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1、工商管理专业迈克网咖服务营销策略研究迈克网咖服务营销策略探讨 摘要上世纪九十年头以后，网吧渐渐发展起来进入人们的视野，发展的这 20 多年里，从最初的不规范到现在的转型期，在逐步走向规范化发展，网吧行业制度和环境都在不断完善。电脑普及、智能手机的出现对于网吧行业发展既有机遇也有冲击，在新形势下，如何转型，探究新的发展模式，实现企业长足发展，是值得探讨的问题。随着社会发展水平的提高，人们对网络的需求也是越来越大。迈克网咖在胜利的同时也存在着一些服务营销上的问题，由于网咖之间的市场竞争越来越大，其将来的发展也有很大的不确定性。通过对迈克网咖服务营销存在的问题进行分析，并且针对问题及发展提出对策帮助
2、迈克网咖获得较多的市场、客户和竞争力，有助于迈克网咖更好的发展，同时为有爱好投身到该行业的创业者供应借鉴和帮助。本文通过介绍迈克网咖的服务模式以及营销策略，对于网吧不断的转型升级最终发展为综合性的消遣场所进行分析，不仅对发展的现状进行相关分析，还要分析迈克网咖实施服务营销发展中存在的问题作为本文的探讨思路，通过专业的理论学问进行具体的分析探讨，同时运用 SWOT 分析法 对于迈克网咖的主客观因素进行细致的分析，找出目前网咖运营过程中存在的主要问题和面临的困难，针对这些问题，从营销服务角度提出应对的策略。通过一系列的分析探讨，网咖的发展前景以及发展势头呈现良好的态势，特殊要留意的就是，在转型的时
3、候，要充分考虑客户的真实需求，找到适合市场的定位，以此获得更大的经济效益，也为我国网吧行业发展供应经营阅历。 关键词:服务;服务营销;服务营销策略Abstract After the 1990s, Internet cafes slowly developed into peoples vision, the development of these 20 years, from the initial non-standard to the current transition period, gradually to the standardized development, Intern
4、et cafe industry system and environment are constantly improving. The popularization of computers and the emergence of smart phones have both opportunities and impacts on the development of Internet cafe industry. Under the new situation, how to transform, explore new development models and achieve
5、rapid development of enterprises is a problem worth studying. With the improvement of social development level, peoples demand for the network is increasing. At the same time, there are some problems in the service marketing of mike cyber cafe. Due to the increasing market competition among cyber ca
6、fes, there is great uncertainty in its future development. Based on the analysis of the problems existing in the marketing of mikes Internet coffee service, and in view of the problems and development, the countermeasures are proposed to help mikes Internet coffee to gain more market, customers and
