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1、浅析航班延误补救服务现状及提升策略-以青岛航空公司为例浅析航班延误补救服务现状及提升策略-以青岛航空公司为例 摘 要 随着经济的快速发展，居民收入的不断增加，外出旅游的游客也越来越多。游客的旅游消费包括了食、住、行、游、购、娱六大环节。其中“行”即旅游交通，包括水、陆、空等交通形式。旅游交通是否平安、准时、干净和舒适干脆影响着旅游者的旅游体验，可见“行”是这六大要素中一个特别重要的要素。而航空运输又是高端旅游产品的重要组成部分，假如航空公司发生航班延误必将给游客形成失败的旅游体验，影响旅游消费的后续环节。近年来，随着国民经济的高速增长，民用航空运输业也几乎呈“井喷”式快速发展，已连续十多年保持
2、17%的年均增长率。2006年，民航全行业累计完成旅客吞吐量、货邮吞吐量和飞机起降架次分别为33197.3万人次、753.2万吨、348.6万架次，分别比2005年增长16.7%、19%、14.1%。在民航这种髙速发展的状况下，航班明显增多。同时由于天气、空中管制、民航公司管理、旅客自身缘由等主、客观因素影响，确定了航班延误的不行避开。本文仔细分析了航班延误的现状、形成缘由以及当前航空公司实施补救服务中存在的主要问题。最终从补救服务和顾客满足的角度动身，在充分学习、借鉴国外相关理论和阅历的基础上，探讨了青岛航空公司的航班延误不就策略。关键字：航空公司 ，航班延误 ，青岛航空公司 ，补救服务 A
3、BSTRACT With the rapid development of Chinas economy, the increasing number of residents income, and more and more tourists to travel. Tourist consumption includes six aspects of food, live, travel, travel, purchase and entertainment. The “line“ is the tourist traffic, including water, land and air
4、transportation form. Whether travel traffic is safe, punctual, clean and comfortable directly affects tourists experience of travel. Therefore, “row“ is a very important element of these six elements. Air transportation is also an important part of high-end tourism products. If airline delays occur,
5、 it will inevitably cause tourists a failure of tourism experience and affect the subsequent links of tourism consumption. In recent years, with the rapid growth of the national economy, the civil air transport industry has also been developing rapidly. It has maintained an average annual growth rat
6、e of 17% over more than 10 years. In 2006, the civil aviation industry completed a total passenger throughput, cargo throughput and aircraft movements were 331 million 973 thousand people, 7 million 532 thousand tons, 3 million 486 thousand vehicles, compared with growth of 16.7% in 2005, 19%, 14.1%
