。螺杆机的智能化、信息化已露端倪，行业内企业已在空压机的信息化、联网化等技术上不断进行尝试，同时利用移动互联网的发展，让设备的操控与售后更加便捷、简易。信息化将人从简单、重复、无创造性的体力工作中解放出来，同时还承担了提高管理、操作效率、降低人为操作、判断失误率的功能。因此，螺杆机的信息化、
9、智能化、数据化也成为未来的发展方向，信息技术在产品中的应用程度不断加深。三、 必要性分析（一）现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。（二）公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需
10、要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。第二章 公司概况一、 公司基本信息1、公司名称：xxx投资管理公司2、法定代表人：邱xx3、注册资本：670万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-5-267、营业期限：2014-5-26至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx二、 公司主要财务数据表格题目公司合并资产负债表主要数
11、据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额4950.753960.603713.06负债总额1701.481361.181276.11股东权益合计3249.272599.422436.95表格题目公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入17489.5313991.6213117.15营业利润3976.413181.132982.31利润总额3756.423005.142817.32净利润2817.322197.512028.47归属于母公司所有者的净利润2817.322197.512028.47第三章 项目基本情况一、 项目承办单位（一）项目承
12、办单位名称xxx投资管理公司（二）项目联系人邱xx（三）项目建设单位概况公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群。加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用。通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境。公司满怀信心，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追求卓越，回报社会” 的企业宗旨，以优良的产品服务、可靠的质量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理
13、经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革。二、 项目实施的可行性随着我国成为
14、全球制造业中心，国际上主要的压缩机生产企业纷纷进入中国市场，以阿特拉斯、英格索兰等为代表的跨国企业在我国螺杆机高端市场处于优势地位。国内螺杆机生产企业已通过技术引进、合作生产等方式对工艺技术进行消化吸收，目前国内螺杆机产业已趋于成熟。国内同类型产品与国际知名品牌在性能、质量上已经日趋接近，并且与国际品牌相比具有较高的性价比优势。随着国内工业化程度的不断加深以及螺杆机行业的成熟，我国螺杆机产量快速增长，根据中国通用机械工业年鉴，国内空压机行业2019年共生产各类螺杆空压机50.57万台，较2016年增长22.78万台，年均复合增长率22.09%。（一）不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施
15、公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。（二）公司行业地位突出，项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面
16、，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。三、 项目建设选址本期项目选址位于xxx，占地面积约40.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。四、 建筑物建设规模本期项目建筑面积43136.95，其中：主体工程29917.82，仓储工程3769.97，行政办公及生活服务设施4583.83，公共工程4865.33。五、 项目总投资及资
17、金构成（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资14129.20万元，其中：建设投资11330.41万元，占项目总投资的80.19%；建设期利息275.31万元，占项目总投资的1.95%；流动资金2523.48万元，占项目总投资的17.86%。（二）建设投资构成本期项目建设投资11330.41万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用9623.54万元，工程建设其他费用1462.70万元，预备费244.17万元。六、 资金筹措方案本期项目总投资14129.20万元，其中申请银行长期贷款5618.57万元，其余部分由企
18、业自筹。七、 项目预期经济效益规划目标（一）经济效益目标值（正常经营年份）1、营业收入（SP）：23600.00万元。2、综合总成本费用（TC）：18249.03万元。3、净利润（NP）：3915.76万元。（二）经济效益评价目标1、全部投资回收期（Pt）：5.98年。2、财务内部收益率：20.50%。3、财务净现值：4845.60万元。八、 项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划24个月。十四、项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积26667.00约40.00亩1.1总建筑面积43136.95容积率1.621.