7、competitiveness, which is conducive to the better development of mikes Internet coffee. At the same time, it can provide reference and help for entrepreneurs who are interested in the industry. In this paper, through the introduction of the service mode of mike Internet cafe and marketing strategy,
8、for the transformation and upgrading of the development of Internet cafes constantly for the entertainment of the comprehensive analysis, correlation analysis on the present situation of the development of Internet cafes also analyze mike implementation problems existing in the development of servic
9、e marketing as a research idea of this article, through a detailed analysis of the professional theory knowledge, at the same time, using the SWOT analysis method for mike at the Internet cafe a detailed analysis of the subjective and objective factors, find out the main problems of Internet cafes o
10、perating process and difficulties, to solve these problems, put forward the coping strategies from the Angle of marketing services. Through a series of analysis and research, the development prospect and development momentum of Internet cafe show a good trend. In particular, during the transformatio
11、n, we should fully consider the real needs of customers and find a suitable market positioning, so as to obtain greater economic benefits and provide business experiencefor the development of the Internet cafe industry in China. Key words: Service;Service Marketing;Service Marketing Strategy目录 第一章 绪
12、论 . 11.1 探讨背景 . 11.2 探讨的目的 . 21.3 探讨的意义 . 31.4 国内外探讨现状 . 31.4.1 国内探讨现状 . 31.4.2 国外探讨现状 . 41.5 探讨内容与方法 . 41.5.1 探讨内容 . 41.5.2 探讨方法 . 4其次章 相关理论 . 62.1 服务的相关理论 . 62.1.1 服务的含义 . 62.1.2 服务的本质和重要性 . 62.1.3 服务的特征 . 62.2 服务营销的相关理论 . 72.2.1 服务营销的意义和特点 . 72.2.2 服务营销策略 . 72.3 SWOT 分析 . 82.4 PEST 分析 . 8第三章 迈克网咖
13、内外部环境分析 . 93.1 迈克网咖外部环境分析 . 93.1.1 迈克网咖基本状况 . 93.1.1 宏观环境分析 . 103.1.2 微观环境分析 . 113.2 迈克网咖内部环境分析 . 123.2.1 企业资源 . 123.2.2 企业文化 . 123.2.3 企业实力 . 123.3 迈克网咖 SWOT 分析 . 12第四章 迈克网咖服务营销分析 . 144.1 迈克网咖实施服务营销现状 . 144.1.1 迈克网咖组织结构 . 144.2 迈克网咖服务营销现状 . 154.2.1 迈克网咖服务产品与相关服务现状 . 154.2.2 迈克网咖服务营销模式 . 154.3 迈克网咖实