7、. The rapid development of civil aviation in the high case, the flight was significantly increased. At the same time, due to the influence of the main and objective factors, such as weather, air control, civil aviation company management, passengers own reasons and other factors, the flight delay is
8、 inevitable. This paper analyzes the current situation of flight delay in China, the reasons for its formation and the main problems existing in the service remedies of the current airlines. Finally, from the perspective of service recovery and customer satisfaction, based on fully learning and draw
9、ing on foreign related theories and experiences, we have studied the strategy of Qingdao Airliness flight delay. KEYWORDS:Airlines,Flightdelays,Qingdao Airlines,Serviceremedy 书目 浅析航班延误补救服务现状及提升策略-以青岛航空公司为例 1 摘 要 1 ABSTRACT 2 引言 3 1航班延误补救服务的重要性 4 1.1航班延误补救服务的意义 4 1.2航班延误补救服务的目的 4 1.3航班延误补救服务的策略分析 5 2
10、 青岛航空航班延误补救服务现状 6 2.1 青岛航空简介 6 2.2 青岛航空航班延误补救服务现状 6 2.2.1制定航班延误应急处置程序 6 2.2.2建立航班延误服务程序与标准 7 3. 青岛航空公司补救服务存在问题 8 3.1标准制定上的问题 8 3.2机构设置不合理 8 3.3人力资源管理上的问题 8 3.4监督考评机制上的问题 9 4 提升青岛航空公司延误补救服务策略 9 4.1突发旅客滞留纠纷速裁机制 9 4.2制定补偿标准 9 4.3完善服务流程，落实实际 10 4.4建立补救意识 11 4.4.1面对旅客，增设延误反应的数据库 11 4.4.2面对相关员工，建立好延误服务数据库
11、 11 总 结 12 参考文献 13 引言 青岛航空股份有限公司在我国的A股和B股实现了同时上市，目前它的规模在国内航空集团中排名第四，目前拥有正在运营的飞机有216架，其中在2016年的时候总的飞行时间已经达到了43万多小时，运输旅客的数量为2000多万人次。目前的青岛航空照旧是以一种高速的态势进行发展，青岛航空从2013年起先在民航的改革过程中，和长安航空、山西航空、新华航空等几个航空企业进行了重组，不仅实现了跨越式发展，而且还发展了多条支线航空，它拥有的天津航空公司是目前为止全亚洲最大的一个支线航空公司，它所拥有的西部航空公司，祥鹏航空公司和金鹿航空公司也都属于低成本航空公司，同时，它还
12、所拥有的金鹿公务机航空公司就目前为止亚洲最大的公务机队，青岛航空公司是在民航内业务种类最多，同时它的覆盖面也广，先进的管理模式和不断完善的机制让青岛民航在民航改革和国有企业的改革中处于领先的地位。在2016年的时候，青岛航空也起先运营国际航班，在国际航空的开通，也意味着青岛航空进入到国际航空之列，它将干脆同更多的航空公司进行竞争。 1航班延误补救服务的重要性 1.1航班延误补救服务的意义 航班延误的不行避开和航空公司在航班延误问题处理上的欠缺使得乘客与航空公司的纠纷不断，航空公司在顾客心中的形象受到严峻损害。 1.2航班延误补救服务的目的 企业实行补救服务措施是为了减轻和修复因服务失误而对顾客
13、造成的损害例如服务失误可能会使顾客产生不满心情、负面口碑，甚至转换服务供应商严峻影响组织的绩效和竞争力等。而补救服务不仅能够有效地补偿对顾客造成的损害而且能够赢得顾客的敬重和支持。没有企业能够承受得起顾客流失。探讨表明吸引一位新顾客的成本是保留老顾客成本的3到5倍。这是航空公司航班延误补救服务策略探讨。因为一方面吸引新顾客须要投入大量的广告和销售费用，而另一方面老顾客可以降低公司的销售成本，他们了解公司的产品对价格的提升不敏感，而且会随着关系的许久而增加购买量。更要的是老顾客更喜爱向别人举荐公司的产品。对于服务这种风险性比较高的产品来说口碑传播是特别好的一种推广方式，通过口碑传播带来新顾客并不
