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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共16页引 言第 1 版第 1 次修改生效日期：2006年2月一八日编号： 001/2006页 数：总 89 页；本章第1页至8页在编写酒店管理操作实务之前，管理公司就恩施地区酒店行业进行了各方面的深入调查和研讨，针对本行业的管理及酒店各岗位职责、具体操作流程、标准等制订了参考模式，企业可根据实际情况加以灵活运用。无帅之师，谓之乌合。企业文化是企业的灵魂，是企业核心竞争力形成的基础。我们认为，企业文化就是企业的价值观和经营管理思想，以及在此指导下形成的规章制度、行为习惯和企业风气。同时，我们还认为，企业规章制度只能强制
2、员工达到最低标准，而企业文化则能引导员工追求最高境界。企业文化具有独特性和不可复制性，它决定了企业间的本质差异。因而，现代企业间的竞争，更重要的是企业文化的竞争。酒店要在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，先进的文化引领显得至关重要。为此，我们提出建设一种以“务实、进取、诚信、高效”为核心，以“人本、关爱、负责、开放”为特色的企业文化。 本操作实务正是植根于酒店的现实土壤，出乎其中而超乎其上，既吸收了我们既有的成功经验和理念，又借鉴和融汇了当今先进的管理思想而形成的，它反映了我们对新时期酒店文化建设更深层次的思考成果。本操作实务是针对恩施酒店行业的实际情况来制定，而不仅是指业务操作规范、流程和标
3、准，更多的是一个酒店从上到下的管理行动纲领，对酒店的一切运作带有指导意义，是所有员工的价值标准。远景和使命远景：创办一个“科学、实力、祥和、永续”的知名酒店。科学，就是酒店的决策要科学、有效；科学，有利于提升酒店的核心竞争力和抵御各种风险的能力；科学，就是我们的管理机制以及管理和经营活动要科学，要善于广泛应用科学的管理方法和科学的经营手段提升企业竞争力；科学，就是我们员工队伍的结构要科学优化，既能满足酒店现时运作的需要，又能适应和有效促进酒店的发展。实力，就是要具备雄厚的经济实力和坚实的管理基础，具有较强的扩张能力以及承受和抵御各种突如其来冲击的能力；实力，就是要拥有一支训练有素、执行有力的员
4、工队伍，能持续有效地推动酒店的发展；实力，就是酒店品牌要具有很高的知名度和美誉度，并由此带动酒店整体价值快速、稳步地提升；实力，就们拥有科学先进的、为员工认同和接受的企业文化，能正确引领达成战略目标。祥和，就是要在酒店内部营造一种亲切、和睦、温暖、关爱、安全的“家”的氛围，“家和”方能“万事兴”；祥和，就是要倡导一种企业间相互支持、相互学习、相互促进，同事间真诚相待、互敬互爱、互帮互助、共勉共进、和谐愉悦的良好风气；祥和，就是企业要关心和爱护员工，重视和保障每一位员工的合法权益，员工热爱企业，争做贡献，乐于与酒店同发展、共荣辱。永续，就是必须志向远大、高瞻远瞩，始终保持酒店持续、健康、稳定地发
5、展，以保证基业常青、百年永续；永续，就是能够通过优秀的企业文化、理想的发展平台和科学的利益分配机制，吸引和激励更多的人才将酒店的事业作为自己的事业，长期与酒店同进退、共命运，使酒店事业的火炬一代一代相传，并不断走向辉煌；永续，就是没有终点，只有起点，不因眼前成绩而自满，不以一时成功而自傲，不为暂时困难而退却，不断地战胜自我、超越自我，始终保持旺盛的创业激情和活力，坚实地走稳、走好每一步，共同把酒店搭建成全体酒店人实现人生价值的永久平台，并务使倾注着全体心血的酒店品牌屹立不倒，价值持续提升，成为永远的骄傲；永续，就是必须强化集团的企业文化建设，始终保持酒店文化的先进性和生命力，使共同树立的酒店精