19、2基底面积16800.21建筑系数63.00%1.3投资强度万元/亩267.242总投资万元14129.202.1建设投资万元11330.412.1.1工程费用万元9623.542.1.2工程建设其他费用万元1462.702.1.3预备费万元244.172.2建设期利息万元275.312.3流动资金万元2523.483资金筹措万元14129.203.1自筹资金万元8510.633.2银行贷款万元5618.574营业收入万元23600.00正常运营年份5总成本费用万元18249.036利润总额万元5221.017净利润万元3915.768所得税万元1305.259增值税万元1082.9410税金
20、及附加万元129.9611纳税总额万元2518.1512工业增加值万元8538.3813盈亏平衡点万元8399.17产值14回收期年5.98含建设期24个月15财务内部收益率20.50%所得税后16财务净现值万元4845.60所得税后第四章 企业文化方案一、 知识（信息）要素与知识所有者地位（一）知识（信息）成为稀缺资源在传统企业，稀缺的资源是资本，其生产过程主要是资本与劳动者结合的过程，资本所有者在企业权利关系中处在主导地位。随着生产力的进步，资本的极大丰富，科技水平的提高以及劳动分工的细化，知识（信息）的重要性凸显出来，知识（信息）成为生产要素，稀缺资源逐渐由资本转向知识（信息），或者说知
21、识（信息）与资本同等重要，其生产过程是资本、知识（信息）与劳动的结合过程，因此导致知识所有者和参与者的权利加大。可以说，知识经济与信息经济正在改变着传统企业制度的特征。（二）知识所有者地位提高在知识经济与信息经济环境里，企业制度最大的特征是知识所有者和资本所有者共同，治理企业。资本所有者以其投入的资本数量在企业权利关系中获得自己应有的地位，知识所有者以自己的技术创新能力，制度创新、管理创新能力和信息获取与利用能力在企业权利关系中获得自己应有的地位。从发展趋势来看，随着知识所有者的地位不断提高，未来不是资本所有者而是知识所有者决定企业的命运。因此，在未来企业的治理结构中，其主要矛盾逐渐由处理所有
22、者和经营者的关系转向处理资本和知识两类所有者之间的关系。知识所有者不仅要占有越来越多的股权，而且在企业决策中将发挥主要作用，并将由这些人决定企业文化的主脉和方向。企业董事会的主要职能可能要发生较大的变化，其重大决策职能相当一部分要转交给知识所有者的代表，如首席执行官及其经营团队等，董事会的职责主要是决定特别重大的投资事项和高级管理人员的聘任及年薪待遇等问题。二、 网络革命与网络营销（一）网络革命改写企业经营与管理经济学上有一个“梅特凯因定律”，认为“互联网的价格等于其外延的平方”。说明网络经济的价值远远超越传统经济的价值，网络经济的增长不是以算术级数来计算，而是以几何级数来计算的。网络革命可以
23、说是人类历史上继农业革命、工业革命和信息革命之后的第四次技术革命，前三次技术革命其本质都是提高生产效率，网络革命则将计算机与通信技术结合，突破时空概念，正在逐渐改变着企业的经营管理理念与方式，改变着人们的思维方式、工作方式与交往方式。（二）网络营销的冲击互联网尤其是移动互联网对企业的影响是全方位的，但影响最直接的是营销，即使传统的直线式营销变为网络式营销。网络营销冲破了传统的4P（产品、价格、渠道和促，销），也发展了4C（客户、成本、方便和沟通），真正构筑起一种“以市场和客户为中心”的新模式。因为网络营销的虚拟化、全球化特点，借助大数据技术，既极大地拓宽了企业资源配置的范围，拓展了企业的营销领
24、域，而且它的交互性特点，又能够通过互动式营销，体现顾客的主体地位，帮助企业科学地进行市场定位，寻求更好的服务对象和服务对策，满足顾客多样化的需要。可以说，通过网络营销，对标准化产品，传统定价策略、营销渠道、广告方式和服务方式均有很大冲击。进一步讲，对企业营销战略和金字塔形的组织结构以及传统的企业文化，也带来很大的冲击。就今天而言，网络营销虽然还没有取代传统的营销方式，但它向我们展示的前景是美好的，对企业的影响是直接的、巨大的。企业只有更新理念，用网络优势推进企业营销方式的变革，才能在未来的竞争中取得主动权。三、 资本流动与文化流动（一）全球资本流动趋势从本质上说，资本是无差异的人类一般劳动成果
