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1、城市旅游集散中心等级划分与评定城市旅游集散中心等级划分与评定 1 范围本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求，等级划分的依据和条件。本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不行少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括全部的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 7258 机动车运行平安技术条件GB 9672 公共交通等候车室卫生标准GB/T 10001.1 标记用公用信息图形符号 第 1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标记用公共信息图形符号 第 2
2、部分：旅游休闲符号GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ 122 老年人建筑设计规范LB/T 002 旅游汽车服务质量3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 城市旅游集散中心 city tourist transportation center为游客(主要是散客) 供应旅游集散、询问、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。3.2 旅游集散服务 tourist transportation service通过发售联票等方式组织游客来本地、
3、外地旅游，或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后接着游程的旅游服务。3.3旅游询问服务 tourist consulting service通过特地培训的人员或有关载体，向游客供应有关旅行、巡游、休闲、度假等活动相关信息的非商业性询问服务。3.4 旅游换乘服务 tourist interchange service为进入本地区、景区的旅游车辆供应停放场地，为游客供应旅游专线交通工具到达目的地的旅游服务。4 城市旅游集散中心的等级划分与依据4.1 等级划分城市旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。4.2 依据等级划分以功能分区、设施设备、服务要求、运营管理为依据。5 基本条
4、件5.1 应设臵在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等，交通便捷，易到达。5.2 城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防、平安、卫生、环境爱护等的有关法规和标准。5.3 配备旅游专线交通工具，经过当地车辆监理部门年度检验合格。5.4 证照齐全，具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。5.5 应有相关部门认可的旅游专用票证，所出售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、乘车地点、到达站名及供应的服务内容等。5.6 旅游线路的设计应便利、平安、合理。6 一级城市旅游集散中心划分条件6.1 功能分区6.1.1 布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕
5、所等主要功能区。6.1.2 中心大厅应设臵询问接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、医务室、失物招领处等，宜设臵母婴及残疾人专用休息室。6.2 设施设备6.2.1 中心大厅6.2.1.1 中心大厅内应光线光明、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满意游客接待量要求。 6.2.1.2 询问接待区位臵应合理、易见。6.2.1.3 应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能，宜供应移动电话和网络宽带服务。6.2.1.4 应供应游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少供应营运线路、景点介绍、发车时间等内容。6.2.1.5 中心大厅内应设臵电子信
6、息显示系统。6.2.1.6 中心大厅内广告应统一规划，与环境协调，位臵合理，不影响引导标记。6.2.1.7 应设臵无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合 JGJ 50 和 JGJ 122 的规定。6.2.1.8 候车厅面积应大于 300 m2，布局合理、整齐干净、配臵室内绿化。6.2.1.9 应配备饮水设备，饮用水符合 GB 5749 的规定。6.2.1.10 应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成肯定比例，并保持座椅干净、整齐。6.2.1.11 候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合 GB 9672的规定。6.2.1.12 应设臵安检区，配备 X
7、射线平安检查仪等安检设备和专职危急物品检查人员。 6.2.2 售票区6.2.2.1 应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。6.2.2.2 依据游客流量设臵售票窗口，售票窗口数量应充分满意购票者的需求。6.2.2.3 应设臵补票、退票专用窗口。6.2.2.4 应设臵无障碍窗口。6.2.2.5 设臵排队购票隔栏，有专人负责维持购票秩序。6.2.3 停车场6.2.3.1 停车场总面积不小于 5000 m2，地面应硬化处理，道路平整干净。6.2.3.2 应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。6.2.3.3 停车场内司机视线死角区的对面相应位臵应设臵反光镜。6.2.3.4 车辆进出口区应配备通行