6、神能世代传承，直到永远。使命: 让我们生活得更有意义。我们认为，我们存在的意义就在于为顾客创造价值、为企业创造效益、为个人创造幸福、为社会创造财富，从而使全体酒店人和社会大众都生活得更有意义。企业精神酒店的企业精神是：树正气，走正道，出正果。“树正气”是世界观，是“走正道”和“出正果”的前提；“走正道”是方法论，是“树正气”指导下的行为方式；“出正果”是“树正气”和“走正道”所谋求的结果。树正气，就是要求必须遵循社会道德准则。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”；树正气，就是要树企业浩然之气。企业浩然之气是员工个体正气的凝聚，要求每一位员工必须遵纪守法、敬业爱岗、尽忠职守、克己奉公、光明磊落、表
7、里如一、求真务实、诚实守信、团结协作、奋发进取、真诚友爱、文明礼貌，并勇于抵制不良风气。走正道，就是要通过正当的途径获取利益。“君子好财，取之有道”，企业之于社会，员工之于企业。出正果，就是工作要富有成效，做任何事都要追求一个好的结果，凡事“做就做得最好”。反对只说不做，同时也反对做而无效。只有持之以恒地付出，不折不挠地努力，才能得到理想的回报；出正果，就是要“共创卓越，丰盛人生”，共同实现远景和使命。治团方针以人为本，实事求是。企业存在的价值是为了满足人的需求，而企业的价值又是由人创造的，因而，必须将“以人为本”作为开展一切工作的出发点，充分调动内外部积极因素，以推动酒店的持续发展。我们信守
8、在本纲领“企业宣言”中的承诺，正确对待和处理与顾客、员工、股东及合作伙伴之间的关系。能否做到实事求是，关系到工作的成败和酒店的兴衰。所以，必须将实事求是作为处理一切问题的世界观和方法论。要始终保持务实的心态，坚持一切从实际出发，尊重客观事实，遵循客观规律，以使经营管理工作切合实际，并富有成效。核心价值观为社会创造财富是企业和员工存在的价值所在。价值是创造出来的，没有创造，价值就是无源之水、无本之木。企业效益的实现、社会的认同、未来的发展以及员工个人的成长和价值实现，都离不开创造。企业的创造力是实现企业价值的源泉，而每位员工不断创造的动机和各具特色的创造能力，又是企业创造力的源泉。鼓励员工的价值
9、创造，并为员工的价值创造提供必要的条件。企业对员工价值认可的程度，取决于员工为企业创造业绩的多寡。员工的创造活动是通过工作来体现的。因而，每一位员工都应该尽职尽责、尽心尽力，并富有成效地工作，努力实现个人的人生价值。企业宣言将始终如一地坚持以“真诚对待，相互促进，实现共赢”为指导原则，处理酒店内外部各种利益关系，并郑重承诺：对待顾客：顾客是酒店赖以生存的宝贵资源，顾客的满意度是酒店兴衰成败的决定性因素。因此，必须每时每刻理解顾客、尊重顾客，为顾客提供满意的服务。 对待员工：员工是酒店最宝贵的财富。酒店的创造力来源于每位员工各具特色的创造能力，员工满足顾客的能力与工作表现，是我们不断取得成功的基
10、础。员工的人格是平等的，必须尊重每一位员工的人格，回报员工的价值创造，保障员工的合法权益，为员工的职业发展和个人价值的实现提供平台。 对待股东：股东的投资创造了酒店。股东对酒店持续不断的投资行为、对事业发展的远见卓识以及敢于承担风险的胆魄，是酒店不断发展壮大的前提。必须尊重股东，对股东的投资负责，实现资产的保值增值，并努力创造利润以回报股东。 对待合作伙伴：合作伙伴是酒店获得成功的外部支持。对待合作伙伴的原则是：慎重选择，相互尊重，互惠互利。寻求和理想的合作对象建立稳固的战略伙伴关系。对待社会和社区：社会和社区是酒店赖以生存和发展的土壤和空间。酒店始终关注和支持社会公益事业，参与社区建设，带动
