《窗口服务人员作风建设心得体会.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《窗口服务人员作风建设心得体会.docx（42页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、窗口服务人员作风建设心得体会第1篇：窗口服务人员心得体会 窗口服务人员心得体会 篇1：窗口服务心得体会 窗口服务心得体会顾客至上是任何窗口行业都应该遵循的准则，体现在我的具体工作上，可以概括为以下几点：多点微笑、熟悉专业、注重细节。先说到多微笑，这是我们银行服务人员给客户的第一印象，要让客户的心情愉悦，这是留住客户，进而推广各项业务的基础；其次，则是自己一定要对各项银行业务非*悉，可以针对客户的不同情况、不同需求提供专业的服务。做不到这一点，即使你再会微笑，再让客户心情愉悦也是枉然，客户来银行的目的就是完成需要办理的业务；最后，要注重细节上的服务。比如说老年客户来办理业务，往往听力要弱一些，这
2、个时候就要注意适当地提高说话的音量，再比如有些客户一眼看上去就非常着急，那么就应该适当加快处理速度，还可以用温和的语气安慰一下客户，“您别急，马上就能办理结束”。在日常工作中，我时时以这三点作为自己的服务标准。即使有时候在生活中遇到一些不开心的事情，但是只要走进银行，站到了我的工作岗位上， 就要第一时间调整好自己的心态。不将情绪带入工作，才能保持一颗细致、耐心的服务之心。在让客户享受优质的建行服务之余，我还致力于为有需求的客户营销本行的中间业务。做好营销的第一要点，就是不能引起客户的反感，而是要引起客户的兴趣。这就需要自己掌握好尺度和时机。 篇2：关于窗口服务学习心得 学习心得 通过学习公安机
3、关窗口单位服务规定、公安机关人民警察核心价值观教育读本、贵州省车管民警警示教育典型案例等资料，已经学习公安部推出的各项交通管理服务群众措施的内容和要求。得出个人心得，先将个人心得体会总结如下。 窗口服务工作是我们给予办事群众良好印象的第一道关口，“冷、硬、横、推”是我们的大忌，也是我们迫切需要解决及改变的重要问题。 注重实践，解决同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证。思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不配合等问题，从根本上说都是由此造成的。正是由于感
4、情问题没能得到很好地解决，公安机关虽花费大量精力年年搞教育整顿，但都难以取得明显成效。窗口单位工作要以深化工作人员同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过工作人员自身的认识和感受，达 到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高工作人员热情服务的主动性。其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从工作人员的内心深处真正打牢工作人员同群众的感情基础。群众实践成了做好工作人员思想政治工作的最好学校、最佳途径。 以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。那些基础工
5、作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。 通过此次对遵义市的4例警示教育活动的学习，我要更加坚定的树立正确的人生观和价值观，不被眼前的利益迷惑，坚持严格执行单位的各项规章制度，做一名合格的协勤人员。 一是始终保持良好的学习习惯。学习是我们的必修课，只有不断加强学习才能提高自身素质和能力，不学习思想就无法进步，能力就无法提高，领导方法就无法改进，做出的决策也就不可能正确。在学习上总是静不下心来，总是以工作忙为借口，推三阻四，走形势主义，结果是“只闻学习口号响，不见学习水平涨”。许多东西只有静心研读,才能有所思，有所
