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1、最新国家开放大学电大专科酒店管理概论判断筒答题题库及答案（试卷号：2444）最新国家开放高校电大专科酒店管理概论推断筒答题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、推断题 1酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。() 2. 管理幅度是指一位管理者有效管理干脆下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。() 3客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。() 4餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力
2、，不利于服务质量的提升。() 5酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次运用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。() 6酒店平安管理中的“三不放过”的原则即事故缘由不清晰不放过；事故责任者和员工没有受到教化不放过；没有制定类似事故的防范措施不放过。() 7酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应当依据营销环境的改变，进行相应的调整。() 8酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变实力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。() 9酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着肯定程度的影响。() 10酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指
3、导全局作用的决策和行动。() 11. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。() 12. 酒店岗位责任制是酒店的“基本法”，规定了酒店员工拥有的权利和义务、每个员工应当遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。() 13. 客房预订是一项细致的工作，为保证预订工作的有效性，预订员受理来宾的预订时，要了解住宿来宾的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。() 14. 来宾对菜品质量的评定是肯定的，既是客观的，因为来宾对菜品的簇新度、口感、色泽、气味的评价是实事求是的。() 15. 设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、性能更完好的设备
4、使已购置的设备变得陈旧就是一种经济性磨损。() 16. 酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避开酒店危机事务的发生。() 17. 酒店营销组合中的4P是酒店不行限制的因素。() 18. 对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最大化。() 19. 现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。() 20. 广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。() 21饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满意来宾住宿和饮食的基本须要，还必需在同一时间的不同空间满意客人的多种消费需求。() 22. 饭店需求是人的基本需求
5、，政治、气候、价格等因素的改变都不会影响人们对饭店的需求。() 23饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证营剩。() 24. 现代饭店一般采纳“一次结账”的收款方式。() 25饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。() 26. 根据国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不行少的条件。() 27. 在服务过程中分析出来宾的现实期望和潜在期望，并在保证来宾现实期望得到满意的基础上，出其不意地满意来宾一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。() 28饭店在平安管理工作中应确保饭店内全部人员及全部财产的平安。“全部人员”既包括来宾，也包括从业人员以及全部合法在饭
6、店的其他人员。() 29. 现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。() 30. 干脆货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。() 31酒店产品是指来宾或社会大众所感受到的、酒店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。() 32. 客房部是酒店的主要创利部门，销售收入非常可观，一般超过酒店全部营业收入的60%。() 33酒店区分于其他类型服务企业的主要特点，就是无论简陋还是奢华，酒店必需具有住宿服务功能。() 34. 创建“忠实来宾”不是康乐项目的经营者孜孜追求的目标。() 35. 酒店对物资选购员素养要求较高，要具备专业的商品学问
7、及选购技巧，严格把控商品的质量。() 36酒店市场营销环境所包含的因素和影响力是酒店可以限制的。() 37. 广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。() 38. 酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的实力与环境相适应，达到酒店的经营目标。() 39酒店信息系统仅仅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。() 40. 酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。() 41. 饭店服务的差异性是指不同饭店所供应的同一服务产品也不行避开地存在着质量和水平的差异。() 4
8、2. 确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。() 43. 我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。() 44. 按劳动效率定员就是根据与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。() 45. 服务质量的限制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。() 46. 目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。() 47. 饭店康乐服务与管理中管理人员的学问化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。() 48. 饭店平安是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危急。() 49. 中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综