11、社区发展。对待环境：安全而健康的环境是人类谋求高品质生活的基本要素，是社会经济可持续发展的必要前提。酒店将坚持不懈地遵守国家和地方的有关环保法规，切实履行环保职责，全力支持并积极参与社会及周边地区的环保事业，并致力于为社会创建自然、健康、优美、和谐的生活空间。经营哲学和经营方针经营哲学：利己先利人。酒店的经营行为必须建立在与客户“共赢”的基础之上。如果不能为顾客提供物有所值的产品和服务，酒店将会失去获取自身利益的机会。酒店应致力于为客户创造超越期望的价值，以使酒店赢得更大的市场空间和更多的盈利机会。经营方针：市场导向，顾客第一。市场是酒店赖以生存的基础。酒店必须始终不渝地坚持市场导向，增强市场
12、敏感性，酒店的市场定位、产品开发和市场策略等经营行为，都必须适应市场变化。视顾客为酒店存在的理由，满足顾客需求是酒店永恒的主题，为顾客创造价值是酒店永远的追求。专业化和差异化经营，是增强酒店市场竞争力、提高企业经济效益的重要手段。专业化经营，就是要求必须不断提高酒店的专业化经营管理水平，在同行中形成自己的专业化优势，在行业市场竞争中占据有利地位；差异化经营，就是要求必须以市场为导向，以专业化经营为基础，通过创新经营，变“大同”为“不同”，变“小异”为“大异”，做到“人无我有”、“人有我优”，以增强企业的竞争优势。管理的方针、原则与工作核心管理方针：稳健、高效、持续。稳健是对管理作风的要求。在管
13、理实践中，要牢固树立：实事求是、一切从实际出发的作风，遵章守纪、严格按程序办事的作风，求真务实、不断提高管理效率的作风，审慎稳妥、对管理对象和管理结果认真负责的作风。高效是对管理有效性的要求。管理绩效是衡量管理实践成败的标准，只有高效的管理才能保证达成组织目标。坚持通过企业文化引导，通过制度保障，使管理工作能持续高效地进行。持续是对管理一贯性的要求。管理是一项持之以恒、一贯性的活动，小处看管理，细节出管理，每项工作的任何时段、各个环节都需要管理到位。任何管理上的疏漏或缺失，都有可能给我们带来意想不到的不良后果。 管理原则：1酒店利益至上原则在保障员工合法权益的前提下，坚持一切以酒店利益为重，禁
14、止任何拿酒店利益作交易以牟取个人和小团体私利的行为；在处理酒店利益、团体利益和个人利益关系时，坚持酒店利益至上。2平等原则信守“在制度面前人人平等”的原则。3绩效导向原则坚持以绩效的获取和提升作为管理的出发点，以绩效水平作为评核管理工作有效性的依据。关注酒店现时绩效的获取，但更注重酒店持续性绩效的形成和提升。坚决反对任何“杀鸡取卵”、“竭泽而渔”的短期经营行为。4经济原则强调在管理实践的各个环节，必须考虑成本和效益的关系，力求以低成本产生高效益；同时，要优化使用资源，充分利用现有资源产生最大效益。5过程可控原则注重结果，但同时也关注过程。结果的不可更改，决定了过程控制的重要。没有科学、优化和有
15、效执行的过程，就不会有理想的结果。要通过相关职能部门、各级管理者以及规章制度对管理过程实施有效监控，并通过对管理决策和手段的及时调整，将过程导向预期的结果。6原则性和灵活性相结合原则要求各级管理者在管理实践中必须坚持原则，按章办事；同时也反对教条主义和呆板、僵化的工作作风。提倡在坚持原则的基础上，审时度势，随机应变，灵活处理各种问题。管理工作核心：坚持以经济效益为中心，优化队伍、优化机制、优化经营，加强企业文化建设。酒店是以盈利为目的的经济实体。经济效益的实现，是酒店生存和发展的保证，是酒店承担社会责任的基础。酒店没有效益，一切都无从谈起。因此管理工作必须坚持以经济效益为中心。要提高酒店的经济
16、效益，优化队伍、优化机制、优化经营、加强企业文化建设是其必要的保障手段。战略管理战略发展原则：实事求是，平衡发展，稳中求快。实事求是是实施战略管理的方法论。即是一切从实际出发，准确把握市场机遇和发展趋势，客观评估酒店的优势和劣势，有所为有所不为，既不坐失良机，也不轻易冒进。平衡发展是实施战略管理的均衡原则。即是以客观事实为依据，求变、求新、求发展，同时，要正确处理好发展和平衡的关系，在平衡中求发展，在发展中求平衡。稳中求快是实施战略管理的速度原则。即是要求首先要苦练内功、增强实力，在谋求发展的同时，有效控制风险，并正确解决速度与效益的关系，坚持效率优先、效益优先，切忌贪大求全、急功近利、好高骛
