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1、中基凯维商务礼仪基本规范单 位：中基凯维投资管理有限公司部 门：策划部方案撰写：庄海荣联系方式：方案撰写：庄海荣编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第33页 共35页目 录一.礼仪概述2二.形象塑造31.仪容32.表情神态43.站姿64.走姿75.坐姿76.蹲姿9三.衣的礼仪91.服饰礼仪的总体原则92.男士103.女士12四.食的礼仪131.中餐礼仪132.西餐礼仪15五.住的礼仪17六.行的礼仪171.乘车礼仪182.行走礼仪233.电梯礼仪24七.电话礼仪241.电话礼仪242.手机使用礼仪26八.交往礼仪261.名片礼仪262.馈赠礼仪283.介绍礼仪29
2、4.握手礼仪295指引礼仪306.商务活动位次排列31一.礼仪概述1.什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2.商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。良好的商务礼仪能够：n 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；n 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；n 提高工作效率，避免失误；n 避免因产生不快或争议而失去生意；n 保证商务活动的有效、高效。3.礼由心生任何礼仪不都是简单教条的
3、规矩，而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达。良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。4.礼仪的核心是尊重尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。4.1自尊：n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n 第三要尊重自己的公司。4.2尊重他人的3A原则：n 接受对方(accept)，不要难为对方，不要让对方难堪，谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n 重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n 赞美对方(adm
4、ire)，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。二.形象塑造1.仪容1.1面部修饰：在商务活动时，客人最先看到的是面部，一张干净的脸会给人清新舒服的感觉。原则：洁净、卫生、自然眉部的修饰 眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉； 眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛；眼部的修饰：要检查自己的眼睛，保证做到没有眼屎、黑眼圈和红血丝，保持清洁、防病、无分泌物，避免眼睛布满血丝，女士在给眼睛化淡妆后，不要让眼睛周围出现细小的残留物质；鼻部的修饰：鼻子除了要干净外，要注意不能让鼻毛露出鼻孔。抽烟的人不要让鼻子出现烟熏的痕迹。口部的修饰：牙齿清洁、口气清新、没有烟酒等刺
5、激性气味，特别是饭后要检查牙齿卫生，不要让食物残渣留在牙缝里。嘴巴的修饰：嘴巴周围保持干净、清爽，男士不留胡须，女士不要涂颜色过重的唇膏。1.2发部修饰：头发是一个人精神状态的一个重要外在表现。需要对头发进行精心梳洗和护理。 原则：确保发部的整洁、无头屑；慎选发部的造型：长短适当，风格庄重；注意发部的美化：护发、帽子、发饰（发卡式样庄重大方，以少为宜）。男士：应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；女士：盘头，不宜散发，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。1.3耳部修饰：人对耳部的修饰不到位，也会影响自己在客户心中