9、合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。() 50. 饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。() 51欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。() 52我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制。() 53饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。() 54按劳动效率定员就是根据与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。() 55服务质量的限制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。() 56目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。() 57确立“发言人”制度是饭店危机管
10、理的重要措施之一。() 58万能工这是一种以修理工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急修理为辅的修理方式。() 59饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。() 60战略是确定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。() 二、筒答题 1说明酒店市场细分的程序。 答：酒店市场细分可按以下的程序进行： (1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。（1分） (2)列举潜在来宾的基本需求。（1分） (3)了解不同潜在来宾的不同需求。（1分） (4)抽掉潜在来宾的共同需求，而以特别需求作为细分标准。（1分） (5)依据潜在来宾基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并给予
11、每个子市场肯定的名称。（2分） (6)进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其缘由，以便在此基础上确定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。（2分） (7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的来宾数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。（2分） 2.什么是酒店管理？它有哪些特点？ 答：(1)酒店管理的含义。酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效安排、组织、领导、限制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。（3分） (2)
12、酒店管理的特点。酒店是以营利为目的的经济组织。由于酒店产品和酒店企业的特别性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特别性。（1分）其特点有： 酒店管理是一个综合、系统的管理体系。（2分） 酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。（2分） 酒店管理强调善变求新的应对机制。（1分） 酒店管理注意科学的决策。（1分） 3.说明酒店产品的特点。 答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的独立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点： (1)综合性。表现在酒店既可满意来宾对物质的须要，也能满意来宾对精神的须要，更能满意他们对社交的须要。
13、（2分） (2)无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来供应优质、完善的服务，实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。（1分） (3)不行储存性。酒店产品的无形性确定了产品的不行储存性。（1分） (4)生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分别的，而酒店产品的生产、销售和消费过程是同时或几乎同时进行的，是通过服务员在与来宾面对面的交往中完成 的。（2分） (5)易仿照性。酒店新产品或服务方式简单被仿照，使产品创新失去优势。（1分） (6)文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体现，也是一个国家或地区、城市文化的浓缩和载体。（1分） (7)享受性。酒店是
14、以借助服务设施向来宾供应服务为主的劳动密集型企业。酒店产品比一般商品更能满意来宾的享受需求，因为来宾对酒店的需求不仅仅是简洁的物质须要，更主要的是对酒店产品的精神享受需求。（1分） (8)质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是来宾。来宾的需求、特性特点、对服务的感知不尽相同，因此，对酒店产品质量的评价具有较强的主观性。（1分） 4.请分别简述成本事先战略、差异化战略、集中化战略的特征。 答：(1)成本事先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。（2分）成本事先战略常用于酒店业的竞争，缘由是酒店业产品标准化程度相对较
15、高，产品差异较小，低价成为竞争的主要方式之一。（1分） (2)差异化战略指酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的来宾利益区域，集中力气在这些区域完善经营。（2分）酒店可以在地理位置、设施设备、平安卫生、服务方式、服务质量、餐饮特色等方面成为领先者，由此获得来宾的青睐，增加竞争优势。（1分）要想实现差异化战略，须要考虑酒店的创新实力、适应实力和应变实力，酒店在服务、技术、网络等方面要具有独特性。（1分） (3)集中化战略指酒店选择其中一种或一组细分市场，并量体裁衣为其供应定制化的产品与服务。（2分）实施该战略的酒店依据地理因素、人口特征、消费者心理因素、消费行为等，将市场进行细分，然后进行市
16、场定位。例如，经济型酒店、度假酒店、商务酒店等都是面对细分市场的产品。（1分） 5从分析饭店的特别性人手，指出饭店管理所具有的特点。 答：(1)饭店的特别性有：饭店功能的综合性、饭店生产的独特性、饭店需求的非基本性、饭店服务的差异性、饭店经营的高成本性。（4分） (2)饭店管理的特点。饭店是以营利为目的的经济组织；饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特别性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。（4分） 6.什么是饭店安排管理？说明其主要内容。 答：(1)饭店安排管理的概念：饭店安排管理是饭店在国家安排指导下，依据饭店内外环境条件，用目标管理的
17、方法通过对安排的编制、执行、限制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分） (2)饭店安排管理的内容。饭店安排管理有双重含义：一是指对安排编制本身的管理；二是实施安排，用安排指导管理饭店。（1分）安排管理是一个管理职能，是一个从供应编制安排依据到安排目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）详细内容体现在对饭店经营环境的分析和预料，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营安排的详细编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析、经营决策、安排编制、安排执行等内容。（1分） 7.何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的