14、施服务营销存在的问题 . 164.3.1 服务营销观念问题 . 164.3.2 服务产品问题 . 164.3.3 服务人员素养和内部营销问题 . 174.3.4 服务有形展示问题 . 174.3.5 服务过程问题 . 18第五章 迈克网咖服务营销策略优化 . 195.1 迈克网咖目标市场的确定 . 195.2 迈克网咖服务营销策略设计 . 195.2.1 构建全面的网咖服务营销理念 . 195.2.2 供应顾客满足的产品 . 205.2.3 提高服务人员素养及重视内部营销 . 205.2.4 加强服务有形展示管理 . 205.2.5 构建系统的服务体系，提升服务水平 . 215.3 服务营销制
15、度建立 . 21总结 . 22附录一 中文译文 . 23附录二 外文原文 . 1 第一章 绪论 1.1 探讨背景互联网的出现并快速发展，腾讯闲聊、微博、微信等很多新兴的社交工具相继出现，变革性的变更了人们的沟通沟通方式，这样的变革既成为网吧行业的机会，同时也给网吧行业造成了巨大的挑战。随着经济的不断发展，生活水平得到了很大的提升，这也使得人们对于生活品质的要求越来越高，使得网吧不得不进行转型，来满意人们对于品质生活环境的要求。所以，要想获得长期稳定的发展，在竞争激烈的市场中立足，必需要对传统的营销模式进行调整。依据市场需求以及消费者的需求进行改革调整。1996 年的5 月份，我国第一家网吧在上
16、海正式营业，那时候还没有网吧这一词的定义，那时候精确的叫做电脑室，这家电脑室的名字叫做威盖特。那时的网费达到了惊人的 40元每小时，在当时的年头，肯定是天价，一般人根本消费不起，要知道当时的月均工资为五百块，猪肉的价格也才 3 块钱每斤，所以，40 块钱的上网费可想而知，什么人才能消费得起。同年的十一月，我国的第一家网络咖啡屋于北京首体西门开业，从今以后，网吧这一新兴的名词被人们流传开来，也被行业内所效仿。从 1996 年我国的第一家网吧胜利运营，网吧行业作为一种新兴行业在我国产业结构中占据了一席之地。从上世纪九十年头末期起先，互联网渐渐被人们熟知。但是，对于当时的经济水平来说，电脑的价格不菲
17、，许多家庭很难购买一台电脑家用，这就为网吧的发展奠定了基础。进入新世纪以来，网吧市场起先渐渐的火热起来，再加上当时的闲聊工具诸如 QQ、ICQ 等起先被人们熟知，网络嬉戏诸如魔兽、CS 等吸引一大批年轻人，网吧成为了人们的主要消遣场所之一。在当时有一句流行语叫做要想发，开网吧，那个时候拥有一家网吧，就相当于拥有一棵摇钱树一样，拥有五家网吧，年入几百万，可想而知当时的市场有多么火爆。从 2013 年起先，国家相关部门渐渐起先放开网吧的审批制度，并且加大推动网吧行业转型升级的力度。近年来，市场上出现了网咖这一新兴的名词，网咖的定位是网吧的升级，不但能够供应上网登记处服务，还能供应西式餐点以及咖啡等
18、，所以叫做网咖。网咖最早是 西方发达国家出现的专为商务人士供应高速的上网服务的场所。由于网咖的环境优雅、服务周全，因此相比于网吧，消费也就更高一些，但是，由于其环境好，设备好，年轻人都情愿去。我国的第一家网咖的诞生地跟第一家网吧的诞生地一样，都是在上海，时间在 2009 年，室内环境优雅，服务类型多种多样，除了基本的上网等基础功能以外，还供应各种茶点以及手工咖啡等，来这里的人们已经不再单纯的为了上网了，而是更加注意上网的感受以及配套服务，另外，由于网络不像过去那样给人很大的簇新感，所以单纯的上网体验不是那么剧烈了，反而是环境、服务、设备以及感受是最重要的。同时，网咖的定位也跟过去网吧的定位有所
19、区分，网咖更加注意室内设备以及空间划分和功能区的设置，尤其是高端的电脑以及耳机、高端桌椅，都采纳人体工程学设计，充分考虑顾客的体验感、舒适度。另外，室内的功能区划分也特殊有讲究，累了困了有特地的休息区，还有咖啡区以及嬉戏区，想跟挚友嗨聊、嬉戏组队或者自己静静的看一个电影，在这里都可以实现。即使目前网咖的定位为综合性的消遣场所，但是本质还是属于网吧性质，所以，未成年的管控还是要做到位的。网咖的出现，以其高端的定位以及高端的设备和优雅的环境，吸引着许多的消费者，可是消费水平比过去传统的网吧要高许多，每小时的均价都在 10 元到 24 元左右（非会员，会员价是其一半）。分析网吧的发展历程，从最早第一