6、的形象。应该常常清洁耳朵和耳朵周围，保持干净。男士人不能戴任何耳饰，女士即使要戴耳饰，也不要佩戴太大的耳环。1.4手部修饰：在商务活动中，常常会用手给客人指引或者介绍。因此，双手要保持清洁，指甲要也修剪整齐，指甲的长度不应超过手指指源码，不要让指甲沟附近的“暴皮”留在手上。男士：可佩带样式简单的订婚或结婚戒指，可佩带一块样式简单、外观简洁的手表，不允许佩带潜水表、彩色表带手表，不准佩带耳环和手镯、项链；女士：可佩带样式简单的订婚或结婚戒指，可佩带一块样式简单、外观简洁的手表，不能佩带手镯和脚镯可以佩带一副小巧的耳钉，项链不能露在制服外面，最好不要涂指甲油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。1.5化
7、妆修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人，香水气味过分浓郁2.表情神态2.1眼睛：眼睛是心灵的窗户，很多时候，眼神比嘴巴更会说话。要让自己的眼睛炯炯有神，这样可以表现得自信、热情和真诚，可以让对方更加信任你。为此，应做到以下礼仪规范。 做到“目中有人”，这是眼神动作的最基本礼仪。要直视对方双眼与嘴部之间的三角部位，偶尔可以注视对方的双睛，这样可以向对方 传达友善、真诚的感情，也便于自己掌握谈话的主动权。一般来说，与男性面谈为时，视线的焦点要放在鼻子附近；如果对方是未婚女性，则应看着对方的下巴，
8、视线范围也可扩展至对方的耳朵；如果是已婚女性，则应注视对方的嘴巴，可偶尔注视对方的眼睛。眼睛不要在对方身上扫来扫去，也不要逃避与对方目光的直接接触，否则会让对方户觉得不被尊重和重视。眼睛注视对方的时间不要太久，否则会让对方觉得不自在，尤其异性之间过长时间的注视更不好。正做法是注视对方一段时间后，把目光移开，然后再注视，如此重复。合理的注视时间应占整个交谈时间的30%60%，超过60%或者低于30%都不符合礼仪规范。眼睛转动快是最有和有活力的象征，但千万不要出现眼神飘忽不定或者滴溜溜打转的现象，这些现象会让对方觉得你轻浮、不诚实、不稳重。 忌注视对方的胸部，否则就会让对方感觉被侵犯。2.2面部动
9、作：面部动作是表情的另一种表现形式，而微笑是商务礼仪中最规范、最重要面部动作。微笑可以传达给对方一种温馨和亲切的感觉，能够消除陌生感，减轻人们的压力，使人产生安全感、亲切感和愉悦感。微笑，是一种礼节，是对人的尊重和理解，也是一种最富魅力的表情。学会微笑，恰当地表现自己的表情，是一种必备礼仪。 微笑的基本特征： 齿不露、声不出、不故意掩饰笑意，也不哈哈大笑 不宜笑的场合： 严肃场合；别人出错的时候；他人悲痛或痛苦的时候。 微笑有以下两种形式： 嘴角的两端略向上翘起，不露出牙齿，眼神中有笑意，这种微笑表示尊重对方； 嘴唇轻启，露出牙齿，表现出笑意更深的笑容。这种微笑表示热情的欢迎、愉快的会谈、 高
10、兴与某人相识等。 微笑训练：把手举到脸前，双手向两边做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。3.站姿3.1好的站姿总则：挺胸、抬头、收腹、目平视、嘴微闭、表情自然、注意视线、脚位；立正并拢，两膝、两脚紧靠在一起，两脚呈“V”字形自然分开，两个脚尖相距约一 个拳头的距离，身体的重量应当平均分布在两条腿上。其中，女士的双脚可以在以一 条腿为重心的前提下，稍微叉开，但幅度不可以太大；而男士的双脚可以叉开幅度大 一些，但双脚叉开的距离不能超过两肩的距离
11、；双眼平视前方，呼吸自然，下颌微微内收，背部和颈挺直；手臂应该位于身体的两侧，手部的虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，双手相握并放于腹前。3.2不良站姿：双腿交叉站立双臂交叉抱于胸前双手插在衣袋里面身体抖动摇晃单手双手叉腰4. 走姿4.1好的走姿 从容，轻盈，稳重 男士：昂首 闭口 平视 挺胸 收腹 直腰 女士：头部端正 目光平和 上身挺直收腹 幅度小 双眼平视前方，下颌微收。上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。肩峰稍后张，双肩平稳，大臂带 动小臂自然前后摆动。4.2不当走姿： 横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去 制造噪音 东张西望 左顾右盼 将手插进衣服的口袋里5.