6、获。活生生的事实还告诉我们，不 学习，思想就得不到改造，心就不静，心不静，欲望就容易膨胀，就拒绝不了诱惑，一遇到诱惑就容易乱了方寸，就容易被诱惑的绳索绊倒。因此，必须要经常认真学习，从书本上学，从实践中学，学到真本领。 二是始终保持廉洁自律的行为规范。两袖清风，清正廉洁。我们一定要树立正确的世界观、人生观和价值观，牢记全心全意为人民服务的宗旨，自重、自律、自醒，排除非份之想。 三是要始终保持艰苦奋斗优良传统。近年来，很多人淡忘了艰苦奋斗作风，贪图享受，热衷于追求个人和小家庭的安乐，贪污腐化，走上犯罪的道路。我们一定要引以为戒，要继续发扬艰苦奋斗的作风，恪守党的宗旨，提倡勤俭节约，反对铺张浪费，
7、始终不渝地保持和发扬艰苦奋斗的优良传统。 杨尧 2022-4-10 篇3：房管窗口工作人员心得体会 房管窗口工作人员心得体会 关于中心组织的“加强作风建设,服务三年倍增”的学习,现我们窗口在最近工作中作如下总结： 一.对照十个“有没有”中在业务上，有没有缺乏我们一向将其放在首位，我主要采取如下方法提高自己的业务水平，将各个项目的需求一遍又一遍的熟记，以便在工作中得心应手。我到窗口上班也不过半个月，在这半个月中我较好的完成各项工作，工作中加强学习作为提高自身素质的关键措施，在接待工作中尤其对有些纠缠不清.性格古怪的群众钻研.浅尝辄止.业务不精.为民服务的本领不高.都做到耐心解答，服务周到，对那些
8、确定有困难的群众尽自己的最大努力去帮助他们解决困难，以真情感动对方，以行动塑好形象。就正如前几天来的一个危房鉴定的群众，前一天登记第三天就来催报告，说了种种理由要求尽快，为了安抚他的心情我们前后方一起努力，使十个工作日完成的事情两天就搞定了，我认为窗口服务没有惊人的事迹，可越是看似平淡无奇的工作，就越是能磨练人的意志和思想，这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心，热心，细心，用“心”去对待每位来办事的群众，也要用“心”为办事的群众带来真诚 满意的服务。 二.在学习业务上的新知识，巩固旧知识提高素质能力上下功夫。在要求上决不降低标准，放松管理。牢固树立与时俱进的学习理念，一方面积极参加
9、集中组织的学习活动，另一方面根形势发展和工作需要，本着缺什么补什么的原则，搞好个人自学，不断吸纳新知识，掌握新技能，增强新本领，决不做到得过且过，“标杆”意识不强。进一步强化职素意识，在争创一流业绩上下功夫。树立大局观念和团结协作意识，从全局一盘棋的大局观念来看待和处理问题，加强与其他同志的联系和配合，充分发挥集体凝聚力、战斗力 作用，体现团结协作、整体连动、步调一致的统一精神。我想我们所要做的，是抓住这次“全市机关作风与效能建设”活动提供的契机，按照办事理念最先进，办事态度最热情，办事程序最简化，办事方式最快捷，办事成效最显著的要求进一步提高服务人民群众，服务经济发展的能力和水平。 2022
10、年4月23日 第2篇：窗口单位作风建设心得体会 窗口单位作风建设心得体会3篇 通过开展窗口单位作风建设专项活动，受益匪浅。为此谈谈学习心得体会。本文是窗口单位作风建设的心得体会，欢迎阅读。 窗口单位作风建设心得体会一 1月17日，西宁市召开了全市窗口单位作风建设推进会。西宁市委常委、纪委书记马海瑛强调，加强窗口单位行业作风建设，是“庸懒散奢”专项整治活动暨“向人民汇报，请人民评议”现场直播活动的进一步引深，全市各窗口单位要以群众满意为标杆，扎实推进窗口单位行业作风建设。 西宁市各单位、各部门要从严要求、狠抓落实。全市各窗口单位要按照市纪委关于在全市开展“严肃工作纪律、提高执行能力”专项整治活动
11、的通知要求，持之以恒抓好中央八项规定及省市配套措施的落实。要深化改革、提升效率。全市各级行政服务中心要加大改革力度、简政放权，进一步深化行政审批制度改革，清理审批事项及权限。要健全完善便民服务制度，用制度管理人、约束人，不断提升服务质量，创新服务模式，拓宽服务渠道，扎实推进窗口单位行业作风建设。要强化监督、落实责任。今年西宁市将聘请各方面的政风行风监督员对窗口服务单位开展监督;新闻媒体也要对窗口服务单位作风建设进行明察暗访，加大曝光力度;各级纪检监察机关、党委、政府督查室对窗口服务单位执行党政机关厉行节约反对浪费条例、党政机关国内公务接待管理规定及公务用车规定情况加强监督检查，对违规违纪的单位