17、远。战略定位：以酒店产业为依托，投资者可根据自己的实际情况谋求并达成产业资本和市场资本的结合。战略目标：在科学合理的时间内收回酒店投资，同时积累资本谋求其它行业领域的发展。战略实施管理：核心竞争力：核心竞争力是酒店赖以生存和发展的基础性力量。酒店将始终不渝地通过不断提升组织的决策能力和团队的执行力，打造一个价值持续提升的、有很高知名度和美誉度的品牌，创造酒店的核心竞争力。同时，还要致力于建立酒店优秀的企业文化和高素质的员工队伍，提升酒店的创新能力，优化酒店的管理机制，树立稳健、扎实的经营作风，以增强酒店的综合竞争实力，保证酒店战略目标的达成。组织建设组织建设目标：建设一个学习型、创新型、实干型
18、的富有执行力的团队组织。学习型组织的特征就是以共同远景为基础，以团队学习为特征，工作学习化，学习工作化，学习终身化，团队成员之间、团队之间彼此分享知识和经验，并将其转化为能力、行为和工作成果。倡导组织成员将学习视为一种必需品，通过不断共同学习，突破自己的思维上限和能力局限，培养全新、前瞻而开阔的思维方式，以提高组织素质，增强组织合力，提升组织效能。创新型组织的特征就是在共同学习的基础上，将知识转化为创造力，想过去所未敢想，做过去所不能做，创造过去所不曾有。惟有不断创新，才是组织充满活力和不断进步的根本保证。实干型组织的特征就是忌空谈、重实践，忌口号、重行动，忌形式、重实效。组织成员为达成组织目
19、标，不痴迷于等待机遇，不沉缅于高谈阔论，不却步于一时挫折，一切靠行动说话，一切凭结果验证。企业就是实干，企业就是行动，企业就是具体，企业就是细节。当组织目标确定以后，组织达成目标的程度，取决于组织的执行力，因而执行力就是竞争力，它关系到酒店的兴衰成败。再好的战略计划如果没有切实执行，也会成为一纸空文；再优化的资源配置如果没有足够的执行力，也难以发挥应有的作用。要着力创建执行力文化，营造全员重视执行力的良好氛围，从而不断提升团队组织的执行能力。 组织建设原则：精简、高效、有序、灵活、稳健。酒店的组织建设必须以实现酒店的发展战略为目标，以“职权清晰，目标明确，机构精炼，纪律严明，沟通有效，流程优化
20、”为保障手段，致力于建设有利于提高协作效率、降低管理成本的组织；有利于规范运作程序、不断提高管理水平的组织；有利于简化流程、快速响应市场需求和变化的组织；有利于保持政策及队伍稳定，并且不断进取、不断创新、不断发展的组织。 组织管理体制：董事会领导下的总经理负责制。实行二层决策，分级管理。二层决策体现了酒店组织管理中的层级要求。即最高决策层为董事会，决定酒店的发展、投资、分配、文化导向以及重大的机构和人事变动等问题。分级管理体现了酒店组织管理中的责任和权力的分解要求。即在责任分解的同时，也要赋予相应的权力。上级应尊重下级的权力，有效监控但不x；下级应忠实履行职责，正确、有效地行使职权，大胆用权但
21、不越权。我们绝不允许组织管理中任何画地为牢、占山为王的行为。垂直领导体现了酒店组织管理中的指令一元化要求，一级对一级负责，避免多头领导、多头负责。横向协调体现了酒店组织管理中对目标一致性的要求。即各级组织须通过制度保障工作目标的一致性、工作流程的协调性。倡导组织之间的充分沟通和主动配合，反对任何狭隘的本位主义和小团体主义行为。系统监控体现了组织管理中的有效监督和控制要求。即要通过制度化监控和管理者监控相结合、自我监控和第三方监控相结合、全程监控和关键点监控相结合、常规性监控和随机性监控相结合等方式，既要防止绝对权力的产生和权力的滥用，又要及时修正决策中可能出现的失误和组织方向的偏离，以保证组织