12、坐姿正确的坐姿要求端正、舒服展、大方。5.1入座拜访客户时，不能主动就座；在适当之处，从座位左侧，毫无声息入座，并向周围人致意；入座时一般应坐椅子的三分之二，背部不可靠着椅背，身体可以稍微前倾，双肩放松，两臂自然弯曲放在腿上，椅子上或沙发扶手上，掌心要向下；坐下后，头部要端正，双目自然平视，上身平直，双腿自然弯曲，不要抖动双脚或双腿，不要将两腿呈“八”字形，不要将两腿藏在椅子下方。5.2离座先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从左离开；离开座位时要平稳，先将右脚后收半步再站起，之后将座椅轻轻抬起放到原来的位置，不要拖椅子或者推椅子。5.3女士坐姿标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝
13、上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下，脚不要跷得过高，以免露出衬裙。如果着裙装
14、入座，应在入座前将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服，同时两脚要并拢，两膝不能分开，也可以将两脚分开、交叉小腿。如果选择跷腿坐，应将上面的小腿向后收，脚尖向下。5.4男士坐姿标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸6.蹲姿 拾东西的时候：无论是穿裙子或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应该把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观面对他人使他人不便、背对他人对别人不尊重、双腿平行叉开不文雅三. 衣的礼仪1.服饰礼仪的总体原
15、则TPO 原则：T代表时间，P 代表地点，O代表目的，“TPO 原则”要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。2.男士2.1男士着装原则：庄重、正统、成熟 着装颜色原则：皮包、皮带、皮鞋宜：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）2.2男式西装的选择面料：纯毛/纯羊绒，轻薄软挺。力求高档，毛料首选色彩：首推藏青、深蓝和深灰，其次灰色、棕色。黑色适合庄严肃穆的场合或正式晚宴衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm肩宽：较身宽1.5cm胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准衣长：能盖住4/5的臀部裤长：能盖住2/3的鞋面2.3男式西装做工选择衬里是否外露衣袋是否对称纽扣是否钉牢表面
16、是否起泡针脚是否均匀外观是否平整2.4西装的搭配衬衣面料：高支精纺纯棉、纯毛、混纺颜色：纯白色为首选。蓝色、灰色、棕黑图案：无图案。较细的隐形竖条纹。衣领：兼顾脸形，脖长和领带结衣袖：长袖穿着：注意衣扣、袖长、衣摆、大小注意：衬衣穿之前必须熨过最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天）2.5西装的搭配领带面料：真丝、羊毛、涤丝色彩：首选单色。蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红等为佳。不多于三种。佩戴：场合、搭配服装、位置、长度、结法、领带夹款式：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意
17、和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会西装与领带的搭配西服领带效果黑色银灰色、蓝色调或红白相间的斜条纹庄重大方，成熟稳健深蓝色蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色纯朴大方，素静高雅墨绿色浅灰色、灰黄色华贵典雅，熠熠生辉乳白色红色或褐色十分文雅，光彩夺目米色海蓝色、褐色风采动人，风度翩翩2.7西装的搭配鞋袜鞋：牛皮。深色为主，黑色首选。皮鞋要随时保持洁净光亮。袜：质地要好。深色为主，黑色首选。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子2.8穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好钮扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西2.9男士佩饰领夹袖口：首饰扣眼镜：镜框颜色与肤色高度协调；一般而言，眼镜形状与
18、脸形相反手表、皮夹、手帕、古龙水、皮带公文包：牛皮、黑色或棕色着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的3.女士3.1女士着装原则 整洁、精明、干练、成熟，不凸现性魅力，但可体现女性的柔美女士正装选择面料： 不起皱/不起球/不起毛，薄花呢、人字呢、华达呢、凡立丁、法兰绒等毛料，高档的府绸、毛涤及化纤等色彩： 冷色为主。 藏青、炭黑、烟灰、雪青、紫红等图案：格子、圆点、条纹点缀：宜少不宜多、宜简不宜繁女士正装：鞋袜搭配鞋：牛皮、黑色、高跟或半高根、船式或盖式袜：肉色、黑色、浅灰、浅棕、高统袜3.2女士正装穿着注意忌穿黑色皮裙正式场合忌光腿光脚短裙穿长袜，长裤着短袜，避免出现
19、三节腿套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外穿不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不允许随意搭配不允许乱配鞋袜穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子不穿过高、过细的鞋跟不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性魅力的饰品注意戒指的戴法着正装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的四.食的礼仪1.中餐礼仪1.1座位排列原则右方为上前座为上居中为上离门以远为上景观好的位子为上两桌：横排，以右为尊两桌：竖排，以远为上多桌：面门定位、以右为尊、以远为上1.2入席 应等长者坐定后，方可入坐。从左边入座。