12、要追究单位主管领导及主要领导的责任。 窗口单位作风建设心得体会二 2022年以来，结合党的群众路线教育实践活动，人力资源社会保障部在全系统开展窗口单位改进作风专项行动(以下简称专项行动)。专项行动定位于推行服务规范、纪律要求和文明用语，先后实施了明察暗访、集中调研、分类开展自选动作、广泛听取群众意见建议、编写出版典型案例教材和组织专项督导等重点措施。各地人力资源社会保障部门大力加强窗口单位作风建设，规范服务行为，改进服务方式，创新服务手段，队伍素质明显增强，服务质量明显提升，群众满意度不断提高。但专项行动也反映出一些突出问题，各地区之间、各层级之间、各类窗口单位之间进展不平衡，一些长期养成的、
13、根深蒂固的不良作风还存在反弹的可能，窗口工作人员整体素质有待提高。为巩固、延续和扩展专项行动成果，建立窗口单位作风建设的长效机制，在服务上形成品牌，现提出以下意见： 一、高度重视窗口单位作风建设 窗口单位直接面对广大人民群众，是人力资源社会保障部门密切联系群众的重要桥梁，是国家政策的具体执行者、群众权益的直接守护者、公共服务的一线提供者，也是各种诉求反映的集中点。窗口单位的作风建设，关系到党和政府惠民政策的真正落实，关系到实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，关系到加强党同人民群众的血肉联系。作风建设具有长期性、复杂性和艰巨性特点，不可能一蹴而就，必须坚持制度化、规范化发展方向，建立长效机
14、制。各级人力资源社会保障部门要充分认识窗口单位作风建设的重要意义和主要特点，认真分析行政执法、纠纷调解、公共服务等各类窗口单位的服务特性，持之以恒，标本兼治，依法管理，规范服务，抓常、抓细、抓长，解决好联系群众、服务社会的“最后一公里”问题。一把手要亲自抓，研究窗口单位作风建设的总体规划和重点任务，充分调动各种资源推动窗口单位加强作风建设;领导班子成员要切实抓好分管领域窗口单位的作风建设，与业务工作同步部署、同步推进、同步督促检查。各级各类窗口单位要牢固树立“作风建设永远在路上”的理念，以优质服务窗口为标杆，坚持问题导向，针对工作中薄弱环节，自觉改进作风，不断提升服务水平。 二、明确窗口单位作
15、风建设的总体要求 人力资源和社会保障窗口单位作风建设的总体要求是，牢固树立核心理念，增强“人社工作为人民”的宗旨意识;不断加强队伍建设，形成敬业、守纪、创新、合作的团队文化;持续优化运行环境，建设安全、舒适、规范、高效的服务载体;着力打造特色品牌，营造便捷、精确、透明、贴心的服务氛围，努力满足人民群众日益增长的多样化服务需求。 三、健全窗口单位作风建设的制度体系 严格执行人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)和人力资源和社会保障窗口单位纪律要求，并结合实际加以细化和完善，做到事事有准则、处处有章法、人人有遵循。 完善服务规范。全面落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追
16、究制，并根据各类窗口单位特点，不断探索适应事业发展和服务需求的窗口服务制度;持续加强行为规范、服务场所规范、工作规范和服务监督规范建设;稳步扩大办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开和办事结果公开的适用范围。 完善纪律要求。定期梳理分析各类窗口单位在不同发展阶段的管理风险点，落实和完善纪律规定，强化督导检查，在所有窗口单位、全体工作人员和各个工作环节中，杜绝徇私越权，杜绝泄露服务对象隐私，杜绝擅自脱岗“空窗”现象，杜绝慵懒散漫行为。 完善服务用语。依据各类窗口单位服务特点和不同场景，制定充实有针对性的文明用语和服务禁语，并在窗口工作人员中全面推行使用。 四、完善窗口单位顺畅运行的体制机制 坚
17、持服务下沉、转变职能、综合协调原则，改革不利于充分发挥窗口单位服务功能的体制机制，妥善处理各管理服务主体之间的关系。 理顺行政部门与窗口单位的关系。人力资源社会保障行政部门要切实转变职能，按照国务院要求简政放权，进一步下放、调整、取消行政审批事项，将更多服务性事项交由窗口单位承办，并注重向基层倾斜，同时加强行政监督。 整合窗口单位服务资源。大力推动同类窗口单位合并和功能重组，推进相近窗口单位服务资源有效整合、信息共享和业务协同办理，促进各类关联窗口单位在同一场所、平台联合经办，努力实现“一门式”办公、“一站式”服务。 加强区域协同。树立“全国人社工作一盘棋”的理念，加强区域间协调配合，相互支持