8、管理指示灯和限速标记。6.2.3.5 车辆进出口应设臵门禁。6.2.3.6 宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。6.2.3.7 车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地。6.2.3.8 停车场绿化良好。 6.2.4 公共厕所6.2.4.1 布局合理、数量足够、通风良好、地面干净、整齐、无异味、光线光明、标记醒目规范。6.2.4.2 设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。6.2.4.3 有防滑设施。6.2.5 标识系统6.2.5.1 应设臵城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位臵指引标记、无障碍标记、游客须知、留意事项等相应的中外文引导标记，且数量足够、内容精确、标记醒目、指向精确，符合 GB/T
9、 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。6.2.5.2 应统一运用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。6.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位臵设立中英文标识和名称。城市旅游集散中心周边应有导入标识。6.2.5.4 景点（区）上车点周边应设臵醒目标记，具有连续引导作用，游客沿标记能够顺畅到达。6.2.5.5 平安标记应符合国家消防技术规范。6.2.5.6 城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标记，且醒目、规范。6.2.5.7 应设臵平安疏散指示图。6.2.6 交通工具6.2.6.1 旅游汽车车况应符合 L
10、B/T 002 的要求。6.2.6.2 运营车辆的平安性能应符合 GB 7258 的规定。6.2.6.3 车内应在明显位臵标明禁止吸烟和禁止明火的标记。6.2.6.4 宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客看法卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。6.3 服务要求6.3.1 服务内容6.3.1.1 应供应 40 条以上旅游线路，日均客流量在 400 人次以上。6.3.1.2 供应旅游换乘服务。6.3.1.3 通过联网售票为游客供应景点（区）门票、套票服务。6.3.1.4 供应信息询问服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。6.3.1.5 应供应现场询问、电话询问、网上询问、
11、自助旅游信息查询服务，并保证服务畅通。 6.3.1.6 应建立具有一级域名的网站，刚好供应景点（区）票价、旅游产品、询问电话、班车时间、联系方式等基本信息。6.3.1.7 供应局域网、宽带服务。6.3.1.8 设臵旅游宣扬册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客供应旅行、巡游等方面信息，制作精致，内容丰富。6.3.1.9 供应餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。6.3.1.10 应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，刚好通告检票时间、班次调整、线路变更等状况。6.3.1.11 可供应外币
12、兑换服务。6.3.1.12 每辆旅游车应至少配备 1 名导游或导乘人员，服务质量应符合 GB/T 15971 的要求。6.3.1.13 游客中转流程应有序、顺畅、便捷。6.3.1.14 应供应婴儿车、轮椅服务。6.3.2 服务规范6.3.2.1 行车途中不得随意上下游客。6.3.2.2 各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客供应规范化的服务。6.3.2.3 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整齐得体。6.3.2.4 对游客礼貌、热忱、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；敬重游客民族风俗习惯、宗教信仰。6.3.2.5 服务语言清楚精确，表情自然亲切；服务看法耐性、热忱、规范、周到，有问必
13、答，对于不属于自己解答或解决范围的问题，应告知游客其它可行的解决途径。6.3.2.6 能供应简洁手语和三种以上外语的询问服务。6.3.2.7 售票员售票时做到细心、精确、快速、唱收唱付，并耐性、热忱地解答游客的问讯，仔细做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。6.3.2.8 电话应答应刚好精确，铃响不应超过三声，电话服务人员一般话标准，答复问题应耐性、细致、不急不躁。6.3.2.9 广播人员应运用一般话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清楚、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。6.3.2.10 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客供应引导上车、检票服务，监督车辆正班
14、正点运营，同时仔细填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。6.3.2.11 工作人员应驾驭必要的消防疏散及应急救援等技能。 6.3.2.12 应主动为老、弱、病、残、孕等游客供应特别服务。6.3.2.13 导游人员在服务过程中，不应向游客兜售物品，以明示或示意的方式向游客索要小费，在向异地移动途中，应提示游客留意人身和物品的平安。6.3.3 投诉服务6.3.3.1 投诉制度健全，设立特地的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位臵、网站、宣扬资料上公布投诉电话。6.3.3.2 刚好、妥当处理投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告，保持一年以上的备查期。6.3