25、的生成、凝结和积累。资本具有流动性。当一国资本跨出“国界”流入他国时，就成为国际资本。经济全球化程度越高，国际资本流动的量越大，速度也就越快。近些年来，伴随经济全球化进程加速，主要国家国际资本流动数据惊人。中国改革开放以来到2005年年底，成为世界上非常重要的国际资本流入市场，同时，对外投资也不断增长，每年达到数十亿美元。值得关注的是，在日益增加的国际资本流动中，跨国并购迅猛增长已成为经济全球化浪潮中的一个重要趋势，新建企业而形成的国际直接投资比例下降。（二）资本流动带动企业文化交流资本流动与文化的传播、交流是相辅相成的。单方面讲，国际资本的流动，即资本由一国进入他国市场，就会把资本输出国的企
26、业文化或多或少带人资本输入国。由国际资本流动带动的企业文化交流，其交流规模及影响是与国际资本流动量相关的。由于经济发展状况、产业结构、开放度等方面的差异，国际资本在世界各国间的流动是不均衡的。有些国家经济相对封闭，基本上不与国际资本发生联系，或只发生少量联系；有些国家经济比较开放，国际资本输出输入的量就比较大；有些国家开放度很高，则国际资本流动频繁，数额巨大。因此，企业文化在世界各国间的交流也是不均衡的。一个国家吸收的国际资本越多，接受外来文化的冲击也就越大。当然，这与国际资本输出国与输入国的文化背景、管理水平有关系，国际资本输出国的文化和管理越有优势，对输入国的冲击也就越大。同时，创新波及理
27、论认为，思想的传播或交流，在文化背景相同的群体内部较容易。中国目前是世界上吸引外资较多的国家，民族文化有一定优势，但由于企业文化不够成熟，管理水平也比较低，因此受国际资本带来的文化影响也比较大；在中国引进的国际资本中，除有与祖国大陆文化背景相同的港澳台地区的资本外，还有与中国文化背景差距较大的欧美等国的大量资本，这些资本携带的文化肯定对中国本土企业文化有较大的冲击。由于国际资本带动全球企业文化的传播与交流，不管是采取独资、合资与合作，还是并购，不同文化背景下的企业经营者管理思想的冲突、不同国籍员工之间的价值冲突、员工与管理者的价值冲突以及具有国际资本背景的企业文化与本土文化的冲突时常发生，因此
28、，跨文化管理问题已经成为世界各国企业文化研究的一个热点。四、 跨文化管理（一）跨文化问题的表现根据以上分析，由于国际资本流动，加之人才、技术、商品流动，从而引发跨文化管理问题。世界经理人文摘对跨国经营管理中的文化困境这样描述道：全世界的驻外经理都不约而同地发现他们处于一个两难境地，夹在总公司和当地办事处之间不知所从。跨文化问题几乎在全球跨国企业中普遍存在，而且问题相当复杂。这里仅就中外合资企业的跨文化问题进行分析。德国学者帕特里希亚派尔一舍勒对中外合资企业跨文化问题的归纳很有价值。他认为跨文化问题主要表现在：（1）人事管理方面的跨文化问题。包括难以挑选出合适的外籍雇员；中方员工提升机制中的“枪
29、打出头鸟”问题；对“职位基础”的错误理解；因“裙带关系”引起跨文化冲突；培训和进修体制中的“机会主义”问题；与中国相异的西方领导风格不适用；欧洲的“共同管理”原则引致的跨文化问题；领导中的“压抑效应”导致“自立机制”问题。（2）积极性管理中的跨文化问题。包括调动积极性的各种手段提不起人的兴趣；个人创造性难以调动；对中国人强烈的集体归属需求估计不足；人际关系先于劳动与工作质量，工资体制和福利待遇中的跨文化问题；因不同的教育体制产生各种问题；与“外国人”合作不可靠。（3）交际管理中的跨文化问题。包括语言障碍；交际障碍，效率低；内部语言规则不为人知；合作中各行其是，不协调；各部门间协调障碍；会谈结果
30、不令人满意；信息交流中的各种问题。（4）目标和计划管理中的跨文化问题。计划问题；效率意识与无时间、无利润观念相抵触；质量保证与目标问题；衡量行动余地需要的不同尺度。（5）决策管理中的跨文化问题。决策标准不一致；决策过程不同；决定过程不同；不愿承担责任；缺乏个人主动性；缺乏参与精神。（6）组织管理中的跨文化问题。非正式等级和团队组成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引导；没有充分的冒险准备；团队生产力降低，团队凝聚力欠缺；工作岗位设计问题；人力资源管理鲜为人知。（7）监督管理中的跨文化问题。中国人习惯受到严格监督，因此对监督的需要程度不同；凭感情采取的惩罚手段无用；对质量要求不同，感受也不同；工作