18、，共同担当。建立异地业务协作的正常工作机制，规范异地业务规程，打造信息交换和资金转移平台，推动异地业务逐步实现本地化、网点化办理。 五、持续提升窗口单位的服务能力 坚持规范化、信息化、专业化方向，不断夯实窗口单位基础管理工作，加强基础设施建设，创新工作方法。 加强规范化建设。优化前台服务流程、后台管理流程和业务控制流程，实现前台窗口与后台支持的有机衔接。加快人力资源和社会保障领域国家、部颁和地方标准的制(修)订进程，健全标准体系，并以统一业务术语、完善机构设置、健全服务功能、规范办事流程和服务管理精准化为重点，抓好各项标准的贯彻落实，提高科学化、标准化、精细化水平。 加强信息化建设。以完善业务
19、信息和服务支持信息系统为基础，推进业务查询、服务评价、服务监督等信息工具的开发和使用。加快发行社会保障卡，并扩展服务功能，提升应用水平，及早实现在地区间和各项业务间的“一卡通”。大力推进网上经办，探索与银行、电信等社会服务组织网络对接，加强云服务、大数据服务平台的研究与应用。 加强专业化建设。把好“进人关”，优先遴选品质好、业务精、沟通能力强的人员进入公共服务队伍。加强对窗口单位工作人员常态化的业务培训和作风培养，不断提升专业素质;开展一专多能训练，逐步推行综合柜员制。严格考核制度，把为民服务宗旨细化为具体考核指标，引导和约束工作人员的服务行为。 加强服务平台建设。科学划分窗口单位功能区域，前
20、台服务与后台办公区域应相对隔离，有条件的地方可分立设置咨询服务区、即时办结区、业务受理区和自助服务区。加大综合性基层服务平台建设力度，构建各级相关窗口单位互联互通的服务网络。改善窗口单位工作环境，通过调剂事业编制、政府购买服务、开发公益性岗位等方式，充实工作人员;对服务场所、服务设施和安保设施等方面提供必要的支持。 创新服务方式。积极推行预约服务、延时服务、上门服务、应急服务等便民措施，畅通对特定群体优先服务的“绿色通道”。面向大型企业、学校、乡镇、社区等服务对象聚集区主动开展延伸服务。完善门户网站、微博微信平台、自助终端机、12333咨询电话等平台的政策宣传、查询、经办和监督功能，推广网上服
21、务、移动通讯掌上服务、短信息、自助服务等多种服务形式，方便人民群众。 六、建立加强窗口单位作风建设的常态化工作机制 建立日常协调机制。各级人力资源社会保障部门要确定负责窗口单位作风建设的牵头单位，明确各相关单位的职责，定期研究分析窗口单位作风建设的新情况、新问题和群众的新诉求，形成齐抓共管的协作机制和工作合力。 建立服务评价机制。完善监督管理方式，通过服务满意度评价、服务场景实时监控、网络舆情监控等措施，实现服务过程事前、事中、事后全程控制、监督与分析。通过聘请社会监督员、公开监督举报电话、听取群众意见建议等方式，加大社会监督力度。建立窗口工作人员激励约束机制，对优秀窗口单位及其工作人员给予奖
22、励，对服务质量低、社会评价较差窗口单位及其工作人员严肃问责，指导改进。 建立宣传引导机制。各级人力资源社会保障部门要注意发现和总结窗口单位加强作风建设的好经验、好做法，特别是在便民利民、服务群众方面的创新举措，及时进行宣传推广，充分发挥先进典型的引领示范作用。 建立督导检查机制。定期或不定期对窗口单位作风建设情况进行督导调研、明察暗访、互查互检。我部将把窗口单位作风建设作为年度综合调研的一项重要内容，并适时组织专项督导活动。各级人力资源社会保障部门应有计划、有步骤地对本地区窗口单位作风建设情况组织普查或抽查，每年年底前形成作风建设专项报告报部人事司。 窗口单位作风建设心得体会三 为进一步改进人
23、社系统各类窗口单位的工作作风，结合党的群众路线教育实践活动，近日，市人力资源和社会保障局召开了全市人社系统党风廉政建设暨窗口单位改进作风专项行动动员部署会议，对全市人社系统窗口单位开展改进作风专项行动进行了动员部署。市人社局各下属窗口单位及各县(区)人社局、社保局分管窗口单位负责同志参加了会议。 会议系统传达了省人社厅有关工作要求，并对我市人社系统集中开展党风廉政建设暨窗口单位改进作风专项行动进行动员部署，提出了我市人社系统窗口单位改进作风的工作方案。为抓好我市人社系统窗口单位作风建设，结合党的群众路线教育实践活动切实做到“外塑形象、内提素质”，专项行动主要抓好三方面工作。一是制定服务规范。各