22、目标的最终达成。组织管理原则：1权责对等权责对等体现了组织管理中的权责匹配要求。凡是权力行使的地方就有责任，管理者在获取权力的同时也承担了相应的责任和义务。在保障管理者获得履行职责所必需的权力的同时，也反对任何滥用职权和为了逃避责任而放弃行使权力的行为。2下级服从上级下级服从上级体现了组织管理中的责任导向要求。强调在组织管理中，下级必须服从上级，上级必须对下级的工作结果承担连带责任。如下级对上级的指令有异议，在无条件执行的同时，可与上级进行沟通；若沟通无效，下级可越级反映。3信息流畅信息流畅体现了组织管理中的信息对称要求。即酒店各级组织之间、上下之间要相互畅通信息流动渠道，加强横向与纵向的沟通
23、与交流，完全、充分、及时地共享信息。信息的不对称可能导致决策的失误、管理的错失以及组织效能的降低。坚决反对任何对信息的隐瞒、截流和自以为是的筛选行为。4步调一致步调一致体现了组织管理中的行动统一要求。即组织要快速、顺利地达成目标，组织成员必须要有统一的意志和步调一致的行为。要求各级管理者要有民主的领导作风，鼓励组织成员勇于发表不同意见，并允许组织成员保留个人意见。但强调，任何组织成员在言行上必须与组织决定保持一致。坚决反对任何当面不说、背后乱说、阳奉阴违、挑拨离间和各行其是等危害组织建设的行为。5讲求实效讲求实效体现了酒店组织管理中的绩效导向要求。即要通过组织架构和运作体系的科学设计和不断优化
24、，合理配置和充分利用各种资源，以达到提升组织绩效的目的。 组织决策原则：总的原则是：谁负责谁决策，谁决策谁负责。最高决策层的决策原则是：集体决策，集体负责。经营决策层的决策原则是：集体研究，个人决策，谁负责谁决策，谁决策谁负责。管理层的决策原则是：个人决策，个人负责。各级决策层在进行重大问题决策时，必须充分调查研究、发扬民主、集思广益，以保证决策过程的科学性和决策结果的有效性。团队精神：团队出击，战无不胜。现代企业之间的竞争，就是彼此间团队合力的比拼。酒店远景的实现有赖于团队，企业效益的获取有赖于团队。要着力建设一支目标一致、意志统一、能力互补、群策群力、各司其职、各负其责、行动协调、相互支持
25、，聚合并放大团队成员智慧和能量，出色完成工作任务，快速达成团队目标的卓越团队。价值观的高度统一与彼此之间密切协作的意识，是提升团队合力的关键。内耗只会消减团队战斗力，直至使团队崩溃。没有完美的个人，只有完美的团队。鼓励和尊重团队成员个人才能的充分施展，但更注重团队合力的形成与发挥。要求每一位员工识大体顾大局，在处理全局和局部的关系时，必须遵从“个人意愿服从团队意愿，小团体意愿服从组织意愿”的原则。反对个人英雄主义和本位主义，决不允许有凌驾于团队之上的个人存在，也决不允许有凌驾于组织之上的小团体存在。人力资源管理和开发人力资源管理和开发战略：以酒店整体实力和品牌价值的持续提升为驱动，以价值增值过
26、程管理为核心，以保障酒店战略目标的实现为目的，不断增强酒店人力资源竞争优势，通过广纳人才以及对员工的持续开发，建立一支素质优良、境界高尚、团结协作、高度认同和融入酒店文化、具有执行力的员工队伍，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为酒店的快速成长和高效运作提供保障。人力资源管理与开发定位：人力资源是酒店最宝贵、最有活力、最具开发潜力的资源，是创造价值的源泉，是维系和发展组织持续竞争力的战略性资源。任何资源的整合和利用，都是通过人力资源来实现的。因而，人力资源的管理与开发是酒店成长的核心要素，也是酒店各级管理者的重要职责。 人力资源管理原则：1公开、公平、公正公开：遵循公开原
27、则是保障人力资源管理客观、公正和公平所必备的条件。酒店的重要政策与制度的制定，均须充分征求意见，并提高制度执行中的透明度。公平：坚持在制度面前人人平等。鼓励每个员工在真诚合作与履行承诺的基础上展开良性竞争。酒店为员工的发展提供公平的机会与条件。公正：酒店共同的价值观和行为规范是酒店公正的准则；对每个员工所提出的工作目标与任务，是评价员工工作绩效与工作改进的标准；在对待员工和处理员工问题时，坚持以事实为依据，以制度为准绳。2对等承诺与分享酒店对员工的承诺：合理的报酬和平等的发展机会。员工对酒店的承诺：接受酒店价值观，有效履行工作职责。酒店和员工之间是建立在上述对等承诺基础上的平等合作关系，员工给
