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1、人力资源证书 试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升试论有效开发人力资源促进员工职业实力提升以国内商业银行员工管理为例朱珉瑞（中国建设银行 连云港分行，江苏 连云港 222003）摘 要：从人力资源管理与开发的角度，结合商业银行经营管理的实际，对如何提升员工的职业实力进行思索。企业应当营造和谐的经营管理环境，增加员工的责任感，激励人的创建力，发掘人的潜能，通过实现组织愿景和个人目标的有机结合，较好地推动员工的职业生涯规划、企业的经营发展，从而切实担当起商业银行及其员工的社会责任。关键词：商业银行；开发；人力资源；职业实力中图分类号：F272 文献标记码：A 文章编号：1002-2589（20
2、13）02-0108-02现代商业银行的实质是以市场为导向、以客户为中心的金融服务企业，因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。笔者从人力资源管理的角度去思索服务的内涵：如何充分开发好现有的人力资源，从而更好地提升员工的服务实力，实现和谐、责任、员工发展等要素的有机统一，打造出世界一流的商业银行呢？一、耐性信念工作丰富化史记留侯世家记载：张良在桥上遇黄石公，老人有意掷鞋于桥下让张良捡。张良甚惊欲揍对方，然念其年老，强忍怒气捡起并为其穿上。如是几番考验，老人遂传授太公兵法，使张良终成满腹韬略的汉代开国名臣
3、。张良得到黄石公的信任，凭的是耐性和体谅。同样，耐性和体谅也是商业银行员工必备的基本心理素养。作为银行的员工，不论是一线临柜的柜员，还是营销攻关的客户经理，乃至机关处室的管理人员，只要面对客户，就必需具备细致的耐性，从对方的角度思索问题。当遇到繁琐的业务、不理解的客户、软硬件的突发故障等状况，埋怨、争吵和推卸，只会使问题越来越严峻，延误会决问题的时机，进而影响我们的整体形象。耐性与其说是忍让、忍受，不如理解为从容、有条不紊更为贴切。耐性是优质服务的反映，它源于具备了丰富的工作阅历和娴熟的操作技能，并由此产生坚决的自信念，当拥有了这份自信，在遇到困难时就能成竹在胸，对问题的产生马上分析出缘由，对
4、解决问题的方法能快速理出头绪。这里说到的提高业务素养、增加工作自信等，在人力资源管理理论中都有精辟的论述，比如工作丰富化、工作扩大化和岗位轮换等。略一梳理可以发觉，各商业银行接连推出的强制休假制度、岗位调整管理程序等，都是对这些理论和概念的主动实践：一方面，从员工层面看，丰富工作内容，可以削减“单调乏味”的感觉，促进员工对业务流程和操作环节有更加直观的相识，既增加了应变实力，也强化了工作的主动性和多样性。另一方面，从企业层面看，业务技能的提升，既更好地为客户供应了服务，有力提升了本单位员工的总体素养、彰显了企业的良好形象，同时，也为内部的人事变动、岗位设置等状况盘活了人力资源，在很大程度上，便
5、利商业银行自内部着手，去化解人力资源配置中捉襟见肘的问题。此外，主动地思索，然后细致实践包括岗位轮换在内的工作理论，也可以体现人性化关怀，帮助员工坚决信念，增加其爱岗敬业的意识。比如，西门子公司对一时不能胜任工作的员工，尽可能换个岗位让他们试试，不称职的员工通过调整找到了适合自己的岗位，干得与别人一样精彩。由此可见，抓服务质量、提升服务实力，首先要从制度的贯彻执行入手，做好诸如岗位轮换、员工培训等详细细致的工作，以培育、锻造员工的业务技能，坚决员工的自信念。这就引发我们进一步思索有关制度执行和政策传导的问题。二、执行传导职责定位具备娴熟的业务技能，保持高度的自信和细致的耐性，是增加服务实力的基
6、础。而加强对政策的传导，对规章制度不走样、不打折扣地执行，帮助员工做好岗位职责的精确定位，则是增加服务实力的重要环节。近年来，各商业银行在推动改革的过程中，从大处着眼，自小处着手，细化、强化客户服务，诸如业务流程的再造、业务凭条的更新、动态口令卡的免费赠送等，都是从贴近客户、顺应市场需求的角度动身，适时做出的合理举措。然而，任何举措，都必需形成较强的执行力，并建立起良好的传导机制，才能体现其存在的合理与严谨。说到执行力，它已经成为老生常谈的话题，许多特地的文章都在论述和强调其重要性，笔者无需多言。然而，有一点要引起留意，即：一项制度，或者说某一项要求被反复强调，其本身就说明白“执行”的“不力”。因此，结合商业银行的实际，可以从三个不同的层次来检验和提高执行力。第一，各级领导班子出台的规章制度和操作流程要严谨，在传导和执行上要科学规范，借鉴国内外的先进阅历必需充分论证，经得起国情、市场行情、历史阶段和行业规律的考验，削减常见的、短期的“打补丁”、“后文改前文”现象，免得朝令夕改，让员工和客户无所适从，费时、耗财、贻误战机。其次，各级领导人员要做执行的表率，取信于民。史记记载，商鞅在变法前为了取信于民，以简洁地搬运木桩而“予五十金”的典范实例，加强政策传导，胜利树立了管理者“确定会执行”的形象。同样，作为现代金融企业，以身作则、取信于民，也是各级管理者应当达到的12下一页