24、类窗口单位普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准，努力使到窗口单位办事的群众少跑一次路、少排一次队，少等一分钟;二是强化纪律要求。认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象;严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象;工作时间坚守岗位认真履职，杜绝脱岗“空窗”现象;保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象;三是规范服务用语。坚持以人为本，结
25、合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，严格禁止“生冷硬噌”的服务忌语，大力倡导文明礼仪之风。 最后，彭德才副局长对与会人员提出了三点要求：一是提高认识，要求各地人社系统窗口单位要高度重视，一把手亲自抓落实，把专项行动作为机关作风建设的重中之重，抓紧抓好;二是迅速部署。要求参会人员要及时向单位一把手汇报会议精神，尽快成立工作机构，制订工作方案，健全工作机制，抓紧开展专项行动的各项工作;三是加强沟通。重点要求市人社服务窗口要率先垂范，当好表率。各县(市、区)之间要经常性交流经验，互相了解行动进度，形成人人争先创优的良好氛围，推动窗口作风建设取得
26、实效。 最近，本人有幸在集团营业公司东向营业所收费员这个岗位工作几天，通过这些天的工作实践，使本人深深地认识到这个岗位看似简简单单，实则不然。现谈谈自己在实践中得出的一点心得体会： 第一，营业所开票大厅，是集团公司对外服务的一个窗口。作为企业窗口的工作人员，个人素质高低，直接影响到企业的形象。素质不是一种模式，你不必风度翩翩，虽然翩翩风度可能会帮助你;你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你。素质也不是与生俱来的，它需要主动地学习和锻炼。要提高自身素质，这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。心态决定一个人的言行举止。那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务，如果这样，你的心态
27、就肯定不对了，服务态度肯定就不会好到哪去，即使你把领导要求的全部做到位了，你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务，你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话，你肯定会用心去为他们服务，就会真正的为客户所想，这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。 第二，窗口工作人员不仅要会文明用语，而且一定要有敏锐的观察能力。因为在客户多的时候，即使你已经对 客户说过“请后面的客户稍等”之类的的话，有些客户还是会插队，这样你就必须利用你的观察记忆能力了，要记住第一、第二乃至第三、第四的先后顺序，如果不这样，就极有可能引起先到客户的不满。 第三，窗口工作人
28、员业务知识要精通，并尽可能地做到精湛。要提高优质服务的水平，光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“工欲善其事，必先利其器”，所以提高能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，我们应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须多学业务知识，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在工作时才能游刃有余。 第四，窗口收费员这个岗位，还必须有很强的责任心及敬业精神。要做好岗位工作，就必须掌握一定的电脑及财税知识，熟练掌握相关的业务流程等等，虽然涉及范围较多，但只要认真细致、持之