28、予酒店的和酒店给予员工的是对等的。酒店和员工是利益共同体，员工持续有效的创造力将会给酒店带来更大的发展空间，酒店的持续发展将会给员工带来更多的个人价值实现的机会。3以理为重，情理相融在人力资源管理中，要注重制度建设，坚持制度化管理。在处理员工问题时，既要做到以理服人，同时又要在相互尊重和理解的基础上，关注员工感受，关心员工生活；在情与理发生冲突时，必须坚持原则，以理为重。 用人原则：酒店的用人原则如下。A德才兼备，适材适所“德”就是要具备正直、善良、诚实、公心、勤劳、负责的品德；“才”就是要具备胜任本职工作的职业能力，同时具备学习能力、自省能力、修正能力，并且身心健康。酒店所需要的人才，就是具
29、备上述“德”、“才”，并且认同酒店文化，能为酒店创造价值的人。酒店将以此作为人才的选用标准和员工的培养目标。酒店将根据岗位的需要，选用合适的人才。同时，又要根据人才的特长，将其用于合适的岗位。酒店关注员工对企业的忠诚度。将为对酒店忠诚度高的员工提供优先发展的机会。B配置合理，角色优化酒店对组织或团队进行人员配置时，在考虑其现时需要的同时，还要适当考虑发展的需要；既要做到组织或团队成员在性格、能力、知识、年龄、经验等方面的合理搭配，又要做到与经营规模和经营定位相匹配。C公平竞争，择优选用选用人才时，坚持标准统一、程序一致、机会公开、内外无别，提供给人才以公平竞争的机会，然后择优录用。强调各级管理
30、者必须胸襟坦荡、求贤若渴，敢用和善用比自已能力强的人。D同等条件，内部优先通过公平竞争，在条件同等时，将优先给予内部员工以更多的发展机会。E能者上，庸者下，适者进，不适者退要在酒店内部形成良性的人才竞争机制，为有能力和绩效显著者提供发展机会，对能力和业绩平庸者要予以撤换。同时，以是否适应企业文化、是否适任岗位，作为员工任用的标准。 评核原则：以绩效为导向。以绩效为导向是进行绩效管理的核心原则。对于个人的评核，坚持以业绩为中心，根据管理要求，兼顾其它方面进行评核。还要通过对评核结果的合理运用，在组织内部营造一个奋发向上的心理环境。 分配原则：按工作价值分配，按绩效水平分配，按市场价值分配。在保持
31、人力资源竞争优势的基础上，有效控制人力资源成本。工作价值和市场价值决定着员工的分配基准，绩效水平决定着员工的实际获得。坚决反对与绩效导向相背离的平均主义。不仅重视业绩，而且关注员工完成业绩的行为是否有利于企业的长期发展。奖惩原则：1价值观导向酒店的奖惩是以价值观引导和纪律维护为出发点。奖励是对价值观的引导，是对符合企业价值准则行为的激励；惩罚是对价值观和纪律的维护，是对违反企业价值准则、损害企业利益行为的遏制。强调奖惩不同于分配。奖惩是价值导向的强化手段，它表明企业倡导什么、反对什么；分配则是业绩利益化的体现，分配的多寡是业绩高低的反映。2以事实为依据，以制度为准绳奖惩必须以行为事实为依据，以
32、制度建设为保障，并严格按规章制度办事。3物质奖励和精神奖励相结合，经济惩罚和行政处罚相结合。奖惩必须在充分掌握事实依据、正确评估行为性质和结果的前提下，采用科学、合理的方式进行。对物质奖励和精神奖励、经济惩罚和行政处罚，该同时使用时就同时使用，该单独使用时就单独使用，务使奖惩富有实效。 开发原则：“持续的开发带动企业持续地成长”为总的指导思想。酒店关注员工的职业发展，为员工提供职业成长的通道。晋升只是员工职业发展的一种形态，酒店更注重员工职业意识和职业能力的提升。酒店将通过持续的培训与开发，不断增强员工的职业能力及提升自我的动机。在开发过程中，酒店遵循以下原则：1依据实际需要2学以致用3因材施