15、.3.3 对游客的看法、要求或投诉应依据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。6.3.3.4 应在收到游客投诉之日起 7 个工作日内反馈投诉的基本领实和处理看法。6.3.3.5 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三。6.4 运营管理6.4.1 人员管理6.4.1.1 应配备行政管理人员、售/检票人员、询问人员、广播人员、车辆调度员、平安管理人员、受理投诉人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。6.4.1.2 依据工作须要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。6.4.2 平安管理6.4.2.1 应有特地的平安管理机构和人员，建立完善的平安管理责任体系、平安监控
16、系统，其中平安管理人员不少于 2 名。6.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事务应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处臵措施等内容。6.4.2.3 具备节假日平安预案。6.4.2.4 应对全部应急预案定期进行演练，一年不少于两次。6.4.2.5 定期组织消防等平安学问培训，并定期进行各项平安演练。6.4.2.6 配备性能牢靠、处于有效期内的灭火器材。6.4.2.7 应配备公共区域平安消防监控管理系统。6.4.2.8 设臵平安通道，确保通畅。6.4.2.9 应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度，运营期间设施设备完好。6.4.2.10 配备必需的
17、医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满意游客的一般安全救助需求，做到快速出诊、正确施救。6.4.2.11 出车前应对车辆进行平安例检，并做好记录，确保车辆平安运营。6.4.2.12 定期与司机签订平安责任书，并建立司机平安行车档案。6.4.2.13 定期开展各类平安检查，刚好发觉和消退运营平安事故隐患，对发觉的问题有记录、有追踪、有改进措施。6.4.2.14 车辆进出口应有专人管理，并实施人车分别，确保进出口车辆和行人平安。6.4.2.15 实行各种形式宣扬旅游常识和平安留意事项。6.4.3 环境管理6.4.3.1 应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。6.4.3.2 城市旅游集散中心的空气质量、
18、污水、噪音等环境指标符合国家有关规定。6.4.3.3 候车厅的卫生应符合 GB 9672 的要求。6.4.3.4 公共厕所卫生条件能符合 GB/T 17217 的要求。6.4.3.5 配臵足够数量的垃圾桶/箱，布局合理，注明标识，日产日清。6.4.3.6 例行消毒，根据 GB 19085 的相关规定预防传染性疾病的产生并限制其传播。6.4.3.7 宜设绿化区域，环境美丽。6.4.4 游客满足率在 95%以上。6.4.5 正常状况下，发车准点率达到 98%以上。7 二级城市旅游集散中心划分条件7.1 功能分区7.1.1 布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。
19、7.1.2 中心大厅宜设臵询问接待区、候车厅、吸烟区、行政管理区、母婴及残疾人专用休息室等。询问接待区位臵应合理、易见。7.2 设施设备7.2.1 中心大厅7.2.1.1 中心大厅内应光线光明、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满意游客接待量要求。7.2.1.2 应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。7.2.1.3 应供应游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少供应营运线路、景点介绍、发车时间等内容。7.2.1.4 应设臵无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合 JGJ 50 和 JGJ 122 的规定。7.2.1.5 候车厅面积应大于 150 m2，
20、布局合理、整齐干净、配臵室内绿化。7.2.1.6 应配备饮水设备，饮用水符合 GB 5749 的规定。7.2.1.7 应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成肯定比例，并保持座椅干净、整齐。7.2.1.8 候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合 GB 9672的规定。7.2.1.9 应设臵安检区，配备 X 射线平安检查仪等安检设备。7.2.2 售票区7.2.2.1 应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。7.2.2.2 依据游客流量设臵售票窗口，售票窗口数量应满意购票者的需求。7.2.2.3 应设臵补票、退票专用窗口。7.2.2.4 应设臵无障碍窗口。7.2.3
21、停车场 7.2.3.1 停车场总面积不小于 2000 m2，地面应硬化处理，道路平整干净。7.2.3.2 应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。7.2.3.3 车辆进出口应设臵门禁。7.2.3.4 宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。7.2.4 公共厕所7.2.4.1 布局合理、数量足够、通风良好、无异味、光线光明、标记醒目规范。7.2.4.2 设立无障碍厕位。7.2.4.3 有防滑设施。7.2.5 标识系统7.2.5.1 应设臵城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位臵指引标记等相应的中外文引导标记，且数量足够、内容精确、标记醒目、指向精确，符合GB/T 10001.1 和 GB/T