31、任务描述不具体，质量无保证。导致跨文化管理问题出现的原因很多，从文化层面上看主要有以下几点：（1）目标不一致，双方（或多方）经营者同床异梦。（2）经营理念不同。双方（或多方）经营者有的着眼于长远，坚持诚信经营，追求“双赢”或“多赢”；有的则只注重短期利益，忽视长期发展，热衷于一次性博弈，较少顾及企业信誉。经营理念不一致主要通过经营决策和策略实施表现出来。（3）领导风格有差异。中、外方企业家表现出的在决策时的独裁与民主、管理中的讲等级与讲平等、行动中的注重程序化与雷厉风行等作风的冲突是显而易见的。（4）价值观有冲突。反映在不同国籍、不同文化背景的员工在一起工作时，认识问题、判断事物的标准不一样。
32、（5）语言文化与行为举止交流障碍。中文的用语习惯、表达方式、用词标准、语言思维模式以及中国人的行为举止和英、日语等国家存在着巨大的差异，出现较大交流障碍，甚至带来误解和矛盾。（二）跨文化管理模式与内容跨文化管理就是在合资企业经营过程中，对来自不同文化的管理冲突与摩擦所进行的沟通、调解、包容与融合。跨文化管理的中心任务是化解文化冲突，共建共享新的企业文化。1、跨文化管理模式（1）外资文化主导型。这种模式充分尊重和采纳国外投资方的管理模式与经验，把外方母公司文化移植到合资公司，作为合资公司文化的主脉。这种模式以整个公司崇尚效率，为最高原则，强行灌输外方文化理念。推行这种模式经常出现的问题是，由于外
33、方管理者不大理会本土文化及其影响，尊重本地员工的行为方式和感情不够，容易遭到中方管理者和员工的排斥和抵触。（2）中资文化主导型。这种模式以中国投资方的管理模式与经验为基础，以中国企业文化作为合资企业的主导文化。这种模式注重人际关系，关注员工的社会福利，按员工的资历决定其升迁。推行这种模式，企业文化的适应性强，但往往不能较好地学习与吸收外方的先进文化与管理经验。（3）中外文化合作型。这种模式对文化差异较大的投资双方均给予充分的尊重，以合作为原则，通过沟通，取长补短，寻找价值共同点。这种模式的管理，其主要手段就是沟通，运行过程中有时效率不高。（4）中外文化融合创新型。即在充分挖掘中外双方企业文化优
34、点的基础上，以契合文化为导向，结合合资企业的发展特点，创造其独特的企业文化。西安杨森的鹰雁精神就是一个很好的范例。2、跨文化管理的实施对跨文化管理这样一个复杂的问题，英国剑桥大学教授查尔斯汉普顿特纳在新加坡南洋理工大学主办的“风云际会对话中国”大师论坛上，简化为三条：同化、规范与融合。（1）同化。即通过沟通，使外籍员工认同公司的愿景，增强其主人翁意识、归属感以及对公司品牌的自豪感，增进其对公司基本架构和营运情况的了解，帮助他们最大限度地融入公司的日常运作。（2）规范。即要求企业制定清晰、完整、稳定的公司政策和各种规范，并要求所有中外员工共同遵守，进行规范化管理。（3）融合。即要发挥中国企业人性
35、化管理的独特优势，在晓之以理的基础上，再动之以情，对外籍员工在工作、学习和生活等各方面，加强人性化的关怀，帮助他们排除陌生感、孤独感。在同一次论坛上，明基集团全球副总裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五点主张：（1）避免偏见。在确立企业文化时，领导者应该学会用中性词来描述与文化相关的事物，尽力避免或消除文化偏见。（2）包容其他文化。经营管理者必须学会包容相互不同甚至截然相反的各种文化。（3）己所不欲，勿施于人。换位意识是文化管理者的必备素质，同样也是跨文化管理者的必备素质。如果一位跨国企业的经理人对自己所在的文化价值体系自视极高，坚持以自我为中心而不顾及他人感受，必将导致不良后果。毕竟，相互尊
36、重是跨文化管理最重要的基础，也是解决一切文化冲突的前提。（4）注意细节。对于管理者来说，了解其他文化，并有了包容的意识和尊重的态度还不够，他还需要进一步了解其他文化的具体细节，因为对细节的处理能体现一个跨文化管理者的专业素养。（5）在企业核心价值观的基础上建立一种双赢的文化，达成一种平衡。这种价值观必须具有开放性、兼容性、持久性等特点，把不同地区的不同文化加以融合，以适应本地化管理的需求。查尔斯汉普顿特纳教授和洪宜幸先生的上述看法无疑对实施跨文化管理具有很大参考意义。对于一个新创办的中外合资企业而言，在跨文化管理上还有如下值得注意的问题：（1）跨文化管理前移，在合资谈判中就充分考虑投资各方的文