33、教4工作技能与企业文化兼顾5当前需要与潜力提升兼顾6全员培养与重点提升兼顾7组织培养与自主开发兼顾酒店对员工的开发，是建立在员工自我开发意识之上的。自我开发意识是内因，培训是外因，外因只有通过内因才起作用。酒店应不会为缺乏自我开发意识的员工提供职业成长的机会。酒店要通过持续的培训与开发，不断提高全体员工自我修正、自我提升的意识和能力，进而塑造一支训练有素、富有敬业精神和执行力的员工队伍。品牌的塑造与管理品牌是企业最具竞争力的战略性资源，是企业核心能力的凝聚。品牌是一种形象、一种信任、一种对顾客的承诺。品牌的形成是一个不断积淀的过程，持之以恒地打造和维护强势的酒店品牌，并不断提升品牌价值，是酒店
34、每一位员工义不容辞的责任。品牌战略：持之以恒地塑造酒店品牌，通过品牌实现差异化，把产品价值提升为品牌价值，最终将品牌打造成酒店的核心竞争力。 品牌形象：品牌形象是酒店向社会的一种形象展示，是对酒店员工的一种心理凝聚，是酒店发展的外部驱动和内部牵引。要为树立“守信、负责、进取、关爱、实力”的品牌形象作坚持不懈地努力。守信，就是要信守承诺，保障产品和服务品质。负责，就是要多为客户着想，力求持续为客户提供物超所值的产品和服务。进取，就是要与时俱进，不断学习，勇于创新，永远保持品牌旺盛的生命力。关爱，就是要对社会和他人充满爱心。有了爱心，我们才能持久地向社会和他人提供满足需求的产品和有保障的服务；有了
35、爱心，我们才能深深地植根于社会之中。实力，就是履行承诺的综合能力，就是顾客信心的保证。品牌塑造：原则是，全员参与，持之以恒，精心打造，优化推广。品牌是干出来的，同时又要通过推广以提高品牌的知名度，发挥品牌效益。酒店品牌的打造，不是少数人所能为之，也不是一朝一夕、轻而易举就能完成，必须要有企业高层管理者的高度重视和全力参与，要有全体员工强烈的自觉参与意识和高涨的工作热情，要有全员持续不断、日积月累、精雕细琢的塑造过程，还要在准确把握时机的基础上，采用科学有效的方式和合适的力度进行品牌推广。 服务品牌和产品品牌是企业品牌的基础，通过服务品牌和产品品牌塑造企业品牌。服务品牌的树立靠的是服务质量和服务
36、创新，产品品牌的塑造靠的是产品质量和产品创新。第一章 总经理室管理文件第 1 版第 1 次修改生效日期：2006年2月一八日编号： 001/2006页 数：总 89 页；本章第9页至24页一、酒店控制管理制度1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大
37、类。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容： 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店资源投入的
38、控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。(4)关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
39、(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，
40、保证服务质量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉之如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。二、对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名总经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 经理签名： 年 月 日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处