20、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。 坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。 在饭店用餐，应由服务生领台入座。1.3用餐 进餐时，先请客人、长者动筷子。夹菜就近，吃菜、喝汤不要出声音 进餐时打嗝、打喷嚏时，说声“真不好意思”、“对不起”、“请原谅” 如给客人或准备添菜，使用公筷 吃到鱼刺、骨头等食物、慢慢用手放到自己的碟子里，或用纸巾包好 要适时和左边边的人聊几句风趣的话，调和气氛 最好不在餐桌上剔牙，如有需要，用纸巾或手挡住 明确此次进餐的主要任务1.2筷子的使用 摆放在碗右边，下面的筷子固定，头尾整齐，只动上面的筷子，筷头合起，筷尖对准， 用筷尖取食物。不品
21、尝、不跨放、不插放、不舞动、不滥用 筷子使用禁忌：三长两短、仙人指路、品箸留声、击盏敲盅、执箸巡城、迷箸刨坟、 泪箸遗珠、颠倒乾坤、定海神针、当众上香、交叉十字、落地惊神、1.3勺匙的使用 尽量不要单用勺子取菜，用勺子取菜时，不要过满，在原处停留片刻，不乱放，食物不倒回原处，不用嘴吹，不放在嘴里反复吸吮。1.4盘子的使用 盘子用来乘方食物，一般保持原位，不要堆放在一起。1.5餐巾的使用 主人先拿。当主人示意用餐开始，方可将餐巾打开或打开到对折，平摊在膝盖上，中途离座，应该将餐巾放在座位上，用餐结束放在桌子上。不能用于擦餐具。1.6饮酒慢喝，喝酒的速度不要超过宴请的主人；适度，不要太放松、太亲密
22、、太随便；陪饮，不要让客人自斟自饮；主人敬主宾、陪客敬主宾、主宾回敬、陪客互敬。记住：不过分劝酒，作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。如果真不能喝酒，说明原因，别开第一口；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非是领导；领导相互喝完才轮到自己敬；厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；自己敬别人，一句，我喝完，你随意，方显大肚；自己敬别人，切不可比对方喝得少；多给领导添酒，不要瞎给领导代酒；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；端起酒杯右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子略低于别人；碰杯，敬酒，要有说词；遇到酒不够，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要去一个一个倒酒
23、；桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了；说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理；领导跟你喝酒，不管要你喝多少，自己先干为敬；注意酒后不要失言，不要失态，憋不住请去卫生间；不要把“我不会喝酒”挂在嘴上（如果你喝的话）；最后一定还有一个闷杯酒，不要让自己的酒杯空着。2.西餐礼仪2.1座位安排女士优先以右为尊 面门为上交叉排列 51女主人3784男主人262.2西餐全席大餐次序1. 开胃盘2. 汤3. 海鲜4. 肉类5. 冷饮6. 烘烤食物（面包等）7. 沙拉8. 餐后甜食2.3餐具的摆放和使用2.4咖啡礼仪先加糖，方糖，先放在汤匙，再将汤匙轻放杯中，以免咖啡溅出杯外；如果是砂糖可以直接添
24、加 需要注意： 喝咖啡的汤匙是搅咖啡的，不能舀咖啡喝； 搅拌咖啡后，将汤匙放在托盘上； 喝咖啡的时候，不能端起托盘。要啜饮。2.5用餐注意n 不宜吃饭时发出声音（如喝汤咕噜噜）n 不宜口含食物喋喋不休n 不打饱嗝n 不要轻易给人夹菜n 尊重当地饮食文化（得体就可以，不必勉强与客人吃同样的食物）n 点菜不可不尊重客人意见n 自助餐量力而行，避免浪费n 不宜在饭桌上抽烟n 不宜在吃饭时长时间离席n 尽量不要令刀叉碰撞餐盘发出声音n 不要在餐具上留下口红印n 盘底铺垫的菜不要吃n 餐桌上尽量不递名片n 意粉或面条应用叉子卷着吃n 不知道如何使用的餐品可以效仿他人n 食物残渣、果核或者骨头之类的勿直接
25、吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面；应吐于手掌或纸巾五.住的礼仪n 客户休息时间尽量不要打扰；n 一人一间n 条件允许时职位不同的客人有区别地安排住处n 房内额外收费的项目提前撤去n 到访别人住处前应该预约n 尽量不约在客房内商谈公事n 不要过于热情地帮别人拿东西n 善于了解和运用酒店客房服务n 准备小费（自备零钱）n 不要让自己客房内的音响声音影响到他人六.行的礼仪1.乘车礼仪n 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐副驾驶位最小n 主人开车时，前坐副驾驶位为上位，后面依次是右、左、中n 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n 为客户及女士开车门n 开车的是夫妻，驾驶
26、座旁的位子应由女主人坐n 乘坐火车时位置顺序如下：1.1上下车礼仪 当主人陪同客人同乘一辆轿车时： 1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。 2.客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。3.然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。如果和女士、长辈一同乘车：1.应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。2.抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。如果乘坐旅游车或面包车等交通工具：1.应让尊者、宾客先上车。2.下车时，尊者、宾客在一人之后。倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车时：1.男士可主动表示坐次要位置。2.女士上车时，得体的方法是：先背对
27、车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。如下图：1.2使用小轿车一般座次排序 在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。 专业的讲法，轿车的上座有三：第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。第二个称做公务接待的上座：开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人