14、须要公司为其花费费用。提高整体服务质量促进企业不断发展。补救服务除了能提高企业收益，还能被用来提升企业服务的整体质量，从而达到提高企业利润的目的。通过对企业补救服务流程的探讨发觉补救服务对企业服务利润链产生了影响。依据服务利润链理论，企业的利润来源于高度忠诚度。顾客忠诚度的基础是由企业服务系统为顾客带来的满足度，而顾客满足度是由满足的、忠诚的、高效的员工创建出来的。补救服务通过复原顾客满足，对于企业利润的取得有巨大的作用。补救服务对解决单个顾客的埋怨、维持单个顾客的忠诚度具有干脆的效果。而从另一个侧面来看，服务失败既具有破坏性，又具有建设性。假如企业实行主动姿态，镇静冷静，勇于面对刚好釆取补救
15、措施，不仅仅从表面上复原顾客的满足度。而且深化发掘企业内部和外部服务失败产生的缘由，并加以解决和改进。那么，通过补救服务，服务失败也变得具有建设性了。事实上，顾客的不满也反映了企业自身内部的管理缺陷，诸如员工素养信息中转，组织层次等多个方面。通过补救服务，复原顾客满足度从本质上解决企业内部的管理问题， 提高服务质量，培育众多顾客的忠诚度，有利于企业的不断发展。1.3航班延误补救服务的策略分析 补救服务策略实施的关键要素分析补救服务策略的实施从两个层面进行：一是从微观的详细业务层面来探讨服务失误发生后的补救措施的详细实施，二是从宏观的企业运营角度探讨补救服务的系统管理与实施。 2 青岛航空航班延
16、误补救服务现状 2.1 青岛航空航班延误补救服务现状 针对青岛航空的航班延误现状，青岛航空在学习借鉴国航阅历的基础上，结合自身特点，会同各保障部门制定了航班延误应急处置程序，建立了航班延误服务程序与标准，构建了青岛航空航班延误补救服务体系的基本框架 2.1.1制定航班延误应急处置程序 在发生航班延误时，为了实现对航班保障过程的限制，青岛航空制定班延误应急处置程序，用于指导航班延误的处置过程 1成立了航班延误应急处置领导小组。成立以公司总经理、党委书记为组长，以公司副总经理、党委副书记、总飞行师为副组长，以各部门高级经理为组员的领导小组，负责监督各保障单位的航班延误处置工作。设立公司航班延误应急
17、处置指挥中心，明确“统一指挥、指令优先、亲密协作、媒体应对、联动保障”的指挥原则与要求。 2明确了航班延误应急处置工作流程。航班延误应急处置工作流程包含起先、应急响应、制定运行处置方案、执行处置方案和结束五个环节， 2.1.2建立航班延误服务程序与标准 地面服务部针对青岛航空航班延误状况，制定了不正常航班服务程序，以指导、规范航班不正常时各生产单元的操作。包括安排延误或取消航班、临时延误或取消的航班、备降航班和返航航班四种类型。1安排延误或取消航班。在旅客尚未办理乘机手续时，由于天气、机械故障、公司安排、飞机晚到等缘由在航班正常起飞前小时就己明确要延误或取消的航班。各生产单元在接到商调发布的航
18、班延误信息后，应在分钟内做出服务预案，并快速到达服务岗位，绽开服务工作。进出港服务员负责对延误航班旅客进行说明工作，依据相关规定为旅客支配饮料、食宿，洽谈现金补偿金额并组织发放。值机员确定为旅客办理乘机手续的时间，如接收旅客，应主动向旅客告知航班延误信息，并做好旅客说明工作。候补柜台负责延误航班旅客客票的改签、退票工作。特种车队应依据航班调整和变更状况，刚好组织航班所需的各类特种保障车辆到达现场。2临时延误或取消的航班。旅客己经办理乘机手续并进入隔离区内，因天气、机械故障、公司安排、飞机晚到等缘由临时延误个小时（含）以上或取消的航班。各生产单元在接到商调发布的航班延误信息后，要在分钟内做出服务
19、预案，并快速到达服务岗位，绽开服务工作。如航班须要合并，配载员要在第一时间给定座位区域，并通知值机和登机口。进出港服务员在登机口醒目位置摆放航班延误信息白板，向旅客发布航班延误信息，原则上至少每分钟更新一次航班信息。头等舱休息室服务员第一时间将航班延误信息通报给休息室的旅客，并做好旅客的说明工作。值机员依据客服供应的旅客改签依次为旅客换发登机牌、行李牌。候补柜台为中转联程旅客更改后续航班，办理旅客改签、退票工作。行李查询随时接收值机柜台或客服的通知，为延误航班旅客提取行李。特种车队依据航班调整和变更状况，刚好组织航班所需的各类特种保障车辆到达现场。3.备降航班。由于天气或机械故障等缘由临时降停