18、以货币形式和非货币形式的劳动酬劳。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可分为干脆货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分） 饭店薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（1分）饭店薪酬管理必需处理好公允度；（1分）要充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分） 8什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？ 答：(1)酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行刚好处理，达到避开和削减危
19、机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。（2分） (2)酒店危机防范的措施有： 建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是刚好收集各类信息，捕获危机预兆。 （1分） 强化危机意识。酒店必需对环境保持高度警觉，通过培育、强化酒店内部人员的危机意识，将风险降到最低。（2分） 设立警戒指标。设立警戒指标是酒店刚好发觉潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得留意的是，警戒指标应表现为详细的数字指标而不是空泛的文字。（2分） 拟订危机应变安排。危机应变安排是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威逼，并据此制定相应的行动对策。（2分） 进行危机模拟训练。通过
20、定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应实力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变安排是否充溢、可行。（1分） 9酒店员工职业生涯规划的流程是什么？ 答：酒店员工职业生涯规划的流程有下列七步： 第1步：自我评估。自我评估是指员工通过各种信息确定自己的职业爱好、价值观、性格和行为倾向的相识自我、了解自我的过程。（1分） 第2步：环境分析。对职业环境可采纳SWOT(优势、劣势、机会、威逼)分析法进行分析。 （1分） 第3步：职业定位。职业定位就是清楚地明确一个人在职业上的发展方向，它是一个人在职业生涯发展历程中的战略性和根本性的问题。（1分） 第4步：确立职业目标。通常，职业目标
21、有短期、中期、长期职业目标以及人生目标。职业目标的确立是以职业定位为依据的。（1分） 第5步：确定职业生涯路径。职业生涯路径包括了由初级到高级发展的职业阶梯，主要描述个人职业发展的一般路途或志向路途。（2分） 第6步：制定职业生涯行动安排。职业生涯行动安排是指员工为了达到长短期的职业生涯目标而制定的措施方案。（2分） 第7步：评估与反馈。职业生涯规划须要在实施过程中去检验，刚好诊断职业生涯规划各环节出现的问题，找出相应对策，对规划进行调整与完善。（2分） 10.简述我国饭店星级标准体系的基本内容。 答：中国饭店业的等级制度采纳国际上通行的星级制度，以星()的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水
22、平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的胜利阅历，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分） (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分） (2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施修理保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服
23、务与管理评价表。（3分） 11说明饭店市场营销环境分析的重要意义。 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不行能脱离环境而生存。所以饭店要长久的探讨饭店市场营销环境特征及其改变，从而寻求和把握市场机会。（2分）总的说来，饭店市场营销环境分析的重要意义有： (1)有利于感知市场营销环境的改变，增加适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断改变具有不行预料性。饭店作为社会经济活动的一分子，不行能去变更环境。饭店要亲密留意营销环境的微小改变，并制定与之相匹配的策略，才能驾驭经营的主动权，达到经营的目标。（2分） (2)有利于饭店找寻营销机会和避开环境威逼。（1分）饭店业是一个
24、脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的改变，尤其是外部环境的困难多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步找寻良好、可行的营销机会，主动避开环境有可能带来的威逼。（2分） 12饭店危机管理的基本内容是什么？ 答：依据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分） (1)在危机防范阶段，危机管理的重点应当放在危机发生前的预防。（1分）为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是特别必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变安排和进行危机模拟训
25、练。（2分） (2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变安排。在这一阶段，饭店应主动担当责任，坚持来宾利益至上的原则。（2分） (3)在危机总结阶段，要对危机管理进行仔细而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分） 13说明饭店产品的含义及构成。 答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务看法、技术技能等）组成，（1分）不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来
26、宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分） (2)饭店产品的构成：从来宾的角度讲，饭店产品是一段住宿经验，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分） 15简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。 答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为来宾供应订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门供应信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务困难，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分） 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好来宾关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、限制客房状态、供应各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分）