28、伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。 第三个上座称为“VIP上座” ：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括 港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最 安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子。以下，将分别以： 1.主人驾驶 2.专职司机驾驶 两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍 座位标注的1、2、3顺序，按乘车人重要顺序依次排列。注意：1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 2. 由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副
29、驾驶座上。 3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。1.3特殊车型乘车礼仪 吉普车的乘车礼仪 吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。多排轿车的乘车礼仪多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。2.行走礼仪2.1常规行走并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧；单行时，前方高于后方。陪同引导时注意：n
30、 本人所处方位n 行进速度 n 及时的关照提醒 n 采用正确的体位 4.4上下楼梯宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：n 接待着短裙女士宜让其居后。n 走指定楼梯，减少在楼梯上的停留2.3出入房门n 要先通报 n 要面向他人 n 要为客人拉门：拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。3.电梯礼仪3.1进出电梯 电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）：n 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；n 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置3.2电梯内n 先入电梯
31、者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键，忌通过拍他人肩膀或其他肢体接触请别人按键，也不可伸手越过数人去按按钮n 电梯内绝不能抽烟，也不可大声喧哗或嬉笑吵闹n 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，停靠楼层时主动挪出位置便于别人出电梯七.电话礼仪1.固定电话1.1接听电话礼仪n 接电话、问候： 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟了一些，应该致歉，说声“让您久等了”。n 转接：若需要转接应解释转接原因，询问对方是否愿意等待转接。n 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对
32、方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；n 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。1.2拨打电话礼仪n 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。n 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“
33、请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。n 拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；n 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。1.3讲究通话内容n 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍：单位名称（部门）、电话号码、通话人全名（用于专人） 双方进行确认n 通话中途 内容紧凑 主次分明：给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你
34、” 重复重点 积极回应n 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束：“那么就这样吧”、“我要讲的就是这些”、“还有没有别的事情”、“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”、“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 感谢对方帮助 代向他人问候 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话2.手机使用礼仪2.1手机携带的常规位置公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。2.2使用手机注意n 除非必要，绝对不要打电话
35、给行车中的人，如果打了，说话要简短n 会客时或会议中，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外n 不要将手机挂在脖子上、腰上、手脖上；n 使用手机时不要扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方，以及在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）；n 使用手机要注意安全：在驾车时，在加油站、面粉厂、油库等处，在病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息），在飞机飞行期间都不要使用手机八.交往礼仪1.名片礼仪1.1名片的准备n 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n 要保持名片或名片夹的清洁、平整n 名片使用