20、在非预定的经停地点的航班。进出港服务员收到商调备降航班信息后，打印旅客舱单。值机为终止旅行旅客填开中断旅行舱单。候补柜台为终止旅行旅客办理改签、退票工作。行李查询随时接收客服的通知，为终止旅行旅客提取行李。特种车队依据航班调整和变更状况，刚好组织航班所需的各类特种保障车辆到达现场。3. 青岛航空公司补救服务存在问题 青岛航空公司最近虽然取得了很大的进步，但仍存在着肯定的问题，以下几点是存在的问题，及缘由的分析： 3.1标准制定上的问题 一方面，在青航机场运营的各航空公司标准不一样导致青航机场为航班延误旅客供应的服务不一样。另一方面青航机场公司自身有关航班延误补救服务的标准有待规范。目前，青航机
21、场公司尚未就服务质量标准特殊是航班延误补救服务标准作出全面细致的规定，航班延误服务过程中，往往过于依靠航空公司代办相关部门往往站在自身的角度、标准去处理问题，而不是站在旅客的角度如何主动协调相关单位主动协作航空公司搞好航班延误后的补救工作，导致旅客对青航机场公司的服务不满足。3.2机构设置不合理 青岛航空公司内处理航班延误的机构还不成熟，须要不断的完善。青岛航空 公司当前处理航班延误的主要方向是解决延误发生后的纠纷，而不是提前做打算 ， 防止纠纷的产生。当青岛航空公司的航班出现延误时，驻扎在机场内的工作人员会代替 航空公司为乘客处理航班延误后的问题，干脆成为处理人员。但这并不是我们想象中的那么
22、好，因为青岛航空公司航班延误处理机构设置的不合理 ， 所以处理人员就会推卸责任，找到空子就钻，都不情愿站出来把事情解决好 ，都把问题统统加到天气或其他的有关部门。各部门之间，工作人员之间相互推脱 ，使得问题不能得到圆满的解决 。3.3人力资源管理上的问题 人力资源是供应优质服务保障的基础性工程。与航班延误补救服务对人力资源的高要求相比青航公司的人力资源管理主要表现为三个方面的缺陷。一是人员配备的问题。一方面近年来由于青航机场的运输生产量突飞猛进，一线服务岗位，人均工作量增多，服务单位大都觉得人员惊慌。另一方面，由于定岗定员工作是基于机场服务常态的定员，而并未考虑航班延误后补救服务工作对服务人员
23、的需求，导致航班延误后，特殊是大面积航班延误后，服务人员严峻缺乏，甚至连基本的服务保障都出现困难，更无法有效供应航班延误补救服务。三是培训方面的缺陷。3.4监督考评机制上的问题 对补救服务工作进行必要的监督考评将有效促进航班延误补救服务质量的提升。青航机场对补救服务工作的监督考评主要有三方面不足，一是监管力气分散，未形成有效监管的合力。二是受理投诉机构的设置混乱。青航机场由各航空公司、驻场单位自行受理投诉，目前在青航机场设置的各单位投诉电话就有1 0来个，仅青航机场公司就有设置在运输候管部以及平安质量部两个投诉电话，导致旅客投诉难、处置迟缓，很难形成高效的投诉处置机制。三是监察人员专业化程度不
24、高。 4 提升青岛航空公司延误补救服务策略 4.1突发旅客滞留纠纷速裁机制 在发生航班延误时，为了实现对航班保障过程的限制，青岛航空制定班延误应急处置程序，用于指导航班延误的处置过程 1.成立了航班延误应急处置领导小组。成立以公司总经理、党委书记为组长，以公司副总经理、党委副书记、总飞行师为副组长，以各部门高级经理为组员的领导小组，负责监督各保障单位的航班延误处置工作。设立公司航班延误应急处置指挥中心，明确“统一指挥、指令优先、亲密协作、媒体应对、联动保障”的指挥原则与要求。 2.明确了航班延误应急处置工作流程。航班延误应急处置工作流程包含起先、应急响应、制定运行处置方案、执行处置方案和结束五
25、个环节。4.2制定补偿标准 青航制定出一份标准化的赔偿标准，在上面界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，并阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，青航公司的赔付依据及对旅客的求偿依据。当然，面对大多数人的规定，仅仅让青航内部员工明晰于心是远远不够的，大众须要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，青航公司须要这份坦诚收到的信任，这项规定也须要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面对大众的宣扬显得非常重要。详细的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力气进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系
