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1、 网店客服综合模拟试卷五 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（ ）不是网店客服应具备的基本素质。A.心理素质 B.品格素质 C.技能素质 D.区别对待客人。2.（ ）是电子商务平台非常重要的一个功能。A.企业形象宣传 B.产品和服务项目展示 C.产品和服务订购 D.网上支付3.（ ）主要解答客户购物前咨询的问题，包括对商品和购物流程的咨询。A.售前 B.售中 C.售后 D.销售4.（ ）是指货物在从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来满足客户要求的过程。A.物流成本 B.物流 C.物流
2、时效 D.物流网点5.（ ）是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网络结点。A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点6.对待（ ）的客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，注意保持自己的微笑A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 7.客户并不把含有真正目的的异议提出，而是提出各种假异议，借此假象创造解决异议的有利环境是（ ）。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议8.（ ）是每个客服在工作中经常涉及的技能，快速有效的查询方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。A.修改订单 B.修改收件地址 C.查询订单 D.删除订单9.（ ）在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率
3、。A.服务 B.促销 C.品牌 D.商品10.（ ）和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一。A.服务 B.商品质量 C.发货速度 D.客服态度11.客户关系管理的核心思想是将（ ）作为最重要的企业资源。A.服务 B.客户 C.人力资源 D.信息技术12.RFM这类客户可视为企业（ ）客户。A.一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展13.（ ）可以设计、执行和评估市场营销行为。A销售自动化 B.客户服务与支持 C.营销自动化 D.客户跟踪管理模块14.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（ ）A.1次 B.2次 C.3次 D.不可以修改15.顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是
4、商家造成的（ ）A.天气恶劣B.包裹丢失C.发货延迟D.偷梁换柱二、多项选择题（每题3分，共30分）二、多项选择题1.以下（ ）体现了服务为本，以客为尊。A.愿意帮助和配合同事 B.维护企业形象C.换位思考 D.增强服务意识2.以下（ ）是一般违规行为。A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.延迟发货 D.描述不符3.千牛除了集成阿里旺旺的功能以外，还可以完成更多的操作,其核心功能有（ ）。A.卖家工作台 B.消息中心 C.阿里旺旺卖家版 D.插件中心4.作为职场新人，在工作中要有（ ）。A.团队精神 B.服务精神 C.大局意识 D.协同合作意识5.职业价值观包括（ ）。A.以客为尊、团结协作 B
5、.求实创新、诚实守信 C.开拓进取 D.务实敬业6.按客户购买行为,客户可以分为（ ）。A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 E.拍下不买型7.以下原因，（ ）不是由于客户造成的异议。A.夸大、不实的陈述 B.不当的沟通 C.预算不足D.姿态过高 E.过多的专业术语 F.需求无法满足8.售后服务包括（ ）A.买家投诉 B.卖家投诉 C.我已投诉 D.退款中9.回访客户的主要方法A.定期促销 B.送优惠 C.线上直接销售 D.转介绍策略10.在解决问题时给客户带来了不便，客服可以给其一些额外的补偿，比如（ ）A.返现 B.赠送礼品 C.折扣 D.赠送优惠券三、判断题（每题1分，共15分
6、）1.道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神，必要时应该牺牲个人的利益、顾全大局。（ ）2.不同店铺客服的服务水平不尽相同。（ ）3.淘宝网首页的布局更利于买家快速购买商品，也为卖家进行各种促销宣传提供了更多的资源，集成了更多的服务功能，让有不同需求的人都能在首页迅速找到服务及其入口。（ ）4.支付工具是资金清算和结算的一种载体，是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。（ ）5.店铺推广内容一般包括活动形式、活动主题、活动内容、活动目标、活动细则、活动资料、简明流程、标准回复、注意事项等。（ ）6.网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。（ ）7.真异议的目的是不想
7、诚意地和网店客服人员交谈。（ ）8.引用不正确的调查资料，容易引起客户的异议。（ ）9.商业批发是生产与零售之间的中间环节，一般由生产企业来经营。（ ）10.网店应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。（ ）11.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（ ）12.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（ ）13.客户对商品的品质、真伪、使用方法、物流方式、费用等相关因素产生质疑而导致的纠纷属于商品质量纠纷。（ ）14.发货、送货的时效性问题属于物流的纠纷。（ ）15.CR
8、M的实施要以客户为中心。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.网店客服的岗位职责是什么？2.滥发商品信息的规则是什么？3.什么是品牌？4.面对客户异议时应持有什么样的态度？5.订单查询方法有哪些？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小孙是淘宝XXX文具店的销售客服，下面是她与顾客的聊天记录。顾客：亲，给包个邮吧。顾客：可以吗？小孙：额，亲，文具小店已经是最低价了，本身利润就少，而且我们这次已经是促销价了，咱家文具的质量也是有保证的。顾客：我买了咱家很多东西了，而且之前也总在咱家买，买过好多次了算是老顾客了，这次就包个邮吧，今后还会光顾的。小孙：谢谢亲对我们店的支持，包邮真的很为难我，给亲送
9、个小礼物可以吗？顾客：这样啊，那好吧。【问题】你认为小孙与顾客的沟通方式对吗？请分析顾客最终购买的原因是什么？网店客服综合模拟试卷五参考答案一、单项选择题题号12345678910答案DAABDDCCCB题号1112131415答案BCCDC二、多项选择题题号12345答案BCDACDABCDABCDABCD题号678910答案ABCDEABDEABCDABCDABCD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简答题1.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2）进行有效的客户管理和沟通。（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的
10、情况。（4）发展和维护良好的客户关系。（5）组织公司产品的售后服务工作。（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（7）及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。2.答：（1）淘宝网用户不得出售国家法律法规禁止出售或根据淘宝网平台管理要求禁止出售的商品。（2）在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页面不得发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息。（3）不得在门户、社区、淘江湖、淘宝网打听板块发布广告信息。（4）不得在店铺中同时出售同款的商品两件以上。（5）不得开两家以上店铺且出售同样的商品。（6）不得发布未经许可的专营类目所属商品。3.答：品牌是销售
11、者向消费者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。简单地讲，是指消费者对销售者销售的商品及商品系列的认知程度。4.答：（1）异议是客户表达内心想法的最好方式。（2）异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。（3）没有异议的客户才是最难应对的客户。（4）异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。（5）注意聆听，区分真异议、假异议和隐藏的异议。（6）不可用夸大、不实的话来处理异议，当不知道如何答复时请说“我将尽快答复”。（7）将异议视为客户希望获得更多信息的信号。（8）异议表示客户仍有求于你。5.答：（1）近三个月订单：查看近三个月的相关订单记录；（2）三个月前的订单：查看成交时间
12、在90天前的订单记录；（3）可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息；（4）可以通过输入具体的搜索条件来查看相关的订单信息。五、案例分析题答：小孙的做法十分正确。我们常常会遇见和我们议价，要求我们包邮的顾客，但这并不是因为顾客缺钱或者爱贪便宜，顾客的要求只是为了寻找一个心理平衡，别人买成10块钱，我买成8块钱还包邮，换做谁都会高兴的，所以我们一定要有自己的应对策略。顾客之所能够最终购买，一是因为小孙在与顾客沟通时很是真诚，动之以情，从利润低，价格低（促销价），质量好等方面入手，增加顾客对自己产品的认可，突出“物超所值”，虽然拒绝了顾客包邮的诉求，但为表示诚意，主动赠送小礼物，有效缓解了顾客因未能包邮感到的心理落差，增加顾客对店铺的好感，使得交易成功。