37、化融合问题，尽早制订跨文化管理计划。（2）确定专职的跨文化管理人员，具体从事调研、沟通、协调和文化导入与管理工作。（3）选择适合的管理模式。在对投资双方资本和人力资源投入状况、市场竞争力、管理经验、文化背景以及管理者、员工素质等因素进行综合考量基础上，选择并确定适合的跨文化管理模式。多数情况下，以中外文化融合创新型的模式为首选。（4）加强跨文化培训。跨文化培训是解决人力资源管理中文化差异问题的基本方法。跨文化培训要达成的目标是，加强人们对不同文化环境的反应和适应能力，促进不同文化背景之间的人们的沟通和理解；将企业共同的文化传递给员工，增强企业文化凝聚力、理解力和执行力。五、 CS的基本内容（一
38、）CS战略的逻辑起点“顾客”和“顾客满意”两个概念是全部CS理论的基石。1、CS的顾客观CS把顾客分成内部顾客和外部顾客。内部顾客不仅包括员工，也把股东视为企业的基本顾客，把生产部门视为采购部门的顾客，甚至把企业各职能部门之间、工序之间的关系也视为顾客关系。至于外部顾客，除了从广义上把经销商和供应商作为顾客外，也把狭义的“外部顾客”（消费者）具体分为三个层次，即忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客，并主张把重点放在巩固忠诚顾客上，并不断吸引游离顾客和潜在顾客，确保企业对顾客研究的细化和服务的针对性。2、CS的顾客满意观顾客满意指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。CS的顾客满意观具有如下
39、含义：（1）顾客的满足状态主要来自于顾客消费了企业提供的产品和服务之后，它是一种心理体验。（2）顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的“满意”不是顾客满意的本意。（3）顾客满意有鲜明的个性差异，甲满意，乙未必满意，企业应在追求顾客总体满意的基础上，不拘泥于统一的服务模式，因人而异，为顾客提供有差异的满意服务。（4）顾客满意是相对的，很难达到绝对满意，因此，企业应不懈地努力，向绝对满意，方向努力。顾客满意包括三个层次，即物质满意、精神满意和社会满意，使直接顾客在物质与精神方面满意，也使间接顾客一社会满意，才是顾客满意的最高境界。摩托罗拉公司对CS的解释比较准
40、确地界定了CS的基本内涵。摩托罗拉公司对“Total Customer Satisfaction”这三个英文单词做的解释是：Total：100%。具体包括两重含义，一是指使顾客感到100%的满意；二是指全员参与（TotalInvolvement），即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成。Customer：不是单纯指“消费者”（Consumer）。Customer包括外部顾客（ExteriorCustomer）和内部顾客（InternalCustomer）。Satisfaction：即满意，甚至超过顾客期望。在摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上，都在醒目
41、位置标明这样一段话：“我们的基本目标（FundamentalObjective）使顾客完全满意。”这是摩托罗拉公司从1928年走到今天，不断沉淀下来的独特公司文化的核心。从总经理到员工，公司上下身体力行“顾客满意”的原则，其结果是公司得到了丰厚的回报：在20世纪90年代初期美国经济衰退、多数公司经营业绩不佳的阴影下，摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长，成为美国经济中璀骤的“企业之星”，迅速跻身世界经济前50名，成为全球个人通信电子设备之魁首。（二）CS系统CS系统由理念、行为、视听、产品与服务等要素，相互联系、相互制约、相互推动而形成。完整的CS系统包含以下子系统。1、理念满意系统建立理念满