41、罚，本人无怨无悔。 部 经理签名：年 月 日主管承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名： 年 月 日 领班承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名经理（主管）：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部 领班签名： 年
42、 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年 月 日 逐级管理人员承诺表内容大酒店岗位责任制执行人签名董事长：兹收到总经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。总经理签名： 年 月 日执行人签名总经理：兹收到房务总监岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。房务经理签名：年 月 日执行人签名房务经理+：兹收到前厅部经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅部经理签名：年 月
43、 日执行人签名前厅接待主管：兹收到前厅接待领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅接待领班签名：年 月 日注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。三、对属下管理人员的评估（一）、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1）营业指标的完成 万元； 2）协助单位的建立 万元； 3）客房出租率 万元； 4）客房出租收入 万元； 5）餐饮收入； 6）会议收入； 7）其他收入； 8）免费宣传广告 次/年；9）馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周；
44、10）新闻报道(报刊、广播、电视、杂志) 次/年；11）向新闻机构发送文章 篇/年； 12）印刷制作合格率 %； 一三）节日环境布置合格率 %；14）录制酒店资料片2次/年； 一五）对客宣传品合格率100%； 16）公共场所宣传品摆放 次/年； 17）酒店纪念品制作合格率100%； 一八）录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年19）名人题词档案(年归档)1次/年20）公关资料档案(年归档)1次/年21）对外活动档案(年归档)1次/年22）新闻宣传档案(年归档)1次/年23）广告档案(年归档)1次/年24）大型活动亲自组织安排25）部门出勤率100%26）卫生检查合格率100%27）执行酒店
45、规章制度100%28）工作小结1次/月29）公共关系讲座 次/年年30）销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标 %31）销售预测 次/年32）年度客源市场分析 次/年33）提供竞争对象情况1-2次/月34）部门辖区各员工被投诉情况（二）、前厅部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1）年客房营业收入达标2）年客房平均出租率 %3）年客房平均房价 4）年平均房价增长率 %5）接待散客比例 %6）接待团队比例 % 7）接待外宾比例 %8）年客房平均销售指数 9）销售指数增长率 %10）客源市场分析 4次/年11）商务中心营业收入 元12）大堂副理24小时值班到位率100%一三）房间检查1次/6天14）房间钥匙分发无差错 一五）入住登记手续合格率100% 17）客房营业日报表1次/日一八）落实预订房间