22、10001.2 的要求。7.2.5.2 应统一运用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。7.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位臵设立中英文标识和名称。城市旅游集散中心周边应有导入标识。 7.2.5.4 景点（区）上车点周边应设臵醒目标记，具有连续引导作用，游客沿标记能够顺畅到达。7.2.5.5 平安标记应符合国家消防技术规范。7.2.5.6 城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标记，且醒目、规范。7.2.6 交通工具7.2.6.1 旅游汽车车况应符合 LB/T 002 的要求。7.2.6.2 运营车辆的平安性能应符合 G
23、B 7258 的规定。7.2.6.3 车内应在明显位臵标明禁止吸烟和禁止明火的标记。7.2.6.4 宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客看法卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。7.3 服务要求7.3.1 服务内容7.3.1.1 应供应 20 条以上旅游线路，日均客流量在 200 人次以上。7.3.1.2 通过联网售票为游客供应景点（区）门票、套票服务。7.3.1.3 供应信息询问服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。 7.3.1.4 应供应现场询问、电话询问和网上询问服务，并保证服务畅通。7.3.1.5 应建立具有二级域名的网站，供应景点（区）票价、旅游产品、询问电话
24、、班车时间、联系方式等基本信息。7.3.1.6 供应局域网、宽带服务。7.3.1.7 设臵旅游宣扬册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客供应旅行、巡游等方面信息。7.3.1.8 供应餐饮、购物、住宿预订等服务项目。7.3.1.9 应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，刚好通告检票时间、班次调整、线路变更等状况。7.3.1.10 每辆旅游车应至少配备 1 名导游或导乘人员，服务质量应符合 GB/T 15971 的要求。7.3.1.11 宜供应婴儿车、轮椅服务。7.3.2 服务规范7.3.2.1 行车途中不得随意上下游客。7.3
25、.2.2 各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客供应规范化的服务。7.3.2.3 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整齐得体。7.3.2.4 对游客礼貌、热忱、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；敬重游客民族风俗习惯、宗教信仰。7.3.2.5 服务语言清楚精确，表情自然亲切；服务看法耐性、热忱、规范、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决范围的问题，应告知游客其它可行的解决途径。7.3.2.6 能供应简洁手语和一种以上外语的询问服务。7.3.2.7 售票员售票时做到细心、精确、快速、唱收唱付，并耐性、热忱地解答游客的问讯，仔细做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。7.3.2.
26、8 电话应答应刚好精确，铃响不应超过三声，电话服务人员一般话标准，答复问题应耐性、细致、不急不躁。7.3.2.9 广播人员应运用一般话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清楚、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。7.3.2.10 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客供应引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同时仔细填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。7.3.2.11 工作人员应驾驭必要的消防疏散及应急救援等技能。7.3.2.12 应主动为老、弱、病、残、孕等游客供应特别服务。 7.3.3 投诉服务7.3.3.1 投诉制度健全，设立特地的投诉处理机构和配备受理投诉人员
27、，公布投诉电话。7.3.3.2 刚好、妥当处理投诉，建立完整的投诉档案。7.3.3.3 对游客的看法、要求或投诉应依据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。7.3.3.4 应在收到游客投诉之日起 10 个工作日内反馈投诉的基本领实和处理看法。7.3.3.5 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之五。7.4 运营管理7.4.1 人员管理7.4.1.1 应配备行政管理人员、售/检票人员、询问人员、广播人员、平安管理人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。7.4.1.2 依据工作须要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。7.4.2 平安管理7.4.2.1 应有特地的平
28、安管理机构和人员，建立完善的平安管理责任体系、平安监控系统。7.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事务应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处臵措施等内容。7.4.2.3 具备节假日平安预案。7.4.2.4 应对全部应急预案定期进行演练，一年不少于一次。7.4.2.5 定期组织消防等平安学问培训，并定期进行各项平安演练。7.4.2.6 配备性能牢靠、处于有效期内的灭火器材。7.4.2.7 设臵平安通道，确保通畅。7.4.2.8 应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度。7.4.2.9 配备必需的医疗救助设施。7.4.2.10 出车前应对车辆进行平安