42、意系统，主要是把体现以顾客满意为中心的理念，如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、责任观、法律观、创新观和盈利观等定格下来，并向社会传播，接受顾客的检验。CS的理念基于以下认识：（1）顾客养活了企业，企业应心存感激；（2）顾客向企业支付了使企业满意的钱，企业有义务和责任向顾客提供令顾客满意的产品和服务；（3）顾客的需求就是企业的机会，企业对机会的把握，不仅是为了更多的盈利，而是为了更好地满足顾客；（4）顾客永远是正确的，即使个别顾客偶有错误，也在所难免，只要企业以诚相待，终究可以感动顾客，使其纠正错误；（5）顾客是有理性、有情感、有个性的人，每个人都应受到尊重；（6）企业只能引导顾客，
43、而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客；（7）企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客必须接受企业的价值观；（8）顾客满意是鉴定企业一切行为的唯一标准，企业只能适应顾客，而不能让顾客适应企业；（9）在外部顾客与内部顾客发生矛盾时，以外部顾客的满意为主导；（10）顾客满意作为企业的无形资产，它可以随时间向有形资产转化，多一个满意顾客，多一份无形资产。2、行为满意系统行为满意系统具体包含感觉系统（对顾客信息的感知机制）、传入系统（把顾客信息传向运行中枢的机制）和决策系统（对顾客信息进行分析、加工和处理的机制）、效应系统（全面执行决策的机制）和反馈系统（对行为后果带给顾客满意
44、度进行全面调查、修正和信息反馈的机制），构成一个封闭的环路。行为满意系统的目标是给顾客带来最高级度的行为满意，保证企业取得最佳经济效益和社会效益。为确保这一系统的正常运行，企业必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式和服务行为模式，制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程和事务管理规程等。同时，必须使全体员工认同系统，认真履行职责并按制度规范办事。3、视听满意系统视听满意系统具体包含企业或品牌名称满意、标志与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服饰及事物用品等视觉整合满意、公司歌曲满意、广告和展示陈列满意等。视听满意系统与CI中的VI和FI相近，所不同的是，它强调给予顾客更直接、更亲
45、切的视听综合感受，帮助顾客认识和监督企业，提高顾客满意度。如正大集团有一首歌，名为爱的奉献，广为传唱，不仅使正大客户及社会公众了解了正大，而且对正大产生了一定的满意感。4、产品满意系统产品满意系统的具体内容是：产品设计满意，即按照顾客满意要求进行开发和改良；产品质量满意，即按照建立在顾客满意基础之上的产品标准进行生产；产品功能满意，即适应顾客需求变化，在为顾客提供卓越的产品基本功能和辅助功能的基础上，强化美学功能，满足顾客的审美需要；产品包装满意，即以顾客满意的标准，尽力在合理的成本内使包装同时兼具保护、识别、美化、联想、衬托等更多功能；产品品位满意，即有针对性地满足顾客对产品艺术价值和文化价
46、值的需求；产品价格满意，即以顾客满意的合理价格设计、生产和销售产品。5、服务满意系统建立服务满意系统主要包括：确定科学合理的服务指标；强化服务意识和服务技能的训练；建立服务满意的考核办法；对达成服务满意的行为进行强化等。服务做得好可以弥补产品的一些缺陷，降低顾客在产品上的不满意程度。确保顾客对服务的满意，关键是要更新服务理念，使每个服务者明确服务优劣带来的结果：服务质量提高1%，销售额就能提高1%；一名满意顾客会带来8笔生意，其中至少有一笔会成交。对于服务者而言，良好的服务可以丰富自己的服务知识，锻炼才能，提高修养，受到尊重，获得优厚的报酬。而怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客，使企业丧失市场，也丧失信誉。对于服务者而言，冒犯顾客，使顾客产生了挫折情绪，对顾客是一种“犯罪”，自身会感到心里不安，也被别人看不起，收入还会下降。（三）CS经营方式企业按CS的要求调整过去的经营方式的结果，是形成一种崭新的经营方式，即CS经营，CS经营实质上是要不断地提高顾客对于企业的满意度，化解那些表明不满的顾客。的不满意感，从而使企业获得持续且稳定的发展。1、 “顾客满意型”组织形态过去的企业组织，多数是围绕贯彻经营者意图，制造合格产品来设置组织，往往形成“金字塔形”的组织形态，只有最底层的执行者才与顾客相关，而