29、以恒，就能做好。然而责任心、敬业感，却不是每个人都能轻而易举的做到。我们对自己所做的每一项业务及客户所反馈的信息，都认认真真逐一核对，因为我们清楚自己肩上的责任，那就是也许是自己很微小的一个失误，就有可能给企业带来巨大的损失。这份沉甸甸的责任感，迫使我们对每一项业务，都是认真细致，决不敷衍了事。虽然我们没有什么豪言壮语，有的只有踏踏实实去干好这项工作的热情，但我始终相信一份耕耘就会有一份收获。 第五，每个职业都需要讲求团队精神，窗口工作人员也一样。业务繁忙时，同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客，一人有难，这时其他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争，使情形不
30、再恶化。只要分工明确、工作积极、密切协作、相互配合，真正做到“一个好汉三个帮”，我们的团队就一定能赢得客户的信赖和尊重。 俗话说实践出真知，通过这段时间的实践和体会，将更利于本人在今后的工作中不断提高服务水平。 窗口服务工作心得体会四 窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。 首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员
31、时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工
32、作的开展。 其次要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。 还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员
33、特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。 服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去! 窗口服务工作心得体会五 前不久有同事这样说：通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑和友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心
34、服务氛围。 我们网站上也曾转载省文化厅厅长杨果撰文谈微笑的文章，摘其一段语录：“演员的微笑，可以令观众为之倾倒;商家的微笑，可以使生意更加红火;政务的微笑，可以让百姓倍感温暖。微笑服务传递的热情和真诚，沟通了人际情感，拉动了多重效应，促进了社会和谐。谁会在微笑面前金刚怒目、恶语相加呢?谁不会在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而无坚不摧一样，无言轻柔的微笑有着动人心魂的力量，其潜移默化的感染力和渗透力，平凡而巨大。” 作为窗口服务单位的管理者，我们更应该思考、谋划，实施和实践，不断提升文明服务的水平和内涵。集团公司乔传福董事长前不久深入合铜黄高速公路调研时再次呼吁“创新营运管理，构建文明服务长效
35、机制”，并要求“更加注重基层班组建设和基础管理”等等(请大家细致阅读)。指导思想非常明确，强调关键环节，既具体又有针对性。 我个人认为，金寨公司要亟待解决以下几个问题：1、思想认识的高度和责任感意识的强化;2、思路决定出路，系统思考，团队合作的问题;3、标准化、规范化，基础管理模式问题;4、服务技能、技巧的把握(措施、方法)问题;5、绩效管理的广度、深度，如何激发员工的常态化服务热情;6、文明服务与企业文化的渗透融合。 下面简要谈谈这些问题与我们金寨公司的愿景规划、年度计划相结合进行分步实施的设想，希望能与大家产生共鸣。 一、思想认识的高度和我们的社会责任 认识是一种能力，在全民素质不断提升的
36、今天，正确和富有远见性的认识是决定事物成败的关键。时下人们对服务行业的严格要求反映了社会对服务行业的认识在改变。随着全省交通运输行业“微笑服务、温馨交通”活动的深入开展，越来越多的人开始关注交通文明、关注高速服务，他们期待着优质文明的服务，这也对我们作为“交通行业窗口”的高速公路营运管理单位来说提出了更高的要求，因此我们必须提高对于文明服务工作的认识，公司全体成员都要清醒的认识到开展文明服务工作是当今的时代潮流，是服务行业的大势所趋，是全国民众的人心所向，要从思想上充分认识开展文明服务的重要性和紧迫性，要认识到文明服务工作的长效开展对提升管理公司的社会声誉和知名度所起的举足轻重作用。思想认识的
