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1、 苏宁小店模式 短短两年时间，这个原本经营得不错的小店老顾客慢慢流失，四周的美容院越开越多，员工不能安心工作该如何想方法走出逆境呢？ 案例背景回放 2003年，徐秀婷开了一家小美容院。当时正处于非典时期，虽然创业艰难，但由于专业的技能，贴心的服务，她的美容院赢得了不少顾客； 2005年，这家只有3张美容床、20多平方米的临街小店已有300多位固定顾客。但后来因为生小孩，徐秀婷便把店交给表妹打理； 2007年年底，徐秀婷重新回到店里，结果发觉老顾客已流失了大半，新顾客却寥寥无几。分析缘由，是因为表妹和她的经营理念不同。她始终以服务为主，而表妹则认为应当以销售为主，老顾客很反感这种方式，以至于慢慢
2、流失。同时，徐秀婷还发觉，短短两年时间，四周大大小小的美容院开了不下7家。于是她扩大门面，租下了二楼，使营业面积达到50平方米。一楼用于接待，二楼设有5张美容床特地做护理。可是，经营了一个月，成效并不明显。 徐秀婷感到很困惑：店面规模小，限制了发展，和大店同样的项目，价格却只能收一半；假如找家公寓楼开家大店，费用又太高。同时，现有的两个员工也并担心心工作。徐秀婷想，要是再坚持几个月还没有起色的话，她就要改行了，但心里总有种说不出的缺憾与失落。 其实，徐秀婷的困惑也正是目前很多中小型美容院所面临的问题，原委如何走出这种逆境呢？记者专程采访了原湖北蒙妮坦美容美发学校资深老师、武汉蒙妮坦水疗世界丽之
3、源美容中心的成珊红院长，请她为大家将这些困惑一一解读。 困惑1：市场的改变太大了，现在我该如何定位？ 建议：俗话说“知己知彼，百战不殆”。首先肯定要了解这个商圈和你的竞争对手，对四周消费人群的消费习惯、实力、喜好定位，以及美容观、做美容的目的等，也要有也许了解；同时，要调查四周美容院选择的是什么品牌、主要服务于哪一类人群、价位如何制定，然后有针对性地做出自己的选择，以形成差异化。 对于小规模的店面，更应当在经营特色上有所加强，在表面相像的服务里找出一点差异性才是生存的契机。依据顾客群的需求找到自己的卖点，并明确告知顾客你们店的特色。比如，以前我们的丽之源美容中心规模很小的时候，会有客人说“你的
4、店为什么没有减肥项目，没有芳香项目”，我会告知她，并不是我们没有这个技术，而是从店面的整个环境来讲不行能供应这样的氛围，还不如一心一意把面部护理做好。解决面子问题，就是我的店所能赐予顾客最好的服务。给顾客一些明确的消费观念，并加以强化和稳固，久而久之才会潜移默化地形成一个稳定的消费群体。 困惑2：在硬件上小店无法和大店抗衡，那么在服务上该如何扬长避短？ 建议：小店肯定要在人性化服务、细微环节、店面环境上下功夫。店面虽小，但肯定要干净整齐，不能忽视装饰；不肯定要豪华，但肯定要有特色。另外，不能忽视员工着装，即使只有3个美容师，也要统一着装，肢体语言也不能太随意。比如有些小店，美容师在工作时间特别
5、随意，吃东西、闲聊，顾客进店后没有统一的接待礼仪，更谈不上服务的专业化。而在扬长避短方面，可以多想一些方法。比如30元一次的基础面部护理，美容师可以在给顾客做护理时加几分钟背部的舒缓按摩，或其他特色服务；秋冬季节，顾客进店后，要是请她喝一碗暖暖的汤，也会让顾客感觉到特别温馨，而且是小店的收费，大店的服务，很超值。这样就会慢慢留住老顾客，引来新顾客。 困惑3：各个店都在做促销，顾客好象也不怎么买账，怎样才能让顾客真正感觉到实惠呢？ 建议：促销活动在一年之中可以做几次，但不能太过频繁，否则会降低服务的价值并影响美容院的利润。逢年过节对顾客进行答谢是一种很好的方式，给顾客一些庆贺，赠送产品或项目来增
6、进感情。其次要增加服务附加值。常常给顾客一些专业建议，比如依据天气改变须要怎样保养皮肤等；在店内墙上贴一些小贴士、小软文来彰显你的服务理念，让顾客觉得这家店虽然小，但很有特色、很规范、很专业。 困惑4：许多美容师觉得小店和大店相比，起点低、薪水不高，所以往往把在小店工作当成实习或跳板。那么，对小店而言，该如何留住员工？ 建议：人的需求，首先是物质的，要生存、要有平安感。作为一个小店经营者，个人魅力特别重要，必需表现出一种主动向上的状态，遇到再大的问题也不要在员工面前埋怨。让员工和你有一个共同的愿景，她们才会觉得在这里工作大有发展前景。比如，我们丽之源美容中心起初也只有30多平方米的经营面积，刚
7、开店时顾客只有30多个，但我们已起先就实行会员制，我对员工说，只要我们一起努力，争取年底达到100位顾客！就这样，设定一个个要经过努力可以达到的目标，一点点迈进，让员工拥有希望和信念。同时，也要让员工收益得到保障和提升，比如美容师今年收入多少，明年能增加多少。假如工作一年后在薪水上还是没改变，员工会觉得没有希望，很简单跳槽，这就要求老板要学会换位思索。假如你的美容院想要做大，这些基础工作肯定要做好。虽然这不能保证美容师恒久跟着你，但是你要给她们最大的希望。 记者手记：当年成珊红刚刚接下一家小店时，加上美容师，一共是4个人。虽然店很小，但她每天开晨会，每周开例会，总结不足以求改进；一起先便设定会员制，并严格实行预约制。这些制度虽然起先实施时很困难，但经营不久后优势便渐渐显现因为一个有打算的美容院肯定比毫无打算的美容院服务更周全，这也让她赢得了许多顾客。 所以，最终她给小型美容院的总结性建议是，即使是小店经营者，也肯定要有大店的经营思想，照这个思路搭框架、求发展，总有一天会顺畅地发展为大店。