20、家电脑房到第一家网吧，再到现在的网咖，都是不断的转型升级再转型再升级，因此，行业内专家也分析指出，在将来的发展过程中，网咖还会转型，向着影院、书店、酒吧等行业发展，不断的跟其他行业进行融合，网吧的实质已经成为了一个载体，将来的发展，网咖肯定会变成一个功能齐全、环境美丽的综合性消遣消费场所。网吧转变为网咖，这是一个转型升级的关键期，如何让网吧与市场、消费者需求更好的融合网是转型的核心问题。网吧作为产业结构中重要的一部分，探讨其营销策略，实现市场旺盛、企业盈利特别重要。迈克网咖在经营过程中，正式由于经营者意识到，网吧行业要和市场以及消费者需求结合起来，不断的进行转型升级，才能保持稳定许久的发展。而
21、迈克网咖打造的连锁经营，符合当下市场环境以及消费者的需求，因此，获得了很大的胜利。1.2 探讨的目的 现如今，依据市场的发展形势来看，网咖正在向着规模化、正规化以及合法化发展，由于受到我国发展模式的影响，网吧还没能受到公众以及政府的关注，对于网吧的发展， 没有许多的专家以及学者等去探讨其发展的特点。即使营销策略在国内外的相关探讨已经特别普遍了，而且有着许多的探讨成果，但是，网吧从经营到营销没有一本完整的系统的参考书，也没有相关领域的探讨成果去借鉴，绝大多数的网吧在经营上都是一边经营一边摸索。本文通过对单体网吧营销策略进行分析进而提出应对策略，给今后网吧在运营上面供应有价值的分析结果，并且通过实
22、际案例-迈克网咖的营销优化策略来做出专业的论证。1.3 探讨的意义 在网吧的发展过程中，它已经作为文化产业的一个重要板块，占据着重要的地位。在网吧的发展历程中，外部环境的改变和自身经营模式问题等因素的制约，网吧市场从2012 年发展速度减缓，甚至出现衰落的趋势，因此变更传统的经营模式，转型升级显得尤为关键。查阅文献及相关资料发觉，有关网吧商业模式发展问题的探讨相对较少。虽然目前国内外对于营销的相关理论探讨已经很成熟，但是关于网咖服务营销的探讨相对较少，全部的阅历和教训都是通过长时间从经营过程中总结而来。因此本文以迈克网咖为例，探讨其网咖经营模式，并借鉴国内外的相关探讨，通过探讨分析，寻求新时期
23、适合网咖发展的模式，为网吧行业的发展供应新的思路，解决发展受阻的难题。1.4 国内外探讨现状 1.4.1 国内探讨现状 自从网吧第一次出现在我国以后，其发展历程可以分 6 个阶段，分别是：1、萌芽阶段；2、起步阶段；3、成长阶段；4、无序竞争阶段；5、稳定阶段；6、成熟阶段。第一个阶段，在 1995 年的时候，网络咖啡屋是其主要的运营模式，主要供应上网服务以及部分的嬉戏功能，但是，都是最简洁的模式，客户类型主要是外国人士和高校的师生以及部分企业的员工。当时的电脑价格昂贵，一般家庭根本没有实力购买，再加上网络的普及，使得当时的网吧发展快速。国内网吧行业发展至今已经进入到了成熟阶段。易晓春于 20
24、07 年发表硕士论文，主要针对长沙 E 时代网吧在长沙的服务营销策略进行了探讨,运用 SWOT 分析法对网吧的优势、劣势、机会、威逼进行分析，从而提出相关的营销策略。马蕾于 2015 年在发表的文章三星助四川广元网吧服务增值中指出网吧会 针对特定的市场推出特定的服务，这是值得其他企业效仿的。结合我过网吧行业已经成熟并且大多数升级为网咖，得出网咖的服务营销的是必要的，是网咖生存和发展的重中之重。1.4.2 国外探讨现状 提到世界上网络最发达的国家，信任许多人会立刻想到美国，没错，美国在许多公共场所都设立了网络，再加上几乎人手一台的电脑，使得网吧这样的场所在美国就成为很稀缺的场所。另外，在一些公共
25、场合，加入你手里没有电脑，也会在像候车厅、候机室、公园、广场以及酒店等找到通过投币来运用的电脑。在欧洲，网吧几乎都是大型的连锁网吧，例如英国的 EasyEverything 特别出名，工作人员的橘红色工作服通过透亮的玻璃外墙看的清清晰楚。顾客要依据自己的上网时间提前进行买单。Matthias Knoll 在 2020 年发表论文主要针对国外网吧发展的服务营销策略进行了探讨，用过这个探讨我们可以得知国外网吧服务营销发展的基本状况以及现状，可以以这个探讨作为参考为国内网吧发展找到合适的发展道路。1.5 探讨内容与方法 1.5.1 探讨内容本文在探讨之前，首先分析了互联网的发展背景下，所产生的服务行
26、业佼佼者-网吧，其次，其次章通过对实际案例进行全面的营销理论论证。论文第三章又对迈克网咖内外部环境进行分析。论文第四章对迈克网咖进行对迈克网咖简洁介绍迈克网咖的发展历程介绍，描述了迈克网咖的发呈现状迈克网咖进行服务营销分析，然后提出迈克网咖在激烈的市场竞争中暴露出来的服务营销存在的问题。作出了营销问题的诊断。论文第五章对迈克网咖的服务营销策略进行优化设计，着力解决迈克网咖在服务营销上存在的问题。1.5.2 探讨方法本文采纳的探讨方法主要是文献探讨法以及定性探讨法俩种，来对迈克网咖进行研 究分析。第一种方法，就是通过查阅大量的相关的国内外的探讨资料以及探讨成果，从而对相关理论进行分析整理，了解迈