37、问题解决了，更重要的问题随之而来怎样做，怎样坚持不变地做，这就涉及到一个关键因素，那就是责任感，要引导员工牢固树立爱岗敬业精神，明确岗位职责，相关部门和各站应积极开展职业责任感教育培训，引导员工不仅要将工作作为一种谋生的手段，更要将工作视为一种责任，一种承载着公司发展和公司文化内涵的责任，让“文明服务”深入每一位员工的内心，实现在每一位员工的行动上，使每一位员工都能够以正确的认识、高度的责任感、饱满的热情和认真的态度去投入到文明服务工作中去。真正做到“微笑是我们的语言，文明是我们的信念”! 二、思路决定出路，必须系统思考，团队合作 “一年打基础、二年树品牌、三年强化服务上台阶”是我们的阶段性发
38、展目标暨中期愿景规划。我们要紧密围绕集团公司“一主两翼”发展战略，精心打造“畅行六武路、微笑大别山”特色服务品牌，实施精细化管理，努力争创科学管理样板路，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、畅通、和谐”的精品高速! 在文明服务长效机制建立的过程中，还要贯彻正确的工作思路和方法。“微笑服务、温馨交通”第二阶段文明服务活动动员会上，我们提出的“一线工作法、“三学三促”、“收费站四再四比”、“机关部门五比五争”、“六个100%”、“收费班组九小工作法”等文明服务活动的设想。正是我们在对文明服务正确认识的基础上形成的科学思路和方法。 通常我们说：管理的问题总能通过组织进行沟通协调解决，也需要一定的技
39、术手段措施，技术方案最终通过管理来实现。都是说解决问题要有方式方法，正所谓分析原因要找准切入点。 比如“一线工作法”即深入基层一线，了解一线动态，解决一线问题，是典型的基层工作法。“一线工作法”更突出了团结与和谐，通过开展“一线座谈”、定期与随机性下访等活动，让公司领导及各部门及时掌握收费一线的工作动态，了解并关心一线员工的工作生活，为管理层与一线搭建一个相互沟通和交流的平台，使管理层与一线得以团结协作，心往一处使，事往一处做，形成推动公司发展的强大合力。文明服务工作的长效开展，更需要“一线工作法”的支持，通过“一线工作法”解决文明服务工作中存在的问题，及时与一线员工进行思想交流和沟通，听取来
40、自于文明服务一线的各种经验和好的做法，同时通过“一线工作法”激励和团结广大员工更好的做好文明服务工作，为文明服务工作的长效开展提供团队基础。 与此同时，为进一步提升微笑服务水平，保持微笑服务工作常抓常新，实现微笑服务常态化目标，我们是否应该创新工作方法，多措并举，使微笑服务水平稳步提升呢?如： 1、推行微笑服务岗前承诺工作制，增强员工责任 岗前会上，每位员工都对自己在当班工作过程中的服务司乘态度、工作质量和目标等进行岗前承诺。承诺内容要结合自己的工作实际，做到工作时精神饱满、言语铿锵有力。工作过程中，值班长、班长以员工的承诺内容及时督促、提醒员工。 2、创新培训形式，提高培训效果。 培训方式上
41、是否可以采取非脱产培训?利用员工休息和班次循环的间隙时间开展培训。既减少了培训对收费工作的影响，也有利于员工把培训成果及时带入工作岗亭，实践于微笑服务工作中去。 同时，是否采取以会代训形式，利用站务会开展业务培训。收费站要扩大微笑服务的参训范围，不光是收费员、班长要培训，而且票管、系管都要参训，这不光可以营造浓厚氛围，而且可以在日后人员不足时候换岗顶班，都要知道如何回答司乘人员的提问，堵漏增收知识、安全生产工作及交接班注意事项等基本技能。通过不同形式的培训不仅让老员工能够温故而知新，也能让新员工了解更多的业务知识，为提高业务技能、规范操作奠定了基础。 3、开展各类竞赛，营造浓厚氛围。 我们是否
42、可以在班组之间、站点之间、个人之间开展文明服务竞赛、堵漏增收竞赛，若是站点之间的比赛，可由管理公司营运部牵头成立考核组进行评选，营造“你追我赶比微笑”的良性竞争氛围， 4、开展结对帮扶，推进创先争优。 在微笑服务工作中，我们可以将“微笑服务、温馨交通”第二阶段活动与开展“创先争优”活动结合起来，注重发挥党团组织的战斗堡垒作用和党团员的先锋模范作用，大力开展岗位奉献活动，进一步营造创先争优活动的浓厚氛围，如各党小组、团支部可以开展党团员结对帮扶活动。在活动中，每名党团员固定帮扶一定数目的员工，并要求党团员要时时了解和掌握被帮扶员工的思想动态和工作，帮助解决和反映问题，并对员工的工作表现进行监督，
