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1、商业银行服务工作汇报材料 商业银行服务工作汇报材料 狠抓三个环节 提升服务水平 以千佳示范单位的荣誉献礼京行十五周年华诞 ,2022 年 9 月 15 日, 今年 5 月顺义支行被总行推荐参加“2022 年北京市银行业文明规范服务示范单位”的评选活动我支行对此项工作高度重视第一时间召开了服务领导小组会议对照中银协“中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准”对支行各项工作逐一进行了梳理对不合格的项目进行了整改。由于在北京市银行业文明规范服务示范单位的评选活动中表现优异我支行被推荐参加“2022 年全国银行业文明规范服务千佳示范单位”的评选活动。对此我们深感责任重大、使命光荣。为了展现北京银行良
2、好的品牌形象迎接中国银行业协会的验收工作我支行重点抓好了以下三方面的工作。 一、强化细节，力求员工服务精细化 我支行坚持一切从客户出发通过强化细节服务促进整体服务水平的持续提升。例如制定了营业室晨会制度每天早晨召开员工例会总结前一天服务工作中存在的不足观看服务录像柜员之间相互进行服务点评总结经验改进不足。例如要求柜员每天开门前站立迎接第一批客户、举手叫号、双手递送单据、使用文明用语并在中午增设窗口缩短客户排队等候的时间。另外大堂经理是客户接触我行优质服务的开端是客户对我行的第一印象。因此我支行把提升大堂经理服务质量作为抓好服务工作的重点。克服人员紧缺的困难每天安排至少三名大堂经 1 理在岗,含
3、休息日,按照总行制定的大堂经理服务手册要求大堂经理主动、热情引导客户办理各项业务对残疾人和老年人主动提供帮助对客户的投诉 和抱怨及时安抚对环境卫生进行检查,要求大堂经理熟知我行金融服务产品种类、特点熟知大堂经理标准化服务流程、大堂突发事件应急预案等,并要求其具备一定的英语听、说能力根据客流量及时疏导客户。 二、改善环境，实现营业环境标准化 为了改善营业环境我支行特制定了营业环境服务标准要求大堂经理按标准随时检查环境卫生确保营业大厅内外干净整洁、柜台物品统一标准摆放、宣传品和业务单据整齐、柜员工作台面无杂物,划分了卫生责任区每天营业结束营业室所有员工对自己的责任区进行打扫并于营业室主任进行检查确
4、保不留卫生死角,每天安排专人对无障碍设施、无障碍通道进行检查方便残疾客户办理业务等。另外考核标准中要求自助服务区与营业厅内部相连自助服务区要设置客服务电话且实现与客服中心的免拨直通。我支行为了达到考核标准特将自助服务区与营业厅墙壁打通并到电信局申请安装了免拨直通电话。 三、完善制度，确保服务档案规范化 支行营业室对中国银行业协会以及总行下发的文明规范服务相关文件重新进行了梳理分别整理了中国银行业协会制度汇编、北京银行服务规范制度汇编、支行服务规范制度汇编、服务规范检查简报、客客户投诉工作档案、员工学习心得、支行开展服务活动工作档案、2008 年奥运会和60 周年国庆服务工作档案、突发事件应急处
5、理方案、2009 年分 2 行服务文件汇编、服务规范检查简报、2009 年客户满意度调查原始纪录及总结报告、大堂经理日志、2022 年世博会和亚运会服务工作档案等十余册服务档案按类别进行保管装帧成册作为我支行文明规范服务永久保管的资料。此外营业室还完善了支行年度服务工作计划、支行服务负责人管理办法、突发事件应急处理方案、文明服务规范制度、服务评比办法等内部制度。 经过几个月的训练、实践、总结和提高我支行柜员的服务水平有了显著的提升。在中银协检查组抽查柜员操作录像和大堂经理操作录像时被检查员工的仪容仪表和言谈举止均顺利过关。 在总行的正确领导以及各部门的大力支持下顺义支行全体员工有信心、有决心做
6、好此次迎检工作。我们会以最佳的状态、最好的形象、最优的服务迎接中国银行业协会的验收确保各项工作达到评选标准以“全国银行业文明规范服务千佳示范单位”的荣誉为北京银行十五周年华诞献礼: 3 我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。一、健全工作机制，实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了文明规范服务工作规划和文明规范服务考核细则，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的文明规范服务手册的基础上，补充制定了支行营业室物
7、品摆放定位制度、客户投诉处理规章制度及操作流程、客户满意度调查机制等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。 二、细化服务措施，实行精细化服务 我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色
8、通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。 三、完善服务功能 实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区； 开设了VIP服务中心、理财室； 摆放应季花卉，开通了24小时自助
9、银行服务； 在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。 四、提高员工素质，实行技能化服务 为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们经常组织员工开展业务测试和业务大练兵活动，营造了浓厚的“学业务、强素质”氛围。他们利用周六、周日定期组织全行员工进行金融服务培训，聘请业内专家、服务明星、技能高手到行讲课。同时，坚持利用每日晨会，组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范，利用周三“业务学练日”组织员工开展业务知识、服
10、务技能比赛。通过评选服务明星、开展团队PK活动，对日常服务工作进行综合素质考核，使临柜人员全部达到办理存取款业务不超5分钟、特殊业务不超10分钟的服务标准。 五、坚持以人为本，实行人性化服务 我们始终坚持“张家口人自己的银行”的办行理念，为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织员工深入各社区上门服务，宣传金融知识。为履行社会责任，我们号召员工自愿捐资，节约办公费用，建立了“帮扶基金”，资助贫困家庭子女上学、危重疾病救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等，还设置了休息区，处处体现着人性化的特点，始终给客户一种“宾至如归”的感觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求，各网点大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨询，服务引导，为他们解忧排难。 银行服务中小企业工作汇报 商业银行外汇工作汇报 商业银行营业厅服务及工作规范 银行窗口服务工作汇报 招商银行服务工作总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页