27、克网咖公司概况和发呈现状，为探讨供应理论基础。其次实行 SWOT 等定性探讨工具对迈克网咖的营销模式进行分析探讨。 其次章 相关理论2.1 服务的相关理论2.1.1 服务的含义服务是能够是能够满意他人某种需求的特别礼遇，英文SERVICE (服务)，这个词的每一个字母代表的含义事实上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为微笑、精彩、打算好、看待、邀请、创建、眼光。服务员要始终用热忱友好的眼光关注客人，预料客人需求，刚好供应服务，使客人时刻感到服务员在关切自己。2.1.2 服务的本质和重要性(1)服务的本质 服务的本质是想客户之所想。现如今，许多的单位或者企业，都在考虑怎么能够为客户供应全方
28、位的服务，有的公司已经做出了针对性的措施以及方案，但是，就目前的结果来看，效果都不算很好。甚至有的为了实施应对措施，付出了大量的精力和资本，但是，却没有收到客户的满足度，甚至客户根本不买账还有许多的怨言。根本的缘由，事实上就是没有细致的理解清晰客户的真实需求，所以也就抓不住服务的方向和重点。(2)服务的重要性 每一个企业，都要仔细去分析客户的实际需求，针对需求再去探讨方案，并且在方案实施之前，还要了解可能出现的影响实施效果的因素，对这样的因素要制定详细的因对机制，把最多的服务供应给客户，只有这样，才能让客户满足，才能树立良好的单位形象，提高服务效果，提升工作水平，保持竞争优势，实现可持续发展与
29、进步。2.1.3 服务的特征 (1)服务的无形性 这一特性就是服务区分于实际产品的最重要的一点，由于服务是各种活动组成的整体，无法详细的望见服务或者摸到实物，这就是服务的无形性。(2)异质性 服务是有员工供应给客户的一种活动，员工的不同以及客户的不同，就会产生对于服务的形式以及理解的不同。(3)生产和消费的同步性 商品的最大特点是消费恒久要在生产之后，而服务却正好相反，只有先购买、销售才能进行享受服务。(4)易逝性 这一特点指的就是，服务无法进行储存，也无法进行退换以及转让。2.2 服务营销的相关理论 所谓的 服务营销，事实上就是在充分了解客户的真实需求以后，供应给客户想要的服务的综合活动。服
30、务营销的根本就是为了让客户满足，只有客户满足并且能够长期光顾，才能进行有效的交易活动，为企业带来预期的效益以及稳定许久的发展。过去的企业，在营销方面，重视的是产品的销售，营销考虑的根本就是产品的交易，而服务营销，是对服务的宣扬，体现的是一种服务的理念。现如今，人们的生活水平越来越高，对于消费也更加要求品质化，不仅仅是产品的购买，还要对产品的配套服务进行品质要求。通过特性化以及定制化的服务，来体验一种自我价值实现的过程以及被敬重的感受，这也就是促进客户忠诚度的主要手段，所以，服务营销能够体现行业的发展趋势，以及呈现社会的发展进步。2.2.1 服务营销的意义和特点 (1)服务营销的意义 服务营销是
31、为了给客户供应更好的服务，进而给企业带来更大的效益。(2)服务营销的特点 服务营销要以满意客户需求为基础，进而满意客户的需求，所制定的特定活动方案。2.2.2 服务营销策略服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。为了把服务营销做到最好，就要制定方案安排，主要从以下几个方面进 行：人本化、创新化、差异化、多元化、品牌化以及顺畅化等。现如今，随着时代发展的快速，服务营销也进入了全新的局面，为了适应市场提高竞争力，就要从多方面、多角度来打造营销服务策略，只有这样，才能让企业许久稳定的发展。2.3 SWOT 分析 所谓的 SWOT 分析，事实上就是针对企业自身实际的状况，通过大量调查，整理出相关数据，对企业的优势、劣势、机会以及威逼进行分析，通过专业的探讨，来分析详细的可行性等。S 是优势、W 是劣势，O 是机会、T 是威逼。通过不同的调查方法，总结出不同的内外部因素。其中，机会和威逼主要来自于外部，能够使公司处于有利或者不利的局面。另外俩个就是内部因素，主要是公司自身存在的主观因素。在进行实际的调查过程中，要从当下的实际状况以及将来可能面临的状况来进行综合考虑。2.4 PEST 分析 PEST 分析是指宏观环境的分析，P 是政治(politics)，E 是经济(economy)，S 是社会(society)，T 是技术(technology