36、要求：1）不准随便更改2）不提供私宅电话3）不提供两个以上的头衔，头衔不会引起歧义1.2递名片n 次序：下级或访问方先，被介绍方先n 双手递名片：名片正面向对方n 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语n 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住1.3接受名片n 必须起身接收名片n 应用双手接收n 接收的名片不要在上面作标记或写字n 接收的名片不可来回摆弄n 接收名片时，要认真地看一遍n 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上n 要看一遍对方职务、姓名等n 遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话 n 在会议室如遇到多数人相互
37、交换名片时，可按对方座次排列名片n 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名1.4名片交换的时间、方式、途径n 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取n 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，n 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n 用餐期间一般不要交换名片n 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n 要知道何时和如何使你的名片个性化2.馈赠礼仪2.1礼品的挑选n 突出礼品的纪念性n 体现礼品的民族性n 明确礼品的针
38、对性n 重视礼品的差异性2.2不宜礼品n 一定数额的现金、有价证券n 天然珠宝和贵金属首饰n 药品和营养品n 广告性、宣传性物品n 易于引起异性误会的物品n 为受礼人所忌讳的物品2.3赠送方法（5W原则）n 重视包装n 何时送礼把握场合与时机（when & where）：家庭场合、私人场合、公司场合、酬谢场合、节日场合n 谁给谁送彼此间的关系 （who）：老板对职员（包括家属）、职员对老板、同事对同事、公司对买方（客户、顾客）、买方（客户、顾客）对公司代表 n 经济要求价格与情义兼顾 （what price）：公司政策、你的薪水、几个人送礼、送几份礼 n 恰如其分的礼品 （what prese
39、nt)：在本地不易获得的东西；有名牌或名店的商标；可以显示你善于观察受礼者的兴趣爱好n 区分送礼途径n 事先计划2.4礼品的接受n 受品落落大方、当面拆启包装（条件运行时）。注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后要加以欣赏和致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。n 拒绝有方： 收到有弦外之音的礼物，应立即退回； 收到不该保留的东西，立即退回，并附上便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来； “我觉得不便收下这份礼物，所以我立即退回给你”n 事后再谢和回赠n 办公室内不适宜交换礼物3.介绍礼仪3.1介绍自己n 介绍自己前问候对方n 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀3
40、.2介绍他人n 原则：先提到名字者为尊重n 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人3.3介绍他人的顺序首先把：n 年轻的介绍给年长的；n 男子介绍给女子；n 低职位的介绍给高职位的；n 未婚的介绍给已婚的；n 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；4.握手礼仪4.1总体要求n 女士握位：食指位n 男士握位：整个手掌n 伸手的次序：位尊者先先伸手n 屈前相握n 关系决定一切：时间、握位4.2握手的伸手顺序n 男女之间，女士先；n 长幼之间，长者先；n 上下级之间，上级先，下级屈前相握；n 迎接客人，主人先；n 送走客人，客人先。4.3握手的原则n 同时要看着对方的眼
41、睛n 有力但不能握痛n 大约持续三秒钟n 只晃两三下n 开始和结束要干净利落n 不要在介绍过程中一直握着对方的手n 不能用左手n 与异性握手不可用双手n 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。n 不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。5. 指引礼仪需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。直臂式： 曲臂式： 6.商务活动位次排列5.1谈判礼仪n 双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式：面门为上（客方）；n 双边竖式：以进门方向为准，右侧为上（客方）；n 主席式：对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。n 多边（三方及以上谈判方）时，各
42、方自由择座；n 谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。5.2签字仪式n 双边：签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。n 多边（三放及以上）：签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。5.3会议礼仪n 小型：面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。n 大型：主席台，前为上、中为上、右为上；n 主持人：前中或前排最右；n 发言人：主席台前方或其右前方。5.4宴会礼仪n 桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。n 座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。第 33 页 共 35 页