26、，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众看法，友善接纳旅客对于规定存有的异议，接受合理看法，以周期对政策进行修订和再宣扬。4.3完善服务流程，落实实际 有效实施航班延误补救服务航班延误不行避开。但是如何应对和解决航班延误却能体现出青航是真正为旅客利益着想，也会关系到其自身的生存和发展。补救服务与旅客满足度和行为意向亲密相关。针对不同航班延误情形,实行有效的服补救能为青航创建再次呈现其服务质量的机会,更能重拾旅客满足,提高旅客的重购意向和正面口碑传播意向,削减旅客流失。补救服务不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前服务竞争形势，进行全
27、面提升服务质量和旅客满足度的新视角。以下的几点建议，希望对青航制定和执行有效的补救措施有肯定的启发和指导意义。以下将从两个方面提出建议和对策：一是要做好航班延误后的应对工作，一是从源头动身，尽量削减航班延误的发生。1.成立航班延误补救领导小组，制定相应的补救流程航班延误的补救政策和措施须要有明确的人员来负责才能确保其被真正实施。因此，建议青航成立航班延误补救小组。这一小组并不须要成常设部门，只需在发生航班延误时临时组成即可。同时不须要为此支配门的工作人员，发生航班延误时，补救小组就由当天的公司值班总经理，客户经理、值机经理、运行管理经理、机场经理任及公司的其他值班人员组成，公司总经理出任组长，
28、其他各部门经理任副组长。要想保证补救工作顺当，航空公司航班延误补救服务策略探讨，利进行，还应制定合理的补救流程。2.航班延误的整个救流程应包括五个步骤：一，收集信息，通过耐性倾听，识别出旅客航班延误给旅客带来的问题，信息的传递由三个要素构成，信息发布者、媒介和信息接收者。二，主动承认问题，向旅客说明并致歉。企业在确认服务失败发生后，首先应主动承认问题并担当责任。三，通过相关部门刚好有效的沟通，快速提出解决方法。作为一种服务补救服务也具有同时性。因此服务企业面对服务失败，尤其是面对核心服务的失败时，需首先刚好通知顾客，以防止顾客损失的进一步扩散。四，刚好解决问题。移情就是对顾客表示真诚的理解和怜
29、悯。在许多状况下，虽然企业己经就服务失败问题进行了紧急补救但顾客依旧不满。从资源交换理论的角度，这主要是缘于企业未对因服务失败的发生而给顾客造成的损失赐予合理的补偿。步骤五，分析总结问题。补救服务阅历的共享。在详细补救服务实践中，员工会积累很多珍贵阅历。4.4建立补救意识 延误现场的补救服务措施的重要性当然很重要，但是在延误事务发生后实行相关有效措施更为重要。青岛航空在这时候的工作重心在于数据的收集和处理分析。4.4.1面对旅客，增设延误反应的数据库 相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常常老旅客进行回访，收集旅客在延误时的反应状况及对延误补救服务的看法及建议信息，对不同旅客进行特性化标注。在
30、条件允许的状况下，对于一些特别旅客定制具有针对性的补救服务措施，做好数据备案，便利调用。 4.4.2面对相关员工，建立好延误服务数据库 依据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于详细的延误缘由及现场状况进行明确标注，对于详细的解决措施及处理效果进行具体记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对那些无效甚至影响不好的服务以后不再执行。 总 结 虽然近年来航班延误问题己经成为一个热点话题，受到人们越来越多的关注。但国内有关航班延误补救的探讨，尤其是理论探讨还特
31、别的少，这与国内补救服务领域的探讨还处于起步和发展阶段有很大关系。现有的一些关于航班延误的文章大多都是从法律、法规的角度探讨航班延误的责任和补偿问题。而航班延误的补救不仅仅是补偿这么简洁，还包括其他很多要素。航班延误会导致顾客不满和离开，补救服务的最终目的是重拾乘客的满足度和行为意向，在顾客心中树立起良好的企业形象。本文引用了青岛航空补救服务的原则针对航班延误带来的服务失误提出了详细的、有针对性的补救措施和建议，并可以干脆用于指导航空公司航班延误补救措施的制定和实施。 参考文献 温碧燕，汪纯孝. 服务公允性、顾客服务评估和行为意向的关系探讨J中 山高校学报(社会科学版),2002,(02) 彭
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