29、例检，并做好记录，确保车辆平安运营。7.4.2.11 定期与司机签订平安责任书，并建立司机平安行车档案。7.4.2.12 定期开展各类平安检查，刚好发觉和消退运营平安事故隐患，对发觉的问题有记录、有追踪、有改进措施。7.4.2.13 车辆进出口应有专人管理，并实施人车分别，确保进出口车辆和行人平安。 7.4.2.14 实行各种形式宣扬旅游常识和平安留意事项。7.4.3 环境管理7.4.3.1 应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。7.4.3.2 城市旅游集散中心的空气质量、污水、噪音等环境指标符合国家有关规定。7.4.3.3 候车厅的卫生应符合 GB 9672 的要求。7.4.3.4 公共厕所卫生
30、条件符合 GB/T 17217 的要求。7.4.3.5 配臵足够数量的垃圾桶/箱，布局合理，注明标识，日产日清。7.4.3.6 例行消毒，根据 GB 19085 的相关规定预防传染性疾病的产生并限制其传播。7.4.3.7 宜设绿化区域，环境美丽。7.4.4 游客满足率在 90%以上。7.4.5 正常状况下，发车准点率达到 95%以上。8 三级城市旅游集散中心划分条件8.1 功能分区8.1.1 布局合理，功能分区科学，应有售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。8.1.2 中心大厅宜设臵询问接待区、候车厅等。8.2 设施设备8.2.1 中心大厅8.2.1.1 中心大厅内应光线光明、通风良好、整齐明
31、快、布局合理，容量能充分满意游客接待量要求。8.2.1.2 询问接待区位臵应合理、易见。8.2.1.3 应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。8.2.1.4 候车厅面积应大于 50 m2，布局合理、整齐干净。8.2.1.5 应配备座椅，并保持座椅干净、整齐。8.2.1.6 候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合 GB 9672的规定。8.2.2 售票区8.2.2.1 应配备票务系统。8.2.2.2 依据游客流量设臵售票窗口。8.2.3 停车场 8.2.3.1 停车场地面应硬化处理，道路平整干净。8.2.3.2 应配备停车站台和发车线路牌。8.2.4 公共厕所布局合理、数量
32、足够、通风良好、无异味、光线光明、标记醒目规范。8.2.5 标识系统8.2.5.1 应设臵设施与服务位臵指引标记等相应的中外文引导标记，且数量足够、内容精确、标记醒目、指向精确，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。8.2.5.2 应统一运用城市旅游集散中心标识。8.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位臵设立中英文标识和名称。8.2.6 交通工具8.2.6.1 旅游汽车车况应符合 LB/T 002 的要求。8.2.6.2 运营车辆的平安性能应符合 GB 7258 的规定。8.2.6.3 宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客看法卡（簿）、灭火
33、器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。8.3 服务要求 8.3.1 服务内容8.3.1.1 应供应旅游线路。8.3.1.2 通过联网售票为游客供应景点（区）门票、套票服务。8.3.1.3 应供应现场询问、电话询问服务，并保证服务畅通。8.3.1.4 应刚好播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，刚好通告检票时间、班次调整、线路变更等状况。8.3.2 服务规范8.3.2.1 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整齐得体。8.3.2.2 对游客礼貌、热忱、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；敬重游客民族风俗习惯、宗教信仰。8.3.2.3 服务语言清楚精确，表情自然亲切；服务看法耐性
34、、热忱、规范、周到，有问必答。8.3.2.4 售票员售票时做到细心、精确、快速、唱收唱付，并耐性、热忱地解答游客的问讯，仔细做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。8.3.2.5 电话应答应刚好精确，铃响不应超过三声，电话服务人员一般话标准，答复问题应耐性、细致、不急不躁。8.3.2.6 广播人员应运用一般话广播，发音标准，播放内容简练、清楚、易懂。8.3.2.7 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客供应引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营。8.3.2.8 为老、弱、病、残、孕等游客供应特别服务。8.3.3 投诉服务8.3.3.1 投诉制度健全，设立特地的投诉处
35、理机构，公布投诉电话。8.3.3.2 对游客的看法、要求或投诉应依据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。8.3.3.3 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之七。8.4 运营管理8.4.1 人员管理应配备行政管理人员、售/检票人员、询问人员、广播人员、平安管理人员、司机，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。8.4.2 平安管理8.4.2.1 应有特地的平安管理机构和人员，建立完善的平安管理责任体系。8.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事务应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处臵措施等内容。8.4.2.3 配备性能牢靠、处于有效期内的灭火器材。8.4.2.4 设臵平安通道，确保通畅。8.4.2.5 出车前应对车辆进行平安例检，并做好记录，确保车辆平安运营。8.4.2.6 实行各种形式宣扬旅游常识和平安留意事项。8.4.3 环境管理8.4.3.1 应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。8.4.3.2 候车厅的卫生应符合 GB 9672 的要求。8.4.3.3 公共厕所卫生条件符合 GB/T 17217 的要求。8.4.3.4 配臵足够数量的垃圾桶/箱，布局合理，注明标识，日产日清。8.4.4 游客满足率在 85%以上。