43、帮助提高业务水平和服务技能，保持齐头并进，这不仅可以实现微笑服务质量的不断提高，而且可以推进创先争优活动的深入开展。 三、标准化、规范化，管理基础模式的问题 组织体系是保障文明服务工作开展的基础，公司要不断加强组织体系建设，优化组织结构，本着服务营运管理、服务收费一线、服务文明服务的宗旨，充分发挥组织体系的保障作用，并最终形成科学合理、富有活力促进公司文明服务工作长效开展的组织体系。在组织体现不断优化的基础上，强化制度建设，将标准化、规范化作为一个目标，使制度更加符合工作实际。建立健全文明服务各项管理制度，使文明服务工作流程运行顺畅，并在科学合理的制度中不断发展创新。有制度就有考核，考核工作体
44、现的是执行力，执行力能够使公司各项考核制度得以及时贯彻落实，使组织体系得以高效运转，各项工作得以持续开展，使考核得以正常进行，而不流于形式。在文明服务工作中，要在不断完善和健全各项考核制度的基础上，更加注重执行力建设，将其作为公司日常管理工作中的一个重要内容，这不仅体现在文明服务方面，而是覆盖公司管理工作的全过程。使执行力建设融入到文明服务工作中，为推动文明服务工作的长效开展提供制度保障。 四、服务技能、技巧的把握(措施、方法) 文明服务工作不仅是一种态度型工作，更是一种技能型工作，它需要的不仅是认真的态度，更需要由娴熟的工作技能和技巧做基础。在提高服务技能和技巧的过程中，我们要坚持四个统一，
45、即业务培训与实践演练相结合，服务宣讲与自身学习相结合，稽查考核与文明暗访相结合，心理沟通与氛围营造相结合;探索并逐步实施“文明服务宣讲活动”，所谓文明服务宣讲活动即通过由各收费站抽调出的文明服务优秀员工组成文明服务宣讲团，对公司一线员工进行文明服务指导、培训和宣讲，宣讲团成员将从文明服务日常工作中容易出现的问题、如何把握文明服务时机以及文明服务流程中的关键点等对公司其他员工进行细致讲解和演练。通过四个统一和“文明服务宣讲活动”不断提高一线员工的文明服务技能和技巧，夯实服务基础，为文明服务工作的长效开展提供技能保障。 五、绩效管理的广度、深度问题 如何激发员工的常态化服务，绩效考核是一项重要举措
46、。在现阶段文明服务工作中，我们应充分发挥绩效考核的作用，不断完善和健全绩效考核细则，拓展绩效考核范围，使其在广度和深度上延伸，覆盖文明服务工作以及收费工作的全过程。要在建立健全绩效考核制度的基础上，强化执行力建设，使绩效考核能够真正发挥推动文明服务发展的作用，使考核能够长久执行。同时绩效考核也在发挥着固化服务理念和服务技巧的作用。绩效考核的全面实施，在导向上使员工们树立了主动服务意识，并在长期的工作中固化了这一服务理念，同时，绩效考核也通过和员工自身利益挂钩的考核方式，及时发现了员工们在日常工作中所存在的问题，使问题能够及时改正，在改正的过程中，绩效考核又积极的引导员工探寻和巩固服务技巧，使员
47、工们真正做到树立正确工作意识、养成良好工作习惯、掌握先进工作技巧的常态化服务，使公司文明服务工作长效、常态化发展。公司建立起科学、系统、实用、高效的人力资源管理体系，鼓励员工规划自我人生目标，才能打造激情迸发的团队。 六、文明服务与企业文化的渗透融合 企业文化是推进公司发展的精神动力，是企业发展的“软实力”，文明服务工作的长效开展需要企业文化的推动，将企业文化体系宣贯落地与“微笑服务、温馨交通”第二阶段工作活动相互渗透融合，以企业文化推动文明服务发展，以文明服务促进企业文化完善，最终打造形成独具金寨公司特色的“文化型文明服务模式”。通过企业文化的深入学习，使员工对集团、对金寨公司有整体认知，认同企业精神和企业文化，牢固树立“立足本职岗位，做好本职工作，发挥自我能力，实现自我价值，服务公司大局，促进公司发展”的正确思想意识。更重要的是，通过文化学习使员工们在不断提高自身素质的同时完成文化修养积淀这一重要过程，使由全体员工作为个体而组成的文明服务工作能够有内涵、有深度、有底蕴、有标准、有水平，能够真正形成为大众所接受、为司乘所认同的“文化型文明服务”模式，并使“畅行六武路、微笑大别山”的特色服务品牌不断推陈出新，赋予新的内涵。 第3篇：行